Résoudre les problèmes les plus couramment rencontrés avec les appareils Chrome

Cet article explique comment résoudre les problèmes d'administration des appareils Chrome. Il s'adresse au personnel informatique qui rencontre des problèmes liés aux appareils Chrome dans des entreprises ou des établissements d'enseignement. Pour obtenir des informations générales sur la résolution des problèmes liés aux appareils Chrome, consultez la page relative à l'utilisation de Chromebooks.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème grâce à ces conseils, vous pouvez envisager de nettoyer l'appareil, de le restaurer ou de contacter l'assistance. N'oubliez pas de réenregistrer l'appareil si vous effectuez un nettoyage dans le cadre d'un dépannage.

Connexion réseau lente ou indisponible
Suivez la procédure de dépannage des problèmes de connexion à Internet dans le centre d'aide destiné aux utilisateurs d'appareil Chrome. Si le problème de connexion persiste, suivez les instructions ci-dessous :
  • Réactivez le Wi-Fi sur votre appareil Chrome. Si cela ne fonctionne pas, redémarrez l'appareil, puis réactivez le Wi-Fi.
  • Si le signal Wi-Fi est faible, désactivez la connexion mobile 3G dans le menu déroulant situé en haut de l'écran de l'appareil. La 3G crée des interférences avec les signaux Wi-Fi faibles.
  • Désactivez le Wi-Fi et activez les données mobiles (3G) afin de vérifier si la connexion 3G est plus lente. Si la connexion 3G est plus rapide que le Wi-Fi, cela signifie que le problème vient de votre réseau sans fil. Notez que l'activation de la 3G peut occasionner des frais.
  • Réinitialisez votre routeur et votre modem.
  • Videz le cache et supprimez les cookies.
  • Connectez-vous avec un compte d'invité. Si vous parvenez à vous connecter en tant qu'invité, mais pas avec votre compte utilisateur, restaurez l'appareil Chrome.
  • "Supprimez" le réseau, puis ajoutez-le à nouveau.
  • Réinitialisez l'appareil Google Chrome comme suit :
    1. Arrêtez le système.
    2. Débranchez l'alimentation.
    3. Retirez la batterie.
    4. Maintenez le bouton ON enfoncé pendant 10 secondes.
    5. Replacez la batterie.
    6. Branchez l'alimentation.
    7. Redémarrez le système.
  • Créez une clé USB de restauration et restaurez l'appareil.
  • Mettez à jour le microprogramme de votre routeur sans fil.
  • Configurez votre routeur de manière à utiliser un autre canal.
  • Vérifiez que l'appareil Google Chrome est compatible avec votre protocole Wi-Fi. Les protocoles admis sont WEP, WPA, WPA2, EAP-TLS, EAP-TTLS et EAP-PEAP. Notez les points suivants :
    • Le protocole TKIP (Temporal Key Integrity Protocol) n'est pas compatible avec la norme IEEE 802.11n. Le client reprend alors automatiquement les anciens paramètres pour se connecter et atteindre un débit de 22 Mo/s comme pour les autres appareils.
    • Pour connecter des appareils Google Chrome à un réseau qui ne diffuse pas son nom (SSID), vous devez connaître le nom et le mot de passe du réseau en question. Google Chrome ne vous indique pas systématiquement si vous avez saisi un mot de passe ou un SSID erroné, ou s'il ne parvient pas à rejoindre un réseau pour d'autres raisons.
    • Les appareils Google Chrome ne sont pas compatibles avec les réseaux ad hoc.
  • Vérifiez que votre mot de passe réseau comprend moins de 24 caractères. S'il est plus long, connectez-vous à votre routeur, enregistrez un mot de passe réseau moins long, puis reconnectez votre appareil Google Chrome.
  • Définissez le mode réseau de votre routeur sur B/G mixte au lieu de Mixte afin d'améliorer le débit.
  • L'accès via un portail captif pourrait ne pas fonctionner, mais vous pourrez peut-être vous connecter à un compte d'invité, établir une connexion au réseau, puis vous connecter avec votre compte Google.
Problèmes d'enregistrement

Si vous rencontrez des problèmes lors de l'enregistrement d'un appareil Chrome, essayez de procéder comme suit :

  • Si une autre personne a utilisé l'appareil, demandez-lui si elle s'est connectée avec ce dernier à un autre compte que le compte d'invité. Il est impossible d'enregistrer un appareil après que quelqu'un s'y est connecté avec un compte utilisateur, même si cet utilisateur est un administrateur. Si quelqu'un s'est connecté à l'appareil en tant qu'utilisateur, nettoyez l'appareil, puis essayez de l'enregistrer à nouveau.
  • Vérifiez que l'appareil dispose d'une connexion réseau opérationnelle. Pour ce faire, cliquez sur le témoin du Wi-Fi dans l'angle inférieur droit de l'écran, ou cliquez sur Naviguer en tant qu'invité, puis accédez à un site Web.
  • Vérifiez que votre domaine est enregistré dans le service de gestion de Chrome. Pour ce faire, connectez-vous à la console d'administration et cliquez sur Gestion des appareils. L'option Gestion de Google Chrome apparaît sur la page lorsque le domaine est inscrit au service.
Problèmes d'alimentation et de batterie sur les Chromebook

Si vous rencontrez des problèmes de batterie avec votre appareil et que celle-ci est amovible, retirez-la et laissez 15 secondes s'écouler avant de la réinsérer.

Chromebook Samsung Série 5

Si votre batterie ne se recharge plus ou que votre Chromebook Samsung Série 5 ne s'allume plus, branchez-le à l'alimentation avec un autre adaptateur secteur afin de vérifier que ce dernier n'est pas en cause. Si le problème persiste, procédez comme suit :

  1. Débranchez l'adaptateur secteur et retournez l'appareil Google Chrome de manière à pouvoir repérer le numéro du modèle.
  2. Insérez l'extrémité d'un trombone ou d'une épingle dans l'orifice situé à droite du numéro de modèle et appuyez jusqu'à ce que vous sentiez un bouton s'enfoncer. Ce bouton permet de déconnecter la batterie.
  3. Rebranchez la fiche de l'adaptateur sur l'appareil Google Chrome et sur une prise secteur. La batterie sera ainsi reconnectée.
  4. Pour vérifier l'état de charge de la batterie, repérez l'indicateur de charge situé à côté de la prise d'alimentation.
  5. Mettez l'appareil Google Chrome sous tension.

Si votre Chromebook ne se recharge ou ne s'allume plus, contactez votre revendeur de matériel afin de signaler ce dysfonctionnement. Si vous l'avez acheté via Google, veuillez contacter l'assistance.

Si vous rencontrez des problèmes avec d'autres modèles, nous vous invitons à consulter le Centre d'aide Google Chromebook réservé aux utilisateurs.

Message d'erreur "Before signing in, please start a Guest session to activate the network" (Avant de vous connecter, démarrez une session en tant qu'invité afin d'activer le réseau)

Cette erreur se produit lorsque les utilisateurs ont un compte en conflit renommé, associé à leur nom d'utilisateur. Les Chromebooks doivent disposer d'un compte G Suite complet sur la nouvelle infrastructure pour qu'une connexion soit possible. Si l'utilisateur possédait déjà un compte lors de la transition, ce dernier a été renommé en @gtempaccount.com.

Par exemple, pour l'utilisateur utilisateur@domaine.fr, le compte renommé devient utilisateur%domaine.fr@gtempaccount.com. Le mot de passe, quant à lui, ne change pas. Pour résoudre le conflit, l'utilisateur doit se connecter à n'importe quel service Google (ou simplement à google.com/accounts) avec le compte provisoire renommé. Une fois connecté, il est invité à suivre les instructions permettant de transférer les données qui étaient stockées sur ce compte vers le compte G Suite, et de renommer le compte.

Si vous avez oublié le mot de passe associé à un compte en conflit, cliquez sur le lien Vous ne pouvez pas accéder à votre compte sur n'importe quelle page de connexion, afin de recevoir un lien de réinitialisation sur votre compte de messagerie G Suite actuel. Saisissez les identifiants utilisateur%domaine.com@gtempaccount.com comme adresse e-mail, puis cliquez sur Envoyer.
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