Kvůli onemocnění COVID-19 jsme v rámci zdravotních opatření preventivně omezili počet lidí v týmu podpory. Děkujeme za trpělivost, protože kontaktování podpory může trvat déle než obvykle. Další informace najdete v centru nápovědy.

Informace o vracení plateb na Google Play

V závislosti na pravidlech pro vracení peněz může společnost Google vrátit platbu za některé nákupy na Google Play. Můžete se také obrátit přímo na vývojáře.

Uživatelé ve Spojeném království a Evropském hospodářském prostoru

Pokud sídlíte v zemi, která je členem Evropského hospodářského prostoru, nebo ve Spojeném království a nákup jste uskutečnili 28. března 2018 nebo později, přečtěte si, jak požádat o vrácení platby.

Žádost o vrácení platby za nedávný nákup

Důležité: Pokud svůj nákup nenajdete na seznamu posledních nákupů, požádejte o vrácení platby z webu Google Play.

Žádost o vrácení platby, když položka není uvedena mezi nedávnými nákupy

Pokud svůj nákup nenajdete na seznamu posledních nákupů, můžete požádat o vrácení platby z webu Google Play. Možnosti refundace jsou popsány níže.

Možnosti žádostí o vrácení platby

Možnost 1: Žádost o vrácení platby na webu Google Play

Postupujte podle následujících pokynů, pokud:

  • Od nákupu aplikace nebo obsahu v aplikaci uběhlo méně než 48 hodin, můžete požádat o vrácení platby prostřednictvím Google Play.
  • Zakoupili jste si hudbu, filmy, knihy nebo jiný obsah, o vrácení platby bude pravděpodobně možné požádat i po více než 48 hodinách (viz zásady níže).

Rozhodnutí obvykle dostanete do jednoho pracovního dne, ale někdy to může trvat až čtyři pracovní dny.

  1. V počítači přejděte na adresu https://play.google.com/store/account.
  2. Klikněte na Historie objednávek.
  3. Vyhledejte objednávku, kterou chcete vrátit.
  4. Vyberte Žádost o vrácení platby nebo Nahlásit problém a zvolte možnost, která popisuje vaši situaci.
  5. Vyplňte formulář a uveďte, že žádáte o vrácení platby.
  6. Zobrazí se zpráva „Děkujeme za vaše sdělení.“ Poté dostanete e‑mail s rozhodnutím ohledně vrácení platby. Obvykle ho dostanete do 15 minut, ale někdy to může trvat až 4 pracovní dny.
Hardwarová zařízení: Pokud chcete vrátit zařízení zakoupené v obchodu Google Store a požádat o vrácení platby, další informace naleznete na stránce o vracení plateb na Google Store.

Tip:

  • Pokud máte žádostí o vrácení platby víc, opakujte tento postup pro každou zakoupenou položku.
  • Pokud objednávku nevidíte, možná jste ji zakoupili pomocí jiného účtu Google. Jak přepínat mezi účty
Možnost 2: Žádost o vrácení platby pomocí Asistenta Google

O vrácení platby na Google Play můžete také požádat Asistenta Google v zařízení.

Pokud chcete požádat o vrácení platby pomocí Asistenta Google, musíte v zařízení používat americkou angličtinu.

Další informace o Asistentovi Google

Možnost 3: Získání podpory ze strany vývojáře aplikace

Většinu aplikací v Obchodě Play vytvářejí vývojáři třetích stran, nikoli společnost Google. Vývojáři zodpovídají za podporu svých aplikací a zajišťují, aby tyto aplikace správně fungovaly.

Vývojáře příslušné aplikace kontaktujte v následujících případech:

  • Máte ohledně aplikace nějaký dotaz.
  • Provedli jste nákup v aplikaci, který nebyl doručen nebo nesplňuje vaše očekávání.
  • Chcete požádat o vrácení platby a od nákupu již uběhlo více než 48 hodin. Vývojář vám může pomoci vyřešit problémy s nákupy a může vám vrátit platbu na základě vlastních zásad a platných právních předpisů.

Jak kontaktovat vývojáře aplikace

Tip: Některé informace související s žádostmi o vrácení platby mohou být sdíleny s vývojáři.

Konkrétní pravidla pro vracení peněz na Google Play

Zásady vracení plateb se liší v závislosti na zakoupené položce. Další informace naleznete na příslušném odkazu.

Pokud placenou aplikaci odinstalujete krátce po zakoupení, může vám být platba vrácena automaticky. Pokud tuto aplikaci budete chtít opět nainstalovat, bude nutné ji zakoupit znovu a už za ni nebude možné vrátit platbu.

Pokud svůj účet nebo platební údaje poskytnete někomu jinému, pokud bude zřejmé, že jste porušili naše zásady, nebo nechráníte svůj účet pomocí ověření, obvykle platbu vrátit nelze.
Aplikace, hry a nákupy v aplikacích (včetně odběrů)

Důležité:

  • Aplikaci nebo hru lze takto vrátit pouze jednou. Pokud si položku zakoupíte znovu, na vrácení platby již nebudete mít nárok. Pokud vám za položku bude vrácena platba, ztratíte k položce přístup.
  • Pokud zakoupíte více položek v rámci jednoho nákupu, jedinou možností je nechat si vrátit platbu za celý nákup. Refundovat jednotlivé položky nelze.

Zásady vrácení peněz

  1. Do 48 hodin: Refundaci je možné získat v závislosti na okolnostech nákupu. Postupujte podle těchto pokynů
  2. Po 48 hodinách: Obraťte se na vývojáře, proberte s ním situaci a požádejte ho o vrácení platby. Vývojáři mají vlastní zásady a právní podmínky, které musí splňovat, a mohou vám refundaci přiznat. 
Google Play Pass
Předplatné Play Pass lze kdykoli zrušit. Předplatné bude k dispozici do konce předplaceného období.
  • Pokud měsíční předplatné zrušíte během prvních 48 hodin a požádáte o vrácení platby, platbu za aktuální měsíc vám můžeme vrátit.
Body Play

Pokud položku zakoupenou na Google Play je možné refundovat, body získané za nákup budou odečteny ze zůstatku na Google Play i z postupu získávání úrovní.

  • Pokud k pokrytí ztráty nemáte dostatek bodů, budete mít záporný zůstatek. 
  • Pokud po odečtení nemáte dostatek bodů k zachování současné úrovně, vaše úroveň se může snížit.
  • Pokud jste položku zakoupili pomocí kupónu a získáte refundaci, dostanete zpět částku zaplacenou pomocí příslušné platební metody a body využité v rámci kupónu. Budete-li mít zájem o další kupón, bude nutné ho získat výměnou za body.
  • Pokud jste pomocí bodů zakoupili aplikaci, hru nebo položku v aplikaci a máte zájem o refundaci, přečtěte si naše zásady pro vracení peněz.
  • Body využité na podporu dobré věci nebo k získání kreditu Play refundovat nelze.

Další informace o smluvních podmínkách k bodům Play

Vracení plateb ve Filmech a TV Google Play nebo Google TV
Pokud se vám video nedaří přehrát, vyzkoušejte tipy k odstraňování problémů s přehráváním. Pokud stále chcete vrátit platbu (nebo žádáte o refundaci z jiného důvodu), prostudujte si pokyny níže. 

Dostupnost vrácení platby

  • Pokud jste se na obsah dosud nezačali dívat, můžete o vrácení platby požádat do 7 dní od zakoupení.
  • Pokud je film nebo televizní pořad poškozený, nedostupný nebo neodpovídá popisu, můžete o vrácení platby požádat do 65 dnů od zakoupení.
  • Pokud film nebo televizní pořad vrátíte a získáte za něj refundaci, bude odstraněn z vaší knihovny a nebudete se na něj moci podívat.
Refundace v Hudbě Google Play (včetně odběrů)

Pokud se hudbu nedaří přehrát, vyzkoušejte řešení problémů s přehráváním hudby. Pokud stále chcete vrátit platbu (nebo žádáte o refundaci z jiného důvodu), prostudujte si pokyny níže.

Odběry Hudby Google Play

Po zahájení odběru nelze vrátit žádné uskutečněné platby. Pokud obsah již odebírat nechcete, odběr zrušte. Předplatné bude k dispozici do konce předplaceného období.

Poznámka: Na předplatné hudebních streamů jako Pandora, Spotify apod. se vztahuje sekce o aplikacích, hrách a nákupech v aplikacích výše.

Jednotlivé skladby nebo alba

V závislosti na situaci můžete mít možnost vrátit skladbu nebo album do sedmi pracovních dnů od zakoupení, pokud jste obsah nestáhli a nepřehráli. Poté, co hudbu stáhnete nebo začnete streamovat, již objednávku zrušit nelze. Výjimkou je případ, kdy přehrávání hudby nefunguje.

Pokud skladbu nebo album vrátíte, mohou být odebrány z vaší knihovny a vy je pak nebudete moci poslouchat.

Refundace v Knihách Google Play

Pokud se e‑knihu nebo audioknihu nedaří načíst nebo přehrát, zkuste problém odstranit pomocí tohoto postupu.Pokud stále chcete vrátit platbu (nebo žádáte o refundaci z jiného důvodu), prostudujte si pokyny níže.

Dostupnost refundací pro jednotlivé položky a balíčky knih

Vracení plateb za e‑knihy:

  • O vrácení platby můžete požádat do sedmi dnů od nákupu. Výjimku tvoří výpůjčky e-knih, u nichž je prodej nevratný.
  • Pokud e‑kniha nefunguje, můžete o vrácení platby požádat kdykoli do 65 dnů od nákupu.
  • Pokud jste si zakoupili balíček e‑knih, lze požádat o vrácení peněz pouze za celý balíček.

Vracení plateb za audioknihy závisí na tom, kde jste příslušnou audioknihu zakoupili:

  • Všechny prodeje jsou nevratné, s výjimkou těchto případů:
    • Zákazníci z Jižní Koreje: O vrácení platby můžete požádat do sedmi dnů od zakoupení, pokud jste audioknihu dosud nezačali poslouchat.
    • Pokud audiokniha nefunguje, můžete o vrácení platby požádat kdykoli.

Vracení plateb za balíčky:

  • Pokud jste z balíčku nestáhli ani neexportovali více knih, můžete do sedmi dnů od zakoupení požádat o vrácení platby za celý balíček.
  • Pokud kniha v balíčku nefunguje, můžete o vrácení platby za danou knihu požádat kdykoli do 180 dnů od nákupu.

Pokud bude vrácení platby schváleno, e‑kniha nebo audiokniha může být z vaší knihovny odstraněna a nebudete ji moci číst nebo poslouchat.

Refundace v Kiosku Google Play

Jednotlivá vydání

V případě nákupu jednoho vydání časopisu není možné platbu vrátit. Výjimku tvoří případy, kdy vydání nelze otevřít nebo je jeho obsah vadný.

Odběry

Odběr můžete kdykoli zrušit.

  • Pokud k obsahu nemáte přístup, můžeme vám vrátit platbu.
  • Pokud předplatné zrušíte během prvních sedmi dnů.
Tip: Platbu lze vrátit pouze za aktivní odběry, nikoli za ukončené odběry. Pokud publikaci vrátíte, může být odebrána z vaší knihovny a vy ji pak nebudete moci číst.
Předplatné s Googlem

Pokud měsíční nebo delší předplatné zrušíte během prvních 48 hodin a požádáte o vrácení platby, platbu za aktuální měsíc vám můžeme vrátit. Jak požádat o vrácení platby

Tip: Platbu lze vrátit pouze za aktivní odběry, nikoli za ukončené odběry.

Nakupování pomocí povelů Asistentovi Google

Zásady vrácení peněz

  1. Do 48 hodin: Refundaci je možné získat v závislosti na okolnostech nákupu. Postupujte podle těchto pokynů
  2. Po 48 hodinách: Obraťte se na vývojáře, proberte s ním situaci a požádejte ho o vrácení platby. Vývojáři mají vlastní zásady a právní podmínky, které musí splňovat, a mohou vám refundaci přiznat. 
Dárkové karty a zůstatek na Google Play

Dárkové karty Google Play a jiné formy předplaceného zůstatku na Google Play (včetně hotovostního navýšení kreditu) lze refundovat pouze v případě, že to vyžadují právní předpisy. Propagační zůstatek služby Play refundovat nelze.

  • Občané USA, kteří uplatnili dárkové karty nebo kódy (jiné než propagační), mohou požádat o jejich zpětné přičtení k zůstatku na Google Play, pokud uplatněná částka nepřesáhla 10 $.
  • Občané Brazílie, kteří uplatnili dárkové karty nebo kódy (jiné než propagační), mohou požádat o jejich zpětné přičtení k zůstatku na Google Play.
  • Občané Koreje, kteří uplatnili dárkové karty nebo kódy (jiné než propagační), mohou požádat o vrácení zbytkové hodnoty karty v případě zbytkového zůstatku na Google Play maximálně do výše 40 % nominální hodnoty dárkové karty.
  • Občané Malajsie, kteří uplatnili dárkové karty nebo kódy (jiné než propagační), mohou v souladu se zásadami ohledně slušného chování k zákazníkům finančních služeb požádat o jednorázové vrácení zůstatku na Google Play.

Zásady refundací dárků na Google Play
Důležité: Tyto pokyny platí pouze pro kredit Google Play a Knihy Google Play zakoupené od Googlu. Pokud jste dar zakoupili prostřednictvím externího prodejce, informujte se o možnosti vrácení platby u něj. Chcete-li dar vrátit, informujte dárce, aby nás mohl kontaktovat.

Tipy:

  • Platbu lze vrátit pouze osobě, která dar zakoupila.
  • Platby lze vrátit pouze za dary, které nebyly využity.
  • Po vrácení platby již kód daru nelze uplatnit.
  • O refundace za dary ve formě kreditu Google Play lze žádat do tří měsíců od data nákupu.
Zásady refundací darů na Google Play
Dary neziskovým organizacím refundovat nelze. Pokud máte s platbou problém, kontaktujte náš tým podpory.
Stadia
Další informace o pravidlech pro vracení peněz na platformě Stadia

Doba potřebná k vrácení platby

Platby jsou vraceny na platební metodu, pomocí které jste položku na Google Play zakoupili. Doba vrácení platby se liší v závislosti na způsobu platby.

Pokud zpracování trvá déle než obvykle, stav vrácení platby můžete zkontrolovat v účtu Google Pay. Při stavu „Vráceno“ se u vaší platební metody zobrazí kredit. Pokud se zobrazuje stav Zrušeno, platba za objednávku nikdy nebyla stržena, a na platební metodu proto nebude nic připsáno.

Průběh procesu vrácení platby

Platební metoda

Odhadovaná doba vrácení platby

Kreditní nebo debetní karta

3–5 pracovních dní

Doba zpracování závisí na vydavateli karty a někdy může trvat až 10 pracovních dní.

Pokud platební karta již není aktivní, platby budou vráceny bance, která vaši kartu vydala. Obraťte se na banku, která vám peníze předá.

AirPay, TrueMoney Wallet (pouze Thajsko)

1–5 pracovních dní

Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.

AliPayHK (pouze Hongkong)

1–5 pracovních dní

Vrácená platba by se měla objevit na účtu e-peněženky uživatele.

Edy

1–5 pracovních dnů

Vrácené platby získáte zpět jako zůstatek kreditu Google Play.

gCash

1–5 pracovních dní

Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.

Fakturace operátora (předplacený kredit)

1–30 pracovních dnů

Doba zpracování závisí na operátorovi a někdy může trvat déle.

Fakturace operátora (smluvní poplatek / paušál)

1–2 měsíční výpisy

Doba zpracování závisí na operátorovi, vrácená platba se však obvykle objeví na jednom ze dvou následujících výpisů. Pokud to trvá déle, kontaktujte operátora a zeptejte se na stav.

GoPay (pouze Indonésie)

1–5 pracovních dnů

Zůstatek na Google Play (dárková karta nebo zůstatek kreditu)

1 pracovní den

Vrácené platby se zobrazí v účtu Google Pay. Zpracování v některých případech trvá až 3 pracovní dny.

Google Pay

1 pracovní den

Vrácené platby se zobrazí v účtu Google Pay. Zpracování v některých případech trvá až 3 pracovní dny.

KakaoPay (pouze Korea)

3–5 pracovních dní

Zpracování může trvat až 10 pracovních dní. Pokud to trvá déle, požádejte o podrobnější informace společnost KakaoPay.

Mercado Pago(pouze Brazílie) 1–5 pracovních dnů
MoMo E-Wallet (pouze Vietnam) 1–5 pracovních dnů

my paysafecard (Belgie, Česko, Itálie, Kypr, Nizozemsko, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Slovensko, Slovinsko)

3–5 pracovních dnů
Octopus O! ePay (pouze Hongkong)

1–5 pracovních dní

Vrácená platba by se měla objevit na účtu e-peněženky uživatele.

Online bankovnictví

1–10 pracovních dnů

Doba zpracování závisí na bance a obvykle trvá 4–10 pracovních dnů.

PayPal

3–5 pracovních dní

Zpracování může trvat až 10 pracovních dní. Chcete-li získat podrobnější informace o vracení peněz na platební metodu ve službě PayPal (například propojený bankovní účet), kontaktujte společnost PayPal.

Payco (pouze Korea)

3–5 pracovních dní

Zpracování může trvat až 10 pracovních dní. Pokud to trvá déle, požádejte o podrobnější informace společnost PAYCO.

QIWI Кошелек (Rusko a Kazachstán)

3–5 pracovních dní

Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.

TrueMoney Wallet (pouze Thajsko) 1–5 pracovních dnů
VTC Pay (pouze Vietnam) 1–5 pracovních dnů
ZaloPay (pouze Vietnam) 1–5 pracovních dnů
Pomohly vám tyto informace?
Jak bychom článek mohli vylepšit?

Potřebujete další pomoc?

Chcete-li problém rychle vyřešit, přihlaste se a získejte další možnosti podpory

Vyhledávání
Vymazat vyhledávání
Zavřít vyhledávání
Aplikace Google
Hlavní nabídka
Prohledat Centrum nápovědy
true
84680
false