Problemas relacionados com a faturação, os relatórios e o cancelamento de encomendas

Pode encontrar respostas para muitas perguntas relacionadas com a faturação, os relatórios e o cancelamento de encomendas no Centro de Ajuda da Play Console, e a nossa equipa de apoio técnico pode ajudar com o resto.

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Veja relatórios financeiros e estatísticas da app

Na Play Console, pode encontrar estatísticas detalhadas e relatórios financeiros que podem ajudar a saber mais acerca do desempenho da sua app.

Pode saber como aceder a estes relatórios nas seguintes páginas:

As encomendas estão a ser canceladas

Em alguns casos, as encomendas podem ser canceladas pelo utilizador ou reembolsadas pela Google. Os reembolsos são emitidos como cortesia para os seus utilizadores ou conforme exigido por lei e estão incluídos no nosso Contrato de Distribuição para Programadores. Não pode recuperar uma encomenda após o seu cancelamento.

Seguem-se alguns casos em que é possível emitir reembolsos:

  • O utilizador devolve uma app paga: depois de adquirir uma app paga, um utilizador tem até 2 horas para a devolver e obter um reembolso total. O utilizador só pode devolver uma app uma vez. Se voltar a comprar a mesma app, não a pode devolver uma segunda vez.
  • O utilizador solicita um reembolso: os utilizadores podem solicitar um reembolso no Google Play.
  • Compras não autorizadas ou acidentais: em alguns casos, a nossa equipa de apoio técnico pode reembolsar compras realizadas acidentalmente ou sem o consentimento do utilizador.

Além disso, se a Google determinar que uma encomenda é de risco elevado ou não está em conformidade com as nossas políticas, a encomenda pode ser cancelada para sua proteção. Para saber mais acerca da forma como a Google deteta e ajuda a evitar fraudes, consulte a proteção contra fraudes para comerciantes.

Transações incompletas de compras na app

Se os utilizadores tiverem problemas ao efetuar compras na app, podem entrar em contacto consigo para obter ajuda. Se não os conseguir ajudar, estão disponíveis passos de resolução de problemas adicionais para compras na app e problemas de pagamento no Centro de Ajuda do Google Play.

Se os utilizadores continuarem sem conseguir concluir as respetivas compras na app, pode contactar a nossa equipa do apoio técnico. Para nos ajudar a analisar o problema, certifique-se de que inclui as seguintes informações:

  • Captura de ecrã do problema
  • Amostra de IDs da encomenda com o problema
  • SKUs afetados
  • Que chamada API de faturação em apps está a falhar?
  • Que códigos de erro está a ver?
  • Descrição da forma como está a usar a faturação em apps: está a usar a validação do lado do servidor? Qual é o tipo de item?
  • Relatório de erro produzido através do Bridge de depuração do Android
Altere a moeda numa conta da Play Console

Se quiser alterar a moeda usada na sua conta da Play Console, tem de criar uma nova conta da Play Console com outro endereço de email. Se precisar de criar uma nova Conta Google, pode criar uma em qualquer altura.

Ao criar a nova conta da Play Console, pode selecionar um país diferente para alterar a moeda utilizada pela conta. Depois de criar uma nova conta, a nossa equipa de apoio técnico pode transferir as suas apps para a nova conta e reembolsar a taxa de registo original.

Não consigo visualizar nem reembolsar pedidos individuais

Se for proprietário de uma conta, pode aceder às funcionalidades de comerciante na Play Console.

Para permitir que outros utilizadores acedam a estas funcionalidades, os proprietários das contas têm de conceder autorizações aos utilizadores para "Ver dados financeiros" e "Gerir encomendas".

Se tiver as autorizações necessárias, pode procurar encomendas na Play Console para rever detalhes da encomenda ou conceder reembolsos. Se vir uma mensagem com a indicação de que está impedido de emitir reembolsos ou cancelar subscrições, atingiu o limite da sua conta.

Atualize o local para onde os pagamentos são enviados

Se tiver uma app paga ou disponibilizar compras na app, pode atualizar a conta bancária para a qual os pagamentos são enviados. Para atualizar a sua conta no centro de pagamentos da Google, siga as seguintes instruções:

  1. Adicione uma nova conta bancária.
  2. Valide a sua conta.
  3. Defina a nova conta como a sua conta principal para pagamento.

Nota: se tiver apenas uma conta bancária validada no seu perfil de pagamentos, pode removê-la apenas depois de adicionar outra conta bancária.

Peça faturas com Imposto sobre o valor acrescentado (IVA)

Se lhe for cobrado normalmente o Imposto sobre o valor acrescentado nas compras do Google Play, pode pedir uma fatura com IVA no centro de pagamentos da Google.

Localize o seu recibo de registo da Play Console

Depois de se registar numa conta da Play Console, recebe um recibo no email.

Para encontrar o recibo, inicie sessão na Conta do Gmail que usou para se registar na sua conta da Play Console e pesquise "Taxa de registo de programadores".

Nota: se não conseguir localizar o seu recibo e precisar do ID da transação para transferir uma app, reveja as suas transações no centro de pagamentos da Google.

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