Bài viết này trình bày những phương pháp hỗ trợ khách hàng mà Google Payments Malaysia (“GPMY”) áp dụng để đáp ứng yêu cầu tại Tài liệu về chính sách đối xử công bằng với khách hàng tài chính do Ngân hàng Negara Malaysia (“BNM”) ban hành vào ngày 6 tháng 11 2019 và bắt đầu có hiệu lực vào tháng 5 năm 2020.
Để bảo vệ quyền lợi và an toàn tài chính của khách hàng:
Chúng tôi cam kết đưa nguyên tắc xử lý công bằng vào văn hoá doanh nghiệp và các giá trị cốt lõi của chúng tôi
- Chúng tôi sẽ đặt ra các tiêu chuẩn tối thiểu về thực hành kinh doanh công bằng trong mọi giao dịch với người dùng. Trong đó có cả việc bảo mật thông tin khách hàng; và
- Chúng tôi sẽ nghiêm túc xem xét phản hồi của khách hàng và đưa phản hồi mang tính xây dựng ngay lập tức cho nhân viên của mình.
Chúng tôi cam kết đảm bảo rằng khách hàng được cung cấp các điều khoản công bằng
- Chúng tôi sẽ đảm bảo rằng các điều khoản trong hợp đồng hoặc thoả thuận của chúng tôi luôn công bằng, minh bạch và được trao đổi rõ ràng tới người dùng.
- Chúng tôi sẽ đảm bảo rằng các điều khoản và điều kiện này quy định các quyền, trách nhiệm pháp lý và nghĩa vụ tương ứng một cách rõ ràng và bằng ngôn ngữ đơn giản.
- Chúng tôi cam kết thông báo ít nhất hai mươi mốt (21) ngày trước khi những thay đổi trong điều khoản và điều kiện/Điều khoản dịch vụ có hiệu lực.
Chúng tôi cam kết đảm bảo cung cấp cho khách hàng thông tin rõ ràng, phù hợp và kịp thời về các dịch vụ và sản phẩm tài chính
- Chúng tôi sẽ cung cấp thông tin liên quan và kịp thời về Số dư trong tài khoản Play cho người dùng;
- Chúng tôi sẽ hoàn trả Số dư trong tài khoản Play trong vòng 1 tháng kể từ ngày yêu cầu được đưa ra và không tính thêm phí (ngoại trừ những chi phí cần thiết để hoàn tất việc hoàn trả), trong trường hợp người dùng:
- Quyết định đóng tài khoản của họ;
- Không còn muốn sử dụng Số dư trong tài khoản Play; hoặc
- Bị tính phí không chính xác do sai khác về kỹ thuật.
- Chúng tôi cam kết đảm bảo cung cấp cho người dùng Số dư trong tài khoản Play những thông tin rõ ràng, phù hợp và kịp thời (bao gồm cả quy trình xử lý khiếu nại) để họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt trước, trong và sau thời điểm mua hàng. Bạn có thể xem thêm thông tin liên quan trong các bài viết trên trung tâm trợ giúp của chúng tôi.
- Chúng tôi cung cấp các điều khoản và điều kiện ("T&C") rõ ràng cho người dùng Số dư trong tài khoản Play trên trung tâm trợ giúp; các điều khoản và điều kiện hoàn tiền cũng như vậy.
Chúng tôi cam kết đảm bảo rằng nhân viên, người đại diện và đại lý của GPMY (gọi chung là "Nhân viên của GPMY") sẽ hành động cẩn trọng, có kỹ năng và sự cần mẫn khi giao dịch với khách hàng tài chính
- Chúng tôi sẽ tiến hành giao dịch với khách hàng tài chính một cách chính trực và không đưa ra những tuyên bố sai lệch hoặc phóng đại;
- Cam kết của chúng tôi đối với người dùng Số dư trong tài khoản Play phản ánh cam kết của Google với người dùng của mình, như được nêu trong Quy tắc ứng xử của Google.
Chúng tôi cam kết đảm bảo rằng các khiếu nại của khách hàng tài chính được xử lý kịp thời, công bằng và hiệu quả
- Chúng tôi cam kết nỗ lực hợp lý để tìm hiểu vấn đề; điều tra kỹ khiếu nại; và giải thích cơ sở đưa ra quyết định khi trả lời khách hàng tài chính.
- Chúng tôi cam kết đảm bảo hoạt động an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, dịch vụ chất lượng và đáng tin cậy, sản phẩm và dịch vụ minh bạch, đồng thời phản hồi nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu hoàn tiền và tranh chấp;
- Khi nhận được khiếu nại, chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng vẫn không hài lòng với kết quả cuối cùng, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng biết về Chương trình thanh tra dịch vụ tài chính.