En savoir plus à propos des remboursements sur Google Play

Google peut rembourser certains achats effectués sur Google Play, en fonction des politiques de remboursement décrites ci-dessous. Vous pouvez également communiquer directement avec le développeur.

Pour les utilisateurs au Royaume-Uni et dans l'Espace économique européen

Si vous résidez dans l'un des pays de l'Espace économique européen ou au Royaume-Uni et que vous avez effectué un achat le 28 mars 2018 ou à une date ultérieure, découvrez comment recevoir un remboursement.

Demander le remboursement d'achats récents

  • Si moins de 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez acheté une application ou effectué un achat au moyen de l'application : vous pouvez demander un remboursement par l'intermédiaire de Google Play.
  • Si vous avez acheté des films, des livres ou d'autre contenu : vous pourrez peut-être demander un remboursement plus de 48 heures après votre achat (consultez la politique ci-dessous).

Une décision vous sera communiquée dans un délai d'un jour ouvrable, mais cette opération peut parfois prendre jusqu'à quatre jours ouvrables.

Vérifier l'état d'une demande de remboursement

Vous pouvez vérifier l'état de votre demande après avoir demandé un remboursement par l'entremise du site Web de Google Play ou du bouton « Demander un remboursement » ci-dessus.

Demander un remboursement lorsqu'il n'est pas indiqué dans les achats récents

Si vous ne trouvez pas votre achat dans la liste des achats récents, vous pouvez demander un remboursement sur le site Web de Google Play. Utilisez les options ci-dessous pour demander un remboursement.

Explorer les options de demande de remboursement

Option 1 : Demander un remboursement sur le site Web de Google Play
  • Si moins de 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez acheté une application ou effectué un achat au moyen de l'application : vous pouvez demander un remboursement par l'intermédiaire de Google Play.
  • Si vous avez acheté des films, des livres ou d'autre contenu : vous pourrez peut-être demander un remboursement plus de 48 heures après votre achat (consultez la politique ci-dessous).
  1. Accédez à play.google.com.
  2. Dans la partie supérieure droite de l'écran, cliquez sur l'icône de votre profil.
  3. Sélectionnez Paiements et abonnements puis Budget et historique des commandes.
  4. Trouvez la commande que vous souhaitez retourner.
  5. Sélectionnez Demander un remboursement ou Signaler un problème.
  6. Choisissez l'option qui correspond à votre situation.
  7. Remplissez le formulaire et indiquez que vous voulez un remboursement.
  8. Le message « Nous vous remercions de nous avoir fait part de vos commentaires » s'affichera. Vous recevrez également un courriel contenant une décision relative au remboursement.

Conseil :

  • Si vous avez plusieurs demandes de remboursement, répétez ces étapes pour chaque article que vous avez acheté.
  • Si vous ne trouvez pas la commande, cela signifie que vous l'avez peut-être achetée au moyen d'un autre compte Google. Découvrez comment changer de compte.
  • La plupart des courriels contenant des décisions relatives au remboursement arrivent dans les 15 minutes, mais le processus peut prendre jusqu'à 4 jours ouvrables.
  • Pour les appareils : pour en savoir plus sur le retour ou le remboursement d'appareils que vous avez achetés dans la boutique Google Store, accédez à la page relative aux remboursements de la boutique Google Store.
Option 2 : Demander un remboursement au moyen de l'Assistant Google

Vous pouvez également indiquer à l'Assistant Google sur votre appareil que vous souhaitez obtenir un remboursement Google Play.

Pour demander un remboursement à l'Assistant Google, vous devez utiliser l'anglais des États-Unis sur votre appareil.

Apprenez-en plus sur l'Assistant Google.

Option 3 : Demander du service à la clientèle de la part du développeur de l'application

La majorité des applications offertes dans la boutique Play Store sont créées par des concepteurs tiers, non par Google. Les concepteurs doivent fournir une assistance pour leurs applications et veiller à ce qu'elles fonctionnent correctement pour les utilisateurs.

Vous devez communiquer avec le développeur de l'application si :

  • vous avez une question à propos d'une application;
  • vous avez effectué un achat au moyen de l'application qui n'a pas été livré ou qui ne fonctionne pas comme vous l'attendiez; 
  • vous souhaitez demander un remboursement et plus de 48 heures se sont écoulées depuis que vous avez effectué l'achat. Le développeur peut vous aider en ce qui concerne les problèmes d'achat, et peut traiter les remboursements conformément à ses politiques et aux lois applicables​.  

Trouvez les coordonnées du concepteur de l'application.

Remarque : Certains renseignements liés aux demandes de remboursement peuvent être communiqués aux développeurs.

Politiques de remboursement de Google Play

Les politiques de remboursement diffèrent en fonction de ce que vous avez acheté. Cliquez sur un lien pour en savoir plus.

Vous pouvez recevoir un remboursement automatique si vous désinstallez une application payante peu de temps après l'avoir achetée. Si vous souhaitez réinstaller l'application, vous devrez la racheter. Vous ne serez peut-être pas admissible à un remboursement de cet achat.

Si vous communiquez les données de votre compte ou de votre mode de paiement à une autre personne, s'il apparaît que vous ne respectez pas nos politiques ou si vous ne protégez pas votre compte au moyen d’un processus d’authentification, nous ne serons généralement pas en mesure d'émettre de remboursement.
Applications, jeux et achats au moyen de l'application (y compris les abonnements)
Google ne rembourse pas la majorité des achats effectués sur Google Play. Il existe cependant des exceptions détaillées ci-dessous. Vous pouvez également communiquer directement avec le développeur. Le développeur peut vous aider en ce qui concerne les problèmes d'achat et il peut traiter les remboursements conformément à ses politiques ainsi qu'aux lois en vigueur.

Politique de remboursement

  1. Dans un délai de 48 heures : vous pouvez avoir droit à un remboursement en fonction des détails de votre achat. Suivez ces instructions
  2. Après le délai de 48 heures : communiquez avec le développeur pour effectuer le dépannage du problème et déterminer si vous pouvez être remboursé. Les développeurs ont leurs propres politiques et obligations juridiques, et peuvent être en mesure de vous accorder un remboursement. 

Important :

  • Vous ne pouvez retourner qu'une seule fois une application ou un jeu pour obtenir un remboursement. Si vous achetez une nouvelle fois cette application ou ce jeu, il vous sera impossible d'obtenir de nouveau un remboursement. Si un remboursement est effectué, vous perdrez l'accès à l'élément.
  • Si vous achetez plusieurs éléments en une seule transaction, seule l'intégralité de celle-ci peut vous être remboursée. Vous ne pouvez pas demander le remboursement d'éléments individuels.
Google Play Pass
Votre abonnement à Play Pass peut être annulé en tout temps. Vous conserverez l'accès à votre abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.
  • Si vous annulez un abonnement mensuel dans les 48 premières heures et que vous demandez un remboursement, le montant du mois au cours duquel vous avez annulé votre abonnement peut vous être remboursé.
points Play

Si vous êtes en mesure de faire rembourser un article que vous avez acheté sur Google Play, les points gagnés sur cet achat seront déduits de votre solde de points Play et de votre progression de niveau.

  • Si vous n'avez pas assez de points pour couvrir les points déduits de l'article remboursé, votre solde de points deviendra négatif. 
  • Si vous n'avez pas assez de points pour rester à votre niveau actuel une fois que les points ont été déduits de votre progression de niveau, il se peut que vous descendiez d'un niveau. 
  • Si vous effectuez un achat à l'aide d'un coupon et que votre achat est remboursé, vous récupérerez le montant que vous avez payé en utilisant votre mode de paiement et les points que vous avez utilisés pour le coupon. Vous devrez échanger vos points contre un autre coupon, le cas échéant. 
  • Si vous avez utilisé des points pour une application, un jeu et un élément intégré à l'application et souhaitez obtenir un remboursement, consultez nos politiques de remboursement.
  • Les points utilisés pour soutenir une bonne cause ou pour un crédit Play ne sont pas remboursables.

Apprenez-en plus sur les conditions d'utilisation de Play Points.

Google Play Films ou Google TV
Si vous rencontrez des difficultés lors de la lecture d'une vidéo, essayez ces conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, reportez-vous à la section ci-dessous pour en savoir plus. 

Possibilités de remboursement

  • Si vous n'avez pas encore commencé le visionnement, vous pouvez demander un remboursement dans les sept jours suivant l'achat.
  • Si le contenu de votre film ou de votre émission de télévision est défectueux, s'il n'est pas accessible ou s'il ne fonctionne pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement dans les 65 jours suivant l'achat.
  • Si vous retournez l'émission ou le film pour obtenir un remboursement, il pourra être supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez peut-être plus le regarder.
Google Play Musique (y compris les abonnements)

Si vous rencontrez des difficultés lors de la lecture de votre musique, essayez ces conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, reportez-vous à la section ci-dessous pour en savoir plus. 

Pour les abonnements à Google Play Musique

Une fois votre abonnement actif, il sera impossible de vous rembourser les paiements déjà effectués. Annulez votre abonnement si vous ne souhaitez pas le continuer. Vous conserverez l'accès à votre abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.

Remarque : Pour les abonnements à Pandora, à Spotify ou à tout autre service de diffusion de musique, consultez la section Applications, jeux et achats au moyen de l'application ci-dessus.

Pour les chansons et albums individuels

Selon votre situation particulière, il est possible que vous puissiez retourner une chanson ou un album dans les sept jours ouvrables suivant l'achat, à condition que l'article en question n'ait pas été écouté ni téléchargé. Après avoir téléchargé ou diffusé de la musique, vous ne pourrez pas annuler votre commande pour recevoir un remboursement, sauf si le contenu est défectueux.

Si vous retournez une chanson ou un album, il se peut que son contenu soit retiré de votre bibliothèque, et vous ne pourrez peut-être plus l'écouter.

Google Play Livres

Si votre ebook ou votre livre audio ne se charge pas ou ne peut pas être lu, essayez ces étapes de dépannage. Si vous souhaitez tout de même recevoir un remboursement ou si vous faites une demande de remboursement pour une autre raison, reportez-vous à la section ci-dessous pour en savoir plus.

Possibilités de remboursement pour les retours uniques et les livres groupés

À propos des remboursements des ebooks :

  • Vous pouvez demander un remboursement dans un délai de sept jours suivant l'achat, sauf pour les locations d'ebooks pour lesquelles toutes les ventes sont définitives.
  • Si l'ebook ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement en tout temps dans un délai de 65 jours suivant l'achat.
  • Si vous avez acheté un ensemble d'ebooks, vous ne pourrez demander un remboursement que pour l'ensemble complet.

Les conditions de remboursement d'un livre audio dépendent de l'endroit où vous l'avez acheté :

  • Toutes les ventes sont définitives, sauf dans les cas suivants :
    • Clients sud-coréens : vous pouvez demander un remboursement dans un délai de sept jours suivant l'achat, tant que vous n'avez pas commencé à écouter le livre audio.
    • Si le livre audio ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement en tout temps.

À propos des remboursements d'ensembles :

  • Vous pouvez demander un remboursement intégral de l'ensemble dans les sept jours suivant l'achat, tant que vous n'en avez pas téléchargé ni exporté plusieurs livres.
  • Si un livre de l'ensemble ne fonctionne pas, vous pouvez en demander un remboursement dans les 180 jours suivant l'achat.

Si votre remboursement est approuvé, l'ebook ou le livre audio peut être retiré de votre bibliothèque, et vous ne pourrez peut-être plus le lire ni l'écouter.

Remboursements Google Play Kiosque

Numéros uniques

Les achats de numéros uniques de magazines ne sont pas remboursables, sauf si vous êtes incapable d'y accéder, ou si leur contenu présente un défaut.

Abonnements

Les abonnements peuvent être annulés en tout temps si :

  1. Vous êtes incapable d'accéder au contenu; ou
  2. Vous annulez l'abonnement dans les sept premiers jours de l'abonnement.
Remarque : Nous ne remboursons que les abonnements actifs. Les abonnements étant déjà terminés ne peuvent plus être remboursés. Si vous retournez une publication, il se peut qu'elle soit retirée de votre bibliothèque et qu'elle ne soit alors plus accessible.
S'abonner avec Google

Annuler un abonnement 

  1. Dans votre compte Google, accédez à Paiements et abonnements.
  2. Pour annuler, interrompre ou modifier l'abonnement, sous « Abonnements », cliquez sur Gérer les abonnements

Découvrez comment annuler, interrompre ou modifier un abonnement sur Google Play.

Demander le remboursement d'un abonnement

Découvrez comment demander le remboursement d'un achat sur Google Play. Vous pouvez également communiquer avec l'équipe d'assistance de Google Play pour demander un remboursement.

Google ne rembourse pas la plupart des achats S'abonner avec Google, sauf (1) s'ils sont défectueux, (2) s'ils ne correspondent pas aux avantages indiqués sur l'interface S'abonner avec Google, ou (3) si vous disposez d'un droit de rétractation, tel que décrit dans les conditions d'utilisation supplémentaires de S'abonner avec Google.

Remarque : Si vous ne prenez pas de mesures raisonnables pour protéger votre compte contre les achats indésirables, par exemple si vous avez donné les détails de votre compte ou du paiement à une autre personne, ou si vous n'avez pas protégé votre compte au moyen d’un processus d’authentification, nous ne serons généralement pas en mesure d'émettre un remboursement.

Achat effectué par l'entremise d'une action réalisée au moyen de l'Assistant Google

Politique de remboursement

  1. Dans un délai de 48 heures : vous pouvez avoir droit à un remboursement en fonction des détails de votre achat. Suivez ces instructions
  2. Après le délai de 48 heures : communiquez avec le développeur pour effectuer le dépannage du problème et déterminer si vous pouvez être remboursé. Les développeurs ont leurs propres politiques et obligations juridiques, et peuvent être en mesure de vous accorder un remboursement. 
Cartes-cadeaux Google Play et solde Google Play

Les cartes-cadeaux et les autres soldes prépayés de Play, y compris les paiements en espèces, ne sont ni remboursables ni transférables, sauf si la loi l'exige (par exemple, les comptes d'utilisateurs mineurs). Le solde promotionnel Play n'est ni remboursable ni transférable.

  • Les résidents des États-Unis qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes-cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement de leur solde Google Play si le montant est inférieur à 10 $.
  • Les résidents brésiliens qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes-cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement de leur solde Google Play.
  • Les résidents coréens qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes-cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement du montant de la carte pour des valeurs résiduelles de leur solde Google Play ne dépassant pas 40 % de la valeur initiale de la carte-cadeau.
  • Afin de respecter la politique concernant le traitement équitable des consommateurs financiers (Fair Treatment of Financial Consumers Policy), les résidents malaisiens qui ont utilisé des cartes-cadeaux ou des codes-cadeaux qui ne font pas l'objet d'une promotion peuvent demander un remboursement unique de leur solde Google Play.

Politique de remboursement des cadeaux Google Play
Important : Cela est valable uniquement pour offrir en cadeau des crédits Google Play ou des livres Google Play Livres achetés par l'intermédiaire de Google. Si vous avez acheté votre cadeau par l'intermédiaire d'un détaillant tiers, communiquez avec celui-ci pour connaître les modalités de remboursement.  Si vous voulez retourner votre cadeau, faites-le savoir à l'acheteur afin qu'il puisse communiquer avec nous.

Astuces :

  • Seule la personne ayant acheté le cadeau a droit au remboursement.
  • Les remboursements peuvent être émis uniquement pour les cadeaux n'ayant pas été utilisés.
  • Le code de cadeau ne peut être utilisé une fois le cadeau remboursé.
  • Les crédits Google Play sont remboursables uniquement dans les trois mois suivant la date d'achat.
Politique de remboursement des dons Google Play
Les dons versés à des organismes sans but lucratif ne sont pas remboursables. Si vous éprouvez des difficultés avec un paiement, communiquez avec notre équipe du service à la clientèle.
Remboursement des articles payés dans un dépanneur à l'aide d'un code
Si vous payez des articles à l'aide d'un code dans un dépanneur et que vous demandez un remboursement, tout remboursement effectué par Google Play vous sera restitué sous forme de crédit Google Play.
Stadia
Apprenez-en plus sur les politiques de remboursement de Stadia.

Délais de remboursement

Les remboursements de Google Play vous seront crédités au moyen du mode de paiement que vous avez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Les remboursements peuvent prendre plus ou moins de temps en fonction de votre mode de paiement. 

Si le délai du remboursement est plus long que prévu, vérifiez-en l'état dans votre compte Google Pay. Si l'état indique « Remboursé », un crédit sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé. Si l'état indique « Annulé », le montant de votre commande ne sera jamais imputé à votre compte, et aucun crédit ne sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé. 

YouTube

En savoir plus à propos des politiques de remboursement de YouTube

Délais de remboursement

Les remboursements de Google Play vous seront crédités au moyen du mode de paiement que vous avez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Les remboursements peuvent prendre plus ou moins de temps en fonction de votre mode de paiement.

Si le délai du remboursement est plus long que prévu, vérifiez-en l'état dans votre compte Google Pay. Si l'état indique « Remboursé », un crédit sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé. Si l'état indique « Annulé », le montant de votre commande ne sera jamais imputé à votre compte, et aucun crédit ne sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé.
Délais de remboursement

Les remboursements de Google Play vous seront crédités au moyen du mode de paiement que vous avez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Les remboursements peuvent prendre plus ou moins de temps en fonction de votre mode de paiement.

Si le délai du remboursement est plus long que prévu, vérifiez-en l'état dans votre compte Google Pay. Si l'état indique « Remboursé », le crédit sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé. Si l'état indique « Annulé », le montant de votre commande n'a jamais été imputé à votre compte, et aucun crédit ne sera inscrit sur le relevé du mode de paiement que vous avez utilisé.

Mode de paiement

Délai de remboursement estimé

Carte de crédit ou de débit

3 à 5 jours ouvrables

Le temps de traitement dépend de l'émetteur de la carte et peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables.

Si votre carte de crédit n'est plus active, les remboursements iront à la banque qui a émis votre carte. Communiquez avec elle pour récupérer les fonds.

AirPay, TrueMoney Wallet, Linepay (Thaïlande uniquement)

De 1 à 5 jours ouvrables.

Les remboursements doivent s'afficher dans le compte de l'utilisateur. 

AliPayHK (Hong Kong uniquement)

1 à 5 jours ouvrables.

Les remboursements doivent s'afficher dans le compte e-Wallet de l'utilisateur.

Edy

1 à 5 jours ouvrables

Les remboursements sont appliqués à votre solde de crédit Google Play.

GCash

1 à 5 jours ouvrables.

Les remboursements doivent s'afficher dans le compte de l'utilisateur.

Facturation par le fournisseur de services cellulaires (prépaiement ou paiement à l'utilisation)

1 à 30 jours ouvrables

Le délai de traitement dépend de votre fournisseur de services et peut parfois être plus long.

Facturation par le fournisseur de services cellulaires (postpaiement ou contrat)

1 ou 2 relevés mensuels

Le délai de traitement dépend de votre fournisseur de services, mais les remboursements peuvent parfois prendre jusqu'à 2 mois pour s'afficher sur votre relevé mensuel. Si ce délai est plus long, communiquez avec votre fournisseur de services pour vérifier l'état.

GoPay et OVO (Indonésie uniquement)

De 1 à 5 jours 

Solde Google Play (carte-cadeau ou solde créditeur)

1 jour ouvrable 

Les remboursements s'affichent dans votre compte Google Play. Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 3 jours ouvrables.

Google Pay

1 jour ouvrable

Les remboursements s'affichent dans votre compte Google Pay. Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 3 jours ouvrables.

KakaoPay (Corée uniquement)

3 à 5 jours ouvrables

Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si ce délai de remboursement est plus long, communiquez avec KakaoPay pour en savoir plus.

Mercado Pago (Brazil and Mexico) De 1 à 5 jours ouvrables
MoMo E-Wallet (Vietnam uniquement) 1 à 5 jours ouvrables

my paysafecard (Autriche, Belgique, Chypre, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Slovaquie, Slovénie)

3 à 5 jours ouvrables
Octopus O! ePay (Hong Kong uniquement)

1 à 5 jours ouvrables.

Les remboursements doivent s'afficher dans le compte e-Wallet de l'utilisateur.

Services bancaires en ligne

1 à 10 jours ouvrables

Le délai de traitement dépend de votre banque, mais prend en général de 4 à 10 jours ouvrables.

PayPal

3 à 5 jours ouvrables

Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si vous récupérez l'argent au moyen d'un mode de paiement intégré à PayPal (comme un compte bancaire associé), communiquez avec PayPal pour en savoir plus.

Payco (seulement en Corée)

3 à 5 jours ouvrables

Cette opération peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrables. Si ce délai est plus long, communiquez avec PAYCO pour en savoir plus.

Promptpay (Thaïlande uniquement)
  • Les remboursements approuvés sont automatiquement et instantanément crédités en tant que solde Play sur le compte Play de l'utilisateur. 
  • Les remboursements sur le compte bancaire d'origine ne sont pas pris en charge.
QIWI Кошелек (Russie et Kazakhstan)

3 à 5 jours ouvrables

Les remboursements doivent s'afficher dans le compte de l'utilisateur. 

ShopeePay (Indonésie, Malaisie et Thaïlande) De 1 à 5 jours ouvrables
TrueMoney Wallet (seulement en Thaïlande) 1 à 5 jours ouvrables
VTC Pay (seulement au Vietnam) 1 à 5 jours ouvrables
ZaloPay (seulement au Vietnam) 1 à 5 jours ouvrables
ЮMoney [YooMoney] 1 à 3 jours ouvrables
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