11 советов для служб технической поддержки

               

Вашему бизнесу требуются расширенные функции Google Workspace?

Попробуйте Google Workspace уже сегодня

 

 

1

Упростите коллегам отправку запросов на поддержку Предложите коллегам отправлять запросы на техническую поддержку через Формы. Включите в них вопросы для получения дополнительных сведений: описание проблемы, кто обратился за поддержкой, кто столкнулся с проблемой и степень срочности. Полученные ответы можно автоматически сохранять в таблице, чтобы затем отслеживать обращения и фильтровать их по приоритету. Инструкции Формы

2

Задайте свободные интервалы в календаре Чтобы ваши коллеги знали о том, когда у вас есть свободное время, добавьте в Календарь свободные интервалы, открытые для записи. Это позволит другим пользователям назначать встречи с вами для обсуждения запросов, отправленных в службу поддержки. Инструкции Календарь

3

Отслеживайте выполнение задач технической поддержки Чтобы отслеживать выполнение поставленных задач, регистрируйте обращения за поддержкой, полученные от коллег, в Таблицах. Для этой цели можно создать таблицу отслеживания с общим доступом для всей команды. Это позволит каждому пользователю обновлять запросы на поддержку и видеть их актуальное состояние. Кроме того, запросам можно присваивать уровни важности, чтобы их было проще фильтровать и распределять по степени приоритетности. Инструкции Таблицы

4

Дайте сотрудникам службы поддержки доступ к почтовому ящику Вы можете добавить сотрудников службы поддержки в качестве представителей аккаунта Gmail – в этом случае они смогут отправлять ответы на вопросы с псевдонима электронной почты, например it‑[e-mail], а не со своих персональных адресов. Инструкции Как добавить представителей в аккаунт Gmail Сначала попросите администратора создать аккаунт Gmail для адреса службы поддержки. На компьютере войдите в аккаунт Gmail службы поддержки. В правом верхнем углу нажмите на значок настроек Все настройки. Откройте вкладку Аккаунты и импорт или Аккаунты. В разделе Предоставить доступ к своему аккаунту нажмите Добавить другой аккаунт. Введите адреса электронной почты сотрудников службы поддержки, которых вы хотите добавить в качестве представителей. Нажмите ДалееОтправить сообщение, чтобы предоставить доступ. Представители получат письмо с просьбой подтвердить получение доступа. Выполнив это, они будут добавлены в аккаунт в качестве представителей в течение 24 часов. Если представитель не может войти в аккаунт, нужно убедиться в том, что администратор выключил параметр Запросить изменение пароля при следующем входе в систему. Примечание. Отправленное по почте приглашение подтвердить доступ действительно в течение одной недели.

5	Создайте сайт технической поддержки для внутреннего пользования Создайте веб-ресурс технической поддержки для вашей организации с помощью Сайтов. Разместите на нем часто задаваемые вопросы, справочные видеоматериалы, контактную информацию, формы для запросов на поддержку и т. д. Инструкции Сайты

6

Создайте общедоступный сайт для клиентов Если требуется более мощный и функциональный сайт, воспользуйтесь сервисами Google Cloud и App Engine. Предварительные версии макетов лучше создать локально, чтобы подготовить их к публикации. Все опубликованные версии хранятся в архиве App Engine, что позволяет не только работать с любой из них, но и распределять между ними трафик. Функционал можно внедрять постепенно, в течение определенного периода времени, а изменения можно отслеживать, сравнивая разные версии сайта. Инструкции App Engine

7

Осуществляйте поддержку при помощи видеовстреч Дистанционную поддержку можно осуществлять в формате видеовстреч Google Meet. Начните обсуждать возникшую проблему во встроенном чате, а если потребуется более глубокий анализ причин, запустите видеовстречу. Meet работает как на компьютерах, так и на мобильных устройствах, поэтому им можно пользоваться и в офисе, и на ходу. Инструкции Google Meet

8

Разместите ответы на обращения и другую важную информацию на общем диске Разместите все руководства, заметки, инструкции и справочные видеоматериалы на общем диске. Файлы на общем диске принадлежат команде, а не отдельным пользователям. Даже если участники покидают команду, файлы остаются на месте, что позволяет оставшимся пользователям продолжить с ними работу. Инструкции Общие диски

9

Работайте на ходу Даже во время отсутствия на рабочем месте вы можете проверять электронную почту, общаться в чатах и работать с файлами на мобильных устройствах. Для этого достаточно скачать и установить соответствующее приложение Google. Вносимые вами изменения будут автоматически синхронизироваться со всеми устройствами, поэтому вам всегда будут доступны актуальные версии файлов. Инструкции Мобильные устройства

10

Обучайте пользователей дистанционно Если внедрение нового процесса или программного обеспечения вызвало потребность в технической поддержке, используйте Презентации, чтобы помочь сотрудникам быстрее освоиться с нововведениями. Чтобы провести презентации для удаленных сотрудников, воспользуйтесь видеовстречами Google Meet, сопровождая их сеансами ответов на вопросы в целях закрепления представленного материала. Инструкции Презентации Google Meet

11

Фильтруйте срочные запросы по электронной почте Отмечайте важные письма в Gmail, чтобы они не затерялись в папке входящих. Например, можно настроить фильтр таким образом, чтобы каждый запрос, содержащий слово "срочно", получал отметку "Срочный", а запросы от пользователей с высоким приоритетом – отметку "Важный". Инструкции Gmail