Vyhledávání
Vymazat vyhledávání
Zavřít vyhledávání
Aplikace Google
Hlavní nabídka

Vracení zboží a refundace na Google Play

Při vracení plateb za nákupy na Google Play mohou nastat tyto situace:

  • Pokud byla nějaká položka zakoupena pomocí vašeho účtu nebo vaší platební metody bez vašeho vědomí, obvykle vám dokážeme pomoci.
  • Pokud vám zakoupená položka nebyla doručena, nefunguje nebo nesplňuje vaše očekávání, obvykle vám dokážeme pomoci.
  • Pokud jste něco zakoupili omylem nebo jste si nákup následně rozmysleli, v závislosti na konkrétní situaci vám možná budeme schopni pomoci.
  • Pokud svůj účet nebo platební údaje poskytnete někomu jinému, pokud bude zřejmé, že jste porušili naše zásady, nebo nechráníte svůj účet pomocí ověření, obvykle platbu vrátit nelze.

Je důležité, abyste o vrácení platby požádali co nejdříve po zjištění problému. Další informace a postup odeslání žádosti naleznete na níže uvedeném odkazu.

Vrácení platby za neoprávněný nákup

Pokud byla pomocí vašeho účtu nebo vaší platební metody bez vašeho dovolení zakoupena nějaká položka, můžete mít nárok na vrácení platby. Další informace naleznete na uvedeném odkazu.

Žádost o vrácení platby za neoprávněný nákup

Neoprávněné nákupy prosím nahlaste do 65 dní od jejich uskutečnění.

Pokud objevíte neoprávněný nákup, odešlete online žádost o vrácení platby. Rozhodnutí obvykle dostanete do 15 minut, ale někdy může trvat až dva pracovní dny. Bude-li žádost o vrácení platby schválena, ztratíte přístup k zakoupené položce.

Poznámka: Je důležité, abyste informace o účtu a hesla drželi v tajnosti. Pokud podrobnosti o účtu sdělíte někomu jinému nebo neaktivujete ověření nákupů, odpovědnost za veškeré nákupy ponesete vy.

Vrácení platby za vadné nebo neúmyslné nákupy

Zásady vracení plateb se liší v závislosti na zakoupené položce. Další informace naleznete na příslušném odkazu.

Aplikace, hry a nákupy v aplikacích (včetně odběrů)

Pokud zakoupená položka nefunguje, nesplňuje vaše očekávání, zakoupili jste ji omylem nebo jste si nákup rozmysleli, můžete požádat o vrácení platby do 48 hodin od dokončení transakce. Vaši situaci prověříme a rozhodneme, zda vám můžeme pomoci. Bude-li vrácení platby schváleno, k obsahu ztratíte přístup.

Poznámka: Pokud chcete požádat o vrácení platby za odběr, bude zároveň nutné odběr zrušit

Vrácení platby do dvou hodin od nákupu

Aplikace a hry

  1. Spusťte aplikaci Obchod Google Play Obchod Play.
  2. Klepněte na nabídku Nabídkaa potéÚčeta potéHistorie objednávek.
  3. Najděte aplikaci nebo hru, kterou chcete vrátit.
  4. Klepnutím na Požádat o vrácení platby dokončíte refundaci a odinstalujete aplikaci.

Poznámka: Aplikaci nebo hru lze takto vrátit pouze jednou. Pokud si položku zakoupíte znovu, na vrácení platby již nebudete mít nárok.

Položky v aplikaci (včetně odběrů)

Vrácení platby do 48 hodin od nákupu

Požádejte o vrácení nákupu online. Rozhodnutí obvykle dostanete do 15 minut, ale někdy může trvat až dva pracovní dny.

Vrácení platby po více než 48 hodinách

Kontaktování vývojáře

Pokud již uplynulo 48 hodin, o vašem nároku na refundaci rozhoduje vývojář. Obraťte se přímo na něj a požádejte o vrácení platby. Kontaktní údaje vývojáře naleznete na stránce s podrobnostmi o aplikaci nebo hře na Google Play. Pokyny naleznete v článku Nápověda k aplikacím a hrám pro Android.

Odběry Hudby Google Play a Kiosku Google Play

Zásady ohledně odběrů Hudby Google PlayKiosku Google Play naleznete v příslušné sekci níže.

 

Filmy a TV Google Play

Pokud se vám video nedaří přehrát, vyzkoušejte tipy k odstraňování problémů s přehráváním. Pokud stále chcete vrátit platbu (nebo žádáte o refundaci z jiného důvodu), prostudujte si pokyny níže. 


Dostupnost refundací

Na filmový a televizní obsah na Google Play se vztahuje lhůta na vrácení, která platí v případě, že jste se na obsah dosud nezačali dívat. Tato lhůta se liší v závislosti na místě, kde jste video zakoupili:

  • 7 dní ve většině zemí,
  • 10 pracovních dní v Itálii,
  • 14 dní v Dánsku, Finsku, Německu, Norsku, Portugalsku a Švédsku.

Pokud je film nebo televizní pořad poškozený, nedostupný nebo neodpovídá popisu, můžete o vrácení platby požádat kdykoli.

Pokud film vrátíte a získáte peníze zpět, může být odebrán z vaší knihovny a vy jej pak nebudete moci přehrát.

 

Podání žádosti o vrácení platby za film nebo televizní pořad

  1. V počítači, tabletu nebo telefonu otevřete webový prohlížeč (např. Chrome nebo Safari).

  2. Do adresního řádku zadejte adresu https://play.google.com/store/account (můžete ji zkopírovat z tohoto článku).

    • Je třeba pracovat s webovým prohlížečem, nikoli s aplikací Obchod Google Play. V aplikacích Play žádosti o refundace filmů a televizních pořadů podávat nelze.
  3. Přejděte dolů do sekce Historie objednávek a vyhledejte objednávku, kterou chcete vrátit. Napravo od objednávky vyberte ikonu nabídky Nabídka Další.
  4. Vyberte Nahlásit problém a zvolte možnost, která popisuje vaši situaci.
  5. Vyplňte formulář a uveďte, že žádáte o vrácení platby.
  6. Zobrazí se zpráva Děkujeme za vaše sdělení. Později obdržíte e-mail s informacemi o vrácení platby.

 

Pokud se vyskytly potíže, zašlete e-mail našemu týmu podpory služby Filmy a TV a požádejte o pomoc.

Hudba Google Play (včetně odběrů)

Pokud se hudbu nedaří přehrát, vyzkoušejte řešení problémů s přehráváním hudby. Pokud stále chcete vrátit platbu (nebo žádáte o refundaci z jiného důvodu), prostudujte si pokyny níže. 

 

Dostupnost refundací odběrů Hudby Google Play

Po zahájení odběru nelze vrátit žádné uskutečněné platby. Pokud obsah již odebírat nechcete, odběr zrušte. Odběr bude k dispozici do konce předplaceného období.

Poznámka: Na odběry hudebních streamů jako Pandora, Spotify apod. se vztahuje sekce o aplikacích, hrách a nákupech v aplikacích výše.

 

Dostupnost refundací u nákupů jednotlivých skladeb a alb

V závislosti na situaci můžete mít možnost vrátit skladbu nebo album do sedmi pracovních dnů od zakoupení, pokud jste obsah nestáhli a nepřehráli. Poté, co hudbu stáhnete nebo začnete streamovat, již objednávku zrušit nelze. Výjimkou je případ, kdy přehrávání hudby nefunguje.

Pokud skladbu nebo album vrátíte, mohou být odebrány z vaší knihovny a vy je pak nebudete moci poslouchat.

 

Podání žádosti o vrácení platby za hudbu

  1. V počítači, tabletu nebo telefonu otevřete webový prohlížeč (např. Chrome nebo Safari).

  2. Do adresního řádku zadejte adresu https://play.google.com/store/account (můžete ji zkopírovat z tohoto článku).

    • Je třeba pracovat s webovým prohlížečem, nikoli s aplikací Obchod Google Play. V aplikacích Play žádosti o refundace hudby podávat nelze.
  3. Přejděte dolů do sekce Historie objednávek a vyhledejte objednávku, kterou chcete vrátit. Napravo od objednávky vyberte ikonu nabídky Nabídka Další.
    • Poznámka: V některých mobilních telefonech a tabletech se ikona nabídky zobrazí po přejetí prstem doprava.
  4. Vyberte Nahlásit problém a zvolte možnost, která popisuje vaši situaci.
  5. Vyplňte formulář a uveďte, že žádáte o vrácení platby.
  6. Zobrazí se zpráva Děkujeme za vaše sdělení. Později obdržíte e-mail s informacemi o vrácení platby.

Pokud se vyskytly potíže, zašlete e-mail našemu týmu podpory služby Hudba a požádejte o pomoc.

Knihy Google Play

Pokud se knihu nedaří načíst, vyzkoušejte řešení problémů se zobrazením knih. Pokud stále chcete vrátit platbu (nebo žádáte o refundaci z jiného důvodu), prostudujte si pokyny níže. 

 

Dostupnost refundací

Většinu knih zakoupených na Google Play lze vrátit do sedmi dní a získat peníze zpět. Pokud kniha nefunguje, lze o refundaci požádat kdykoli.

Pokud knihu vrátíte, může být odebrána z vaší knihovny a vy ji pak nebudete moci číst.

 

Podání žádosti o vrácení platby za knihu

  1. V počítači, tabletu nebo telefonu otevřete webový prohlížeč (např. Chrome nebo Safari).
  2. Do adresního řádku zadejte adresu https://play.google.com/store/account (můžete ji zkopírovat z tohoto článku).
    • Je třeba pracovat s webovým prohlížečem, nikoli s aplikací Obchod Google Play. V aplikacích Play žádosti o refundace knih podávat nelze.
  3. Přejděte dolů do sekce Historie objednávek a vyhledejte objednávku, kterou chcete vrátit. Napravo od objednávky vyberte ikonu nabídky Nabídka Další.
    • Poznámka: V některých mobilních telefonech a tabletech se ikona nabídky zobrazí po přejetí prstem doprava.
  4. Vyberte Nahlásit problém a zvolte možnost, která popisuje vaši situaci.
  5. Vyplňte formulář a uveďte, že žádáte o vrácení platby.
  6. Zobrazí se zpráva Děkujeme za vaše sdělení. Později obdržíte e-mail s informacemi o vrácení platby.

Pokud se vyskytly potíže nebo máte otázky, zašlete e-mail našemu týmu podpory služby Knihy a požádejte o pomoc.

Kiosek Google Play

Dostupnost refundací

Jednotlivá vydání: V případě nákupu jednoho vydání časopisu není možné platbu vrátit. Výjimku tvoří případy, kdy vydání nelze otevřít nebo je jeho obsah vadný.

Odběry: Odběr můžete kdykoli zrušit. Platbu lze vrátit v následujících případech:

  • Obsah nelze otevřít.
  • Pokud měsíční nebo delší odběr zrušíte během prvních sedmi dnů, platbu za aktuální měsíc vám můžeme vrátit.

Poznámka: Platbu lze vrátit pouze za aktivní odběry, nikoli za ukončené odběry. Pokud publikaci vrátíte, může být odebrána z vaší knihovny a vy ji pak nebudete moci číst.

 

Podání žádosti o vrácení platby za časopis nebo zpravodajský obsah

  1. V počítači, tabletu nebo telefonu otevřete webový prohlížeč (např. Chrome nebo Safari).
  2. Do adresního řádku zadejte adresu https://play.google.com/store/account (můžete ji zkopírovat z tohoto článku).
    • Je třeba pracovat s webovým prohlížečem, nikoli s aplikací Obchod Google Play. V aplikacích Play žádosti o refundace publikací podávat nelze.
  3. Přejděte dolů do sekce Historie objednávek a vyhledejte objednávku, kterou chcete vrátit. Napravo od objednávky vyberte ikonu nabídky Nabídka Další.
    • Poznámka: V některých mobilních telefonech a tabletech se ikona nabídky zobrazí po přejetí prstem doprava.
  4. Vyberte Nahlásit problém a zvolte možnost, která popisuje vaši situaci.
  5. Vyplňte formulář a uveďte, že žádáte o vrácení platby.
  6. Zobrazí se zpráva Děkujeme za vaše sdělení. Později obdržíte e-mail s informacemi o vrácení platby.

Pokud se vyskytly potíže nebo máte otázky, zašlete e-mail našemu týmu podpory služby Kiosek a požádejte o pomoc.

Vracení plateb za dary na Google Play

Refundace darů

Dostupnost refundací

Poznámka: Tyto pokyny platí pouze pro kredit Google Play, odběry Hudby Google Play a Knihy Google Play zakoupené od Googlu. Pokud jste dar zakoupili prostřednictvím externího prodejce, informujte se o možnosti vrácení platby u něj. 

Chcete-li dar vrátit, informujte dárce, aby nás mohl kontaktovat. Poznámka:

  • Platbu lze vrátit pouze člověku, který dar zakoupil. 
  • Platby lze vrátit pouze za dary, které nebyly využity.
  • Po vrácení platby již kód daru nelze uplatnit. 
  • O refundace za dary ve formě kreditu Google Play lze žádat do tří měsíců od data nákupu. 

 

Žádost o refundaci dárku

  1. V počítači, tabletu nebo telefonu otevřete webový prohlížeč (např. Chrome nebo Safari).
  2. Do adresního řádku zadejte adresu https://play.google.com/store/account (můžete ji zkopírovat z tohoto článku).
    • Je třeba pracovat s webovým prohlížečem, nikoli s aplikací Obchod Google Play. U dárků v aplikacích z Google Play o refundace žádat nelze.
  3. Přejděte dolů do sekce Historie objednávek a vyhledejte objednávku, kterou chcete vrátit. Napravo od objednávky vyberte možnosti Další.
    • Poznámka: V některých mobilních telefonech a tabletech se ikona nabídky zobrazí po přejetí prstem doprava.
  4. Vyberte Nahlásit problém a zvolte možnost, která popisuje vaši situaci.
  5. Vyplňte formulář a uveďte, že žádáte o vrácení platby.
  6. Zobrazí se zpráva Děkujeme za vaše sdělení. Později obdržíte e-mail s informacemi o vrácení platby.

Pokud se vyskytly potíže nebo máte otázky, obraťte se na náš tým podpory.

Hardwarová zařízení

Chcete-li vrátit zařízení zakoupené v obchodu Google Store a požádat o vrácení peněz, další informace naleznete na stránce o vracení plateb na Google Store.

Jak dlouho bude vrácení platby trvat

Průběh procesu vrácení platby

Platby jsou vraceny na platební metodu, pomocí které jste položku na Google Play zakoupili. Doba vrácení platby se liší v závislosti na způsobu platby. 

Pokud zpracování trvá déle než obvykle, stav vrácení platby můžete zkontrolovat v účtu Google Payments. Pokud se zobrazuje stav Platba vrácena, na platební metodu budou připsány peníze. Pokud se zobrazuje stav Zrušeno, platba za objednávku nikdy nebyla stržena, a na platební metodu proto nebude nic připsáno. 

Platební metoda

Odhadovaná doba vrácení platby

Platební karta

3–5 pracovních dní

Doba zpracování závisí na vydavateli karty a někdy může trvat až 10 pracovních dní.

Pokud platební karta již není aktivní, platby budou vráceny bance, která vaši kartu vydala. Obraťte se na banku, která vám peníze předá.

Přímá fakturace operátora (předplacený kredit)

1–30 pracovních dnů

Doba zpracování závisí na operátorovi a někdy může trvat déle.

Přímá fakturace operátora (smluvní poplatek / paušál)

1–2 měsíční výpisy

Doba zpracování závisí na operátorovi, vrácená platba se však obvykle objeví na jednom ze dvou následujících výpisů. Pokud to trvá déle, kontaktujte operátora a zeptejte se na stav.

Zůstatek na Google Play (dárková karta nebo zůstatek kreditu)

1 pracovní den 

Vrácené platby se zobrazí v účtu Google Payments. Zpracování v některých případech trvá až 3 pracovní dny.

Zůstatek v Peněžence Google

1 pracovní den

Vrácené platby se zobrazí v účtu Peněženky Google. Zpracování v některých případech trvá až 3 pracovní dny.

Online bankovnictví

4–10 pracovních dnů

Doba zpracování závisí na bance a obvykle trvá 4–10 pracovních dnů.

PayPal

3–5 pracovních dní

Zpracování může trvat až 10 pracovních dní. Chcete-li získat podrobnější informace o vracení peněz na platební metodu ve službě PayPal (například propojený bankovní účet), kontaktujte společnost PayPal.

Máte-li další dotazy ohledně procesu vrácení platby, obraťte se na náš tým podpory.