Antes de llamar a la asistencia de Chrome Enterprise

Este artículo está destinado a los usuarios del servicio de asistencia de Chrome Enterprise. Si eres una organización y no tienes asistencia para tus navegadores o dispositivos ChromeOS, pero deseas comprarla, consulta este artículo sobre cómo obtener asistencia.

Antes de comunicarte con Google para obtener ayuda relacionada con el navegador Chrome o tus dispositivos ChromeOS, puedes recopilar información sobre el problema.

Sugerencia: Si tu organización tiene un departamento de ayuda, pídeles que te ayuden a recopilar información y detalles sobre tus usuarios.

Paso 1: Proporciona esta información para todos los problemas

Importante: Cuando envíes datos de solución de problemas al equipo de asistencia, asegúrate de quitar todos los datos sensibles, como las credenciales de cuenta, los números de identificación emitidos por el Gobierno, los datos de los titulares de tarjetas, etcétera.

Información sobre el problema

• Una descripción detallada del problema, incluidos los pasos para reproducirlo, la fecha, la hora y la zona horaria.
• Pasos que se siguieron para solucionar el problema.
• Si el problema es constante o intermitente, y si se puede reproducir en otro dispositivo, sistema operativo, navegador o red.
• Capturas de pantalla legibles que muestran la URL completa y el mensaje de error o la condición de error exactos.
• Producto de Google y la versión (si corresponde).
• Los nombres de los usuario afectados.

Detalles de hardware y software.

• El tipo de sistema operativo y la versión.
• Los nombres de cualquier software de seguridad de Internet, de firewall, de antivirus o de bloqueo de ventanas emergentes instalado en los dispositivos afectados.
• El tipo de navegador, la versión y los complementos instalados.
• Un archivo PDF de la información que se muestra al ingresar chrome://versiono about://chrome.
• Si tienes problemas con el navegador Chrome, comprueba que tengas la versión más reciente y actualízala, si es necesario. En una pestaña del navegador, ingresa chrome://extensions y proporciona una captura de pantalla de la información que se muestra.
• Si tienes problemas son una Chromebook, necesitamos el modelo y el número de serie del dispositivo afectado, el ID de hardware y, después de reproducir el problema, los registros generales de depuración del dispositivo, incluida una marca de tiempo. Consulta Registros de depuración de dispositivos ChromeOS.

Paso 2: Recopila información adicional

Sincronización de Chrome

• Abre una pestaña del navegador e ingresa chrome://sync. Coloca la información que aparece en la pestaña About en un archivo PDF.

Impresión

• Proporciona los detalles de configuración de la red, los modelos de impresoras y el tipo.

Navegador Chrome e interfaz de usuario

• Si el problema causó que el navegador Chrome fallara, ve a chrome://crashes y proporciona los IDs de fallas.
• ¿Se bloquea toda la máquina? Si es posible, proporciona capturas de pantalla o presentaciones en pantalla.
• Ve a HAR Analyzer y proporciona una captura de HAR del problema.
  Importante: Los archivos HAR incluyen el contenido de las páginas que descargues durante la grabación. Se incluirá toda la información que envíes durante la grabación, como detalles personales, contraseñas y números de tarjetas de crédito. Te recomendamos que borres toda la información sensible antes de grabar y enviar una captura de HAR.
• Si usas Microsoft Windows, recopila los registros de eventos después de una falla. Consulta la documentación de Microsoft.

Políticas administrativas

• Abre una pestaña del navegador, ve a chrome://policy y exporta las políticas a un archivo PDF o JSON. 

Actualizaciones de ChromeOS

• La configuración de red general, incluida la inspección de SSL que se utiliza y el proxy que tiene problemas.

Instalaciones del navegador Chrome para Windows

• Si usas el instalador .MSI de Chrome, proporciona un registro detallado del instalador de Windows: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log.
• Para todos los demás instaladores, proporciona chrome_installer.log en C:\Windows\Temp.

Compatibilidad con navegadores heredados (LBS)

• ¿El problema se produce para todos los usuarios y dispositivos?
• Abre una pestaña del navegador, ve a chrome://policy y exporta las políticas a un archivo PDF o JSON.
• Ve a chrome://extensions y proporciona la versión de la extensión de LBS y la versión del complemento de host nativo.
• Proporciona las URLs en las que se detecta el problema.
• Si usas Windows XP, proporciona registros de C:\Documents and Settings\{nombre de usuario}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher.
• Si usas Windows Vista, 7 u 8, proporciona registros de C:\Users\{nombre de usuario}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log.
• Si usas Microsoft Internet Explorer, proporciona la versión.

Apps y extensiones

• Ve a chrome://extensions y proporciona una captura de pantalla de los detalles de la app o de la extensión, y un ID, si está disponibles.

Conectividad de red

• Proporciona el modelo de punto de acceso, los detalles de configuración de red y el tipo de red conectada, como WPA, MS-CHAP o RADIUS.
• ¿El problema persiste en diferentes redes o es específico de esta red?
• ¿Se ven afectados todos los dispositivos?
• Para proporcionar registros de depuración de HTTP del controlador, consulta Cómo capturar un volcado de NetLog (opcional).

Inscripción de dispositivos ChromeOS

• Asegúrate de seguir los pasos para inscribir dispositivos ChromeOS. ¿Aún tienes el problema?
• ¿Es un problema de inscripción automática o un problema de inscripción general?
• Proporciona el nombre de usuario y la contraseña que usas para acceder y realizar la inscripción.
• Proporciona el dominio que usas para administrar los dispositivos ChromeOS.

Devoluciones y reparaciones   

La asistencia de Chrome Enterprise solo se encarga del envío de Jamboards y Pixelbooks.

• Proporciona los detalles de envío, como la dirección, el correo electrónico y el número de teléfono.

Chrome OS Flex

• Envía comentarios, detalla el fabricante del dispositivo, el nombre o el número del modelo, las funciones probadas, los problemas que experimentaste y cualquier comentario adicional sobre tu experiencia con ChromeOS Flex. Para obtener información sobre cómo enviar comentarios, consulta Cómo informar un problema o enviar comentarios.
• Si no puedes enviar comentarios desde el producto, visita la Comunidad de ayuda de ChromeOS Flex y describe el problema allí.

Paso 3: Envía comentarios y comunícate con el equipo de asistencia

1. Envía comentarios inmediatamente después de reproducir el problema. Consulta Cómo informar un problema o enviar comentarios en Chrome.
2. Obtén asistencia por teléfono, chat o correo electrónico. Consulta Obtén asistencia.
3. Obtén asistencia por medio de la Consola del administrador. Consulta Cómo encontrar tu PIN de asistencia telefónica de Google Workspace.

Tu privacidad

¿Cómo se usa esta información?

Los datos y la información que proporcionas se utilizan para solucionar el problema que informas.

¿Google no tiene ya algunos de estos datos?

Por motivos de privacidad, nuestros agentes de atención al cliente no tienen acceso a ninguna vista de usuario que muestre contenido generado por usuarios. Los agentes de atención al cliente no tendrán acceso a todos los aspectos relevantes de la vista y el contexto del usuario sobre un problema informado. La información que proporciones nos ayudará a resolver el problema de forma rápida y adecuada.

Las capturas de pantalla que proporciones ayudan a nuestros agentes de atención al cliente a confirmar el error o comportamiento en la forma en que lo experimentan tus usuarios. Los mensajes de error exactos nos ayudan a reducir el alcance del problema y a acelerar la revisión de los archivos de registro del sistema. También garantizan que documentemos claramente los síntomas observados.

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