Solucionar problemas de pagos y facturación

Se aplica a G Suite, Google Drive Enterprise, Cloud Identity Premium y otros servicios de pago gestionados desde la consola de administración de Google.

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Si te encuentras en alguna de estas situaciones, revisa la información que se facilita para resolver el problema.

Aparece una alerta en la que se indica que mi perfil de pagos está suspendido

Suspendemos tu perfil de pagos si no podemos verificar la información de tu cuenta de Google, que permanecerá suspendida hasta que podamos comprobar tus datos.

  1. En la alerta, haz clic en Más información.
  2. Rellena el formulario que aparece para verificar la información de tu cuenta de Google. Accede al formulario.
He realizado un pago, pero mis servicios siguen suspendidos

A veces, nuestro sistema tarda algún tiempo en procesar un pago. Te recomendamos que salgas de la cuenta e inicies sesión de nuevo.

Si tu cuenta sigue inactiva después de efectuar un pago y dejar el saldo pendiente de pago de la cuenta a cero, probablemente significará que tu método de pago principal no es válido. Al no disponer de un método de pago válido, tu cuenta volverá a entrar en un periodo de gracia o se suspenderá la próxima vez que intentemos cobrar un importe en ella. Por lo tanto, tus servicios seguirán suspendidos incluso después de efectuar un pago.

Para solucionar este problema, debes establecer como método de pago principal la cuenta bancaria o tarjeta válida con la que realizaste el pago.

  1. Inicia sesión en tu consola de administración de Google.

    Debes utilizar tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

  2. En la página principal de la consola de administración, ve a Facturación.
  3. Junto a la suscripción, haz clic en Acciones y luego Acceder a la cuenta de facturación.
  4. En Tipo de pago, haz clic en Gestionar métodos de pago.
  5. En la pantalla Métodos de pago, haz clic en la opción Ninguno junto al nuevo método de pago, y selecciona Principal.

    credit_card_set_primary

Una vez que hayas establecido la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria como forma de pago principal, activaremos tu cuenta en el plazo de unas horas.

Si sigues teniendo dificultades, consulta estos consejos para solucionar problemas relacionados con los pagos.

Mi cuenta se ha suspendido, pero el botón Efectuar un pago está atenuado
Si tu cuenta se ha suspendido, pero el botón Efectuar un pago está atenuado, significa que no podemos verificar tu información. Hasta que lo hayamos hecho, no podremos completar la transacción del pago. Para solucionar este problema, busca en tu cuenta de correo un mensaje que tenga como asunto "Important Information Regarding Your Google Account" (Información importante sobre tu cuenta de Google). Recuerda que debes buscarlo en la cuenta de correo electrónico del dominio asociado a tu cuenta de Google. Rellena el formulario del correo electrónico y envíalo de nuevo en tu respuesta al mensaje. Una vez que lo hayas enviado, recibirás una respuesta en un plazo máximo de 48 horas.

También puedes rellenar este formulario.

Importante: Cuando rellenes el formulario, en el campo Dirección de correo electrónico deberás introducir la dirección de correo electrónico que figura en la sección Contactos para pagos de la página Configuración de tu cuenta de facturación. Si especificas una dirección de correo distinta, es posible que tardes más en recibir una respuesta.

Nota: Si te encuentras en esta situación, el equipo de asistencia de G Suite o Cloud Identity no podrá ayudarte a anular la suspensión de la cuenta. Deberás rellenar el formulario de verificación de cuenta para que podamos comprobarla y anular la suspensión.

En todos los demás casos, sigue los pasos que se indican a continuación para identificar y solucionar el problema relacionado con la facturación que tengas.

  • Paso 1: Identificar el problema
  • Paso 2: Solucionar el problema
  • Paso 3: Comprobar que se ha establecido un método de pago principal válido

Paso 1: Identificar el problema

Para identificar el problema concreto asociado a la facturación, accede a la página Pagos de la consola de administración.

  1. Inicia sesión en tu consola de administración de Google.

    Debes utilizar tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

  2. En la página principal de la consola de administración, ve a Facturación.
  3. Junto a la suscripción, haz clic en Acciones y luego Acceder a la cuenta de facturación.
  4. En Tipo de pago, busca el motivo por el que se ha rechazado el pago.

    billing payments error message

Paso 2: Solucionar el problema

Lleva a cabo los pasos correspondientes al mensaje de error que aparece en Tipo de pago. Si no estás en la página Pagos, completa el Paso 1: Identificar el problema antes de continuar.

La cuenta se ha cerrado

Este error generalmente indica que existe un problema con tu banco o con la entidad emisora de la tarjeta de crédito. Para solucionarlo, tienes dos opciones:

  • Opción A: Ponte en contacto con tu banco o con la entidad emisora de la tarjeta de crédito para solucionar el problema y, a continuación, efectúa el pago con la misma tarjeta o cuenta bancaria.
  • Opción B: Utiliza una tarjeta o cuenta bancaria diferente de la principal para efectuar el pago.
  • Opción C: Utiliza otra tarjeta o cuenta bancaria para efectuar el pago.

Opción A: Solucionar el problema y hacer el pago con la misma tarjeta o cuenta bancaria

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, vuelve a introducir los datos de la tarjeta o la cuenta bancaria.
  3. Haz clic en Efectuar un pago.
  4. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.

Opción B: Hacer el pago con una tarjeta o cuenta bancaria diferente de la principal

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo y selecciona la tarjeta o la cuenta que quieras usar.
  3. Haz clic en Efectuar un pago.
  4. (Opcional) Marca la casilla para usar este método de pago en los próximos pagos periódicos. Al seleccionar esta opción, la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria pasa a ser el método de pago principal.
  5. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
  6. (Opcional) Si has añadido una cuenta bancaria como método de pago principal, es posible que el pago tarde algunos días en procesarse. Para evitar que se interrumpa el servicio, o para reanudar un servicio suspendido, te recomendamos que efectúes un pago manual con una tarjeta de crédito.

Opción C: Hacer el pago con otra tarjeta o cuenta bancaria

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo y selecciona Añadir tarjeta (crédito/débito) o Añadir una cuenta bancaria.

    Según cuál sea tu país, es posible que solo tengas una opción. Opciones de pago por país

  3. Introduce los datos de tu cuenta o tarjeta.
  4. Si aparece el botón Verificar, haz clic en él (obligatorio en algunos países).
  5. Haz clic en Efectuar un pago.
  6. (Opcional) Marca la casilla para usar este método de pago en los próximos pagos periódicos. Al seleccionar esta opción, la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria pasa a ser el método de pago principal.
  7. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
  8. (Opcional) Si has añadido una cuenta bancaria como método de pago principal, es posible que el pago tarde algunos días en procesarse. Para evitar que se interrumpa el servicio, o para reanudar un servicio suspendido, te recomendamos que efectúes un pago manual con una tarjeta de crédito.
Se ha rechazado la transacción (método de pago no válido, saldo insuficiente)

Las opciones para resolver cualquiera de estos problemas son las mismas. A continuación, te explicamos qué indican los distintos mensajes de error:

  • Se ha rechazado la transacción. Generalmente, indica que existe un problema con el banco o la entidad emisora de la tarjeta de crédito. Es posible que los detalles del pago que has introducido no sean correctos.
  • Se ha rechazado la transacción: método de pago no válido. Generalmente, indica que los detalles del pago que has introducido no son correctos.
  • Se ha rechazado la transacción: saldo insuficiente. Indica que el método de pago no tiene suficiente saldo.

Para solucionar el problema, tienes estas opciones:

  • Opción A: Comprueba los datos del método de pago que has introducido. Si fuera necesario, ponte en contacto con tu banco o con la entidad emisora de la tarjeta de crédito para solucionar el problema. En caso de que el saldo fuera insuficiente, añade fondos a la cuenta. A continuación, efectúa el pago con la misma tarjeta o cuenta bancaria.
  • Opción B: Utiliza una tarjeta o cuenta bancaria diferente de la principal para efectuar el pago.
  • Opción C: Utiliza otra tarjeta o cuenta bancaria para efectuar el pago.

Opción A: Solucionar el problema y hacer el pago con la misma tarjeta o cuenta bancaria

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, actualiza los detalles del pago según sea necesario.
  3. Haz clic en Efectuar un pago.
  4. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.

Opción B: Hacer el pago con una tarjeta o cuenta bancaria diferente de la principal

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo y selecciona la tarjeta o la cuenta que quieras usar.
  3. Haz clic en Efectuar un pago.
  4. (Opcional) Marca la casilla para usar este método de pago en los próximos pagos periódicos. Al seleccionar esta opción, la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria pasa a ser el método de pago principal.
  5. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
  6. (Opcional) Si has añadido una cuenta bancaria como método de pago principal, es posible que el pago tarde algunos días en procesarse. Para evitar que se interrumpa el servicio, o para reanudar un servicio suspendido, te recomendamos que efectúes un pago manual con una tarjeta de crédito.

Opción C: Hacer el pago con otra tarjeta o cuenta bancaria

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo y selecciona Añadir tarjeta (crédito/débito) o Añadir una cuenta bancaria.

    Según cuál sea tu país, es posible que solo tengas una opción. Opciones de pago por país

  3. Introduce los datos de tu cuenta o tarjeta.
  4. Si aparece el botón Verificar, haz clic en él (obligatorio en algunos países).
  5. Haz clic en Efectuar un pago.
  6. (Opcional) Marca la casilla para usar este método de pago en los próximos pagos periódicos. Al seleccionar esta opción, la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria pasa a ser el método de pago principal.
  7. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
  8. (Opcional) Si has añadido una cuenta bancaria como método de pago principal, es posible que el pago tarde algunos días en procesarse. Para evitar que se interrumpa el servicio, o para reanudar un servicio suspendido, te recomendamos que efectúes un pago manual con una tarjeta de crédito.
Tarjeta caducada

Cuando tu tarjeta haya caducado, tienes estas opciones para solucionar el problema:

  • Opción A: Actualiza la tarjeta caducada y efectúa el pago.
  • Opción B: Utiliza una tarjeta o cuenta bancaria diferente de la principal para efectuar el pago.
  • Opción C: Utiliza otra tarjeta o cuenta bancaria para efectuar el pago.

Opción A: Actualizar la tarjeta caducada y efectuar el pago

Sigue estos pasos para actualizar la tarjeta de crédito caducada que tienes registrada como método de pago principal.

Si la tarjeta de crédito caducada que quieres actualizar no es tu método de pago principal, sigue los pasos que se indican en el apartado "Tarjeta: caduca en breve" de este artículo.

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, actualiza la fecha de vencimiento y el código de verificación (CVC) de la tarjeta.
  3. Haz clic en Efectuar un pago.
  4. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.

Opción B: Hacer el pago con una tarjeta o cuenta bancaria diferente de la principal

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo y selecciona la tarjeta o la cuenta que quieras usar.
  3. Haz clic en Efectuar un pago.
  4. (Opcional) Marca la casilla para usar este método de pago en los próximos pagos periódicos. Al seleccionar esta opción, la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria pasa a ser el método de pago principal.
  5. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
  6. (Opcional) Si has añadido una cuenta bancaria como método de pago principal, es posible que el pago tarde algunos días en procesarse. Para evitar que se interrumpa el servicio, o para reanudar un servicio suspendido, te recomendamos que efectúes un pago manual con una tarjeta de crédito.

Opción C: Hacer el pago con otra tarjeta o cuenta bancaria

  1. En la parte superior de la página Pagos, haz clic en Pagar ahora, junto a la alerta. Si aparecen varias alertas, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo situada junto a la que te interese para consultarla.

    Pay Now button

  2. En la pantalla Efectuar un pago, haz clic en la flecha hacia abajo Flecha hacia abajo y selecciona Añadir tarjeta (crédito/débito) o Añadir una cuenta bancaria.

    Según cuál sea tu país, es posible que solo tengas una opción. Opciones de pago por país

  3. Introduce los datos de tu cuenta o tarjeta.
  4. Si aparece el botón Verificar, haz clic en él (obligatorio en algunos países).
  5. Haz clic en Efectuar un pago.
  6. (Opcional) Marca la casilla para usar este método de pago en los próximos pagos periódicos. Al seleccionar esta opción, la nueva tarjeta de crédito o cuenta bancaria pasa a ser el método de pago principal.
  7. Comprueba que los detalles del pago sean correctos y haz clic en Confirmar y luego Entendido.
  8. (Opcional) Si has añadido una cuenta bancaria como método de pago principal, es posible que el pago tarde algunos días en procesarse. Para evitar que se interrumpa el servicio, o para reanudar un servicio suspendido, te recomendamos que efectúes un pago manual con una tarjeta de crédito.
Tarjeta: caduca en breve

Sigue estos pasos si se da alguna de estas circunstancias:

  • Si tu tarjeta de crédito va a caducar pronto.
  • Si tu tarjeta de crédito ha caducado, pero no es tu método de pago principal.

Si la tarjeta ya ha caducado y es tu método de pago principal, sigue los pasos que se describen en el apartado "Tarjeta caducada" de este artículo.

Si la tarjeta de crédito de tu cuenta de facturación de Google está a punto de caducar, deberás actualizar la fecha de vencimiento en la consola de administración. También deberás actualizar el número CVC de la tarjeta, si es distinto. De lo contrario, si intentamos aplicar un cargo en la tarjeta por el servicio, este se rechazará y el servicio podría suspenderse.

Nota: En la pantalla donde actualizas la fecha de vencimiento de la tarjeta, también puedes actualizar el nombre del titular o la dirección de facturación de la tarjeta.

Actualizar la fecha de vencimiento y el CVC de la tarjeta

  1. Inicia sesión en tu consola de administración de Google.

    Debes utilizar tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

  2. En la página principal de la consola de administración, ve a Facturación.
  3. Junto a tu suscripción, haz clic en Acciones y luego Acceder a la cuenta de facturación.
  4. En Tipo de pago, haz clic en Gestionar métodos de pago.
  5. Junto a la tarjeta de crédito que quieras actualizar, haz clic en Corregir.
  6. Actualiza la información de la tarjeta y guarda los cambios.

¿Ha cambiado el número de la tarjeta de crédito?

Si el número de tu tarjeta de crédito ha cambiado, no podrás cambiarlo en la pantalla donde se editan los datos de la tarjeta. En su lugar, debes añadirlo como una tarjeta de crédito nueva. A continuación, elimina la tarjeta antigua de tu cuenta.

La tarjeta de crédito o de débito rechazada se ha emitido en la India

Cuando los clientes de la India traten de pagar el servicio de Google al que están suscritos con una tarjeta de débito, los pagos no se autorizarán. Actualmente no podemos aceptar tarjetas de débito de este país debido a un fallo sistemático de integración con el servicio de verificación obligatorio 3D Secure. Este problema también afecta a algunas tarjetas de crédito emitidas en la India. 

Los clientes afectados pueden probar las siguientes soluciones:

No puedo verificar mi cuenta bancaria

Para poder realizar cargos en una cuenta bancaria nueva, debemos verificar que realmente eres el titular. El proceso y el tiempo que se tarda en completarlo dependen de tu ubicación:

  • Si te encuentras en Estados Unidos, debes hacer un depósito de prueba para verificar la cuenta. Este proceso puede tardar hasta 10 días, aunque normalmente finaliza mucho antes. En caso de que el depósito de prueba no aparezca después de 5 días, averigua si no se ha podido realizar.
  • Si te encuentras en el Reino Unido o en otro país de Europa, por lo general verificaremos tu cuenta en el transcurso de una hora desde que introduzcas la información de la cuenta correcta en las preferencias de pago.

Si ves un mensaje de verificación en curso en la página Pagos, significa que Google todavía está verificando tu cuenta bancaria. Si configuras la facturación por primera vez, el servicio de pago no comenzará hasta que se verifique tu cuenta.

Nota: Para evitar interrupciones del servicio, añade una tarjeta de crédito y utilízala en los pagos automáticos hasta que se verifique tu cuenta bancaria.

Paso 3: Comprobar que se ha establecido un método de pago principal válido

Una vez que hayas hecho un pago o solucionado el problema que impedía que se procesara, si no has elegido el método de pago principal para realizar los pagos automáticos de ahí en adelante, es posible que tu cuenta siga inactiva. Por lo tanto, debes asegurarte de que dispones de un método de pago principal válido y que esté activo.

Si no estás en la página Pagos, completa el Paso 2: Solucionar el problema antes de continuar.

  1. En Tipo de pago, haz clic en Administrar los métodos de pago.
  2. Comprueba si has establecido un método de pago principal. Si es así, asegúrate de que dicho método de pago esté activo y sea válido. En caso afirmativo, no tendrás que hacer nada.
  3. Si no has establecido un método de pago principal (o si lo has establecido, pero no está activo o no es válido), haz clic en Ninguno, situado junto a otro método de pago que esté activo y sea válido, y selecciona Principal.

    credit_card_set_primary

    A partir de ese momento, cargaremos los pagos automáticos en el método de pago principal.

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