Problemas de faturamento, relatórios e cancelamento de pedidos

Você encontra respostas para muitas perguntas sobre faturamento, relatórios e cancelamento de pedidos na Central de Ajuda do Play Console, e nossa equipe de suporte pode ajudar com o restante.

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Ver estatísticas do app e relatórios financeiros

No Play Console, você encontra estatísticas detalhadas e relatórios financeiros que podem ajudar você a entender melhor o desempenho do seu app.

Saiba como acessar esses relatórios nas seguintes páginas:

Pedidos estão sendo cancelados

Em alguns casos, os pedidos podem ser cancelados pelos usuários ou reembolsados pelo Google. Os reembolsos são emitidos como cortesia aos usuários ou conforme exigido por lei e são previstos no Contrato de distribuição do desenvolvedor. Depois que um pedido for cancelado, não será possível retomá-lo.

Veja alguns casos em que reembolsos podem ser emitidos:

  • O usuário devolve um app pago: depois de comprar um app pago, o usuário tem até duas horas para devolver o produto e receber um reembolso total. Ele só poderá devolver esse app uma vez. Se comprar o mesmo app novamente, o usuário não poderá fazer outra devolução.
  • O usuário solicita um reembolso: os usuários podem solicitar um reembolso no Google Play.
  • Compras não autorizadas ou acidentais: em alguns casos, nossa equipe de suporte pode reembolsar as compras feitas por engano ou sem o consentimento do usuário.

Além disso, se o Google determinar que um pedido é de alto risco ou não segue nossas políticas, poderá cancelar essa transação para proteger você. Saiba mais sobre como o Google detecta e ajuda a prevenir fraudes no artigo Proteção contra fraudes para comerciantes.

Transações incompletas de compra no aplicativo

Se os usuários tiverem problemas ao fazer compras no seu app, eles poderão entrar em contato com você para receber ajuda. Caso você não consiga ajudá-los por conta própria, a Central de Ajuda do Google Play tem outras etapas de solução de problemas para compras no aplicativo e problemas de pagamento.

Se os usuários ainda não conseguirem concluir as compras no seu app, você poderá entrar em contato com nossa equipe de suporte. Para nos ajudar a analisar o problema, inclua as seguintes informações:

  • Anexe uma captura de tela do problema.
  • Indique exemplos de códigos de pedidos com esse problema.
  • Liste os SKUs afetados.
  • Indique em qual chamada de API do Faturamento em apps está a falha.
  • Inclua os códigos de erro recebidos.
  • Descreva como você usa o Faturamento em apps: você está usando a validação do servidor? Que tipo de item é esse?
  • Envie o relatório do bug gerado usando o Android Debug Bridge.
Alterar a moeda de uma conta do Play Console

Se você quiser alterar a moeda usada na sua conta, crie uma nova conta do Play Console com outro endereço de e-mail. Se for necessário, você poderá criar uma nova Conta do Google a qualquer momento.

Ao criar a conta, selecione um país diferente para alterar a moeda usada. Depois disso, nossa equipe de suporte poderá transferir seus apps para a conta nova e reembolsar sua taxa de registro original.

Não consigo visualizar nem reembolsar pedidos individuais

Os proprietários de contas têm acesso aos recursos para comerciantes no Play Console.

Para permitir que outros usuários acessem esses recursos, os proprietários da conta precisam conceder permissões aos usuários para "Visualizar dados financeiros" e "Gerenciar pedidos".

Se você tiver as permissões necessárias, poderá encontrar pedidos no seu Play Console para analisar os detalhes dele ou fornecer reembolsos. Se receber uma mensagem dizendo que você está impedido de emitir reembolsos ou cancelamentos de assinatura, isso indicará que o limite da sua conta foi atingido.

Atualizar para onde seus pagamentos são enviados

Se você tiver um app pago ou oferecer compras no app, poderá atualizar para onde seus pagamentos são enviados. Para atualizar sua conta na central de pagamentos do Google, siga estas etapas:

  1. Adicione uma nova conta bancária.
  2. Confirme sua conta.
  3. Defina a nova conta como a principal para pagamentos.

Observação: se você tiver somente uma conta bancária confirmada no seu perfil de pagamentos, não será possível removê-la sem primeiro adicionar uma nova.

Solicitar faturas de Imposto sobre Valor Agregado (IVA)

Se você normalmente cobrar Imposto sobre Valor Agregado nas compras do Google Play, poderá solicitar uma fatura de IVA na central de pagamentos do Google.

Encontrar seu recibo de registro do Play Console

Depois de se registrar em uma conta do Play Console, você recebe um recibo no seu e-mail.

Para encontrar o recibo, verifique se você está conectado ao Gmail com a mesma conta usada para o registro. Depois disso, pesquise "Taxa de inscrição do desenvolvedor".

Observação: se você não conseguir encontrar o recibo e precisar do código da transação para transferir um app, revise suas transações na central de pagamentos do Google.

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