本文適用對象為 Chrome Enterprise 支援服務的使用者。如果您是機構使用者，而且沒有 ChromeOS 裝置或瀏覽器的支援，但想購買支援，請參閱這篇文章以瞭解如何取得支援。
如有 Chrome 瀏覽器或 ChromeOS 裝置的任何問題，建議您先收集相關資訊，再聯絡 Google 尋求協助。
提示：如果貴機構設有服務中心，請要求服務中心協助您向使用者收集資訊和詳細資料。
步驟 1：針對所有問題提供下列資訊
重要事項：將疑難排解資料提交給支援團隊之前，請務必移除所有機密資料，例如帳戶憑證、身分證字號和持卡人資料等。
問題資訊
- 問題的詳盡說明，包含重現問題的步驟、日期、時間和時區。
- 您所採取的疑難排解步驟。
- 在其他裝置、作業系統、瀏覽器或網路上是否也有同樣問題？持續發生或是間斷出現？
- 清晰的螢幕截圖，內含完整的網址和確切的錯誤訊息或錯誤狀況。
- Google 產品和版本 (如適用)。
- 受影響的使用者名稱。
硬體和軟體詳細資料
- 作業系統類型和版本。
- 受影響裝置上安裝的網際網路安全軟體、防火牆軟體、防毒軟體或彈出式視窗封鎖軟體名稱。
- 瀏覽器類型、版本以及安裝的外掛程式。
- 以 PDF 檔案提供輸入 chrome://version 或 about://chrome 後顯示的資訊。
- 如果是 Chrome 瀏覽器的問題，請確認您的 Chrome 瀏覽器是最新版本，並視需要進行更新。在瀏覽器分頁中輸入 chrome://extensions，並以螢幕截圖提供顯示的資訊。
- 如果是 Chromebook 的問題，請提供受影響裝置的型號和序號、硬體 ID，以及重現問題後的一般裝置偵錯記錄檔 (包括時間戳記)。請參閱「收集 Chrome 裝置偵錯記錄」。
步驟 2：收集其他資訊
Chrome 同步
- 開啟瀏覽器分頁並輸入 chrome://sync。將 [關於] 分頁標籤中的資訊儲存為 PDF 檔案。
列印
- 提供網路設定詳細資訊、印表機型號和類型。
Chrome 瀏覽器和使用者介面
- 如果問題導致 Chrome 瀏覽器停止運作，請前往 chrome://crashes 並提供當機 ID。
- 是否整部裝置都被鎖定？請盡可能提供螢幕截圖或螢幕側錄。
- 前往 HAR 分析工具，並提供該問題的 HAR 擷取資料。
重要事項：HAR 檔案包含錄製時所下載的網頁內容，以及您在錄製時提交的所有資訊，例如個人詳細資料、密碼、信用卡號碼。建議您先刪除所有機密資訊，再進行錄製並提交 HAR 擷取資料。 - 如果您使用 Microsoft Windows，請收集當機後的事件記錄。請參閱「Microsoft 文件」。
管理政策
- 開啟瀏覽器分頁，前往 chrome://policy，然後將政策匯出為 PDF 或 JSON 檔案。
ChromeOS 更新
- 一般網路設定，包括使用的安全資料傳輸層 (SSL) 檢查功能以及發生問題的 Proxy。
Windows 的 Chrome 瀏覽器安裝
- 如果您使用 Chrome .MSI 安裝程式，請提供詳細的 Windows 安裝程式記錄：msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log。
- 如果使用其他安裝程式，請提供 C:\Windows\Temp 中的 chrome_installer.log。
舊版瀏覽器支援 (LBS)
- 是否所有使用者和裝置都會發生這個問題？
- 開啟瀏覽器分頁，前往 chrome://policy，然後將政策匯出為 PDF 或 JSON 檔案。
- 前往 chrome://extensions，並提供 LBS 擴充功能版本和原生主機外掛程式版本。
- 提供出現問題的網址。
- 如果您使用 Windows XP，請提供 C:\Documents and Settings\{使用者名稱}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher 中的記錄。
- 如果您使用 Windows Vista、7 或 8，請提供 C:\Users\{使用者名稱}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log 中的記錄。
- 如果您使用 Microsoft Internet Explorer，請提供版本資訊。
應用程式和擴充功能
- 前往 chrome://extensions，並提供應用程式或擴充功能詳細資訊的螢幕截圖，以及 ID (如果有的話)。
網路連線
- 提供存取點模型、網路設定詳細資料，以及連線的網路類型 (例如 WPA、MCHEAP 或 Radius)。
- 是否使用不同網路都會發生問題，還是只有使用特定網路才會發生問題？
- 是否影響到所有裝置？
- (選用) 如要提供控制器端的 HTTP 偵錯記錄檔，請參閱「如何擷取 NetLog 傾印」。
ChromeOS 裝置註冊
- 確認您已按照「註冊 ChromeOS 裝置」的步驟操作。還是有問題嗎？
- 這是自動註冊問題，還是一般註冊問題？
- 請提供您用來登入及註冊的使用者名稱和密碼。
- 請提供您用來管理 ChromeOS 裝置的網域。
退貨和維修
Chrome Enterprise 支援團隊僅處理 Jamboard 和 Pixelbook 的運送事宜
- 請提供運送詳細資料，例如地址、電子郵件和電話號碼。
ChromeOS Flex
- 提供意見，並詳列裝置製造商、型號名稱或編號、測試的功能、發生的問題及其他關於 ChromeOS Flex 體驗的意見回饋。如要進一步瞭解如何提交意見回饋，請參閱「回報問題或提供意見」。
- 如果您無法在產品內傳送意見回饋，請造訪「ChromeOS Flex 產品討論社群」，在上面說明您的問題。
步驟 3：提交意見回饋並聯絡支援團隊
- 在重現問題後立即提交意見回饋。請參閱回報 Chrome 相關問題或針對 Chrome 提供意見。
- 透過電話、即時通訊或電子郵件取得支援服務。請參閱「取得支援」。
- 透過管理控制台取得支援服務。請參閱找出您的 Google Workspace 電話支援 PIN 碼。
您的隱私權
Google 如何使用這些資訊？我們會使用您提供的資料與資訊來排解您回報的問題。
基於隱私權考量，任何顯示使用者自製內容的使用者檢視畫面，我們的服務專員一律無法存取。他們無法取得使用者檢視畫面的所有相關資訊，也無從得知所回報的問題是在怎樣的情境下產生。您提供的資訊可協助我們快速妥善地解決問題。
您提供的螢幕截圖可協助客服專員確認所回報的錯誤，或是使用者遇到的情況。確切的錯誤訊息則能讓我們縮小問題範圍，加快檢查系統記錄檔的速度，並且清楚記錄觀察到的問題。
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