在致电支持团队前收集信息

在您联系 Google 支持团队,寻求有关 Chrome 设备或软件的帮助前,可以先收集下列信息,以便我们更快解决您的问题。

收集好信息后,请与支持团队联系

公司有帮助台? 请将下文信息提供给帮助台服务代表,让他们向用户收集必要的详细信息。

Google Chrome 浏览器

在开始收集信息前,请检查您使用的是否是最新版的 Chrome 浏览器。如果不是,我们可能会要求您先升级到 Chrome 浏览器的最新版本,然后再继续调查。

为排查与 Chrome 浏览器相关的任何问题,我们都需要以下详细信息:

  • 问题描述
  • 重现问题的步骤
  • 截止目前所采取的问题排查措施
  • 问题是一直存在还是间歇发生
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 操作系统类型和版本(如 Microsoft® Windows 10/Mac® OS X/Linux®)
  • 输入 chrome://version 时所示信息的 PDF 文件(另存为 PDF)。这可以提供版本号之外的更多信息。您也可以提供输入 about://chrome 时所示信息的 PDF 文件。
  • 您输入 chrome://extensions 时所示信息的屏幕截图

除了以上信息外,请根据您的主要问题点击下面的链接,并提供所需要的信息。

Chrome 同步

除常规问题排查信息之外,请提供输入 chrome://sync 后“About”(关于)标签页下所示信息的 PDF 文件(另存为 PDF)。

您必须在重现您的问题之后立即提交反馈。详细了解如何在 Chrome 上发送反馈

云打印

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 网络配置详细信息
  • 打印机型号列表

您必须在重现您的问题之后立即提交反馈。详细了解如何在 Chrome 上发送反馈

浏览和界面

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 如果您的问题造成 Chrome 崩溃,请启用崩溃报告,并通过查看 chrome://crashes 来告知我们浏览器的崩溃 ID
  • 提供您看到的所有错误消息的详细信息。例如,“喔唷,崩溃啦!”错误,或者未响应页面上的终止/等待提示。
  • 是否整个计算机都被锁定?屏幕截图或抓屏(视频)对这一调查很有用。
  • 重现问题时生成的 HAR 文件
  • 如果您使用的是 Microsoft Windows,请在崩溃后收集事件日志。请阅读事件查看器 - 您的计算机上发生了什么,了解更多信息。
管理政策

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • PDF 文件格式的政策信息:chrome://policy
  • 导出为 JSON 文件的政策信息:chrome://policy

您必须在重现您的问题之后立即提交反馈。详细了解如何在 Chrome 上发送反馈

安装

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • Chrome 版本
  • 操作系统平台和版本
  • 位于 C:\Windows\Temp 的 Chrome_installer.log(仅适用于 Microsoft Windows)
  • Verbose msi 日志:msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx msi.log(仅适用于安装了企业版的设备)
  • 所有错误的屏幕截图
旧版浏览器支持

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 所有用户和设备是否都遇到此问题?
  • 旧版浏览器支持 (LBS) Chrome 扩展程序版本 (chrome://extensions)
  • LBS 原生主机插件版本
  • IE 版本
  • 发现问题的网址
  • PDF 文件格式的政策信息:chrome://policy
  • 导出为 JSON 文件的政策信息:chrome://policy
  • 来自以下位置的日志:

Windows XP:C:\Documents and Settings\[用户名]\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher

Windows Vista/7/8:C:\Users\{用户名}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log

界面或浏览器更新缓慢

除常规问题排查信息之外,请提供您输入 http://browserinformation.appspot.com 时所示信息的屏幕截图

您必须在重现您的问题之后立即提交反馈。详细了解如何在 Chrome 上发送反馈

Chromebook

为排查与 Chromebook 相关的任何问题,我们都需要以下详细信息:

  • 问题描述
  • 重现问题的步骤
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志(包括时间戳)。详细了解 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)

除了以上信息外,请根据您的主要问题点击下面的链接,并提供所需要的信息。

适用于 Chromebook 的 Android 应用和 Google Play

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
应用和扩展程序

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
  • 应用/扩展程序 ID
  • 扩展程序详细信息页面的屏幕截图
浏览器和界面

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
  • 如果您的问题与界面错误或运行缓慢有关,请提供 HAR 文件
Chrome 同步

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
  • 如果您的问题与 Chrome 同步有关,请提供输入 chrome://sync 后“About”(关于)标签页下所示信息的 PDF 文件(另存为 PDF)。
云打印

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
  • 提供网络配置的详细信息、打印机型号和类型(传统打印机/云端打印机)
连接

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
  • 提供网络配置的详细信息
  • 问题持续出现在不同网络中,还是只出现在特定网络中?
  • 使用的是什么接入点模式?
  • 连接的是什么类型的网络(WPA、MSCHAP、Radius)?
  • 是否“所有”设备都受到了影响?

可选:来自控制方的 Wi-Fi 调试日志

  1. 浏览“chrome://net-internals”。
  2. 从下拉菜单中选择“ChromeOS”。
  3. 点击“Wi-Fi”按钮以启用 Wi-Fi 调试日志。这会将设备设置为跟踪设备电源关闭前的所有网络流量。
  4. 在不关闭设备电源的情况下重现问题。请注明您进行测试的时间,这样我们在查看日志时可以更轻松地找到相关信息。
  5. 返回“chrome://net-internals”,再次选择“ChromeOS”,然后选择“Store debug logs”(存储调试日志)。这会将一个包含日志的压缩归档文件放入“Downloads”(下载内容)文件夹中。
  6. 在回复支持团队时发送这些日志,并提供发生问题的确切日期/时间。
设备管理控制台

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
注册

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
  • 查看注册 Chrome 设备的说明,了解如何注册 Chromebook。
  • 具体来说,您遇到的是自动注册问题还是一般注册问题?
  • 用于登录/注册的凭据
  • 配置了 Chrome 设备管理的网域
操作系统更新

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
  • 常规网络设置
  • 所使用的 SSL 检查
  • 出现问题的网络所使用的代理
云政策

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
配置

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
退货和维修

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

注意:支持团队只会处理 Jamboard 和 Pixelbook 的货运问题。

  • 请提供详细的货运信息(货运地址、电子邮件地址、电话号码等)
设置和部署

除常规问题排查信息之外,请提供以下信息:

  • 问题描述
  • 如果问题只是特定用户遇到,请提供相应的用户名
  • 重现问题的步骤
  • 受影响设备的型号和序列号
  • 硬件 ID
  • 重现问题后的常规设备调试日志,包括重现事件本身的时间戳。要详细了解如何获取这些日志,请参阅 Chrome 设备调试日志
  • 受影响设备的 Chrome 和平台版本(转到“chrome://version”查找)
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