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Informationen zu Erstattungen bei Google Play

Für einige Google Play-Käufe gewährt Google möglicherweise Erstattungen. Dies richtet sich nach den jeweiligen Erstattungsrichtlinien. Außerdem können Sie sich auch direkt an den Entwickler wenden.

Für Nutzer im Vereinigten Königreich und im Europäischen Wirtschaftsraum

Hier erfahren Sie, wie Sie eine Erstattung beantragen, wenn Sie sich im Europäischen Wirtschaftsraum oder im Vereinigten Königreich befinden und am oder nach dem 28. März 2018 einen Kauf abgeschlossen haben.

Erstattung für kürzlich getätigte Käufe

Wichtig: Wenn Ihr Kauf nicht in der Liste der kürzlich getätigten Käufe aufgeführt ist, beantragen Sie eine Erstattung über die Google Play-Website.

Folgen Sie in diesen Fällen der Anleitung:

  • Seit dem Kauf der App oder dem In-App-Kauf sind weniger als 48 Stunden vergangen. Sie können in diesem Fall eine Erstattung über Google Play beantragen.
  • Sie haben Musik, Filme, Bücher oder andere Inhalte gekauft. Sie können in diesem Fall möglicherweise auch noch nach mehr als 48 Stunden eine Erstattung beantragen. Weitere Informationen finden Sie in den Richtlinien unten.

Die Bearbeitung erfolgt in der Regel innerhalb von einem Werktag, es kann jedoch auch bis zu vier Werktage dauern.

Eine Erstattung beantragen, wenn der Kauf nicht in den kürzlich getätigten Käufen aufgeführt ist

Wenn Ihr Kauf nicht in der Liste der kürzlich getätigten Käufe aufgeführt ist, können Sie eine Erstattung über die Google Play-Website beantragen. Verwenden Sie die folgenden Optionen, um eine Erstattung zu beantragen.

Optionen für Erstattungsanträge ansehen

Option 1: Auf der Google Play-Website eine Erstattung beantragen

Folgen Sie in diesen Fällen der Anleitung:

  • Seit dem Kauf der App oder dem In-App-Kauf sind weniger als 48 Stunden vergangen. Sie können in diesem Fall eine Erstattung über Google Play beantragen.
  • Sie haben Musik, Filme, Bücher oder andere Inhalte gekauft. Sie können in diesem Fall möglicherweise auch noch nach mehr als 48 Stunden eine Erstattung beantragen. Weitere Informationen finden Sie in den Richtlinien unten.

Die Bearbeitung erfolgt in der Regel innerhalb von einem Werktag, es kann jedoch auch bis zu vier Werktage dauern.

  1. Rufen Sie auf Ihrem Computer play.google.com/store/account auf.
  2. Klicken Sie auf Bestellprotokoll.
  3. Suchen Sie die Bestellung, die Sie zurückgeben möchten.
  4. Wählen Sie Erstattung beantragen oder Problem melden aus und dann die Option, die Ihre Situation am besten beschreibt.
  5. Füllen Sie das Formular aus und geben Sie an, dass Sie eine Erstattung wünschen.
  6. Danach wird die Nachricht „Vielen Dank für deine Meldung“ angezeigt. Anschließend erhalten Sie eine E-Mail, in der Sie darüber informiert werden, ob die Erstattung gewährt wird. Diese E-Mail sollte in der Regel innerhalb von 15 Minuten eingehen, es kann aber auch bis zu vier Werktage dauern.
Bei Hardwaregeräten: Informationen zur Rückgabe oder Erstattung von Geräten, die Sie im Google Store gekauft haben, finden Sie in diesem Artikel der Google Store-Hilfe.

Tipp:

  • Wenn Sie mehrere Erstattungsanfragen haben, wiederholen Sie diese Schritte für jeden gekauften Artikel.
  • Wenn Sie die Bestellung nicht finden können, haben Sie vielleicht ein anderes Google-Konto verwendet. So können Sie das Konto wechseln.
Option 2: Über Google Assistant eine Erstattung beantragen

Sie können Google Assistant auf Ihrem Gerät auch mitteilen, dass Sie eine Google Play-Erstattung wünschen.

Wenn Sie über Google Assistant eine Erstattung beantragen möchten, müssen Sie auf Ihrem Gerät die Sprache Englisch (USA) verwenden.

Weitere Informationen zu Google Assistant

Option 3: An den App-Entwickler wenden

Die meisten Apps im Play Store stammen nicht von Google, sondern von Drittentwicklern. Diese sollten Support für ihre Apps anbieten und dafür sorgen, dass sie gut funktionieren.

In den folgenden Fällen sollten Sie sich an den Entwickler der App wenden:

  • Sie haben eine Frage zu einer App.
  • Sie haben einen In-App-Kauf getätigt, den Sie nicht erhalten haben oder der nicht wie erwartet funktioniert.
  • Sie wünschen eine Erstattung und seit dem Kauf sind mehr als 48 Stunden vergangen. Der Entwickler kann Ihnen bei Problemen mit Ihren Käufen helfen und gemäß seinen Richtlinien und den geltenden Gesetzen Erstattungen gewähren.

Hier erfahren Sie, wie Sie den App-Entwickler kontaktieren können.

Tipp: Einige Informationen im Zusammenhang mit Rückerstattungsanfragen werden eventuell mit Entwicklern geteilt.

Probleme mithilfe von Informationen aus bestimmten Google Play-Erstattungsrichtlinien beheben

Die Erstattungsrichtlinien unterscheiden sich je nach gekauftem Artikel. Wenn Sie mehr erfahren möchten, folgen Sie dem entsprechenden Link zum Thema.

Es kann sein, dass Sie automatisch eine Erstattung erhalten, wenn Sie eine kostenpflichtige App kurz nach dem Kauf deinstallieren. Wenn Sie die App danach wieder installieren möchten, müssen Sie sie ein weiteres Mal kaufen, haben für diesen Kauf dann jedoch keinen Anspruch auf eine Erstattung.

Wenn Sie anderen Ihre Konto- oder Zahlungsdetails geben, anscheinend unsere Richtlinien missbrauchen oder Ihr Konto nicht mithilfe einer Authentifizierung schützen, können wir in der Regel keine Erstattung gewähren.
Apps, Spiele und In-App-Käufe (einschließlich Abos)

Wichtig

  • Die Erstattung für eine App oder ein Spiel kann immer nur einmal beantragt werden. Wenn Sie die App oder das Spiel danach noch einmal kaufen, können Sie keine Erstattung mehr dafür erhalten. Nachdem eine Erstattung erfolgt ist, können Sie auf den betreffenden Artikel nicht mehr zugreifen. 
  • Wenn Sie mehrere Artikel gleichzeitig kaufen, können Sie nur eine Erstattung für den gesamten Kauf beantragen. Für einzelne Artikel ist keine Erstattung möglich.

Erstattungsrichtlinien

  1. Innerhalb von 48 Stunden: Abhängig von den Einzelheiten des Kaufs können Sie möglicherweise eine Erstattung erhalten. Gehen Sie entsprechend dieser Anleitung vor. 
  2. Nach 48 Stunden: Kontaktieren Sie den Entwickler, um Hilfe zu erhalten und zu erfahren, ob eine Erstattung möglich ist. Je nach eigenen Richtlinien und den speziellen rechtlichen Bedingungen, an die Entwickler gebunden sind, können sie möglicherweise eine Erstattung vornehmen. 
Google Play Pass
Sie können Ihr Play Pass-Abo jederzeit kündigen. Die Vorteile stehen Ihnen dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums zur Verfügung.
  • Wenn Sie innerhalb der ersten 48 Stunden eines Monatsabos kündigen und eine Erstattung beantragen, erstatten wir unter Umständen auch die Kosten für diesen Monat.
Google Play Points

Wenn Ihnen ein bei Google Play gekaufter Artikel erstattet wurde, werden alle Punkte, die Sie für diesen Kauf erhalten haben, von Ihrem Google Play-Points-Guthaben und Ihrem Level abgezogen.

  • Sollte dieses Guthaben nicht genügend Punkte haben, um die abgezogenen Punkte für den erstatteten Artikel zu begleichen, wird Ihr Punktestand negativ.
  • Wenn Sie nach diesem Punktabzug nicht genügend Punkte haben, um auf dem aktuellen Level bleiben zu können, werden Sie möglicherweise um ein Level herabgestuft.
  • Wenn Sie etwas mit einem Gutschein gekauft haben und der Kauf erstattet wird, erhalten Sie den von Ihnen gezahlten Betrag mit dem Zahlungsmittel und den für diesen Gutschein verwendeten Punkten zurück. Gegebenenfalls müssen Sie Punkte gegen einen anderen Gutschein eintauschen.
  • Wenn Sie Punkte für eine App, ein Spiel oder einen In-App-Artikel verwendet haben und eine Erstattung wünschen, informieren Sie sich über unsere Erstattungsrichtlinien.
  • Punkte, die Sie für einen guten Zweck oder für Ihr Play-Guthaben aufgewendet haben, sind nicht erstattungsfähig.

Weitere Informationen zu den Play Points-Nutzungsbedingungen

Erstattungen bei Google Play Filme & Serien oder Google TV
Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe von Videos haben, sehen Sie sich diese Tipps an. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich bitte die folgenden Informationen durch. 

Verfügbarkeit von Erstattungen

  • Wenn Sie den Film bzw. die Serie noch nicht gesehen haben, können Sie innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf eine Erstattung beantragen.
  • Ist der Film oder die Serie fehlerhaft oder nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie beschrieben, können Sie innerhalb von 65 Tagen nach dem Kauf eine Erstattung beantragen.
  • Wenn Sie den Film oder die Serie zurückgeben, um eine Erstattung zu erhalten, wird der Inhalt möglicherweise aus Ihrer Mediathek entfernt und Sie können ihn sich nicht mehr ansehen.
Erstattungen bei Google Play Musik (einschließlich Abos)

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe Ihrer Musik haben, probieren Sie diese Tipps aus. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen, ob aus diesem oder einem anderen Grund, lesen Sie sich bitte die folgenden Informationen durch. 

Google Play Musik-Abos

Nach Beginn des Abozeitraums können bereits getätigte Zahlungen nicht mehr erstattet werden. Wenn Sie Ihr Abo nicht mehr nutzen möchten, kündigen Sie das Abo. Die Vorteile stehen Ihnen dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums zur Verfügung.

Hinweis: Informationen zu Pandora- und Spotify-Abos sowie zu Abos anderer Musikstreamingdienste finden Sie weiter oben im Abschnitt Apps, Spiele und In-App-Käufe.

Einzelne Musiktitel und Alben

Möglicherweise können Sie einen Musiktitel oder ein Album innerhalb von sieben Werktagen nach dem Kauf zurückgeben, solange Sie den Inhalt noch nicht heruntergeladen und wiedergegeben haben. Dies hängt jedoch von Ihrem konkreten Fall ab. Nachdem Sie die Musik heruntergeladen oder gestreamt haben, können Sie die Bestellung nur dann stornieren und eine Erstattung beantragen, wenn die Inhalte fehlerhaft sind.

Wenn Sie einen Titel oder ein Album zurückgeben, wird der Inhalt eventuell aus Ihrer Mediathek entfernt und kann nicht mehr wiedergegeben werden.

Erstattungen bei Google Play Bücher

Wenn Ihr E-Book oder Hörbuch nicht geladen oder abgespielt werden kann, lässt sich das Problem möglicherweise mithilfe dieser Schritte beheben. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen, ob aus diesem oder einem anderen Grund, lesen Sie sich bitte die folgenden Informationen durch.

Erstattungen für einzelne Bücher sowie Buchpakete

Erstattungen für E-Books:

  • Eine Erstattung kann innerhalb von 7 Tagen nach dem Kauf beantragt werden. Ausgenommen hiervon sind geliehene E-Books, bei denen alle Käufe endgültig sind.
  • Wenn das E-Book nicht funktioniert, können Sie innerhalb von 65 Tagen nach dem Kauf eine Erstattung beantragen.
  • Wenn Sie ein E-Book-Paket gekauft haben, können Sie nur eine Erstattung für das gesamte Paket beantragen.

Bei Erstattungen für Hörbücher kommt es darauf an, wo Sie das jeweilige Hörbuch gekauft haben:

  • Mit Ausnahme der folgenden Fälle sind alle Käufe endgültig:
    • Südkoreanische Kunden: Eine Erstattung kann innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf beantragt werden, solange Sie das Hörbuch noch nicht gehört haben.
    • Wenn das Hörbuch nicht funktioniert, können Sie jederzeit eine Erstattung beantragen.

Erstattungen für Pakete:

  • Sie können innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf eine Erstattung des Gesamtpakets beantragen, solange Sie nicht mehrere Bücher im Paket heruntergeladen oder exportiert haben.
  • Wenn ein Buch im Paket nicht funktioniert, können Sie innerhalb von 180 Tagen nach dem Kauf eine Erstattung beantragen.

Wenn Ihre Erstattung genehmigt wurde, wird das E-Book bzw. das Hörbuch möglicherweise aus „Meine Bücher“ entfernt, sodass Sie es nicht mehr lesen bzw. hören können.

Erstattungen bei Google Play Kiosk

Einzelne Ausgaben

Einzelne Ausgaben von Zeitschriften sind nur erstattungsfähig, wenn Sie nicht darauf zugreifen können oder die Inhalte fehlerhaft sind.

Abos

Abos können jederzeit gekündigt werden.

  • Wenn Sie keinen Zugriff auf die Inhalte haben, können wir eine Erstattung gewähren.
  • Innerhalb der ersten sieben Tage kann ihr Abo jederzeit storniert werden.
Tipp: Erstattungen sind nur für aktive Abos und nicht für bereits abgelaufene Abos möglich. Wenn Sie eine Publikation zurückgeben, wird sie eventuell aus Ihrer Mediathek entfernt und Sie können nicht mehr darauf zugreifen.
Abonnieren mit Google

Wenn Sie innerhalb der ersten 48 Stunden eines Monats- oder längeren Abos kündigen und eine Erstattung beantragen, erstatten wir unter Umständen auch die Kosten für diesen Monat. So beantragen Sie eine Erstattung.

Tipp: Erstattungen sind nur für aktive Abos und nicht für bereits abgelaufene Abos möglich.

Käufe in Google Assistant-Aktionen

Erstattungsrichtlinien

  1. Innerhalb von 48 Stunden: Abhängig von den Einzelheiten des Kaufs können Sie möglicherweise eine Erstattung erhalten. Gehen Sie entsprechend dieser Anleitung vor. 
  2. Nach 48 Stunden: Kontaktieren Sie den Entwickler, um Hilfe zu erhalten und zu erfahren, ob eine Erstattung möglich ist. Je nach eigenen Richtlinien und den speziellen rechtlichen Bedingungen, an die Entwickler gebunden sind, können sie möglicherweise eine Erstattung vornehmen. 
Google Play-Geschenkkarten und Google Play-Guthaben

Sofern nicht anders gesetzlich vorgeschrieben, können Google Play-Geschenkkarten und andere Google Play-Prepaidguthaben, darunter auch in bar aufgeladene Beträge, nicht erstattet werden. Aktionsguthaben sind ebenfalls von einer Erstattung ausgenommen.

  • Nutzer mit Wohnsitz in den USA können für eingelöste Geschenkkarten oder Gutscheincodes, bei denen es sich nicht um Aktionscodes handelt, eine Erstattung ihres Google Play-Guthabens beantragen. Beachten Sie, dass eine Erstattung nur bei Beträgen unter 10 $ möglich ist.
  • Nutzer mit Wohnsitz in Brasilien können für eingelöste Geschenkkarten oder Gutscheincodes, bei denen es sich nicht um Aktionscodes handelt, eine Erstattung ihres Google Play-Guthabens beantragen.
  • Nutzer mit Wohnsitz in Südkorea können für eingelöste Geschenkkarten oder Gutscheincodes, bei denen es sich nicht um Aktionscodes handelt, eine Erstattung des restlichen Google Play-Guthabens beantragen, sofern dieses bei oder unter 40 % des Nennwerts der Geschenkkarte liegt.
  • Gemäß der Fair Treatment of Financial Consumers Policy können Nutzer mit Wohnsitz in Malaysia für eingelöste Geschenkkarten oder Gutscheincodes, bei denen es sich nicht um Aktionscodes handelt, eine einmalige Erstattung ihres Google Play-Guthabens beantragen.

Erstattungsrichtlinien für Google Play-Geschenke
Wichtig: Dies trifft nur auf Google Play-Guthaben oder Bücher in Google Play Bücher zu, die als Geschenk über Google gekauft wurden. Wenn Sie das Geschenk bei einem Drittanbieter gekauft haben, richten Sie Ihre Fragen zu Erstattungen bitte an diesen.  Falls Sie ein Geschenk zurückgeben möchten, informieren Sie den Käufer, damit er uns kontaktieren kann.

Tipps:

  • Eine Erstattung ist nur an den Käufer des Geschenks möglich.
  • Erstattungen sind nur für noch nicht eingelöste Geschenke möglich.
  • Der Geschenkcode kann nicht mehr eingelöst werden, nachdem das Geschenk erstattet wurde.
  • Erstattungen für Geschenkguthaben sind nur innerhalb von drei Monaten ab dem Kaufdatum möglich.
Erstattungsrichtlinien für Google Play-Spenden
Spenden an Nonprofit-Organisationen werden nicht erstattet. Wenn bei einer Zahlung Schwierigkeiten auftreten, wenden Sie sich an unser Supportteam.
Stadia
Weitere Informationen zu den Stadia-Erstattungsrichtlinien

Bearbeitungszeiten bei Erstattungen

Bei Erstattungen von Google Play wird die Zahlungsmethode ausgewählt, die beim ursprünglichen Kauf verwendet wurde. Je nach Zahlungsmethode kann es unterschiedlich lange dauern, bis die Erstattung bei Ihnen eingeht. 

Sollte es länger als erwartet dauern, prüfen Sie den Erstattungsstatus in Ihrem Google Pay-Konto. Wird als Status „Erstattet“ angegeben, wurde der Betrag erstattet und wird in der Abrechnung für Ihr Zahlungsmittel als Gutschrift ausgewiesen. Wenn der Status „Storniert“ lautet, sind für Sie gar keine Kosten angefallen und der Betrag wird Ihnen deswegen auch nicht gutgeschrieben. 

Erstattungszeiträume

Zahlungsmethode

Geschätzte Dauer bis zum Eingang der Erstattung

Kredit- oder Debitkarte

3–5 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Kreditkartenausteller ab und kann bis zu 10 Werktage dauern.

Ist Ihre Kreditkarte nicht mehr in Verwendung, erfolgt die Erstattung an die Bank, die Ihre Karte ausgestellt hat. Kontaktieren Sie in diesem Fall Ihre Bank, um Zahlungen zurückzuerhalten.

AirPay, TrueMoney Wallet, Line Pay (nur in Thailand)

1–5 Werktage

Erstattungen sollten im Konto des Nutzers erscheinen. 

AliPayHK (nur Hongkong)

1–5 Werktage

Erstattungen sollten im E-Wallet-Konto des Nutzers erscheinen.

Edy

1–5 Werktage

Erstattungen werden Ihrem Google Play-Guthaben gutgeschrieben.

GCash

1–5 Werktage

Erstattungen sollten im Konto des Nutzers erscheinen.

Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Prepaid/Pay as you go)

1–30 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab und kann manchmal länger sein.

Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Vertrag)

1–2 Monatsabrechnungen

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab, der Betrag sollte aber innerhalb von spätestens zwei Monaten auf Ihrer Abrechnung erscheinen. Wenn es länger dauert, wenden Sie sich bitte an Ihren Mobilfunkanbieter.

GoPay (nur Indonesien)

1–5 Werktage 

Google Play-Guthaben (Geschenkkarte oder Guthaben)

1 Werktag 

Erstattungen werden Ihrem Google Play-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu 3 Werktage dauern.

Google Pay

1 Werktag

Erstattungen werden Ihrem Google Pay-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu 3 Werktage dauern.

KakaoPay (nur Korea)

3–5 Werktage

Es kann in manchen Fällen aber auch bis zu 10 Werktage dauern. Wenn die Erstattung länger dauert, wenden Sie sich an KakaoPay.

Mercado Pago (Brazil & Mexico) 1–5 Werktage
MoMo E-Wallet (nur Vietnam) 1–5 Werktage

my paysafecard (Belgien, Italien, Niederlande, Österreich, Polen, Portugal, Slowakei, Slowenien, Tschechien und Zypern)

3–5 Werktage
Octopus O! ePay (nur Hongkong)

1–5 Werktage

Erstattungen sollten im E-Wallet-Konto des Nutzers erscheinen.

Onlinebanking

1–10 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt von Ihrer Bank ab, beträgt normalerweise jedoch zwischen 4 und 10 Werktagen.

PayPal

3–5 Werktage

Es kann in manchen Fällen aber auch bis zu 10 Werktage dauern. Falls Sie weitere Informationen zur Rücksendung von Geld an eine Zahlungsmethode innerhalb von PayPal (z. B. ein verknüpftes Bankkonto) wünschen, kontaktieren Sie PayPal.

PAYCO (nur Südkorea)

3–5 Werktage

Es kann in manchen Fällen aber auch bis zu 10 Werktage dauern. Dauert die Bearbeitungszeit länger, kontaktieren Sie bitte PAYCO.

QIWI Кошелек (Russland und Kasachstan)

3–5 Werktage

Erstattungen sollten im Konto des Nutzers erscheinen. 

TrueMoney Wallet (nur Thailand) 1–5 Werktage
VTC Pay (nur Vietnam) 1–5 Werktage
ZaloPay (nur Vietnam) 1–5 Werktage
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