サポートへのお問い合わせの際に必要な情報

Chrome のデバイスやソフトウェアについて Google にお問い合わせいただく際は、下記の情報をお知らせいただくとスムーズな調査が可能となります。

事前に下記についてご確認のうえ、サポートにお問い合わせください。

会社にヘルプデスクがある場合:  ヘルプデスクのご担当者様にこれらの情報を伝え、ユーザーの詳細情報を確認していただいてください。

Google Chrome ブラウザ

まず、インストールされている Chrome ブラウザが最新のものであることをご確認ください。バージョンが最新でない場合、サポート対応の際にアップグレードをお願いする場合があります。

Chrome ブラウザについてお問い合わせいただく際は、必ず下記の詳細情報をお知らせください。

  • 事象の内容
  • 事象を再現する手順
  • これまでに試したトラブルシューティング手順
  • 事象の発生は継続的(毎回必ず発生する)か、断続的(発生しない場合もある)か
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • オペレーティング システムの種類とバージョン(例: Microsoft® Windows 10、Mac® OS X、Linux®)
  • 「chrome://version」と入力して表示される情報を出力した PDF ファイル([印刷] > [送信先] > [PDF に保存])。このファイルには、バージョン番号以外の情報も含まれます。または、「about://chrome」と入力して表示される情報を出力した PDF ファイルでも構いません。
  • 「chrome://extensions」と入力して表示される情報のスクリーンショット

上記のほか、主な事象に応じた情報が必要となります。必要な情報の詳細は、下記のリンクをクリックしてご確認ください。

Chrome 同期

一般的なトラブルシューティング情報に加え、「chrome://sync」と入力して表示される情報の [About] タブを出力した PDF ファイル([印刷] > [送信先] > [PDF に保存])をご提供ください。

事象を再現した直後にフィードバックをお送りください。詳しくは、Chrome でフィードバックを送信する方法に関する記事をご覧ください。

クラウド プリント

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • ネットワーク設定の詳細
  • プリンタの機種の一覧

事象を再現した直後にフィードバックをお送りください。詳しくは、Chrome でフィードバックを送信する方法に関する記事をご覧ください。

ブラウジング、ユーザー インターフェース

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象が原因で Chrome がクラッシュする場合は、クラッシュ ID。クラッシュ ID を確認するには、クラッシュ レポートを有効にして、ブラウザに「chrome://crashes」と入力します。
  • エラー メッセージの詳細(「Aw, snap」エラー、応答がなく [Kill]、[Wait] ボタンがあるページが表示された、など)。
  • パソコン全体がロックされているかどうか。スクリーンショットやスクリーンキャスト(動画)も調査に役立ちます。
  • 事象の再現中に生成された HAR ファイル
  • Microsoft Windows を使用している場合は、クラッシュ後に収集したイベントログ。詳しくは、Event viewer-- What is going on in your computer をご覧ください。
管理ポリシー

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 「chrome://policy」と入力して表示されたポリシーを PDF ファイル形式で出力したもの
  • 「chrome://policy」と入力して表示されたポリシーを JSON ファイル形式で書き出したもの

事象を再現した直後にフィードバックをお送りください。詳しくは、Chrome でフィードバックを送信する方法に関する記事をご覧ください。

インストール

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • Chrome のバージョン
  • OS のプラットフォームとバージョン
  • (Microsoft Windows のみ)C:\Windows\Temp にある Chrome_installer.log
  • (Enterprise バージョンのインストールのみ)「msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx msi.log」と入力して表示された冗長 msi ログ
  • エラーが発生した場合は、そのスクリーンショット
従来のブラウザのサポート

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • すべてのユーザーとデバイスで同じ事象が発生するかどうか
  • 従来のブラウザのサポート(LBS)Chrome 拡張機能のバージョン(chrome://extensions)
  • LBS ネイティブ ホスト アドオンのバージョン
  • IE のバージョン
  • 事象が発生した URL
  • 「chrome://policy」と入力して表示されたポリシーを PDF ファイル形式で出力したもの
  • 「chrome://policy」と入力して表示されたポリシーを JSON ファイル形式で書き出したもの
  • 次の場所にあるログ:

Windows XP: C:\Documents and Settings\[ユーザー名]\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher

Windows Vista、7、8: C:\Users\[ユーザー名]\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log

インターフェースの動作やブラウザのアップデートの遅滞

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、「http://browserinformation.appspot.com」と入力して表示された情報のスクリーンショットをご提供ください。

事象を再現した直後にフィードバックをお送りください。詳しくは、Chrome でフィードバックを送信する方法に関する記事をご覧ください。

Chromebooks

Chromebook の事象についてお問い合わせの際は、トラブルシューティングのために下記の詳細情報をお知らせください。

  • 事象の内容
  • 事象を再現する手順
  • 特定のユーザーで発生する場合は、そのユーザー名
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象を再現した後の、デバイスの一般的なデバッグログ(タイムスタンプを含める)。詳しくは、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://extensions」と入力すると表示されます)

上記のほか、主な事象に応じた情報が必要となります。必要な情報の詳細は、下記のリンクをクリックしてご確認ください。

Chromebooks 向け Android、Google Play

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
アプリケーション、拡張機能

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
  • アプリケーションまたは拡張機能の ID
  • 拡張機能の詳細ページのスクリーンショット
ブラウザ、ユーザー インターフェース

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
  • インターフェースのエラーや遅延に関連する事象である場合は、HAR ファイル
Chrome 同期

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
  • Chrome 同期に関連する事象である場合は、「chrome://sync」と入力して表示される情報の、[About] タブを出力した PDF ファイル([印刷] > [送信先] > [PDF に保存])
クラウド プリント

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
  • ネットワーク設定の詳細、プリンタの機種とタイプ(クラウド対応の有無)
接続

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
  • ネットワーク設定の詳細
  • 別のネットワークでも発生するかどうか
  • アクセスポイント モデルを使用しているかどうか
  • 接続しているネットワークの種類(WPA、MSCHAP、Radius)
  • 「すべての」デバイスが影響を受けているかどうか

(省略可)コントローラ側の Wi-Fi デバッグログ

  1. 「chrome://net-internals」に移動します。
  2. プルダウン メニューから [ChromeOS] を選択します。
  3. [Wi-Fi] ボタンをクリックして Wi-Fi デバッグログを有効にします。これで、デバイスの電源がオフになるまで、すべてのネットワーク トラフィックがトラッキングされます。
  4. デバイスの電源をオフにせずに、事象を再現してください。Google でログを確認する際に関連情報を見つられるよう、テストの実施時間をメモしておいてください。
  5. 「chrome://net-internals」に戻り、もう一度 [ChromeOS] を選択して [Store debug logs] をクリックします。これで、ログの圧縮アーカイブが [Downloads] フォルダに保存されます。
  6. これらのログを、事象が発生した正確な日時とともにご提供ください。
デバイス管理コンソール

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
登録

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
  • Chromebook の登録方法については、Chrome デバイスの登録をご覧ください。
  • 事象は自動登録に関連したものか、登録全般か
  • ログインまたは登録に使用している認証情報
  • Chrome デバイス管理用にプロビジョニングされたドメイン
OS のアップデート

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
  • ネットワークの全般設定
  • 使用している SSL インスペクション
  • 事象が発生しているネットワークで使用しているプロキシ
Cloud ポリシー

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
プロビジョニング

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
返品、修理

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

注: Jamboard と Pixelbook のみ、サポートで配送を扱います。

  • 配送先情報(住所、メールアドレス、電話番号など)
設定と導入

一般的なトラブルシューティング情報に加えて、次の情報をご提供ください。

  • 事象の内容
  • 事象が特定のユーザーにのみ発生する場合は、そのユーザー名
  • 事象を再現する手順
  • 影響を受けているデバイスのモデルとシリアル番号
  • ハードウェア ID
  • 事象の再現後に取得した、デバイスの一般的なデバッグログ(再現したときのタイムスタンプが記載されたもの)。これらのログの取得方法の詳細については、Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。
  • 影響を受けているデバイスの Chrome とプラットフォームのバージョン(「chrome://version」と入力すると表示されます)
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