Rassembler des informations avant de contacter l'assistance

Avant de contacter Google pour obtenir de l'aide concernant votre appareil ou votre logiciel Chrome, vous pouvez nous aider à résoudre votre problème plus rapidement en recueillant les informations répertoriées ci-dessous.

Une fois ces informations réunies, veuillez contacter l'assistance.

Vous bénéficiez d'un centre d'assistance d'entreprise ? Si c'est le cas, veuillez fournir ces informations aux représentants afin qu'ils puissent recueillir les renseignements nécessaires auprès de vos utilisateurs.

Navigateur Google Chrome

Avant de commencer, vérifiez que vous disposez de la dernière version du navigateur Chrome. Si ce n'est pas le cas, nous vous demanderons probablement de le mettre à jour avant de poursuivre notre procédure.

Pour résoudre les problèmes liés au navigateur Chrome, nous aurons besoin des informations suivantes :

  • Description de votre problème
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Mesures déjà entreprises pour résoudre le problème
  • Le problème survient-il de manière systématique ou intermittente ?
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Type et version du système d'exploitation (par exemple, Microsoft® Windows 10, Mac® OS X ou Linux®)
  • Fichier au format PDF (à l'aide de l'option "Enregistrer au format PDF") contenant les informations affichées lorsque vous saisissez "chrome://version". Ces informations indiquent davantage d'éléments que le simple numéro de version. Vous pouvez aussi fournir un fichier PDF contenant les informations affichées lorsque vous saisissez "about://chrome".
  • Capture d'écran des informations affichées lorsque vous saisissez "chrome://extensions"

En plus de ces éléments, cliquez sur le lien ci-dessous correspondant à votre problème principal et fournissez les informations demandées.

Synchronisation Chrome

Une fois les informations de dépannage générales réunies, envoyez un fichier au format PDF (à l'aide de l'option "Enregistrer au format PDF") de l'onglet "À propos" accessible lorsque vous saisissez "chrome://sync".

Vous devez envoyer le rapport concernant le problème que vous rencontrez tout de suite après l'avoir reproduit. Découvrez comment envoyer des commentaires relatifs à Chrome.

Cloud Print

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Détails de la configuration réseau
  • Liste des modèles d'imprimante

Vous devez envoyer le rapport concernant le problème que vous rencontrez tout de suite après l'avoir reproduit. Découvrez comment envoyer des commentaires relatifs à Chrome.

Navigation et interface utilisateur

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Si votre problème a causé le plantage de Chrome, activez l'envoi de rapports d'erreur et indiquez l'ID d'incident en consultant la page "chrome://crashes".
  • Fournissez des détails sur les messages d'erreur qui s'affichent. Par exemple, l'erreur "Aïe aïe aïe" ou un message demandant à l'utilisateur s'il souhaite fermer les pages qui ne répondent pas ou attendre leur déblocage.
  • La machine est-elle bloquée ? Des captures ou des enregistrements d'écran seront également utiles pour cette enquête.
  • Fournissez un fichier HAR créé lors de la reproduction du problème.
  • Si vous utilisez Microsoft Windows, rassemblez les journaux d'événements après un plantage. Pour plus d'informations, consultez l'article Event viewer-- What is going on in your computer.
Règles d'administration

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Règles de la page "chrome://policy" imprimées dans un fichier PDF
  • Règles de la page "chrome://policy" exportées dans un fichier JSON

Vous devez envoyer le rapport concernant le problème que vous rencontrez tout de suite après l'avoir reproduit. Découvrez comment envoyer des commentaires relatifs à Chrome.

Installation

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Version de Chrome
  • Nom et version du système d'exploitation
  • Journal Chrome_installer dans C:\Windows\Temp (Microsoft Windows uniquement)
  • Journal msi détaillé : msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx msi.log (versions d'entreprise uniquement)
  • Captures d'écran des erreurs
Legacy Browser Support

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Le problème se produit-il pour tous les utilisateurs et appareils ?
  • Version de l'extension Chrome Legacy Browser Support (LBS) (chrome://extensions)
  • Version du module complémentaire hôte LBS natif
  • Version d'Internet Explorer
  • URL permettant d'observer le problème
  • Règles de la page "chrome://policy" imprimées dans un fichier PDF
  • Règles de la page "chrome://policy" exportées dans un fichier JSON
  • Journaux provenant des emplacements suivants :

Windows XP : C:\Documents and Settings\[nom d'utilisateur]\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher

Windows Vista/7/8 : C:\Users\{nom d'utilisateur}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log

Lenteur de l'interface ou des mises à jour du navigateur

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous transmettre une capture d'écran de la page http://browserinformation.appspot.com.

Vous devez envoyer le rapport concernant le problème que vous rencontrez tout de suite après l'avoir reproduit. Découvrez comment envoyer des commentaires relatifs à Chrome.

Chromebook

Pour résoudre les problèmes liés aux Chromebooks, nous aurons besoin des informations suivantes :

  • Description du problème
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil (y compris un horodatage) après avoir reproduit le problème. En savoir plus sur les journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation sur un appareil concerné (accédez à la page "chrome://version")

En plus de ces éléments, cliquez sur le lien ci-dessous correspondant à votre problème principal et fournissez les informations demandées.

Android et Google Play pour les Chromebooks

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
Applications et extensions

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
  • ID de l'application ou de l'extension
  • Capture d'écran de la page "Détails" de l'extension
Navigateur et interface utilisateur

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
  • Si votre problème concerne des erreurs d'interface ou des lenteurs, fournissez un fichier HAR.
Synchronisation Chrome

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
  • Si votre problème concerne la synchronisation Chrome, veuillez fournir un fichier au format PDF (à l'aide de l'option "Enregistrer au format PDF") de l'onglet "À propos" accessible sur la page "chrome://sync".
Cloud Print

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
  • Informations relatives à la configuration réseau, aux modèles et aux types d'imprimantes (classiques ou connectées à Internet)
Connectivité

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous transmettre les informations suivantes :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
  • Informations relatives à la configuration réseau
  • Le problème se produit-il également sur d'autres réseaux ou concerne-t-il un réseau en particulier ?
  • Modèle de point d'accès utilisé
  • Type de réseau auquel vous êtes connecté : WPA, MSCHAP, Radius
  • Tous les appareils sont-ils concernés par le problème ?

FACULTATIF : journaux de débogage Wi-Fi côté contrôleur

  1. Accédez à la page "chrome://net-internals".
  2. Sélectionnez "ChromeOS" (Chrome OS) dans le menu déroulant.
  3. Cliquez sur le bouton "Wi-Fi" pour activer la journalisation du débogage Wi-Fi. L'appareil est alors configuré pour effectuer le suivi de l'ensemble du trafic réseau jusqu'à ce qu'il soit éteint.
  4. Sans éteindre l'appareil, reproduisez le problème. Veuillez noter l'heure à laquelle vous avez effectué le test, car cela nous permettra de trouver plus facilement les informations pertinentes lors de l'examen des journaux.
  5. Retournez à la page "chrome://net-internals", sélectionnez de nouveau "ChromeOS" (Chrome OS) et cliquez sur "Store debug logs" (Stocker les journaux de débogage). Les journaux sont ensuite placés dans une archive compressée dans le dossier "Downloads" (Téléchargements).
  6. Incluez ces journaux dans votre réponse, en indiquant la date et l'heure exactes du problème.
Console de gestion des appareils

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
Inscription

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
  • Consultez l'article Inscrire des appareils Chrome pour savoir comment inscrire un Chromebook.
  • S'agit-il d'un problème d'inscription automatique ou d'un problème d'inscription général ?
  • Identifiants utilisés pour la connexion ou l'inscription
  • Domaine dont le compte permet la gestion des appareils Chrome
Mise à jour du système d'exploitation

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
  • Configuration générale du réseau
  • Inspection SSL utilisée
  • Proxy utilisé sur le réseau présentant des problèmes
Règles relatives au cloud

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
Gestion des comptes

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème :
  • Nom des utilisateurs concernés par le problème, le cas échéant
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
Retours et réparations

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

Remarque : L'assistance traite uniquement la livraison des produits Jamboard et Pixelbook.

  • Indiquez vos informations de livraison (adresse, e-mail, numéro de téléphone, etc.)
Configuration et déploiement

Une fois les informations de dépannage générales réunies, veuillez nous communiquer les éléments suivants :

  • Description du problème
  • Si le problème ne concerne que certaines personnes, veuillez préciser leur nom d'utilisateur.
  • Procédure pour reproduire le problème
  • Modèle et numéro de série de l'appareil concerné
  • Identifiant du matériel
  • Journaux de débogage de l'appareil après avoir reproduit le problème, ainsi que l'horodatage de la reproduction. Pour savoir comment obtenir ces journaux, consultez l'article Journaux de débogage des appareils Chrome
  • Version de Chrome et du système d'exploitation d'un appareil affecté (accédez à la page "chrome://version")
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