Resumen sobre la suspensión de cuentas de Google Ads

Google ofrece versiones traducidas de su Centro de Ayuda, pero la intención es que no cambien el contenido de las políticas. El inglés es el idioma oficial que usamos para aplicar nuestras políticas. Para ver este artículo en otro idioma, utiliza el menú desplegable de idiomas que se encuentra en la parte inferior de la página.

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Nos tomamos los requisitos legales y la seguridad de los usuarios muy en serio. Si con las acciones de algún anunciante se pone en riesgo a los usuarios, a Google o a nuestros partners, las cuentas infractoras pueden suspenderse y no podrán usar Google Ads. Este procedimiento es importante para que podamos seguir ofreciendo un ecosistema de publicidad digital saludable, sostenible y centrado en la protección de los usuarios.

Si detectamos incumplimientos de nuestras políticas de infracciones graves y de los Términos y Condiciones, se suspenderá tu cuenta de inmediato y sin previo aviso.

En el caso de infracciones repetidas que conlleven la suspensión de la cuenta, te enviaremos una advertencia para describir la naturaleza de la infracción y cualquier medida que puedas tomar para subsanarla. Enviaremos esta notificación al menos 7 días antes de suspender la cuenta.


Por qué suspendemos cuentas

Las políticas y los Términos y Condiciones de Google Ads están diseñados para que la experiencia de los usuarios y anunciantes sea segura y positiva. Podemos suspender cuentas si consideramos que en ellas se infringen nuestras políticas o los Términos y Condiciones.

Tu cuenta también se puede suspender temporalmente por las razones indicadas abajo.

Requisitos de pago y facturación

Tu cuenta puede suspenderse por los siguientes motivos relativos a los pagos y la facturación: abuso de códigos promocionales, solicitud de devolución de un cargo, actividad de pago sospechosa o saldo impagado.

Consulta más información sobre los requisitos de pago y facturación.

Requisitos de las políticas de Google Ads

Nos tomamos los requisitos legales y la seguridad de los usuarios muy en serio. Si con las acciones de algún anunciante se pone en riesgo a los usuarios, a Google o a nuestros partners, las cuentas infractoras pueden suspenderse y no podrán usar Google Ads. Consulta más información sobre la suspensión de cuentas por infracciones de las políticas de Google Ads.

Actividad no autorizada registrada en la cuenta

Un usuario no autorizado puede robar las credenciales de tu cuenta de Google Ads y acceder a ella sin tu permiso. Si detectamos que un usuario no autorizado está tratando de acceder a tu cuenta de Google Ads, la suspenderemos de forma temporal para evitar cargos no autorizados.

Si sospechas que ha habido alguna actividad no autorizada en tu cuenta de Google Ads o en los correos vinculados con esa cuenta, ponte en contacto con nosotros rellenando este formulario. Protegeremos tu cuenta de Google Ads inmediatamente y nos pondremos en contacto contigo para indicarte pasos preventivos.

Consulta más información sobre cómo proteger tu cuenta.

Edad mínima para usar cuentas de Google

Al crear una cuenta de Google, debes indicar tu edad y no la de tu empresa. Si observamos que no tienes la edad mínima para usar cuentas de Google, suspenderemos tu cuenta.

Consulta más información sobre la edad mínima para usar cuentas de Google.

Requisitos de las políticas de Ad Grants

Tu cuenta de Google Ad Grants puede suspenderse si incumples las políticas de dicho programa.

Consulta más información sobre los requisitos de las políticas de Ad Grants.


Infracciones graves de las políticas

¿Qué es una infracción grave de las políticas?

Se consideran infracciones graves de las políticas de Google Ads aquellas que son ilegales o que suponen un perjuicio significativo para nuestros usuarios o nuestro ecosistema de publicidad digital. A menudo, este tipo de infracción indica que la empresa del anunciante en general no cumple las políticas de Google Ads, o bien que la infracción es tan grave que no podemos arriesgarnos a que el anunciante vuelva a mostrar anuncios a los usuarios.

Puesto que una infracción grave da lugar a la suspensión inmediata de la cuenta sin previo aviso, limitamos esta medida a aquellos casos en los que es el único método eficaz para evitar actividades ilegales y un perjuicio significativo para los usuarios.


¿Qué ocurre si se detecta una infracción grave?

Si detectamos una infracción grave, suspenderemos tus cuentas de Google Ads inmediatamente y sin previo aviso. Además, no podrás volver a anunciarte con nosotros.


¿Cuántas veces pueden apelar los anunciantes la suspensión de su cuenta?

Enviar muchas apelaciones de una misma suspensión podría conllevar que no las procesáramos. El motivo es garantizar que nuestros sistemas funcionen con fluidez. Enviar una sola apelación por suspensión te asegura que la revisaremos y responderemos de manera oportuna.

Si detectamos indicios de que estás usando inadecuadamente la función de apelaciones, suspenderemos el procesamiento de determinadas apelaciones durante 7 días.



Recuperar una cuenta suspendida

Animación de la interfaz de usuario que muestra el proceso de apelación de suspensión de una cuenta de Google Ads.

Si crees que ha habido un error y que no has infringido las políticas de Google Ads, envía una apelación.

  • En tu cuenta de Google Ads, haz clic en el enlace Contactar de la notificación que aparece en la parte superior de la pantalla.
  • Al hacer clic en el enlace se abrirá el formulario de apelación a la derecha de la pantalla.
  • Mientras rellenas el formulario, podrás ver información pertinente sobre las políticas que te ayudará a identificar el motivo de la suspensión y a comprender el proceso de apelación.

Si vuelves a seleccionar la opción "Contactar" mientras se procesa tu apelación, verás que el estado de tu cuenta de Google Ads será "Apelación pendiente". Una vez que se haya revisado tu apelación, recibirás un correo con el resultado. Si se rechaza, podrás enviar otra apelación siguiendo el mismo procedimiento.

Algunos anunciantes seleccionados deben completar la verificación del anunciante para poder apelar la suspensión de su cuenta. Si Google no puede verificar su identidad tras tres intentos, no se les permitirá apelar la suspensión de la cuenta. A los anunciantes cuya cuenta se haya suspendido debido a problemas de pagos y facturación se les puede pedir que verifiquen su método de pago para procesar sus apelaciones.

Solo restauramos cuentas si consideramos que hay razones de peso para hacerlo (por ejemplo, cuando se ha producido un error), por lo que es importante que nos facilites información detallada, precisa y veraz.

Empezar

Consejos para enviar una apelación

  • Sigue las prácticas recomendadas: pon en práctica las recomendaciones de este artículo si aún no lo has hecho. Consulta la página de cada política de infracciones graves para obtener más información sobre las prácticas recomendadas y los consejos pertinentes sobre lo que debes incluir en la apelación.
  • Explica tu situación: aporta más contexto sobre cada tipo de infracción de las políticas.
    • Ejemplos: para infracciones relacionadas con el encubrimiento, indícanos por qué mostrabas a Google contenido distinto del que presentabas a otros usuarios. En el caso de infracciones de phishing, si eres partner oficial de otra marca, describe esa colaboración y aporta información que la demuestre.
  • Verifica tu identidad: si te lo hemos solicitado, completa la verificación del anunciante.

Derechos adicionales en virtud de la Ley de Servicios Digitales de la Unión Europea

Los usuarios y anunciantes de la Unión Europea podrían tener otras opciones de resolución. Consulta más información al respecto.

Preguntas frecuentes

¿Cómo detecta Google Ads las infracciones de las políticas?

Evaluamos los anuncios con la IA de Google y a través de revisores humanos para detectar y retirar los anuncios y cuentas que infringen nuestras políticas y que resultan perjudiciales para los usuarios y para el ecosistema de Google Ads en general. Nuestras tecnologías de aplicación de restricciones por incumplimiento de políticas utilizan la IA de Google, que toma como referencia las decisiones de revisores humanos, para proteger a nuestros usuarios y mantener nuestras plataformas publicitarias seguras. Nuestros modelos automatizados podrán bloquear el contenido que infrinja las políticas para que no se publique o, en caso de que sea necesario aplicar medidas más específicas, marcarlo para que lo revisen nuestros agentes y analistas cualificados, que se encargan de evaluar el contenido que pueda resultar demasiado difícil para los algoritmos; por ejemplo, en caso de que haya que valorar el contexto del anuncio y de la cuenta. El resultado de las revisiones manuales se usa posteriormente para engrosar los datos de entrenamiento con los que seguir mejorando nuestros modelos de aprendizaje automático.

Tomamos medidas con respecto al contenido que infringe nuestras políticas; por ejemplo, rechazamos anuncios para que no se publiquen o suspendemos o pausamos cuentas que cometen infracciones graves o reiteradas. Nos tomamos muy en serio las infracciones reiteradas y seguimos desarrollando un sistema de faltas para estos casos.

Para determinar si un anunciante o un destino infringen nuestras políticas, revisamos varias fuentes, como los anuncios, las cuentas, los sitios web, el contenido, las denuncias de los usuarios, las reseñas de los consumidores, las resoluciones y advertencias reglamentarias, y otras fuentes de terceros.

¿Hay otras infracciones de las políticas que puedan conllevar la suspensión de una cuenta?

Sí. El incumplimiento de cualquier política de Google Ads puede conllevar la suspensión de la cuenta. Si un anunciante infringe una o más veces una política publicitaria de Google Ads, le enviaremos una advertencia para indicarle la naturaleza de la infracción y qué puede hacer para subsanarla. En ese momento, el anunciante podrá corregir la infracción o, si considera que no ha infringido la política en cuestión, explicar por qué cree que no la incumple. Enviaremos esta notificación al menos 7 días antes de suspender la cuenta.

El sistema de infracciones repetidas está basado en faltas. Tu cuenta de Google Ads recibe faltas cuando infringes reiteradamente determinadas políticas de Google Ads. No se aplica ninguna falta por la primera infracción de las políticas. Podrás recibir hasta tres faltas, y las penalizaciones correspondientes serán cada vez más severas. Con la primera y segunda faltas, la cuenta se suspenderá temporalmente (durante tres y siete días respectivamente). Con la tercera, se suspenderá por completo. Consulta más información sobre las medidas aplicadas por el incumplimiento reiterado de políticas.

¿Cómo se le notifica la suspensión a un anunciante?

Los anunciantes cuyas cuentas se suspendan recibirán una notificación en la cuenta y otra por correo electrónico. En la notificación por correo se indicarán todas las políticas que ha infringido el anunciante y se incluirá un enlace para enviar una apelación.

Si se trata de infracciones reiteradas de una política, recibirás faltas en tu cuenta de Google Ads y con cada falta subsiguiente se aplicará una sanción más estricta, hasta llegar a la suspensión de la cuenta. Recibirás un máximo de tres faltas por política en tu cuenta de Google Ads. Consulta más información sobre las medidas aplicadas por el incumplimiento reiterado de políticas.

Si suspendemos tu cuenta, todos sus anuncios dejarán de publicarse y no podrás volver a anunciarte con ella hasta que se restaure.

¿Las suspensiones de cuentas se aplican en todo el mundo?

Todas las cuentas de Google Ads, independientemente de la ubicación, pueden estar sujetas a suspensiones si se demuestra que infringen nuestras políticas o nuestros Términos y Condiciones. Las cuentas suspendidas no pueden publicar ni mostrar anuncios en ninguna ubicación.

¿Durante cuánto tiempo está suspendida la cuenta de Google Ads?

La suspensión es permanente a menos que se envíe y acepte la apelación correspondiente y la cuenta se restaure. Todos los anunciantes tienen al menos 6 meses a partir de la fecha de suspensión de la cuenta para enviar una apelación.

¿Se puede apelar la suspensión de una cuenta?

Sí. Si crees que ha habido un error y que no has infringido nuestras políticas, envía una apelación. Para apelar varias suspensiones de tus cuentas y de cuentas relacionadas, envía una apelación para cada cuenta suspendida. En cada apelación, debes incluir toda la información pertinente y explicar por qué crees que la suspensión se debe a un error. Si la suspensión de tu cuenta se debe a que se han suspendido otras cuentas que se verificaron con los mismos documentos de identidad, tu cuenta se restaurará de forma automática una vez que las apelaciones de las otras cuentas se resuelvan a tu favor.

Antes de enviar una apelación, asegúrate de que todas las cuentas que estén vinculadas (o que estuvieran vinculadas anteriormente) y las cuentas relacionadas cumplan nuestras políticas, tal como se describe en nuestros Términos del Servicio.

Algunos anunciantes seleccionados deben completar correctamente la verificación del anunciante para poder apelar la suspensión de su cuenta. Si no podemos verificar su identidad tras tres intentos, no se les permitirá apelar la suspensión de la cuenta.

Solo restauramos cuentas si consideramos que hay razones de peso para hacerlo (por ejemplo, cuando se ha producido un error), por lo que es importante que nos facilites información detallada, precisa y veraz.

¿Un anunciante suspendido puede crear o usar otras cuentas?

Puede que se suspendan las cuentas relacionadas con la cuenta suspendida. Nos tomamos la seguridad de los usuarios muy en serio. Por eso, si un anunciante pone en riesgo con sus acciones a nuestros usuarios, a Google o a nuestros partners, se le prohíbe usar Google Ads. También se podrá suspender cualquier otra cuenta que intente crear. Recomendamos a los anunciantes que intenten que se restauren todas las cuentas publicitarias suspendidas antes de tratar de crear más cuentas.

¿Puede un anunciante acceder a sus cuentas suspendidas?

Aunque no se pueden publicar anuncios de las cuentas suspendidas, los anunciantes pueden seguir accediendo a ellas y a los informes asociados.

Cómo solicitar un reembolso

Si hemos suspendido tu cuenta y cumples los requisitos para obtener un reembolso, puedes cancelar la cuenta para recibirlo.

¿Qué pueden hacer los anunciantes con sus cuentas suspendidas?

Las cuentas suspendidas tienen el modo de solo lectura, con muy pocas excepciones. Aunque los anunciantes podrán acceder a ellas, solo podrán llevar a cabo las siguientes acciones:

  • Configuración de la cuenta: cancelar la cuenta y solicitar reembolsos
  • Opciones de facturación: hacer un pago, descargar documentos fiscales y añadir un método de pago 
  • Apelaciones y verificación: apelar una suspensión y completar la verificación del anunciante 
  • Configuración de seguridad: actualizar los ajustes de seguridad en la cuenta de Google Ads
  • Acceder a cualquier página de la cuenta de Google Ads
  • Consultar información de su cuenta de Google y descargar informes asociados

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