Observação: estas políticas se aplicam somente aos usuários localizados no Espaço Econômico Europeu e no Reino Unido e às compras feitas a partir de 28 de março de 2018. No caso das compras feitas antes dessa data ou dos usuários em outros países, saiba como receber um reembolso.
O Google oferece reembolsos para compras de produtos do Google Play que apresentam defeitos ou que não correspondem à descrição na plataforma. O Google também pode reembolsar outras compras do Google Play com base nas políticas de reembolso descritas abaixo. Além disso, é possível entrar em contato diretamente com o desenvolvedor.
- Se um amigo ou membro da família fez a compra acidentalmente ao usar sua conta, solicite um reembolso no site do Google Play.
- Caso identifique a cobrança de uma compra do Google Play no seu cartão ou em outra forma de pagamento que não tenha sido feita por você nem por um conhecido, você terá 120 dias após a transação para denunciar essa cobrança indevida.
- Caso sua solicitação tenha sido aprovada, veja quanto tempo vai levar para você receber o reembolso.
Solicitar um reembolso para compras recentes
Conheça as opções de solicitação de reembolso.
Se o produto não funcionar corretamente ou não corresponder à respectiva descrição no Google Play, você pode:
- receber suporte do desenvolvedor do app e cobertura de uma garantia própria;
- solicitar um reembolso no site do Google Play.
Conferir o status de uma solicitação de reembolso
Depois de pedir um reembolso no site do Google Play ou clicar no botão "Solicitar um reembolso" acima, consulte o status da sua solicitação.
Selecione uma opção:
Opção 1: receber suporte do desenvolvedor do appA maioria dos apps na Play Store é feita por desenvolvedores terceirizados, e não pelo Google. Os desenvolvedores precisam oferecer suporte aos apps e garantir que funcionem bem para você.
Entre em contato com o desenvolvedor de um app se:
- você tiver uma pergunta sobre o app;
- você tiver feito uma compra no aplicativo, mas ela não tiver sido entregue ou não estiver funcionando como esperado.
O desenvolvedor pode ajudar com problemas nas compras e processar reembolsos. Saiba como entrar em contato com o desenvolvedor do app.
Você também pode solicitar um reembolso do Google seguindo estas instruções. Normalmente, a decisão é enviada entre 1 e 4 dias úteis.
Dispositivos de hardware: para saber como devolver ou receber o reembolso de dispositivos comprados na Google Store, acesse a página de reembolsos da plataforma.
Importante:
- No momento, só é possível solicitar reembolsos para compras no app usando o app Play Store.
- Para compras de outro tipo, use o botão "Solicitar um reembolso" acima ou selecione uma opção alternativa nesta página.
- Acesse o app Play Store.
- No canto superior direito, clique na sua foto do perfil.
- Toque em Pagamentos e assinaturas > Orçamento e histórico.
- No pedido referente à solicitação de reembolso, clique em Exibir para encontrar os detalhes da transação.
- Clique em Informar um problema.
- Selecione o motivo do reembolso no menu suspenso.
- Clique em Enviar.
Dica:
- Se você tiver várias solicitações de reembolso, repita as etapas para cada item comprado.
- Se você não encontrar o pedido, talvez tenha feito a compra com outra Conta do Google. Saiba como trocar de conta.
- Normalmente, a decisão é enviada entre 1 e 4 dias úteis.
- Dispositivos de hardware: para devolver ou receber o reembolso de dispositivos comprados na Google Store, acesse a página de reembolsos da plataforma.
Observação: algumas informações sobre as solicitações de reembolso podem ser compartilhadas com os desenvolvedores.
Políticas de reembolso do Google Play
As políticas de reembolso variam dependendo da sua compra. Selecione um link para mais informações.
Observação: se você não tomar medidas razoáveis para proteger sua conta de compras indesejadas (por exemplo, fornecer sua conta ou seus detalhes de pagamento para outra pessoa ou não proteger sua conta com autenticação), normalmente não será possível emitir um reembolso.
Apps e jogos no Google PlayComo uma cortesia para nossos usuários, o Google oferece o reembolso total de apps e jogos comprados na Play Store desde que o produto seja devolvido dentro de duas horas. Só é possível devolver um app ou jogo e receber o reembolso de cortesia uma vez. Para outras solicitações de reembolso relacionadas a apps e jogos no Google Play, leia abaixo.
Conteúdo digital. De acordo com a legislação, você tem direito a cancelar contratos de compra de conteúdo digital, como apps, jogos, itens no aplicativo ou outras mídias, como filmes ou músicas. O mesmo se aplica quando você compra uma assinatura de conteúdo digital em um app. No entanto, ao comprar ou assinar um conteúdo digital no Google Play, você concorda que esse material ficará disponível imediatamente e, como resultado, renuncia ao seu direito legal de cancelamento. Portanto, você não poderá pedir um reembolso nem qualquer restituição alternativa, a menos que o conteúdo digital tenha defeitos, não esteja disponível ou não funcione conforme indicado.
Serviços digitais. De acordo com a legislação, você tem direito a cancelar contratos de compra de serviços digitais por 14 dias após a transação. Por exemplo, se você comprar serviços de armazenamento de arquivos no Google Assistente, será possível cancelar a compra no prazo de 14 dias para receber um reembolso total. Solicite um reembolso aqui ou use este formulário de cancelamento. Após os primeiros 14 dias, você não estará qualificado para um reembolso nem qualquer restituição alternativa, a menos que o serviço tenha defeitos, não esteja disponível ou não funcione conforme indicado. No entanto, você poderá cancelar sua assinatura, e o cancelamento entrará em vigor no início do próximo período de pagamento. Você ainda terá acesso ao conteúdo até o final do período pago.
Serviços digitais: de acordo com a legislação, você tem o direito a cancelar contratos de compra de serviços digitais por 14 dias após a transação.
Solicite um reembolso aqui ou use este formulário de cancelamento.
Após os primeiros 14 dias, você não poderá receber um reembolso nem qualquer restituição alternativa, a menos que o serviço tenha defeitos, não esteja disponível ou não funcione conforme indicado. Se não quiser mais ser assinante, cancele sua assinatura. Você ainda terá acesso ao conteúdo até o final do período pago.
Caso o vídeo não esteja sendo exibido adequadamente, tente essas dicas para corrigir problemas. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo.
Você tem até sete dias para devolver conteúdos do Google Play Filmes e TV, desde que não tenha começado a assisti-los. Se o filme ou o programa de TV tiver algum defeito, estiver indisponível ou não funcionar conforme esperado, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.
Se você devolver o filme ou o programa de TV para receber um reembolso, talvez o item seja removido da sua biblioteca e você não consiga assistir o conteúdo.
Caso seu livro não carregue, procure corrigir problemas de exibição em livros. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo.
É possível devolver a maioria dos livros comprados no Google Play e receber um reembolso total em até sete dias após a compra. Se eles tiverem algum defeito, estiverem indisponíveis ou não funcionarem conforme esperado, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.
Se você devolver um livro, talvez ele seja removido da sua biblioteca e você perca o acesso ao conteúdo.
Exemplares únicos. As compras de exemplares únicos de revistas não são reembolsáveis, a menos que você não consiga acessar o exemplar ou que haja um defeito no conteúdo.
Assinaturas. As assinaturas podem ser canceladas a qualquer momento. Se o conteúdo tiver defeitos, não estiver disponível ou não funcionar como indicado, podemos emitir um reembolso. Quando você realiza o cancelamento até sete dias após a contratação de uma assinatura mensal (ou mais longa), podemos reembolsar o custo do mês em que o serviço foi cancelado. Caso contrário, o cancelamento vai ser aplicado no início do próximo período de faturamento, mas você ainda vai ter acesso à assinatura até o final do período pago.
Só é possível reembolsar assinaturas ativas. As assinaturas já encerradas não podem ser reembolsadas. Se você devolver uma publicação, ela poderá ser removida de sua biblioteca e talvez você não consiga acessá-la.
Comprar com ações no Google Assistente
Conteúdo digital. De acordo com a legislação, você tem direito a cancelar contratos de compra de conteúdo digital, como itens em ações. O mesmo se aplica às compras de assinaturas de conteúdo digital em ações. No entanto, ao comprar ou assinar um conteúdo digital no Google Assistente, você concorda que esse material estará disponível imediatamente e, como resultado, renuncia ao seu direito legal de cancelamento. Portanto, você não poderá pedir um reembolso nem qualquer restituição alternativa, a menos que o conteúdo digital tenha defeitos, não esteja disponível ou não funcione conforme indicado.
No caso das assinaturas de conteúdo digital, se você não quiser mais ser assinante, cancele a assinatura. Você ainda vai ter acesso ao conteúdo até o final do período pago.
Serviços digitais. De acordo com a legislação, você tem direito a cancelar contratos de compra de serviços digitais por 14 dias após a transação. Por exemplo, se você comprar serviços de armazenamento de arquivos no Google Assistente, será possível cancelar a compra no prazo de 14 dias para receber um reembolso total. Solicite um reembolso aqui ou use este formulário de cancelamento. Após os primeiros 14 dias, sua conta não vai estar mais qualificada para um reembolso nem qualquer restituição alternativa, a menos que o serviço tenha defeitos, não esteja disponível ou não funcione conforme indicado. No entanto, você pode cancelar sua assinatura, e o cancelamento vai entrar em vigor no início do próximo período de pagamento. Você ainda vai ter acesso ao conteúdo até o final do período pago.
Não é possível emitir reembolsos por vales-presente e outros saldos pré-pagos do Google Play, a menos que isso seja exigido por lei. Além disso, o saldo promocional também não é reembolsável.
Isso se aplica somente aos presentes de crédito no Google Play ou a produtos do Google Play Livros comprados no Google. Caso o presente tenha sido comprado em um varejista de terceiros, entre em contato com a empresa para receber mais informações sobre reembolso.
Se você quiser devolver seu presente, informe isso ao comprador para que ele possa entrar em contato com nossa equipe. Observação:
- Só podemos reembolsar a pessoa que comprou o presente.
- Os reembolsos só são emitidos para presentes que não foram resgatados.
- O código do presente não pode ser resgatado depois do reembolso.
- Os reembolsos de presentes de crédito no Google Play estarão disponíveis somente por três meses após a data da compra.
Quanto tempo leva o envio de um reembolso?
Prazos de reembolsoOs reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. O prazo para receber o valor varia de acordo com a forma de pagamento.
Caso seu reembolso demore mais do que o esperado, acompanhe o status do processo na conta do Google Pay. Se o status for "Reembolsado", você vai ver um crédito na sua forma de pagamento. Caso o status seja "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não vai haver um crédito na sua forma de pagamento.
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Forma de pagamento |
Tempo estimado para o reembolso |
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Cartão de crédito ou débito |
De 3 a 5 dias úteis O tempo de processamento pode variar conforme o emissor do cartão e, às vezes, pode demorar até 10 dias úteis. Caso seu cartão de crédito não esteja mais ativo, o reembolso vai ser enviado ao banco que emitiu seu cartão. Entre em contato com o banco para recuperar fundos. |
| Faturamento direto via operadora (pré-pago) |
De 1 a 30 dias úteis O tempo de processamento pode variar conforme a operadora e, às vezes, é maior que essa estimativa. |
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Faturamento direto via operadora (pós-pago / contrato) |
De 1 a 2 extratos mensais O tempo de processamento pode variar conforme a operadora, mas os reembolsos geralmente aparecem em um dos próximos dois extratos mensais. Se demorar mais, entre em contato com sua operadora para saber o status do reembolso. |
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Saldo do Google Play (vale-presente ou saldo de créditos) |
1 dia útil Os reembolsos são creditados na sua conta do Google Pay. Às vezes, esse processo pode levar até três dias úteis. |
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Saldo do Google Pay |
1 dia útil Os reembolsos são creditados na sua conta do Google Pay. Às vezes, esse processo pode levar até três dias úteis. |
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Internet banking |
De 1 a 10 dias úteis O tempo de processamento pode variar conforme o banco, mas normalmente é de 4 a 10 dias úteis. |
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PayPal |
De 3 a 5 dias úteis Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se você estiver devolvendo o dinheiro para uma forma de pagamento do PayPal (como uma conta bancária vinculada), entre em contato com a plataforma para receber informações mais detalhadas. |