Prácticas recomendadas de privacidad al trabajar con el equipo de Asistencia de Google Cloud

En este artículo, se indican las prácticas de privacidad que recomendamos que sigan los administradores de Google Workspace cuando se pongan en contacto y trabajen con el equipo de Asistencia de Google Cloud. La información incluida en este artículo no constituye ningún asesoramiento de carácter jurídico, por lo que te sugerimos que recurras a un asesor jurídico para saber cómo cumplir los requisitos concretos de tu organización.

Contenido del artículo:

Borrar datos sensibles al crear casos de asistencia

Como parte de los casos de asistencia, podemos recoger información de contacto de los clientes, detalles del caso, interacciones con el servicio de asistencia y comentarios de los clientes. Consideramos que estos datos son Datos de Servicio y su tratamiento se incluye en el Aviso de Privacidad de Google Cloud. 

Cuando te pones en contacto con el equipo de Asistencia de Google Cloud por alguno de los distintos canales, se te muestra una notificación en la interfaz para recordarte que tienes que quitar todos los datos sensibles (por ejemplo, números de tarjetas de crédito, contraseñas, información sanitaria o números de identificación oficial) al crear un caso de asistencia.

En ocasiones, es posible que envíes datos sensibles al equipo de Asistencia de Google Cloud. En estos casos, puedes pedir al agente encargado que los borre de la incidencia. Los miembros del equipo de Asistencia siguen un proceso interno para identificar la información sensible que pueda haber en las incidencias. También están formados para marcar los casos que puedan poner en riesgo información personal o datos de Google, y escalarlos a un equipo interno especializado para que los revise y tome las medidas oportunas. 

Google también desarrolla herramientas de asistencia para ayudarte a quitar la información sensible. Por ejemplo, Google ha creado la herramienta HAR Analyzer, con la que puedes examinar los archivos HAR y detectar los datos sensibles que contienen, como cookies, contraseñas o números de tarjetas de crédito, para poder quitarlos. Google usa los archivos HAR para investigar si las solicitudes reciben un código de respuesta de error específico o si se anulan. Google también examina esos archivos para averiguar si la fuente de un problema es una respuesta que no es de error o para ver si no han podido capturar el error que ha causado un problema.

Nota: HAR, que es una abreviatura de HTTP Archive (Archivo HTTP), es un formato de archivo tipo JSON que permite registrar la interacción de un navegador web con un sitio web.

Compartir archivos con el equipo de Asistencia de Google Cloud

Para solucionar algún problema, es posible que tengas que compartir archivos (puede que en algunos casos con información personal identificable) con el equipo de Asistencia de Google Cloud. Si no puedes compartir el archivo a través de un caso de asistencia (método preferido), puedes alojarlo en Google Drive y compartir el enlace con el equipo de Asistencia. Tú controlas quién tiene acceso a ese archivo y durante cuánto tiempo se conservará.

Puedes compartir el archivo con el equipo de Asistencia de Google Cloud y permitir el acceso para solucionar problemas. Por ejemplo, puedes compartir de esta forma los archivos de registro que son demasiado grandes como para subirlos a casos de asistencia. El agente del equipo de Asistencia te pedirá que fijes una fecha de vencimiento y que revoques el acceso del equipo de Asistencia de Google Cloud cuando se cierre el caso.

Nota: Como administrador de Google Workspace, recibirás un correo con instrucciones paso a paso sobre cómo compartir archivos con el equipo de Asistencia de Google Cloud.

Seguridad y acceso de los subencargados del tratamiento

El equipo de Asistencia de Google Cloud colabora con entidades externas para realizar un número limitado de actividades en relación con el servicio de asistencia de Google Cloud. Para saber cuáles son estas entidades, consulta la lista de subencargados del tratamiento de Google Workspace y de Cloud Identity. Los subencargados del tratamiento que intervienen en los procesos de asistencia no tienen acceso a los datos de clientes que se almacenan o se procesan en los servicios de Workspace. Esos subencargados del tratamiento solo podrán acceder a tus datos de cliente si decides compartirlos de forma explícita en algún momento durante el caso de asistencia.

Para controlar el acceso de esos subencargados del tratamiento a los datos de clientes, se han tomado las siguientes medidas de seguridad:

• Los subencargados del tratamiento solo pueden acceder a recursos corporativos desde ordenadores gestionados por Google.
• Los sistemas internos de Google tienen integrados controles interconectados que dan o no acceso a los agentes del equipo de Asistencia en función de diferentes comprobaciones sistematizadas que se llevan a cabo para confirmar que el agente sea el propietario del caso de asistencia en cuestión.
• Todos los accesos al sistema que hacen los subencargados del tratamiento se registran sistemáticamente y se auditan de manera periódica para asegurar que se hace un uso adecuado del sistema.
• Los subencargados del tratamiento no tienen acceso a los datos de clientes (por ejemplo, el texto que ha escrito un usuario en Gmail, en Documentos, en Hojas de cálculo y en Presentaciones), salvo que compartas esos datos explícitamente con el agente del equipo de Asistencia durante el caso de asistencia.

Conservación y eliminación

Para pedir que se elimine un caso, puedes ponerte en contacto con el equipo de Asistencia, que primero revisará la solicitud. En casos excepcionales, el equipo de Asistencia debe conservar determinada información durante un periodo prolongado por motivos legales o empresariales legítimos (por ejemplo, si se produce una disputa de facturación o para cumplir con nuestras obligaciones legales). 

Acceder a tus interacciones con el servicio de Asistencia

Si necesitas acceder a las interacciones que has tenido con el equipo de Asistencia y no están disponibles en el portal de asistencia, puedes solicitar una copia de esas interacciones abriendo un caso de asistencia estándar. También puedes solicitar una copia al equipo de Protección de Datos de Google Cloud. Para ello, inicia sesión en la consola de administración de Google y rellena el formulario disponible en Configuración de la cuentaInformación legal y de cumplimiento. Puedes solicitar comunicaciones como grabaciones de llamadas, transcripciones de chats y comunicaciones por correo electrónico sobre los casos para los que necesites información.

Cómo utiliza el equipo de Asistencia de Google Cloud los datos de los casos de asistencia

El equipo de Asistencia de Google Cloud utiliza los datos de tus casos de asistencia para mantener un registro coherente de los problemas para los que has abierto una incidencia. Esta información puede ser útil para ayudarte a solucionar problemas que puedas tener más adelante o para abordar situaciones relacionadas con tu cuenta de cliente. El equipo de Asistencia de Google Cloud también aprovecha los casos anteriores cuando se enfrenta a nuevos problemas de otros clientes. Los casos anteriores sirven de ejemplo para saber cómo enfocar interacciones de asistencia similares que puedan aparecer más adelante. Además, el equipo de Asistencia de Google Cloud usa los datos de los casos de asistencia de acuerdo con el Aviso de Privacidad de Google Cloud para hacer controles de calidad, crear soluciones automatizadas para responder a los clientes y mejorar la experiencia del servicio de asistencia.

Cómo reciben los clientes de reventa ayuda del equipo de Asistencia

Si has comprado Google Workspace a un distribuidor de Google, puedes recibir ayuda para tratar asuntos relacionados con tu cuenta, la configuración de tu dominio y la facturación directamente del distribuidor.

Según la licencia de Workspace que hayas comprado al distribuidor, puedes ponerte en contacto con el equipo de Asistencia de Google Cloud de varias formas. Por ejemplo, puedes abrir un caso de asistencia directamente desde la consola de administración de Google (donde, si quieres, puedes incluir a tu distribuidor en la incidencia) o dejar que tu distribuidor abra una incidencia en tu nombre en el Portal de atención al cliente. En este último caso, tienes que dar a tu distribuidor permiso (sujeto a limitaciones) para acceder a tu cuenta y ayudarte a solucionar tus casos. Te recomendamos que llegues a un acuerdo con tu distribuidor sobre la política que debes seguir a la hora de acceder a la consola de administración de Google. De este modo, tendrás acceso a los casos de asistencia que tu distribuidor envíe en tu nombre. 

Si tienes un contrato específico de asistencia con tu distribuidor, es responsabilidad del distribuidor ofrecerte el nivel de asistencia adecuado. Google Cloud no tiene control ni acceso a los contratos de este tipo. Si tienes un contrato de asistencia directa con tu distribuidor, te recomendamos que sigas las prácticas recomendadas de privacidad durante tus interacciones.

Control de acceso

En Google estamos comprometidos a largo plazo con la seguridad y la transparencia. Por este motivo, puedes utilizar Transparencia de acceso para consultar registros de las tareas que han llevado a cabo miembros del personal de Google al acceder a contenido de usuarios. Puedes acceder a este servicio si tienes una edición compatible.

En lo relativo a Transparencia de acceso, consideramos contenido generado por usuarios el texto que se introduce en Gmail, en Documentos, en Hojas de cálculo, en Presentaciones y en otras aplicaciones. Si revisas los registros de Transparencia de acceso, podrás comprobar que Google accede al contenido de los usuarios por motivos comerciales válidos, como solucionar un problema o responder a una solicitud. Cuando los agentes del equipo de Asistencia acceden al contenido de un usuario para solucionar un problema, tienen que indicar un motivo comercial válido, como el número o el PIN electrónico de un caso de asistencia activo de su propiedad. En el campo de descripción, verás el siguiente motivo de justificación: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT.

Experiencia en protección de datos

Google tiene un equipo de asistencia interno especializado que responde a preguntas sobre privacidad y protección de datos para asegurarse de que los servicios de Google Workspace pueden ayudarte a satisfacer tus necesidades de cumplimiento. Para ponerte en contacto con el equipo de Protección de Datos de Google Cloud, inicia sesión en la consola de administración de Google y, a continuación, ve a esta página de contacto.