Hinweise zur Vorbereitung auf Ihren Anruf beim Chrome Enterprise-Support

Dieser Artikel richtet sich an Nutzer des Chrome Enterprise-Supports. Wenn Ihre Organisation keinen Supportvertrag für Ihre ChromeOS-Geräte oder ‑Browser hat, aber gerne einen erwerben möchte, lesen Sie diesen Artikel.

Bei Problemen mit dem Chrome-Browser oder ChromeOS-Geräten ist es für uns hilfreich, wenn Sie die unten aufgelisteten Informationen zur Hand haben, bevor Sie sich an Google wenden.

Tipp: Wenn Ihre Organisation einen Helpdesk hat, bitten Sie die Mitarbeiter dort um die notwendigen Informationen zu Nutzern.

Schritt 1: Informationen zusammenstellen (gilt für alle Probleme)

Wichtig: Wenn Sie Informationen zur Fehlerbehebung an den Support senden, entfernen Sie vorher unbedingt alle sensiblen Daten wie Anmeldedaten für Konten, amtliche Identifikationsnummern, Angaben zu Karteninhabern und dergleichen.

Informationen zum Problem

• Detaillierte Beschreibung des Problems, einschließlich der Schritte, mit denen es sich reproduzieren lässt, sowie Datum, Uhrzeit und Zeitzone.
• Welche Schritte haben Sie bisher zur Fehlerbehebung unternommen?
• Tritt das Problem durchgängig oder zeitweise auf und lässt es sich in anderen Umgebungen (anderes Gerät, Betriebssystem, Netzwerk oder anderer Browser) reproduzieren?
• Lesbare Screenshots der vollständigen URL sowie der genauen Fehlermeldung bzw. des genauen Fehlerzustands.
• Welches Google-Produkt (gegebenenfalls in welcher Version) ist betroffen?
• Welche Nutzernamen sind betroffen?

Details zu Hardware und Software

• Verwendetes Betriebssystem (Typ und Version).
• Namen von Internetsicherheits-, Firewall- oder Antivirensoftwareprodukten bzw. Pop-up-Blockern, die gegebenenfalls auf den betroffenen Geräten installiert sind.
• Verwendeter Browsertyp, Version des Browsers und gegebenenfalls installierte Add-ons.
• Eine PDF-Datei mit den Informationen, die angezeigt werden, wenn Sie chrome://version oder about://chrome eingeben.
• Prüfen Sie bei Problemen mit dem Chrome-Browser, ob Sie die aktuelle Version des Chrome-Browsers haben, und aktualisieren Sie sie gegebenenfalls. Geben Sie auf einem Browsertab chrome://extensions ein und stellen Sie uns einen Screenshot der angezeigten Informationen zur Verfügung.
• Bei Chromebook-Problemen benötigen wir die Modell‑ und Seriennummer des betroffenen Geräts, die Hardware-ID und nach der Reproduktion allgemeine Fehlerbehebungsprotokolle für das Gerät inklusive Zeitstempel. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Fehlerbehebungsprotokolle für ChromeOS.

Schritt 2: Zusätzliche Informationen erfassen

Chrome-Synchronisierung

• Öffnen Sie einen Browsertab und geben Sie chrome://sync ein. Fügen Sie die Informationen auf dem Tab About (Info) in eine PDF-Datei ein.

Drucken

• Geben Sie Details zur Netzwerkkonfiguration, Druckermodelle und den Typ an.

Chrome-Browser und Benutzeroberfläche

• Wenn der Chrome-Browser durch das Problem abgestürzt ist, rufen Sie chrome://crashes auf und geben Sie die IDs der Abstürze an.
• Ist der gesamte Computer blockiert? Stellen Sie nach Möglichkeit Screenshots oder Screencasts zur Verfügung.
• Rufen Sie das HAR-Analysetool auf und stellen Sie eine HAR-Datei für das Problem zur Verfügung.
  Wichtig: HAR-Dateien enthalten den Inhalt der Seiten, die Sie während der Aufzeichnung herunterladen. Alle Informationen, die Sie während der Aufzeichnung versenden, z. B. persönliche Daten, Passwörter und Kreditkartennummern, werden also mit berücksichtigt. Wir empfehlen Ihnen, vertrauliche Informationen zu löschen, bevor Sie eine HAR-Erfassung aufzeichnen und einsenden.
• Rufen Sie unter Microsoft Windows nach einem Absturz die Ereignisprotokolle ab. Weitere Informationen finden Sie in der Microsoft-Dokumentation.

Verwaltungsrichtlinien

• Öffnen Sie einen Browsertab, rufen Sie chrome://policy auf und exportieren Sie die Richtlinien in eine PDF- oder JSON-Datei. 

ChromeOS-Updates

• Die allgemeine Netzwerkeinrichtung, einschließlich der verwendeten SSL-Prüfung und des Proxys, bei dem Probleme auftreten.

Chrome-Browser-Installationen für Windows

• Wenn Sie das MSI-Installationsprogramm für Chrome verwenden, geben Sie das ausführliche Windows-Installationsprotokoll an: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log​​​​​​​.
• Für alle anderen Installationsprogramme benötigen wir die Protokolldatei chrome_installer.log unter C:\Windows\Temp.

Unterstützung für ältere Browser (Legacy Browser Support, LBS)

• Tritt das Problem bei allen Nutzern und Geräten auf?
• Öffnen Sie einen Browsertab, rufen Sie chrome://policy auf und exportieren Sie die Richtlinien in eine PDF- oder JSON-Datei.
• Rufen Sie chrome://extensions auf und geben Sie die Version der Erweiterung "Unterstützung für ältere Browser" und des Add-ons für native Hosts an.
• Geben Sie die URLs an, bei denen das Problem auftritt.
• Wenn Sie Windows XP verwenden, stellen Sie die Protokolle aus C:\Dokumente und Einstellungen\{Nutzername}\Lokale Einstellungen\Anwendungsdaten\Google\Chrome\BrowserSwitcher bereit.
• Wenn Sie Windows Vista, 7 oder 8 verwenden, stellen Sie die Protokolle aus C:\Nutzer\{Nutzername}\AppData\Lokal\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log bereit.
• Wenn Sie den Microsoft Internet Explorer verwenden, geben Sie die Version an.

Apps und Erweiterungen

• Rufen Sie chrome://extensions auf und stellen Sie einen Screenshot der Details für die App oder Erweiterung und gegebenenfalls eine ID zur Verfügung.

Netzwerkverbindung

• Geben Sie das Modell des Zugangspunkts, Details zur Netzwerkkonfiguration und den Typ des verbundenen Netzwerks an, z. B. WPA, MSCHAP oder Radius.
• Tritt das Problem in verschiedenen Netzwerken oder nur in einem bestimmten Netzwerk auf?
• Sind alle Geräte betroffen?
• Optional: Informationen zum Bereitstellen von HTTP-Fehlerbehebungsprotokollen vom Controller finden Sie in diesem englischsprachigen Hilfeartikel über die Erfassung von NetLog-Dumps.

Registrierung eines ChromeOS-Geräts

• Folgen Sie der Anleitung unter ChromeOS-Geräte registrieren. Tritt das Problem weiterhin auf?
• Handelt es sich um ein Problem bei der automatischen Registrierung oder um ein allgemeines Registrierungsproblem?
• Geben Sie den Nutzernamen und das Passwort an, die Sie für die Anmeldung und Registrierung verwenden.
• Geben Sie die Domain an, die Sie zur Verwaltung von ChromeOS-Geräten verwenden.

Rückgabe und Reparatur   

Der Chrome Enterprise Support übernimmt nur den Versand von Jamboards und Pixelbooks.

• Geben Sie die Versanddetails wie Adresse, E-Mail-Adresse und Telefonnummer an.

ChromeOS Flex

• Sie können uns Feedback zu ChromeOS Flex senden. Geben Sie dabei den Gerätehersteller, den Namen oder die Nummer des Modells sowie die getesteten Funktionen, eine Beschreibung der aufgetretenen Probleme und gegebenenfalls weitere Details an. Weitere Informationen
• Wenn es Ihnen nicht möglich ist, im Produkt Feedback zu geben, können Sie das Problem im ChromeOS Flex-Hilfeforum beschreiben.

Schritt 3: Feedback senden und den Support kontaktieren

1. Senden Sie uns Feedback, sobald Ihr Problem reproduziert wurde. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Problem mit Chrome melden oder Feedback geben.
2. Sie erreichen uns per Telefon, Chat oder E-Mail. Weitere Informationen finden Sie unter Support kontaktieren.
3. Sie können sich über die Admin-Konsole an den Support wenden. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel Telefonsupport-PIN für Google Workspace.

Datenschutz

Wie werden diese Informationen verwendet?

Die von Ihnen angegebenen Daten nutzen wir, um Ihr Problem zu beheben.

Hat Google diese Daten nicht bereits?

Aus Datenschutzgründen haben unsere Kundenservicemitarbeiter keinen Zugriff auf Ansichten mit von Nutzern erstellten Inhalten. Das bedeutet, dass sie nicht alle relevanten Einzelheiten sehen können, die der Nutzer im Zusammenhang mit dem gemeldeten Problem vor sich hat. Mithilfe der von Ihnen angegebenen Informationen können wir das Problem schnell und effektiv beheben.

Wenn Sie uns Screenshots von dem Problem schicken, haben unsere Kundenservicemitarbeiter die Möglichkeit, den Fehler oder das Verhalten genau nachzuvollziehen. Teilen Sie uns die genauen Fehlermeldungen mit. Mit ihnen können wir das Problem besser eingrenzen und die Systemprotokolldateien schneller prüfen. Außerdem lässt sich damit das beobachtete Verhalten klar dokumentieren.

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