Stadia, and Stadia-related hardware, will no longer be available for purchase on Google Store. For more info about this update, visit these FAQs. If you need more support with your device or subscription, please contact Stadia Support.

Solucionar problemas con un pedido

Consulta esta página para identificar y solucionar problemas relacionados con tu pedido.

Solucionar problemas de envío

Si tienes problemas con el envío de tu pedido, sigue los consejos que se indican a continuación para obtener ayuda.

Pedidos retrasados

Motivos por los que se retrasan los pedidos

  • Problemas con los pagos
  • Dirección de envío incorrecta o incompleta
  • Condiciones meteorológicas extremas
  • Problemas de inventario
  • Retrasos por parte de la empresa de transporte

Nota: Si pagaste el envío urgente y tu pedido se retrasa, te reembolsaremos los gastos de envío correspondientes. Si tu pedido se entrega en varios envíos, dividiremos los gastos de envío totales entre los distintos envíos. Recibirás un reembolso de los gastos de envío correspondientes al envío concreto que se haya retrasado.

Consultar la nueva fecha de entrega

  1. En tu ordenador, ve a la página "Historial de pedidos".
  2. Consulta la nueva fecha de entrega.

Hacer un seguimiento de un pedido retrasado

Importante: Si el ID de seguimiento está disponible en tu zona, puedes hacer un seguimiento de tu pedido.

  1. En tu ordenador, consulta una de estas dos cosas:
  2. A continuación, haz clic en el enlace de seguimiento de la empresa de transporte.

Cancelar un pedido

  1. En tu ordenador, ve a la página "Historial de pedidos".
  2. Busca el pedido que quieras cancelar.
  3. Haz clic en Cancelar pedido. Si no ves el botón "Cancelar pedido", significa que ya no se puede cancelar.
Pedidos cancelados

Motivos por los que se cancelan los pedidos

  • Problemas con los pagos
  • Dirección de envío incorrecta
  • Retrasos largos
  • Artículos sin existencias o descatalogados
  • Pedidos enviados a países o zonas no admitidos, apartados de correos o bases militares

Nota: Si se cancela un pedido no se te cobrará nada, ya que no sale del almacén. Además, recuperarás los importes retenidos.

Solucionar la cancelación de un pedido

Si hay un problema con el pago o la dirección, corrígelo e intenta hacer el pedido de nuevo.

Nota: Si has hecho un pedido como invitado sin iniciar sesión en tu cuenta de Google, pero no se ha podido completar debido a un problema con el pago, tu pedido se cancelará y tendrás que volver a comprarlo.

Para obtener más información, consulta las Condiciones de venta de Google Store.

Pedidos que llegan dañados o con otros defectos

Si al recibir el pedido está dañado o presenta algún otro defecto, sigue estos pasos:

  1. Haz fotos del artículo o de la caja.
  2. En tu ordenador, ponte en contacto con Asistencia de Google. Envíales las fotos que has hecho.
Paquete no entregado

Si recibes un correo en el que se confirma que el pedido se ha entregado, pero no has recibido el paquete, puedes hacer lo siguiente:

  • Consultar la página de seguimiento en el sitio web de la empresa de transporte: asegúrate de que el pedido aparece como "Entregado" en la página de seguimiento. Encontrarás el número de seguimiento en el correo en el que se indica que se ha enviado el pedido o en la página "Historial de pedidos".
  • Comprobar si la dirección de envío es correcta: puedes consultar la dirección de envío en los correos que recibes sobre tu pedido o en la página "Detalles del pedido". Ve a la página "Historial de pedidos" para acceder a la página "Detalles del pedido".
  • Preguntar en tu zona: también puedes preguntar a tus vecinos.
  • Esperar hasta 48 horas: una vez que en el sitio web de seguimiento se indique que se ha entregado el pedido, puedes esperar por si se ha producido algún retraso imprevisto. Para comprobar el estado del pedido, ponte en contacto directamente con la empresa de transporte.
Si sigues sin recibir tu pedido, ponte en contacto con Asistencia de Google.
Dirección de envío en la que no se pueden hacer entregas o incompleta

Dirección en la que no se pueden hacer entregas

Si no se pueden hacer entregas en la dirección de envío que has proporcionado, se cancelará el pedido y recibirás un correo donde se indicará que tu información no es válida.

Dirección de envío incompleta

Si tu dirección de envío está incompleta, puedes hacer lo siguiente:

  • Actualizar tu dirección en la página "Detalles del pedido": después de hacer el pedido, puedes actualizar la dirección antes de que pase una hora.
  • Pedir a Asistencia de Google que cambie tu dirección: si es demasiado tarde para actualizar la dirección, el agente puede recomendarte que canceles el pedido y lo hagas de nuevo. También puedes ponerte en contacto con la empresa de transporte para recoger el paquete en sus instalaciones.

Si no consigues recibir el paquete de ninguna de estas formas, es posible que la empresa de transporte lo devuelva. Para solicitar un reembolso, ponte en contacto con Asistencia de Google.

Solucionar problemas con los pagos

Si se rechaza tu tarjeta, tienes un plazo de 7 días para actualizar tus datos de pago.

Actualizar la información por correo electrónico

En el correo de notificación, haz clic en Corregir método de pago. Si aparece un mensaje de error, asegúrate de que hayas iniciado sesión en la cuenta de correo con la que hiciste el pedido.

Actualizar la información en Google Pay

  1. En un ordenador, inicia sesión en Google Pay. Debes usar la misma cuenta de correo con la que hiciste el pedido.
  2. En la pestaña "Actividad", busca el ID de pedido.
  3. En el pedido, haz clic en Corregir método de pago.
  4. En la ventana que aparece, cambia tu información.

Más información sobre qué hacer si has cerrado tu perfil de pagos de forma permanente

Comprobar si se acepta tu tarjeta

Para comprobar si al cambiar los datos se ha solucionado el problema, sigue estos pasos:

  1. Espera una o dos horas.
  2. En un ordenador, inicia sesión en Google Pay.
  3. Comprueba si aparece el botón "Corregir método de pago". De ser así, intenta actualizar tu información de pago otra vez.

Si esta opción no funciona:

Importante: Si no se puede hacer el pago, el pedido se cancelará al cabo de 7 días. En ese caso, haz un nuevo pedido.

Motivos por los que se rechazan las tarjetas

Las tarjetas se pueden rechazar por muchos motivos, entre ellos:

  • Número de tarjeta incorrecto: vuelve a introducir el número de la tarjeta.
  • Tarjeta de crédito caducada: si tu tarjeta no ha caducado, asegúrate de introducir la fecha de caducidad correcta.
  • Código de seguridad incorrecto: vuelve a comprobar el código e introdúcelo otra vez.

Si ves que hay algún error en la información de la tarjeta, corrígelo.

Si la dirección de facturación que figura en tu pedido no coincide con la que tienes registrada en tu banco, comprueba que tu dirección de facturación de Google Pay sí se corresponde con la de tu banco. Más información sobre cómo cambiar tu dirección de facturación

Si sigues sin poder utilizar la tarjeta, ponte en contacto con la entidad emisora.

Gestionar mensajes de error

Si no puedes tramitar la compra porque aparece un mensaje de error, sigue estos pasos antes de ponerte en contacto con nosotros.

"Tu transacción no se puede completar"

Si se te pide que facilites más información después de recibir este mensaje, sigue las instrucciones que aparecen en pantalla. Si no, prueba a hacer lo siguiente:

  • Usa otro método de pago.
  • Comprueba si la dirección de facturación de tu método de pago coincide con la de tu configuración de Google Pay. Si no coincide, actualiza la dirección de Google Pay. Luego, vuelve a intentarlo.
  • Si compraste como invitado, inicia sesión en tu cuenta de Google. Si no tienes una, créala.
  • Si estás intentando pagar con una tarjeta de crédito, ponte en contacto con tu banco o entidad financiera y comunícale el problema que tienes con la transacción.
"No se ha podido completar la transacción: tarjeta caducada"

Comprueba que tu método de pago esté actualizado. Si no lo está, actualízalo en Google Pay.

"No se ha podido completar la transacción. Usa otra forma de pago".

Importante: Estos pasos también sirven si recibes el mensaje de error "No se ha podido procesar el pago. Prueba con otro método de pago o inténtalo de nuevo más tarde".

Paso 1: Comprueba si la tarjeta está actualizada

  1. Si no lo está, actualiza tu método de pago.
  2. Intenta hacer el pedido otra vez.

Paso 2: Comprueba tu cuenta de pagos

  1. Comprueba si tienes dinero suficiente en la cuenta.
  2. Si sigues teniendo problemas, ponte en contacto con tu banco y comunícale el problema de tu cuenta.
  3. Intenta hacer el pedido de nuevo con otro método de pago.
"Se ha rechazado el pago debido a un problema con tu cuenta"

Puedes recibir este mensaje si detectamos una transacción sospechosa en tu cuenta. También puedes recibirlo si necesitamos más información para:

  • Proteger tu cuenta de fraudes
  • Cumplir la legislación de la UE (residentes en la UE)

Para solucionar el problema:

  1. En tu ordenador, accede a Google Pay.
  2. Sigue las indicaciones de las alertas o solicitudes que te aparezcan. Antes de hacer el pedido, verifica tu identidad.
  3. Comprueba que tu nombre, dirección y datos de pago estén actualizados.
"No se ha podido procesar el pago: saldo bajo en la tarjeta"

Comprueba el saldo de tu cuenta o ponte en contacto con tu banco.

"Esta transacción no se ha podido completar. Ponte en contacto con tu administrador de Google Workspace para solucionarlo"

Si aparece este error, es porque tu empresa o centro educativo fue quien configuró tu cuenta. Para solucionar este problema, ponte en contacto con tu administrador de Google Workspace.

Consejo: Si eres administrador, consulta cómo solucionar problemas de facturación.

Averiguar quién es el administrador

Tu administrador puede ser:

  • Alguien del departamento de informática o del centro de asistencia de la empresa o el centro educativo
  • La persona que gestiona tu correo o sitio web
  • La persona que te dio tu nombre de usuario
Tarjeta de pago no válida o no disponible

La tarjeta no está disponible y debe verificarse

Si no puedes usar la tarjeta y aparece el mensaje "verificar en pay.google.com" o "verificar en los métodos de pago de tu cuenta de Google", significa que se ha denunciado el robo de esa tarjeta. Para volver a usar la tarjeta, debes verificarla. Para ello, sigue estos pasos:

  1. En tu ordenador, accede a Google Pay.
  2. Inicia sesión en tu cuenta:
    • Si tienes varias cuentas: inicia sesión en la cuenta con la que no puedes usar la tarjeta.
    • Si no usas Google Pay: ve a la página "Métodos de pago" de tu cuenta.
  3. Haz clic en Métodos de pago.
  4. Junto a la tarjeta que tiene el mensaje "Verificación obligatoria", haz clic en Verificar y luego Obtener código.
  5. Busca el código de verificación. Este código son los últimos 6 dígitos de la retención temporal llamada "GOOGLE" que aparece en el extracto de tu tarjeta. El importe de la retención es menos de 1,95 €. Es posible que recibas el código inmediatamente, pero a veces puede tardar hasta 7 días.
  6. Vuelve a tu cuenta.
  7. Introduce el código de verificación.

Tarjeta no disponible y no válida

Si la tarjeta no está disponible y recibes un mensaje en el que se indica que no es válida, intenta hacer el pedido con otra tarjeta.

Si no aparece la tarjeta que quieres usar, sigue las instrucciones que se muestran en pantalla para añadir una.

Recursos relacionados

Información sobre tu compra:

Más información sobre Google Store:

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