本文适用于需要向 Chrome 企业版支持团队寻求支持的用户。如果您是组织用户，并且尚未享有 ChromeOS 设备或浏览器支持服务，但希望购买此类服务，请参阅这篇文章，了解如何获取支持服务。
在联系 Google 寻求 Chrome 浏览器或 ChromeOS 设备方面的帮助前，您可以先收集有关您问题的信息，这样更有助于我们解决问题。
提示：如果贵单位设有帮助台，请让他们帮助您向用户收集相关信息和详情。
第 1 步：针对所有问题提供下列信息
重要提示：向支持团队提交问题排查数据时，请确保您已移除其中的所有敏感数据，例如帐号凭据、政府签发的身份证号和持卡人数据等。
问题相关信息
- 有关问题的详细说明，包括重现问题的步骤、发生问题的日期、时间及时区。
- 已采取的问题排查措施。
- 问题是一直存在还是间歇发生，以及问题能否在其他设备、操作系统、浏览器或网络中重现。
- 显示完整网址和确切错误消息或错误情况的清晰屏幕截图。
- 所使用的 Google 产品及版本（如适用）。
- 受影响用户的用户名。
硬件和软件详细信息
- 所运行的操作系统类型和版本。
- 受影响设备上安装的所有互联网安全软件、防火墙软件、防病毒软件或弹出式窗口拦截软件的名称。
- 浏览器类型、版本及安装的插件。
- 包含输入 chrome://version 或 about://chrome 时所显示的信息的 PDF 文件。
- 对于 Chrome 浏览器问题，请检查您是否安装了最新版的 Chrome 浏览器，并根据需要进行更新。在浏览器标签页中，输入 chrome://extensions 并提供所显示信息的屏幕截图。
- 对于 Chromebook 问题，我们需要受影响设备的型号和序列号、硬件 ID 以及重现问题后生成的常规设备调试日志（包含时间戳）。请参阅 ChromeOS 设备调试日志。
第 2 步：收集其他信息
Chrome 同步
- 打开一个浏览器标签页，然后输入 chrome://sync。将 About（关于）标签页中的信息另存为 PDF 文件。
打印
- 提供网络配置详细信息、打印机型号和类型。
Chrome 浏览器和界面
- 如果您的问题造成 Chrome 浏览器崩溃，请转到 chrome://crashes 并提供崩溃 ID。
- 是否整个计算机都被锁定？如有可能，请提供屏幕截图或抓屏。
- 转到 HAR 分析器并提供针对问题捕获的 HAR 文件。
重要提示：HAR 文件包含录制过程中您所下载的页面内容。这包括录制过程中您所提交的所有信息，例如个人详细信息、密码和信用卡号。建议您先删除所有敏感信息，然后再进行录制和提交 HAR 文件。 - 如果您使用的是 Microsoft Windows，请在浏览器崩溃后收集事件日志。请参阅 Microsoft 文档。
管理政策
- 打开浏览器标签页，转到 chrome://policy，然后以 PDF 或 JSON 文件格式导出政策。
ChromeOS 更新
- 常规网络设置，包括正在使用的 SSL 检查以及存在问题的代理。
Chrome 浏览器（Windows 版）安装程序
- 如果您使用的是 Chrome .MSI 安装程序，请提供详细的 Windows 版安装程序日志：msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log。
- 对于所有其他安装程序，请提供 C:\Windows\Temp 中的 chrome_installer.log。
旧版浏览器支持 (LBS)
- 是否所有用户和设备都遇到了此问题？
- 打开浏览器标签页，转到 chrome://policy，然后以 PDF 或 JSON 文件格式导出政策。
- 转到 chrome://extensions 并提供 LBS 扩展程序版本和原生主机插件版本。
- 提供出现问题的网址。
- 如果您使用的是 Windows XP，请提供 C:\Documents and Settings\{用户名}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher 中的日志。
- 如果您使用的是 Windows Vista、Windows 7 或 Windows 8，请提供 C:\Users\{用户名}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log 中的日志。
- 如果您使用的是 Microsoft Internet Explorer，请提供版本信息。
应用和扩展程序
- 转到 chrome://extensions，并提供包含应用或扩展程序详细信息的屏幕截图以及应用或扩展程序的 ID（如果有）。
网络连接
- 提供接入点模式、网络配置详细信息以及所连接的网络类型，例如 WPA、MSCHAP 或 Radius。
- 问题持续出现在不同网络中，还是只出现在特定网络中？
- 是否所有设备都受到了影响？
- （可选）要提供来自控制方的 HTTP 调试日志，请参阅如何捕获 NetLog 转储（英文版）。
ChromeOS 设备注册
- 请确保您已按照相应步骤注册 ChromeOS 设备。问题是否仍然存在？
- 您遇到的是自动注册问题，还是一般注册问题？
- 提供您用于登录和注册设备的用户名和密码。
- 提供您用于管理 ChromeOS 设备的域名。
退货和维修
Chrome 企业版支持团队仅受理 Jamboard 和 Pixelbook 的邮寄事宜
- 请提供详细的邮寄信息，例如地址、电子邮件和电话号码。
ChromeOS Flex
- 请提交反馈，详细说明设备制造商、型号名称或编号、经过测试的功能、遇到的问题，以及有关 ChromeOS Flex 体验的其他任何反馈。要详细了解如何提交反馈，请参阅报告问题或发送反馈。
- 如果您无法在产品内发送反馈，请访问 ChromeOS Flex 帮助社区并在其中描述您遇到的问题。
第 3 步：提交反馈并与支持团队联系
- 重现您的问题之后立即提交反馈。请参阅在 Chrome 上报告问题或发送反馈。
- 您可以通过电话、聊天或电子邮件获取支持服务。请参阅获取支持。
- 通过管理控制台获取支持服务。请参阅查找 Google Workspace 电话支持 PIN 码。
您的隐私权
这些信息会用于哪些方面？您所提供的数据和信息将用于排查您所报告的问题。
为了保护您的隐私权，我们的支持人员无法访问任何包含用户生成的内容的用户视图。也就是说，我们的支持人员没有权限查看用户视图的所有相关内容和所报问题的具体情况。您所提供的信息有助于我们快速而妥善地解决您的问题。
借助您提供的屏幕截图，支持人员可以确认您的用户所遇到的具体错误或行为。准确的错误消息有助于我们缩小问题的调查范围，并加快审核系统日志文件，同时确保清楚地记录观察到的情况。
“Google”以及相关标志和徽标是 Google LLC 的商标。其他所有公司名和产品名是其各自相关公司的商标。