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  • Inglés: 24 horas
  • Español: de lunes a viernes de 6:00 a 21:00 PST
  • Japonés: de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (JST)

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* Incluye ediciones especiales para las cuentas de centros educativos y de organizaciones sin ánimo de lucro.

Obtener ayuda online gratuita de G Suite

Foro de clientes

Foro de ayuda de G Suite: ponte en contacto con expertos y otros administradores de la comunidad de G Suite.

Centro de Ayuda

Centro de Ayuda para administradores: busca documentación para gestionar usuarios y servicios de G Suite.

Interrupciones de servicio conocidas

G Suite Status Dashboard: consulta el estado actual de los servicios principales (Gmail, Calendar, etc.).

Políticas de asistencia

Estas políticas solo se aplican a los administradores de G Suite.

Cómo asignamos la prioridad a los problemas

Investigamos los problemas según el nivel de prioridad y la hora de envío. Puedes esperar una respuesta inicial en un plazo de 1 día laborable o menos.

Prioridad y tipo de problema Ejemplo
P1: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a más de un usuario. Servicio no disponible o inutilizable, sin solución provisional. Retrasos generalizados del correo electrónico que afectan a la mayoría de los mensajes enviados o recibidos.
P2: problema crítico de acceso a los servicios que afecta a un usuario o a la colaboración entre varios usuarios. El producto no funciona como cabría esperar y no hay ninguna solución provisional factible. Un usuario no puede acceder a su correo electrónico y la aplicación devuelve una página de error 500.
P3: el producto no funciona como debería, pero existe una solución provisional. No se puede eliminar una publicación del foro de un grupo mediante el botón Eliminar, pero sí se puede eliminar el mensaje en cuestión realizando ciertos cambios en la URL.
P4: el producto no funciona como cabría esperar, pero está operativo, por lo que no es necesaria una solución provisional. Un usuario no puede añadir dela forma habitual nuevas palabras al diccionario de la revisión ortográfica.

 

Investigación adicional

Es posible que necesitemos más información para llevar a cabo pruebas adicionales. En ese caso, quizá te pidamos que:

  • Describas los pasos exactos que provocan el problema.
  • Sigas determinados pasos para solucionar el problema.
  • Obtengas más información y nos la envíes (p. ej., archivos de registro o cabeceras de mensajes).
También es posible que remitamos tu problema a un equipo especializado para que lo investigue más a fondo. El tiempo necesario para solucionar un problema varía según su complejidad y la disponibilidad de la información necesaria.

Soluciones posibles

Independientemente de cuál sea el problema, nos comprometemos a ofrecerte una solución. En función del tipo de problema, podrían darse los siguientes casos:

  • Corregimos el problema, te ofrecemos una solución o respondemos a tu pregunta.
  • Comprobamos que el problema del que informaste se debe a la ausencia de una función. Puedes enviar tu problema como una propuesta en Google Cloud Connect. 
  • Si no podemos reproducir el problema, te ofrecemos recomendaciones para seguir investigándolo.
  • Pedimos ayuda a un equipo de producto externo y te ponemos en contacto con él para recibir más asistencia.
  • No podemos resolver el problema que has consultado o determinamos que no podemos ofrecer asistencia en relación con él.
  • Resolvemos una interrupción temporal del servicio registrada en G Suite Status Dashboard y, si lo solicitas, te enviamos un crédito de servicio o un informe sobre la incidencia.

Una vez que se haya resuelto el problema, recibirás una encuesta por correo electrónico para darnos tu opinión sobre cómo lo hemos gestionado. Tus sugerencias son muy importantes para realizar mejoras en nuestra estructura de asistencia y en nuestros productos.

Cuando tu empresa crece, la nuestra también. Para satisfacer las necesidades de nuestra creciente cartera de clientes, nos hemos asociado con un selecto grupo de proveedores de servicios de asistencia de confianza. Estos proveedores son tan variados como nuestros clientes: hablan diferentes idiomas y están ubicados estratégicamente para que podamos prestarte asistencia cuando la necesites. Todos ellos se someten a un proceso de selección muy riguroso para asegurarnos de que disponen de los conocimientos técnicos necesarios. Además, mantenemos un nivel de seguridad y privacidad óptimo para que, juntos, podamos ofrecerte una experiencia de asistencia homogénea.

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