Avant de contacter l'assistance Chrome Enterprise

Cet article s'adresse aux utilisateurs de l'assistance Chrome Enterprise. Si votre entreprise ne dispose pas de ce service pour ses appareils ou navigateurs Chrome et que vous souhaitez acheter une formule d'assistance, consultez cet article.

Avant de contacter Google pour obtenir de l'aide concernant le navigateur Chrome ou vos appareils équipés de Chrome OS, vous pouvez nous aider en recueillant des informations sur votre problème.

Conseil : Si votre organisation ou votre entreprise dispose d'un centre d'assistance, demandez-lui de vous aider à recueillir des informations auprès de vos utilisateurs.

Étape 1 : Fournissez ces informations pour tous les problèmes

Important : Lorsque vous envoyez des informations de dépannage à l'équipe d'assistance, veillez à supprimer toutes les données sensibles telles que les identifiants de compte, les numéros d'identification émis par des administrations et les données associées au titulaire d'une carte de paiement, entre autres.

Informations sur le problème

  • Description détaillée de votre problème, y compris les étapes permettant de reproduire le problème, la date, l'heure et le fuseau horaire.
  • Mesures prises pour résoudre le problème.
  • Indiquez si le problème survient de manière systématique ou intermittente et s'il peut être reproduit sur un autre appareil, système d'exploitation, navigateur ou réseau.
  • Captures d'écran lisibles affichant l'URL complète, et le message d'erreur exact ou les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite.
  • Produit et version de Google (le cas échéant).
  • Noms d'utilisateurs concernés.

Informations sur le matériel et les logiciels

  • Type et version du système d'exploitation.
  • Noms des applications de sécurité Internet, de pare-feu, antivirus ou de blocage des fenêtres pop-up installées sur les appareils concernés.
  • Type et version du navigateur, et liste des modules complémentaires installés.
  • Fichier PDF contenant les informations affichées lorsque vous saisissez chrome://version ou about://chrome.
  • Pour les problèmes liés au navigateur Chrome, vérifiez que vous disposez de la dernière version du navigateur Chrome et effectuez une mise à jour si nécessaire. Dans un onglet de navigateur, saisissez chrome://extensions et fournissez une capture d'écran des informations affichées.
  • Pour les problèmes liés au Chromebook, nous avons besoin du modèle et du numéro de série de l'appareil concerné, de l'identifiant du matériel et, une fois que vous avez reproduit le problème, des journaux de débogage généraux de l'appareil, y compris un horodatage. Consultez Journaux de débogage des appareils Chrome.

Étape 2 : Collectez des informations supplémentaires

Synchronisation Chrome

  • Ouvrez un onglet de navigateur et saisissez chrome://sync. Copiez les informations de l'onglet About (À propos) dans un fichier PDF.

Google Cloud Print

  • Fournissez des informations relatives à la configuration réseau, aux modèles et aux types d'imprimantes.

Navigateur Chrome et interface utilisateur

  • Si le problème a causé le plantage du navigateur Chrome, accédez à chrome://crashes et fournissez les ID de plantage.
  • La machine est-elle bloquée ? Si possible, fournissez des captures ou des enregistrements d'écran.
  • Accédez à l'outil d'analyse HAR et fournissez une capture HAR du problème.
    Important : Les fichiers HAR incluent le contenu des pages que vous téléchargez pendant l'enregistrement. Toutes les informations que vous fournissez lors de l'enregistrement sont incluses, comme les informations personnelles, les mots de passe et les numéros de carte de paiement. Nous vous recommandons de supprimer toute information sensible avant d'enregistrer et d'envoyer une capture HAR.
  • Si vous utilisez Microsoft® Windows®, rassemblez les journaux d'événements après un plantage. Consultez Event viewer-- What is going on in your computer.

Règles d'administration

  • Ouvrez un onglet de navigateur, accédez à chrome://policy, puis exportez les règles dans un fichier PDF ou JSON.

Mises à jour de Chrome OS

  • Configuration générale du réseau, y compris l'inspection SSL utilisée et le proxy posant problème

Installations du navigateur Chrome pour Windows

  • Si vous utilisez le programme d'installation .MSI de Chrome, fournissez le journal détaillé de Windows Installer : msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log​​​​​​​.
  • Pour tous les autres programmes d'installation, fournissez le fichier chrome_installer.log qui se trouve dans C:\Windows\Temp.

Legacy Browser Support (LBS)

  • Le problème se produit-il pour tous les utilisateurs et tous les appareils ?
  • Ouvrez un onglet de navigateur, accédez à chrome://policy, puis exportez les règles dans un fichier PDF ou JSON.
  • Accédez à chrome://extensions et indiquez la version de l'extension LBS et la version du module complémentaire hôte natif.
  • Indiquez les URL où le problème se produit.
  • Si vous utilisez Windows XP, fournissez les journaux qui se trouvent dans C:\Documents and Settings\{nom_utilisateur}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher.
  • Si vous utilisez Windows Vista, 7 ou 8, fournissez les journaux qui se trouvent dans C:\Users\{nom_utilisateur}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log.
  • Si vous utilisez Microsoft® Internet Explorer®, indiquez la version.

Applications et extensions

  • Accédez à chrome://extensions et fournissez une capture d'écran des détails de l'application ou de l'extension, ainsi qu'un ID s'il est disponible.

Connectivité réseau

  • Indiquez le modèle du point d'accès, les détails de la configuration du réseau et le type de réseau connecté (WPA, MSCHAP ou Radius, par exemple).
  • Le problème se produit-il également sur d'autres réseaux ou concerne-t-il un réseau en particulier ?
  • Tous les appareils sont-ils concernés par le problème ?
  • (Facultatif) Pour fournir des journaux de débogage HTTP côté contrôleur, consultez How to capture a NetLog dump.

Enregistrement des appareils Chrome

  • Assurez-vous de suivre la procédure d'enregistrement des appareils Chrome. Le problème persiste-t-il ?
  • S'agit-il d'un problème d'enregistrement automatique ou d'un problème d'enregistrement général ?
  • Indiquez le nom d'utilisateur et le mot de passe que vous utilisez pour vous connecter et effectuer l'enregistrement.
  • Indiquez le domaine que vous utilisez pour gérer les appareils Chrome.

Retours et réparations

L'assistance Chrome Enterprise ne gère que les livraisons de Jamboards et de Pixelbooks

  • Indiquez les informations de livraison, telles que l'adresse de livraison, l'adresse e-mail et le numéro de téléphone.

Étape 3 : Envoyez vos commentaires et contactez l'assistance

  1. Envoyez vos commentaires immédiatement après avoir reproduit votre problème. Consultez Signaler un problème ou envoyer des commentaires relatifs à Chrome.
  2. Obtenez de l'aide par téléphone, chat ou e-mail. Consultez Contacter l'assistance Chrome Enterprise.
  3. Obtenez de l'aide via la console d'administration. Consultez Trouver le code d'accès au service d'assistance téléphonique G Suite.

Confidentialité

Quelle utilisation est faite de ces données ?

Les données et les informations que vous fournissez sont utilisées pour résoudre le problème que vous signalez.

Certaines de ces données ne sont-elles pas déjà détenues par Google ?

Pour des raisons de confidentialité, nos agents du support client n'ont pas accès aux vues utilisateur où figure le contenu généré par l'utilisateur. Ils ne disposent pas de tous les éléments pertinents de la vue utilisateur et correspondant au contexte du problème qui leur est signalé. Les informations que vous nous fournissez nous aident à résoudre votre problème rapidement et correctement.

Les captures d'écran que vous fournissez permettent à nos agents de constater l'erreur et ce qui se passe pour vos utilisateurs. La copie conforme d'un message d'erreur nous permet d'affiner le champ d'application du problème et d'accélérer l'examen des fichiers journaux système. Elle permet également de consigner clairement les symptômes observés.

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