Remarque : Ces politiques s'appliquent uniquement aux utilisateurs résidant dans les pays de l'Espace économique européen et au Royaume-Uni ainsi qu'aux achats effectués depuis le 28 mars 2018. En ce qui concerne les achats effectués avant le 28 mars 2018 (ou pour les utilisateurs de tous les autres pays), découvrez comment recevoir un remboursement.
Google rembourse les achats Google Play qui sont défectueux ou qui ne correspondent pas à leur description sur Google Play. Elle peut rembourser certains autres achats Google Play en fonction des politiques de remboursement décrites ci-dessous. Vous pouvez également communiquer directement avec le développeur.
- Si un achat a été accidentellement effectué par un ami ou par un membre de la famille avec votre compte, demandez un remboursement sur le site Web de Google Play.
- Si vous constatez qu'un achat Google Play a été imputé au compte de votre carte ou d'un autre de vos modes de paiement et que ni vous ni personne que vous connaissez ne l'avez effectué, signalez les frais non autorisés dans les 120 jours suivant la transaction.
- Si votre demande de remboursement a été approuvée, découvrez combien de temps prendra votre remboursement.
Demander le remboursement d'achats récents
Explorez les options de demande de remboursement.
Si l'article que vous avez acheté ne fonctionne pas correctement ou ne correspond pas à sa description sur Google Play, vous pouvez :
- demander l'assistance du développeur de l'application conformément à une garantie qu'il pourrait offrir;
- demander un remboursement sur le site Web de Google Play.
Vérifier l'état d'une demande de remboursement
Vous pouvez vérifier l'état de votre demande après avoir demandé un remboursement par l'intermédiaire du site Web de Google Play ou du bouton « Demander un remboursement » ci-dessus.
Sélectionnez une option :
Option 1 : Demander l'assistance du développeur de l'applicationLa majorité des applications offertes dans la boutique Play Store sont créées par des développeurs tiers, non par Google. Les développeurs doivent fournir une assistance pour leurs applications et veiller à ce qu'elles fonctionnent correctement pour les utilisateurs.
Vous devez communiquer avec le développeur de l'application si :
- vous avez une question à propos d'une application;
- vous avez effectué un achat au moyen de l'application qui n'a pas été livré ou qui ne fonctionne pas comme vous l'attendiez.
Le développeur peut vous aider en ce qui concerne les problèmes d'achat et peut traiter les remboursements. Découvrez comment communiquer avec le développeur de l'application.
Vous pouvez également demander un remboursement auprès de Google en suivant ces instructions. Une décision vous sera communiquée dans un délai d'un jour ouvrable, mais cette opération peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.
Pour les appareils : pour en savoir plus sur le retour ou le remboursement d'appareils que vous avez achetés dans la boutique Google Store, accédez à la page relative aux remboursements de la boutique Google Store.
Important :
- Actuellement, à partir de l'application Play Store, vous pouvez demander un remboursement uniquement pour les achats au moyen de l'application.
- Pour les achats qui n'ont pas été effectués au moyen de l'application, veuillez utiliser le bouton « Demander un remboursement » ci-dessus ou sélectionner une autre option de demande de remboursement sur cette page.
- Accédez à l'application Play Store.
- Dans la partie supérieure droite de l'écran, cliquez sur votre photo de profil.
- Cliquez sur Paiements et abonnements > Budget et historique.
- Pour voir les détails de la transaction de la commande pour laquelle vous souhaitez demander un remboursement, cliquez sur Afficher.
- Cliquez sur Signaler un problème.
- Sélectionnez la raison du remboursement dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Envoyer.
Conseil :
- Si vous avez plusieurs demandes de remboursement, répétez ces étapes pour chaque article que vous avez acheté.
- Si vous ne trouvez pas la commande, cela signifie que vous l'avez peut-être achetée au moyen d'un autre compte Google. Découvrez comment changer de compte.
- Une décision vous sera communiquée dans un délai d'un jour ouvrable, mais cette opération peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.
- Pour les appareils : pour en savoir plus sur le retour ou le remboursement d'appareils que vous avez achetés dans la boutique Google Store, accédez à la page relative aux remboursements de la boutique Google Store.
Remarque : Certains renseignements liés aux demandes de remboursement peuvent être communiqués aux développeurs.
Politiques de remboursement de Google Play
Les politiques de remboursement diffèrent en fonction de ce que vous avez acheté. Cliquez sur un lien pour en savoir plus.
Remarque : Si vous ne prenez pas les mesures raisonnables pour protéger votre compte contre les achats indésirables, par exemple si vous avez donné les détails de votre compte (ou de votre mode de paiement) à une autre personne ou si vous n'avez pas protégé votre compte au moyen d’un processus d’authentification, nous ne serons généralement pas en mesure d'émettre un remboursement.
Applications et jeux sur Google PlayÀ titre de courtoisie envers nos utilisateurs, Google offre un remboursement complet sur les applications et les jeux achetés dans la boutique Play Store si l'article est retourné dans un délai de deux heures après l'achat. Vous ne pouvez retourner une application ou un jeu qu'une seule fois pour un remboursement de courtoisie. Pour les autres demandes de remboursement concernant les applications et les jeux achetés dans la boutique Google Play, veuillez lire ce qui suit.
Contenus numériques. En vertu de la loi, vous disposez automatiquement d'un droit de rétractation des contrats d'achat de contenus numériques, dont les applications, les jeux, les éléments intégrés à l'application ou d'autres contenus multimédias, comme des films ou de la musique. Les mêmes conditions s'appliquent lorsque vous achetez un abonnement à du contenu numérique dans une application. Toutefois, lorsque vous effectuez un achat ou que vous souscrivez un abonnement à du contenu numérique au moyen de Google Play, vous acceptez d'accéder immédiatement au contenu numérique et vous renoncez de fait à votre droit de rétractation automatiquement prévu par la loi. Par conséquent, vous ne serez pas admissible à un remboursement (et n'aurez droit à aucun autre recours) à moins que le contenu numérique soit défectueux, indisponible ou ne fonctionne pas comme indiqué.
Services numériques. En vertu de la loi, vous disposez d'un droit de rétractation automatique des contrats d'achat de services numériques pendant 14 jours à compter de la date d'achat. Par exemple, si vous achetez des services de stockage de fichiers au moyen de l'Assistant Google, vous pouvez annuler l'achat dans un délai de 14 jours pour recevoir un remboursement complet. Vous pouvez demander un remboursement ici ou utiliser ce formulaire pour vous rétracter. Après les 14 premiers jours, vous ne serez pas admissible à un remboursement (ni à aucun autre recours) à moins que les services soient défectueux ou indisponibles, ou qu'ils ne fonctionnent pas comme indiqué. Vous pouvez cependant annuler votre abonnement. L'annulation prendra effet au début de la prochaine période de paiement. Vous conserverez l'accès à votre abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Services numériques : en vertu de la loi, vous disposez d'un droit de rétractation automatique des contrats d'achat de services numériques pendant 14 jours à compter de la date d'achat.
Vous pouvez demander un remboursement ici ou utiliser ce formulaire pour vous rétracter.
Après les 14 premiers jours, vous ne serez pas admissible à un remboursement (ni à aucun autre recours) à moins que les services soient défectueux ou indisponibles, ou qu'ils ne fonctionnent pas comme indiqué. Annulez votre abonnement si vous ne souhaitez pas le continuer. Vous conserverez l'accès à votre abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Si vous ne pouvez pas faire jouer correctement votre vidéo, essayez ces conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, consultez la section ci-dessous pour en savoir plus.
Vous disposez d'une période maximale de sept jours pour retourner des contenus Google Play Films, à condition que vous n'ayez pas commencé à les regarder. Si votre émission ou votre film est défectueux, indisponible ou ne fonctionne pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement à tout moment.
Si vous retournez l'émission ou le film pour obtenir un remboursement, l'élément en question pourra être retiré de votre bibliothèque, et vous ne pourrez peut-être plus le regarder.
Si vous rencontrez un problème lors du téléchargement de votre livre, essayez ces conseils pour résoudre les problèmes d'affichage d'un livre. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, consultez la section ci-dessous pour en savoir plus.
Vous pouvez retourner la majorité des livres achetés sur Google Play pour obtenir un remboursement complet dans les sept jours suivant l'achat. Si les livres sont défectueux, indisponibles ou ne fonctionnent pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement à tout moment.
Si vous retournez un livre, il se peut qu'il soit retiré de votre bibliothèque, et vous ne pourrez peut-être plus le lire.
Numéros uniques. Les achats de numéros uniques de magazines ne sont pas remboursables, à moins qu'ils soient défectueux, indisponibles ou ne fonctionnent pas comme indiqué.
Abonnements. Les abonnements peuvent être annulés en tout temps. Si le contenu est défectueux, indisponible ou ne fonctionne pas comme indiqué, nous pouvons émettre un remboursement. Si vous annulez un abonnement mensuel (ou un abonnement plus long) dans les sept premiers jours, le mois de l'annulation de votre abonnement peut vous être remboursé. Autrement, l'annulation prendra effet au début de la période de facturation suivante, mais vous aurez toujours accès à l'abonnement jusqu'à la fin de la période que vous avez payée.
Nous ne remboursons que les abonnements actifs, les abonnements étant déjà terminés ne peuvent plus être remboursés. Si vous retournez une publication, il se peut qu'elle soit retirée de votre bibliothèque, et vous ne pourrez peut-être plus y accéder.
Achat effectué par l'intermédiaire d'une action réalisée au moyen de l'Assistant Google
Contenus numériques. En vertu de la loi, vous disposez automatiquement d'un droit de rétractation des contrats d'achat de contenus numériques, comme les articles actifs. Les mêmes conditions s'appliquent lorsque vous achetez un abonnement au contenu numérique par l'intermédiaire d'une action. Toutefois, lorsque vous effectuez un achat ou que vous souscrivez un abonnement à du contenu numérique au moyen de l'Assistant Google, vous acceptez d'accéder immédiatement au contenu numérique et vous renoncez de fait à votre droit de rétractation automatiquement prévu par la loi. Par conséquent, vous ne serez pas admissible à un remboursement (et n'aurez droit à aucun autre recours) à moins que le contenu numérique soit défectueux, indisponible ou ne fonctionne pas comme indiqué.
Dans le cas d'un abonnement à un contenu numérique, vous pouvez annuler votre abonnement si vous ne souhaitez pas le continuer. Vous conserverez l'accès à votre abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Services numériques. En vertu de la loi, vous disposez automatiquement d'un droit de rétractation des contrats d'achat de services numériques pendant 14 jours à compter de la date d'achat. Par exemple, si vous achetez des services de stockage de fichiers au moyen de l'Assistant Google, vous pouvez annuler l'achat dans un délai de 14 jours pour recevoir un remboursement complet. Vous pouvez demander un remboursement ici ou utiliser ce formulaire pour vous rétracter. Après les 14 premiers jours, vous ne serez pas admissible à un remboursement (et n'aurez droit à aucun autre recours) à moins que les services soient défectueux ou indisponibles, ou qu'ils ne fonctionnent pas comme indiqué. Vous pouvez cependant annuler votre abonnement. L'annulation prendra effet au début de la prochaine période de paiement. Vous conserverez l'accès à votre abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
Les cartes-cadeaux et les autres soldes prépayés de Play ne sont pas remboursables, sauf si la loi l'exige. Le solde promotionnel Google Play n'est pas remboursable.
Cela est valable uniquement pour offrir en cadeau des crédits Google Play ou des livres Google Play Livres achetés sur Google. Si vous avez acheté votre cadeau par l'intermédiaire d'un revendeur tiers, communiquez avec celui-ci pour connaître les modalités de remboursement.
Si vous souhaitez retourner votre cadeau, faites-le savoir à l'acheteur afin qu'il puisse communiquer avec nous. Remarques :
- Seule la personne ayant acheté le cadeau a droit au remboursement.
- Les remboursements peuvent être émis uniquement pour les cadeaux n'ayant pas été utilisés.
- Le code-cadeau ne peut être utilisé une fois le cadeau remboursé.
- Les crédits Google Play offerts en cadeau sont remboursables uniquement dans les trois mois qui suivent la date d'achat.
Combien de temps prend un remboursement
Délais de remboursementLes remboursements de Google Play vous seront crédités au moyen du mode de paiement que vous avez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Les remboursements peuvent prendre plus ou moins de temps en fonction de votre mode de paiement.
Si le délai du remboursement est plus long que prévu, vérifiez-en l'état dans votre compte Google Pay. Si l'état indique « Remboursé », le crédit sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé. Si l'état indique « Annulé », le montant de votre commande n'a jamais été imputé à votre compte, et aucun crédit ne sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé.
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Mode de paiement |
Délai de remboursement estimé |
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Carte de crédit ou de débit |
Trois à cinq jours ouvrables Le temps de traitement dépend de l'émetteur de la carte et peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si votre carte de crédit n'est plus active, les remboursements iront à la banque qui a émis votre carte. Communiquez avec elle pour récupérer les fonds. |
| Facturation directe par le fournisseur de services (prépaiement ou paiement à l'utilisation) |
1 à 30 jours ouvrables Le délai de traitement dépend de votre fournisseur de services et peut parfois être plus long. |
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Facturation directe par le fournisseur de services (postpaiement ou contrat) |
Un ou deux relevés mensuels Le délai de traitement dépend de votre fournisseur de services, mais les remboursements peuvent parfois prendre jusqu'à deux mois pour s'afficher sur votre relevé de compte mensuel. Si ce délai est plus long, communiquez avec votre fournisseur de services pour vérifier l'état. |
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Solde Google Play (carte-cadeau ou solde créditeur) |
1 jour ouvrable Les remboursements s'affichent dans votre compte Google Pay. Cela peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrables. |
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Solde Google Pay |
1 jour ouvrable Les remboursements s'affichent dans votre compte Google Pay. Cela peut parfois prendre jusqu'à trois jours ouvrables. |
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Services bancaires en ligne |
De 1 à 10 jours ouvrables Le délai de traitement dépend de votre banque, mais prend en général de 4 à 10 jours ouvrables. |
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PayPal |
De 3 à 5 jours ouvrables Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si vous récupérez l'argent au moyen d'un mode de paiement intégré à PayPal (comme un compte bancaire associé), communiquez avec PayPal pour en savoir plus. |