Chrome Enterprise Support へのお問い合わせの前に

この記事は Chrome Enterprise Support をご利用のお客様を対象としています。Chrome デバイスやブラウザのサポートを受けていない企業のお客様が購入を希望される場合は、こちらの記事をご覧いただき、サポートをご利用ください。

Chrome ブラウザや Chrome OS デバイスについて Google にお問い合わせいただく際は、問題に関する詳しい情報をあらかじめ収集してくださいますようお願いいたします。

ヒント: 組織内にヘルプデスクがある場合は、ユーザーから情報を収集する際のサポートを依頼してください。

ステップ 1: 問題の内容にかかわらず以下の情報を提供する

重要: トラブルシューティング用のデータをサポートにご提示いただく際は、機密情報(アカウントの認証情報、政府発行の個人識別番号、カード所有者情報など)をすべて削除してください。

問題に関する情報

  • 問題の詳しい説明(再現手順、日付、時刻、タイムゾーンなど)
  • これまでに試したトラブルシューティング手順
  • 別のデバイス、オペレーティング システム、ブラウザ、ネットワークでも同じ問題が継続的または断続的に再現されるかどうか
  • 完全な URL と実際のエラー メッセージ(またはエラー状態)が表示されているスクリーンショット(文字を読み取れるもの)
  • Google のサービスの種類とバージョン(該当する場合)
  • 問題の影響を受けているユーザー名

ハードウェアとソフトウェアの詳細

  • オペレーティング システムの種類とバージョン
  • 問題の影響を受けているデバイスにインストールされているインターネット セキュリティ ソフトウェア、ファイアウォール、ウィルス対策ソフトウェア、ポップアップ ブロック ソフトウェアの名前
  • ブラウザの種類、バージョン、インストールされているアドオン
  • chrome://version」または「about://chrome」と入力すると表示される情報を PDF 形式で出力したファイル
  • Chrome ブラウザの問題の場合: Chrome ブラウザのバージョンが最新であることを確認し、必要に応じて更新してください。ブラウザのタブで「chrome://extensions」と入力し、表示された情報のスクリーンショットをご提示ください。
  • Chromebook の問題の場合: 問題の影響を受けたデバイスのモデルとシリアル番号、ハードウェア ID、問題を再現したときのデバイスの一般的なデバッグログ(タイムスタンプなど)が必要です。Chrome デバイスのデバッグログをご覧ください。

ステップ 2: その他の情報を収集する

Chrome 同期

  • ブラウザのタブを開き、「chrome://sync」と入力します。[概要] タブの情報を PDF ファイルに出力します。

Google クラウド プリント

  • ネットワーク設定の詳細、プリンタのモデル、種類をお知らせください。

Chrome ブラウザとユーザーインターフェース

  • 発生している問題が原因で Chrome ブラウザがクラッシュする場合は、chrome://crashes にアクセスしてクラッシュ ID をお知らせください。
  • パソコン全体がフリーズしているかどうかをご確認ください。可能であれば、スクリーンショットまたはスクリーンキャストをご提示ください。
  • HAR Analyzer に移動し、問題の HAR キャプチャをご提示ください。
    重要: HAR ファイルには、記録中にダウンロードしたページのコンテンツが含まれます。また、個人情報、パスワード、クレジット カード番号など、記録中に送信した情報もすべて含まれます。HAR キャプチャを記録して送信する前に、すべての機密情報を削除することをおすすめします。
  • Microsoft® Windows® を使用している場合は、クラッシュ後のイベントログを収集してください。詳しくは、イベント ビューア - パソコンでのイベント履歴をご覧ください。

管理ポリシー

  • ブラウザのタブを開き、chrome://policy にアクセスして、ポリシーを PDF または JSON ファイルにエクスポートします。

Chrome OS の更新内容

  • 一般的なネットワーク設定(使用されている SSL インスペクションや問題が発生しているプロキシなど)。

Windows での Chrome ブラウザのインストール

  • Chrome の MSI インストーラを使用している場合は、Windows インストーラの詳細なログ(msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log)をご提示ください。
  • MSI 以外のインストーラの場合は、C:\Windows\Temp にある chrome_installer.log をご提示ください。

従来のブラウザのサポート(Legacy Browser Support、LBS)

  • すべてのユーザーとデバイスで同じ問題が発生しているかどうかをご確認ください。
  • ブラウザのタブを開き、chrome://policy にアクセスして、ポリシーを PDF または JSON ファイルにエクスポートします。
  • chrome://extensions に移動し、LBS 拡張機能のバージョンとネイティブ ホストのアドオンのバージョンをお知らせください。
  • 問題が発生している URL をお知らせください。
  • Windows XP を使用している場合は、C:\Documents and Settings\<ユーザー名>\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher にあるログをご提示ください。
  • Windows Vista、Windows 7、Windows 8 を使用している場合は、C:\Users\<ユーザー名>\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log にあるログをご提示ください。
  • Microsoft® Internet Explorer® を使用している場合は、バージョンをお知らせください。

アプリと拡張機能

  • chrome://extensions にアクセスし、アプリまたは拡張機能の詳細がわかるスクリーンショットと ID(ID がある場合)をお知らせください。

ネットワーク接続

  • アクセス ポイントのモデル、ネットワーク設定の詳細、接続先のネットワークの種類(WPA、MSCHAP、Radius など)をお知らせください。
  • 別のネットワークでも同じ問題が発生するのか、またはこのネットワークに固有の問題かをご確認ください。
  • すべてのデバイスが影響を受けているかどうかをご確認ください。
  • (省略可)コントローラ側から HTTP デバッグログをご提示いただく場合は、NetLog ダンプをキャプチャする方法をご覧ください。

Chrome デバイスの登録

  • 手順に沿って Chrome デバイスを登録します。同じ問題が引き続き発生するかどうかをご確認ください。
  • 自動登録の問題か、それとも一般的な登録の問題かをご確認ください。
  • ログインと登録に使用しているユーザー名とパスワードをお知らせください。
  • Chrome デバイスの管理に使用しているドメインをお知らせください。

返品と修理

Chrome Enterprise Support は、Jamboard と Pixelbook の配送のみを担当しています。

  • 配送先の詳細(住所、メールアドレス、電話番号など)をお知らせください。

ステップ 3: フィードバックを送信してサポートに問い合わせる

  1. 問題を再現したらすぐにフィードバックを送信してください。Chrome で問題を報告する、フィードバックを送信するをご覧ください。
  2. 電話、チャット、メールでサポートにお問い合わせいただけます。Chrome Enterprise Support へのお問い合わせをご覧ください。
  3. 管理コンソールからサポートにお問い合わせいただけます。G Suite の電話サポート用 PIN を確認するをご覧ください。

プライバシー

情報の利用目的

ご提供いただくデータと情報は、ご報告いただいた問題を解決するために使用されます。

トラブルシューティングに使用するデータについて

プライバシー上の理由から、Google のサポート エージェントは、ユーザーが作成したコンテンツが表示されるユーザービューにアクセスすることはできません。したがって、報告された問題のユーザービューと関連情報のなかにもアクセスできないものがあります。このため、お客様からの情報提供が、問題の早期かつ適切な解決につながります。

スクリーンショットをご提供いただくと、サポート エージェントがエラーまたは現象の発生状況を確認しやすくなります。実際のエラー メッセージを見ることで問題の範囲の絞り込みができ、システム ログファイルの検証時間短縮にもつながります。また、発生している現象を明確に記録するうえでも役立ちます。

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