Contactar con el equipo de Asistencia de Google Workspace

Como administrador de Google Workspace, puedes ponerte en contacto directamente con Google para recibir asistencia. Las opciones de asistencia varían según tu suscripción, pero siempre tendrás una manera de contactar con nosotros.

¿Tienes la edición Essentials Starter? Para ponerte en contacto con el servicio de Asistencia, debes cambiarte a la edición Enterprise Essentials.

Antes de empezar

Reúne y revisa la información pertinente antes de ponerte en contacto con el servicio de Asistencia. Puedes consultar más detalles en el artículo Información que se debe reunir antes de ponerse en contacto con el servicio de Asistencia.

Métodos de contacto

Si quieres ponerte en contacto con un especialista del equipo de Asistencia para recibir ayuda con tu cuenta de Google Workspace, haz lo siguiente:

Admin Help
  1. Inicia sesión en la consola de administración de Google.

    Utiliza tu cuenta de administrador (no termina en @gmail.com).

  2. En la parte superior derecha de la consola de administración, haz clic en Obtener ayuda .
  3. En la ventana del asistente de ayuda, describe el problema y haz clic en Enviar .
  4. Si aparece algún artículo de ayuda relacionado con tu problema, haz clic en él para consultarlo.
  5. Si sigues necesitando ayuda, haz clic en:
    • Hacer otra búsqueda y repite los pasos 3 y 4.
    • Ir al servicio de asistencia y sigue estos pasos.
  6. Si has registrado un caso de asistencia recientemente, elige una opción:
    • Si el problema está relacionado con el caso, haz clic en él y revisa el mensaje. Si el mensaje no te resulta útil, haz clic en No y ve directamente al paso 10.
    • Si tu problema no está relacionado con el caso, haz clic en Mi problema no está relacionado con los anteriores.
  7. Selecciona la descripción de tu problema y consulta la información o haz clic en Necesito ayuda con otro asunto o en Necesito más ayuda.
  8. Describe brevemente el problema y haz clic en Enviar .
  9. Haz clic en la opción que mejor describa tu problema y consulta la información o haz clic en No me ha servido, quiero contactar con Asistencia o en Necesito más ayuda.
  10. Selecciona tu canal de contacto y tu idioma preferidos, y haz clic en Iniciar chat o en Enviar.

¿Tienes problemas para acceder a la consola de administración? Para obtener ayuda, consulta el artículo No puedo iniciar sesión en la consola de administración.

Obtener ayuda de Google Workspace online


Centro de Ayuda

Centro de Ayuda para administradores: busca documentación para gestionar usuarios y servicios de Google Workspace.


Interrupciones de servicio conocidas

Panel de Estado de Google Workspace: consulta el estado de los servicios principales (Gmail, Google Calendar, etc.).


Comunidad de Google Workspace

Comunidad de Google Workspace: haz preguntas para solucionar problemas y obtén respuestas de los Expertos de Producto y otros administradores de Google Workspace. 


Comunidad de administradores

Comunidad de Google Workspace para administradores: únete a esta comunidad para ver las últimas noticias y recursos de Google Workspace, como conversaciones entre usuarios, anuncios de lanzamientos, actualizaciones de productos, hojas de ruta y más. 


Redes sociales

@askworkspace: sigue nuestro canal de Twitter para recibir asistencia rápidamente, comunicaciones sobre incidentes y consejos rápidos para solucionar problemas.


Políticas de asistencia

Estas políticas solo conciernen a los administradores.

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Cómo determinamos la prioridad de los problemas

Investigamos los problemas según el nivel de prioridad y la fecha y hora de envío. Te daremos una respuesta inicial en un plazo máximo de 1 día hábil.

Prioridad y tipo de problema Ejemplo
P1: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a más de un usuario. Servicio no disponible o inutilizable, sin solución provisional. Retrasos generalizados en el correo que afectan a la mayoría de los mensajes enviados o recibidos.
P2: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a un usuario o a la colaboración entre usuarios. El producto no funciona como cabría esperar y no hay ninguna solución provisional factible. Un usuario no puede acceder a su correo; llega a una página de error 500.
P3: el producto no funciona como cabría esperar, pero existe una solución provisional. No se puede eliminar una publicación del foro de un grupo mediante el botón Eliminar, pero sí se puede eliminar el mensaje en cuestión realizando ciertos cambios en la URL.
P4: el producto no funciona como cabría esperar, pero está operativo, por lo que no es necesaria ninguna solución provisional. Un usuario no puede añadir fácilmente palabras nuevas al diccionario del corrector ortográfico.

 

Investigación adicional

Es posible que necesitemos más información para llevar a cabo pruebas adicionales. En ese caso, quizá te pidamos que:

  • Describas los pasos exactos que provocan el problema.
  • Sigas determinados pasos para solucionar el problema.
  • Reúnas más información y nos la envíes (por ejemplo, archivos de registro o cabeceras de mensajes).

También es posible que remitamos tu problema a un equipo especializado para que lo investigue más a fondo. El tiempo necesario para solucionar un problema varía según su complejidad y la disponibilidad de la información necesaria.

Periodo de conservación de los archivos de registro internos

Para proteger tu privacidad y tu seguridad, nuestros archivos de registro internos se conservan solo durante un periodo breve. Al investigar el problema, podríamos pedirte que envíes información más reciente, porque quizás ya no tengamos acceso a estos datos en nuestros registros. 

Soluciones posibles

Independientemente de cuál sea el problema, nos comprometemos a ofrecerte una solución. En función del tipo de problema, podrían darse los siguientes casos:

  • Corregimos el problema, te ofrecemos una solución o respondemos a tu pregunta.
  • Comprobamos que el problema del que informaste es, en realidad, la ausencia de una función. Puedes enviar una propuesta de función en Google Cloud Communities. 
  • Si no podemos reproducir el problema, te ofrecemos recomendaciones para seguir investigándolo.
  • Si el producto no es nuestro, pedimos ayuda al equipo externo correspondiente y te ponemos en contacto con él para que te proporcione más asistencia.
  • No podemos resolver el problema que nos has enviado ni determinar si se puede solucionar.
  • Resolvemos una interrupción del servicio registrada en el Panel de Estado de Google Workspace y, si lo solicitas, te enviamos crédito por servicio, un informe sobre la incidencia o ambos.

Una vez resuelto el caso, recibirás una encuesta por correo en la que podrás darnos tu opinión sobre cómo lo hemos gestionado. Tus sugerencias son muy importantes para realizar mejoras en nuestra estructura de asistencia y en nuestros productos.

Si tu empresa crece, la nuestra también. Para satisfacer las necesidades de nuestra creciente cartera de clientes, nos hemos asociado con un selecto grupo de proveedores de servicios de asistencia de confianza. Estos proveedores son tan variados como nuestros clientes: hablan diferentes idiomas y están ubicados estratégicamente para que podamos prestarte asistencia cuando la necesites. Sometemos a todos ellos a un proceso de selección muy riguroso para asegurarnos de que disponen de los conocimientos técnicos necesarios. Además, mantenemos un nivel de seguridad y privacidad óptimo para que, juntos, podamos ofrecerte una experiencia de asistencia homogénea.

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