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Rückgaben und Erstattungen bei Google Play

Google gewährt für die meisten Google Play-Käufe keine Erstattungen. Es gibt jedoch Ausnahmen (siehe unten stehende Erstattungsrichtlinien). Außerdem können Sie sich auch direkt an den Entwickler wenden.

Hier erfahren Sie, wie lange die Erstattung dauert, sofern Ihrem Erstattungsantrag zugestimmt wurde. 

Hinweis: Dies gilt für Käufe, die Sie über Ihr Google-Konto getätigt haben. Wenn für Ihre Karte oder sonstige Zahlungsmethode ein Google Play-Kauf vermerkt wurde, den Sie nicht getätigt haben, folgen Sie diesem Link. 

Zwei Möglichkeiten zum Beantragen einer Erstattung bei Google Play

Wenn der gekaufte Artikel nicht Ihren Erwartungen entspricht, nicht funktioniert oder Sie ihn doch nicht möchten, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  1. Sie können sich an den Entwickler der App wenden.
  2. Sie können auf der Google Play-Website eine Erstattung beantragen. 

Wählen Sie eine Option aus:

Option 1: An den App-Entwickler wenden

Die meisten Apps im Play Store stammen nicht von Google, sondern von Drittentwicklern. Diese sollten Support für ihre Apps anbieten und dafür sorgen, dass sie gut funktionieren.

In den folgenden Fällen sollten Sie sich an den Entwickler der App wenden:

  1. Sie haben eine Frage zu einer App.
  2. Sie haben einen In-App-Kauf getätigt, den Sie nicht erhalten haben oder der nicht wie erwartet funktioniert. 
  3. Sie wünschen eine Erstattung und seit dem Kauf sind mehr als 48 Stunden vergangen. Der Entwickler kann Ihnen bei Problemen mit Ihren Käufen helfen und gemäß seinen Richtlinien und den geltenden Gesetzen Erstattungen gewähren.  

Hier erfahren Sie, wie Sie den App-Entwickler kontaktieren können.

Option 2: Auf der Google Play-Website eine Erstattung beantragen

Wenn seit dem Kauf der App oder dem In-App-Kauf weniger als 48 Stunden vergangen sind, können Sie über Google Play eine Erstattung beantragen. Wenn Sie Musik, Filme, Bücher oder andere Inhalte gekauft haben, können Sie möglicherweise auch noch nach mehr als 48 Stunden eine Erstattung beantragen. Weitere Informationen finden Sie in den unten stehenden Richtlinien.   

Ob Google Ihnen eine Erstattung gewährt, können Sie am schnellsten über die folgenden Schritte herausfinden. In der Regel erhalten Sie innerhalb von 15 Minuten eine Entscheidung. 

  1. Öffnen Sie auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone einen Webbrowser wie Chrome oder Safari.
  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.

    • Achten Sie darauf, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. In dieser App können Sie keine Erstattung beantragen.
  3. Scrollen Sie zu "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts neben der Bestellung auf das Symbol "Mehr" Menü "Mehr".
  4. Wählen Sie Problem melden aus.
  5. Wählen Sie die Option aus, die am besten auf Ihre Situation zutrifft, füllen Sie das Formular aus und geben Sie an, dass Sie eine Erstattung wünschen.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Wenn Sie Schwierigkeiten dabei haben, über die Website eine Erstattung zu beantragen, können Sie über dieses Formular eine Erstattung beantragen, um eine Entscheidung per E-Mail zu erhalten.

Bei Hardwaregeräten: Informationen zur Rückgabe oder Erstattung von Geräten, die Sie im Google Store gekauft haben, finden Sie in diesem Artikel der Google Store-Hilfe.

Google Play-Erstattungsrichtlinien

Die Erstattungsrichtlinien unterscheiden sich je nach gekauftem Artikel. Weitere Informationen erhalten Sie unter den folgenden Links.

Hinweis: Wenn Sie anderen Ihre Konto- oder Zahlungsdetails geben, unsere Richtlinien offenbar ausnutzen oder Ihr Konto nicht mithilfe einer Authentifizierung schützen, können wir in der Regel keine Erstattung gewähren.

Apps, Spiele und In-App-Käufe (einschließlich Abos)

Google gewährt für die meisten Google Play-Käufe keine Erstattungen. Dabei gelten jedoch die unten stehenden Ausnahmen. Außerdem können Sie sich auch direkt an den Entwickler wenden. Der Entwickler kann Ihnen bei Problemen mit Ihren Käufen helfen und gemäß seinen Richtlinien und den geltenden Gesetzen Erstattungen gewähren.

Erstattungsrichtlinien

  1. Innerhalb von 48 Stunden: Abhängig von den Einzelheiten des Kaufs können Sie möglicherweise eine Erstattung erhalten. Wenn Sie herausfinden möchten, ob in Ihrem Fall eine Erstattung möglich ist, folgen Sie bitte der obigen Anleitung. 
  2. Nach 48 Stunden: Wenden Sie sich an den Entwickler, um Hilfe zu erhalten und zu erfahren, ob eine Erstattung möglich ist. Entwickler haben eigene Richtlinien und es gelten spezielle gesetzliche Anforderungen, sodass vielleicht eine Erstattung möglich ist. 

Hinweis: Die Erstattung für eine App oder ein Spiel kann immer nur einmal beantragt werden. Wenn Sie die App oder das Spiel danach noch einmal kaufen, können Sie keine Erstattung mehr dafür erhalten. Nachdem eine Erstattung erfolgt ist, können Sie auf den betreffenden Artikel nicht mehr zugreifen.

Abos bei Google Play Musik und Google Play Kiosk

Die Richtlinien für Abos bei Google Play Musik und Google Play Kiosk finden Sie in den jeweiligen Abschnitten weiter unten.

 

Erstattungen bei Google Play Filme & Serien

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe von Videos haben, sehen Sie sich diese Tipps an. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 

Verfügbarkeit von Erstattungen

Für Filme und Serien bei Google Play gibt es eine Rückgabefrist, sofern diese noch nicht abgespielt wurden. Diese Frist variiert je nach Land, in dem Sie die Inhalte gekauft haben:

  • 7 Tage nach dem Kauf in den meisten Ländern
  • 10 Werktage in Italien
  • 14 Tage in Deutschland, Dänemark, Finnland, Norwegen, Portugal und Schweden

Sind die Filme oder Serien fehlerhaft oder nicht verfügbar oder funktionieren sie nicht wie beschrieben, können Sie innerhalb von 120 Tagen nach dem Kauf eine Erstattung beantragen.

Wenn Sie den Film oder die Serie zurückgeben, um eine Erstattung zu erhalten, wird der Inhalt möglicherweise aus Ihrer Bibliothek entfernt und kann nicht mehr abgespielt werden.

Erstattungen bei Google Play Musik (einschließlich Abos)

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe Ihrer Musik haben, probieren Sie diese Tipps aus. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 

Bei Google Play Musik-Abos

Nach Beginn des Abozeitraums können Sie keine Erstattungen für bereits getätigte Zahlungen mehr erhalten. Wenn Sie Ihr Abo nicht mehr nutzen möchten, kündigen Sie das Abo. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.

Hinweis: Informationen zu Abos für Pandora, Spotify und andere Musik-Streamingdienste finden Sie oben im Abschnitt Apps, Spiele und In-App-Käufe.

Bei einzelnen Musiktiteln und Alben

Möglicherweise können Sie einen Musiktitel oder ein Album innerhalb von sieben Werktagen nach dem Kauf zurückgeben, solange Sie den Inhalt noch nicht heruntergeladen und abgespielt haben. Dies hängt jedoch von Ihrem konkreten Fall ab. Nachdem Sie die Musik heruntergeladen oder gestreamt haben, können Sie die Bestellung nur dann stornieren und eine Erstattung beantragen, wenn die Inhalte fehlerhaft sind.

Wenn Sie einen Titel oder ein Album zurückgegeben, wird der Inhalt eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und kann nicht mehr abgespielt werden.

Erstattungen bei Google Play Bücher

Wenn Ihr Buch nicht geladen wird, lesen Sie diesen Artikel zu Problemen beim Öffnen oder Laden eines Buchs. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 

Verfügbarkeit von Erstattungen

Für die meisten auf Google Play gekauften Bücher kann der Kaufpreis innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf vollständig erstattet werden. Sind sie fehlerhaft, kann jederzeit eine Erstattung beantragt werden.

Wenn Sie ein Buch zurückgeben, wird es eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und kann nicht mehr gelesen werden.

Erstattungen bei Google Play Kiosk

Einzelne Ausgaben

Einzelne Ausgaben von Zeitschriften sind nur erstattungsfähig, wenn Sie nicht darauf zugreifen können oder die Inhalte fehlerhaft sind.

Abos

Abos können jederzeit gekündigt werden.

  • Wenn Sie keinen Zugriff auf die Inhalte haben, können wir eine Erstattung gewähren.
  • Wenn Sie innerhalb der ersten sieben Tage eines Monats- oder längeren Abos kündigen, erstatten wir unter Umständen die Kosten für diesen Monat.

Hinweis: Erstattungen sind nur für aktive Abos und nicht für bereits abgelaufene Abos möglich. Wenn Sie eine Publikation zurückgeben, wird sie eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und Sie können nicht mehr darauf zugreifen.

Google Play-Geschenkkarten und Google Play-Guthaben

Sofern nicht anders gesetzlich vorgeschrieben, können Play-Geschenkkarten und andere Play-Prepaidguthaben nicht erstattet werden. Aktionsguthaben sind ebenfalls von einer Erstattung ausgeschlossen.

Erstattungsrichtlinien für Google Play-Geschenke

Hinweis: Dies trifft nur für Google Play-Guthaben, Google Play Musik-Abos oder Bücher in Google Play Bücher zu, die als Geschenk über Google gekauft werden. Wenn Sie das Geschenk bei einem Drittanbieter gekauft haben, richten Sie Ihre Fragen zu Erstattungen bitte an diesen. 

Falls Sie ein Geschenk zurückgeben möchten, informieren Sie den Käufer, damit er uns kontaktieren kann. Hinweis:

  • Eine Erstattung ist nur an den Käufer des Geschenks möglich. 
  • Erstattungen sind nur für noch nicht eingelöste Geschenke möglich.
  • Der Geschenkcode kann nicht mehr eingelöst werden, nachdem das Geschenk erstattet wurde. 
  • Erstattungen für Geschenkguthaben sind nur innerhalb von drei Monaten ab dem Kaufdatum möglich. 

Wann erfolgt die Erstattung?

Erstattungszeiträume

Bei Erstattungen von Google Play wird die Zahlungsmethode ausgewählt, die beim ursprünglichen Kauf angegeben wurde. Je nach Zahlungsmethode kann die Erstattung unterschiedlich lange dauern. 

Dauert die Erstattung länger als erwartet, überprüfen Sie den Erstattungsstatus in Ihrem Google Payments-Konto. Wenn beim Status "Erstattet" angezeigt wird, wurde der Betrag Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben. Wenn beim Status "Storniert" angezeigt wird, sind für Sie gar keine Kosten angefallen und der Betrag wird Ihnen deswegen auch nicht gutgeschrieben. 

Zahlungsmethode

Geschätze Dauer bis zur Erstattung

Kreditkarte

3–5 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Kreditkartenunternehmen ab und kann bis zu zehn Werktage dauern.

Ist Ihre Kreditkarte nicht mehr in Verwendung, erfolgt die Erstattung an die Bank, die Ihre Karte ausgestellt hat. Kontaktieren Sie Ihre Bank, um Zahlungen zurückzuerhalten.

Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Prepaid)

1–30 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab und kann manchmal länger sein.

Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Vertrag)

1–2 Monatsabrechnungen

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab, der Betrag sollte aber innerhalb von spätestens zwei Monaten auf Ihrer Abrechnung erscheinen. Wenn es länger dauert, wenden Sie sich bitte an Ihren Mobilfunkanbieter, um den Status zu überprüfen.

Google Play-Guthaben (Geschenkkarte oder Guthaben)

1 Werktag 

Erstattungen werden Ihrem Google Payments-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu drei Werktage dauern.

Google Wallet-Guthaben

1 Werktag

Erstattungen werden Ihrem Google Wallet-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu drei Werktage dauern.

Onlinebanking

4–10 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt von Ihrer Bank ab, beträgt normalerweise jedoch zwischen vier und zehn Werktagen.

PayPal

3–5 Werktage

Gelegentlich kann es aber auch bis zu zehn Werktage dauern. Falls Sie weitere Informationen zur Rücksendung von Geld per PayPal-Zahlungsmethode (zum Beispiel über ein verknüpftes Bankkonto) wünschen, kontaktieren Sie PayPal.

Dan is a Google Play expert and author of this help page. Leave him feedback below about the page.

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