Résoudre les problèmes de paiement et de facturation

S'applique à G Suite, Google Drive Enterprise, Cloud Identity Premium et aux autres services payants gérés dans la console d'administration Google.

Commencer

Si vous êtes dans l'une des situations ci-dessous, suivez les instructions fournies pour résoudre votre problème.

Je vois une alerte indiquant que mon profil de paiement est suspendu

Nous suspendons votre profil de paiement si nous ne sommes pas en mesure de valider les informations de votre compte Google. Votre compte reste suspendu jusqu'à ce que vos informations puissent être validées.

  1. Dans l'alerte, cliquez sur En savoir plus.
  2. Remplissez le formulaire pour valider les informations de votre compte Google. Vous pouvez également accéder au formulaire via ce lien.
J'ai effectué un paiement, mais l'accès à mes services est encore suspendu

Notre système peut mettre un certain temps avant de traiter un paiement. Nous vous recommandons de vous déconnecter de votre compte et de vous reconnecter.

Si vous avez effectué un paiement et que votre compte n'est pas réactivé alors que le solde dû est passé à 0, il y a de fortes chances pour que votre mode de paiement principal ne soit pas valide. Le mode en cours n'étant toujours pas valide, votre compte repassera en délai de grâce ou sera de nouveau suspendu lors de la prochaine tentative de débit. Ainsi, vos services resteront suspendus même une fois le paiement effectué.

Pour éviter cela, vous devez définir comme mode de paiement principal la carte ou le compte bancaire en cours de validité que vous avez utilisé pour effectuer votre paiement.

  1. Connectez-vous à la Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec votre compte administrateur (qui ne se termine pas par "@gmail.com").

  2. Sur la page d'accueil de la console d'administration, accédez à la section Facturation.
  3. Sous Type de paiement, cliquez sur Gérer les modes de paiement.
  4. Sur la page Modes de paiement, cliquez sur Aucun à côté du nouveau mode de paiement, puis sélectionnez Principal.

    credit_card_set_primary

Une fois cette opération terminée, votre compte sera réactivé en quelques heures.

Si le problème persiste, consultez ces conseils de dépannage pour obtenir de l'aide.

Mon compte est suspendu, mais le bouton "Effectuer un paiement" est grisé
Si votre compte est suspendu, mais que le bouton Effectuer un paiement est grisé, cela signifie que nous ne sommes pas en mesure de vérifier vos informations. Tant que vos informations n'ont pas été vérifiées, nous ne pouvons pas procéder à la transaction. Pour résoudre ce problème, recherchez dans votre messagerie un e-mail ayant pour objet "Informations importantes concernant votre compte Google" (assurez-vous qu'il s'agit du compte de messagerie du domaine associé à votre compte Google). Renseignez le formulaire joint à l'e-mail, puis renvoyez-le en réponse. Vous recevrez une réponse au plus tard 48 heures après l'envoi du formulaire.

Vous pouvez également remplir le formulaire à cette adresse.

Important : Lorsque vous remplissez le formulaire, veillez à indiquer dans le champ E-mail l'adresse qui apparaît dans la zone Coordonnées des personnes responsables des paiements de la page Paramètres de votre compte de facturation. Si vous saisissez une autre adresse, vous risquez d'attendre plus longtemps la réponse à votre demande.

Remarque : L'assistance G Suite ou Cloud Identity ne peut pas vous aider à lever votre suspension dans ce cas de figure. Vous devez remplir ce formulaire pour valider votre compte et faire lever la suspension.

Pour tous les autres scénarios, procédez comme suit afin d'identifier et de régler votre problème de facturation.

  • Étape 1 : Identifiez le problème
  • Étape 2 : Résolvez le problème
  • Étape 3 : Assurez-vous de bien disposer d'un mode de paiement principal valide

Étape 1 : Identifiez le problème

Vous pouvez identifier votre problème de facturation spécifique sur la page Paiements de la console d'administration.

  1. Connectez-vous à la Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec votre compte administrateur (qui ne se termine pas par "@gmail.com").

  2. Sur la page d'accueil de la console d'administration, accédez à la section Facturation.
  3. Sous Type de paiement, recherchez la raison pour laquelle votre paiement a été refusé.

    billing payments error message

Étape 2 : Résolvez le problème

Sous Type de paiement, suivez la procédure correspondant au message d'erreur. Si vous n'êtes pas sur la page Paiements, suivez l'Étape 1 : Identifiez le problème avant de poursuivre.

Le compte est clôturé

Cette erreur indique généralement un problème avec votre banque ou la société émettrice de votre carte de crédit. Pour résoudre ce problème, choisissez l'une des options suivantes :

  • Option A : contacter votre banque ou la société émettrice de votre carte de crédit pour résoudre le problème, puis effectuer un paiement à l'aide de la même carte ou du même compte
  • Option B : effectuer un paiement à l'aide d'une carte ou d'un compte bancaire existants autres que votre mode de paiement principal
  • option C : effectuer un paiement à l'aide d'une nouvelle carte ou d'un nouveau compte bancaire

Option A : résoudre le problème et effectuer un paiement à l'aide de la même carte ou du même compte

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur la page Effectuer un paiement, saisissez de nouveau les informations relatives à la carte ou au compte.
  3. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  4. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.

Option B : effectuer un paiement à l'aide d'une carte ou d'un compte bancaire existants autres que votre mode de paiement principal

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur l'écran Effectuer un paiement, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas et sélectionnez la carte ou le compte que vous souhaitez utiliser.
  3. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  4. (Facultatif) Cochez l'option permettant d'utiliser ce mode de paiement pour les prochains paiements récurrents. Ce paramètre définit le nouveau compte bancaire ou la nouvelle carte de crédit comme mode de paiement principal.
  5. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.
  6. (Facultatif) Si vous avez ajouté un compte bancaire comme mode de paiement principal, un délai de quelques jours peut être nécessaire au traitement de votre paiement. Pour éviter toute interruption de service ou réactiver un service suspendu, nous vous recommandons de procéder à un paiement manuel en utilisant une carte de crédit.

Option C : effectuer un paiement à l'aide d'une nouvelle carte ou d'un nouveau compte bancaire

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur l'écran Effectuer un paiement, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas et choisissez Ajouter une carte de paiement ou Ajouter un compte bancaire.

    Selon votre pays, il se peut qu'une seule option vous soit proposée. Quelles sont les options de paiement disponibles dans mon pays ?

  3. Saisissez vos informations de compte ou de carte.
  4. Cliquez sur le bouton Valider s'il apparaît (option requise dans certains pays).
  5. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  6. (Facultatif) Cochez l'option permettant d'utiliser ce mode de paiement pour les prochains paiements récurrents. Ce paramètre définit le nouveau compte bancaire ou la nouvelle carte de crédit comme mode de paiement principal.
  7. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.
  8. (Facultatif) Si vous avez ajouté un compte bancaire comme mode de paiement principal, un délai de quelques jours peut être nécessaire au traitement de votre paiement. Pour éviter toute interruption de service ou réactiver un service suspendu, nous vous recommandons de procéder à un paiement manuel en utilisant une carte de crédit.
Transaction refusée (mode de paiement non valide, solde faible)

Les options permettant de résoudre ces problèmes sont les mêmes. Voici ce que signifient les messages d'erreur :

  • Transaction refusée : indique généralement un problème avec la banque ou la société émettrice de la carte de crédit. Il est possible que les informations de paiement que vous avez saisies soient incorrectes.
  • Transaction refusée : mode de paiement non valide : indique généralement que les informations de paiement que vous avez saisies sont incorrectes.
  • Transaction refusée : solde faible : indique généralement que les fonds disponibles associés au mode de paiement sont insuffisants.

Pour résoudre le problème, choisissez l'une des options suivantes :

  • Option A : vérifier les informations relatives au mode de paiement que vous avez saisies. Si nécessaire, contactez votre banque ou la société émettrice de votre carte de crédit pour résoudre le problème et effectuer un versement sur le compte, le cas échéant. Ensuite, effectuez un paiement avec la même carte ou le même compte.
  • Option B : effectuer un paiement à l'aide d'une carte ou d'un compte bancaire existants autres que votre mode de paiement principal
  • Option C : effectuer un paiement à l'aide d'une nouvelle carte ou d'un nouveau compte bancaire

Option A : résoudre le problème et effectuer un paiement à l'aide de la même carte ou du même compte

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur la page Effectuer un paiement, mettez à jour les informations de paiement, le cas échéant.
  3. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  4. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.

Option B : effectuer un paiement à l'aide d'une carte ou d'un compte bancaire existants autres que votre mode de paiement principal

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur l'écran Effectuer un paiement, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas et sélectionnez la carte ou le compte que vous souhaitez utiliser.
  3. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  4. (Facultatif) Cochez l'option permettant d'utiliser ce mode de paiement pour les prochains paiements récurrents. Ce paramètre définit le nouveau compte bancaire ou la nouvelle carte de crédit comme mode de paiement principal.
  5. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.
  6. (Facultatif) Si vous avez ajouté un compte bancaire comme mode de paiement principal, un délai de quelques jours peut être nécessaire au traitement de votre paiement. Pour éviter toute interruption de service ou réactiver un service suspendu, nous vous recommandons de procéder à un paiement manuel en utilisant une carte de crédit.

Option C : effectuer un paiement à l'aide d'une nouvelle carte ou d'un nouveau compte bancaire

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur l'écran Effectuer un paiement, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas et choisissez Ajouter une carte de paiement ou Ajouter un compte bancaire.

    Selon votre pays, il se peut qu'une seule option vous soit proposée. Quelles sont les options de paiement disponibles dans mon pays ?

  3. Saisissez vos informations de compte ou de carte.
  4. Cliquez sur le bouton Valider s'il apparaît (option requise dans certains pays).
  5. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  6. (Facultatif) Cochez l'option permettant d'utiliser ce mode de paiement pour les prochains paiements récurrents. Ce paramètre définit le nouveau compte bancaire ou la nouvelle carte de crédit comme mode de paiement principal.
  7. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.
  8. (Facultatif) Si vous avez ajouté un compte bancaire comme mode de paiement principal, un délai de quelques jours peut être nécessaire au traitement de votre paiement. Pour éviter toute interruption de service ou réactiver un service suspendu, nous vous recommandons de procéder à un paiement manuel en utilisant une carte de crédit.
Carte expirée

Pour résoudre un problème lié à l'expiration de votre carte, choisissez l'une des options suivantes :

  • Option A : mettre à jour la carte arrivée à expiration et effectuer un paiement
  • Option B : effectuer un paiement à l'aide d'une carte ou d'un compte bancaire existants autres que votre mode de paiement principal
  • Option C : effectuer un paiement à l'aide d'une nouvelle carte ou d'un nouveau compte bancaire

Option A : mettre à jour la carte arrivée à expiration et effectuer un paiement

Suivez cette procédure pour mettre à jour une carte de crédit arrivée à expiration, si elle est utilisée comme mode de paiement principal.

Si la carte de crédit que vous voulez mettre à jour n'est pas définie comme mode de paiement principal, suivez les instructions de la section "Carte : Arrive à expiration".

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur la page Effectuer un paiement, mettez à jour la date d'expiration et le code CVC (Card Verification Code) de la carte.
  3. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  4. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.

Option B : effectuer un paiement à l'aide d'une carte ou d'un compte bancaire existants autres que votre mode de paiement principal

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur l'écran Effectuer un paiement, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas et sélectionnez la carte ou le compte que vous souhaitez utiliser.
  3. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  4. (Facultatif) Cochez l'option permettant d'utiliser ce mode de paiement pour les prochains paiements récurrents. Ce paramètre définit le nouveau compte bancaire ou la nouvelle carte de crédit comme mode de paiement principal.
  5. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.
  6. (Facultatif) Si vous avez ajouté un compte bancaire comme mode de paiement principal, un délai de quelques jours peut être nécessaire au traitement de votre paiement. Pour éviter toute interruption de service ou réactiver un service suspendu, nous vous recommandons de procéder à un paiement manuel en utilisant une carte de crédit.

Option C : effectuer un paiement à l'aide d'une nouvelle carte ou d'un nouveau compte bancaire

  1. En haut de la page Paiements, cliquez sur Payer maintenant dans l'alerte. Si plusieurs alertes s'affichent, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas pour accéder à celle qui vous intéresse.

    Pay Now button

  2. Sur l'écran Effectuer un paiement, cliquez sur la flèche vers le bas Flèche vers le bas et choisissez Ajouter une carte de paiement ou Ajouter un compte bancaire.

    Selon votre pays, il se peut qu'une seule option vous soit proposée. Quelles sont les options de paiement disponibles dans mon pays ?

  3. Saisissez vos informations de compte ou de carte.
  4. Cliquez sur le bouton Valider s'il apparaît (option requise dans certains pays).
  5. Cliquez sur Effectuer un paiement.
  6. (Facultatif) Cochez l'option permettant d'utiliser ce mode de paiement pour les prochains paiements récurrents. Ce paramètre définit le nouveau compte bancaire ou la nouvelle carte de crédit comme mode de paiement principal.
  7. Vérifiez les détails du paiement, puis cliquez sur Confirmer puis OK.
  8. (Facultatif) Si vous avez ajouté un compte bancaire comme mode de paiement principal, un délai de quelques jours peut être nécessaire au traitement de votre paiement. Pour éviter toute interruption de service ou réactiver un service suspendu, nous vous recommandons de procéder à un paiement manuel en utilisant une carte de crédit.
Carte : Arrive à expiration

Suivez la procédure ci-dessous si :

  • votre carte de crédit arrive bientôt à expiration ;
  • votre carte de crédit est arrivée à expiration, mais qu'il ne s'agit pas de votre mode de paiement principal.

Si la carte que vous utilisez comme mode de paiement principal est arrivée à expiration, suivez les instructions de la section "Carte expirée".

Si une carte de paiement enregistrée dans votre compte de facturation Google est sur le point d'expirer, vous devez mettre à jour la date d'expiration de cette carte dans la console d'administration. Si le code CVC de la carte change, vous devez également le modifier. Dans le cas contraire, si nous tentons de débiter la carte en règlement de votre service, l'opération échouera et votre service risque d'être suspendu.

Remarque : Sur la page sur laquelle vous mettez à jour la date d'expiration de votre carte, vous pouvez également modifier le nom du titulaire ou l'adresse de facturation de la carte.

Mettre à jour la date d'expiration et le code CVC de votre carte

  1. Connectez-vous à la Console d'administration Google.

    Connectez-vous avec votre compte administrateur (qui ne se termine pas par "@gmail.com").

  2. Sur la page d'accueil de la console d'administration, accédez à la section Facturation.
  3. À côté de votre abonnement, cliquez sur Actions puis Accéder au compte de facturation.
  4. Sous Type de paiement, cliquez sur Gérer les modes de paiement.
  5. À côté de la carte de crédit que vous souhaitez mettre à jour, cliquez sur Corriger.
  6. Modifiez les informations de la carte et enregistrez vos modifications.

Le numéro de votre carte a été modifié ?

Si le numéro de votre carte de crédit a été modifié, vous ne pouvez pas le mettre à jour sur la page où vous modifiez les informations de la carte. Vous devrez en fait ajouter une nouvelle carte, puis supprimer l'ancienne de votre compte.

La carte refusée est une carte de paiement indienne

Les clients en Inde se verront toujours refuser un paiement effectué avec une carte de débit. Actuellement, nous ne pouvons accepter les cartes de débit indiennes. Cela est dû à un échec d'intégration systématique avec le dispositif 3D Secure, qui est obligatoire. Cela concerne également certaines cartes de crédit indiennes. 

Les clients concernés doivent envisager les solutions suivantes :

Je ne suis pas en mesure de valider mon compte bancaire

Avant de pouvoir débiter un nouveau compte bancaire, nous devons vérifier que vous en êtes bien le titulaire. Le déroulement et le délai de cette opération dépendent de votre situation géographique :

  • Si vous êtes aux États-Unis, vous devez effectuer un virement test pour valider votre compte bancaire. Ce processus peut prendre jusqu'à 10 jours, mais s'avère souvent plus rapide. Si le virement test n'apparaît pas au bout de 5 jours, vérifiez si le virement a échoué.
  • Si vous êtes au Royaume-Uni ou en Europe, la validation est en principe effectuée dans l'heure qui suit la saisie de coordonnées bancaires valides dans vos paramètres de paiement.

Si le message "Validation en cours" apparaît sur votre page de paiement Google, c'est que votre compte bancaire est encore en cours de validation. Si vous configurez la facturation pour la première fois, votre service payant n'entrera en vigueur qu'une fois que votre compte aura été validé.

Remarque : Pour éviter toute interruption du service, vous pouvez ajouter une carte de crédit qui sera utilisée comme mode de paiement automatique jusqu'à la validation de votre compte bancaire.

Étape 3 : Assurez-vous de bien disposer d'un mode de paiement principal valide

Une fois que vous avez effectué un paiement ou résolu votre problème de paiement, votre compte risque de ne pas être actif s'il n'existe aucun mode de paiement principal actif pour les futurs prélèvements automatiques. Par conséquent, vous devez vous assurer que vous disposez d'un mode de paiement principal actif et valide.

Si vous n'êtes pas sur la page Paiements, suivez l'Étape 2 : Résolvez le problème avant de poursuivre.

  1. Sous Type de paiement, cliquez sur Gérer les modes de paiement.
  2. Vérifiez que vous disposez d'un mode de paiement principal. Si tel est le cas, assurez-vous que le mode de paiement est actif et valide. Dans ce cas, vous n'avez rien à faire.
  3. Si vous ne disposez d'aucun mode de paiement principal ou si celui que vous avez n'est ni actif, ni valide, cliquez sur Aucun à côté d'un autre mode de paiement actif et valide, puis sélectionnez Principal.

    credit_card_set_primary

    Désormais, les paiements seront automatiquement prélevés via ce mode de paiement.

Ces informations vous-ont elles été utiles ?
Comment pouvons-nous l'améliorer ?