지원 센터 사례 접수 및 관리하기

자격이 있는 고객은 Google 클라우드 지원 센터에서 요청을 제출하고 추적하며 접수한 사례에 첨부파일과 댓글을 추가할 수 있습니다. 리셀러는 리셀러 도메인 및 고객 도메인에 대한 요청을 제출하고 추적할 수 있습니다. 일부 고객과 리셀러는 각자의 사례를 에스컬레이션할 수도 있습니다.

지원 센터는 Google 관리 콘솔과 동일한 사용자 이름 및 비밀번호를 사용함으로써 관리 콘솔 사용자에게 싱글 사인온(SSO) 환경을 제공합니다.

지원 센터를 이용할 수 있는 사용자

지원 센터는 G Suite, Cloud ID 프리미어, 일부 Chrome Enterprise 고객용으로, 다음 제품을 구매하는 조직의 회원은 지원 센터에 액세스할 수 있습니다.

제품 회원 액세스 권한
G Suite(Education 및 Government 포함)
Cloud ID Premium Edition(리셀러 포함)
최고 관리자*
교육용 Android
회의용 Chrome 기기
Chrome Enterprise 관리
Chrome Enterprise 지원(그린 또는 플래티넘 지원 패키지 사용)
관리 콘솔을 만든 첫 14일 이후 첫 번째 최고 관리자만
Google Cloud Platform(실버, 골드 또는 플래티넘 지원 패키지 사용) 원래 주문에 명시된 조직의 기술 담당자

* 권한이 변경될 경우 지원 센터에 동기화하는 별도의 도구가 있습니다. 예를 들어 최고 관리자가 일반 관리자로 다운그레이드되면 사용자 관리 도구로 해당 관리자의 지원 센터 액세스 권한을 다운그레이드해야 합니다.

참고: Google Cloud 지원 포털이 중단되기 전에 모든 제품이 지원 센터에 추가될 예정입니다. 하지만 Google 지도Google 엔터프라이즈 검색 고객은 계속 Google Cloud 지원 포털을 방문해야 합니다.

지원 센터의 다른 용도

회사에서 구입한 모든 Google Cloud 제품의 기본 정보(전화번호, 영업시간, 서비스 수준)를 확인할 수 있습니다. 또한 지원 센터에는 Google Search Appliance 다운로드 및 Google 어스 독점 문서 등 고객을 위한 비공개 정보도 게시됩니다.

지원 센터 사용하기

참고: 지원 센터에서 항상 기존 사례 기록을 확인할 수 있습니다.

지원 사례 접수하기
  1. Google Cloud 지원 센터로 이동합니다.
  2. 왼쪽 메뉴에서 상단의 계정 이름을 가리킨 다음 드롭다운 목록에서 원하는 계정을 선택합니다.
  3. 지원 사례를 접수할 제품에 대해 새로운 사례를 클릭합니다.
  4. 신속한 사례 처리를 위해 다음 정보를 제공합니다.
    • 문제 발생 시간 및 종료 시간 
    • 시간대
    • 버전
    • 스택 추적 또는 로그 항목
    • 재현 가능한 사례
    • 관련 코드
    • 애플리케이션 흐름 설명
    • 영향 받는 사용자의 비율
    • 사용자에게 영향을 주는 방식
  5. 제출을 클릭하여 지원 사례를 만듭니다.
  6. (선택사항) 새로운 댓글 입력란에 사례 댓글을 추가하고 제출을 클릭합니다.
    Google 지원팀에서 보낸 메시지가 사례 댓글 창에 표시됩니다.
  7. 사례 해결에 만족하면 오른쪽 상단에 있는 사례 종료를 클릭합니다.
  8. (선택사항) 고객 만족 설문조사를 작성합니다.

참고: 언제라도 사례에 댓글을 달아 사례를 다시 열 수 있지만, 긴급한 문제일 때는 가능한 한 빨리 처리되도록 새 사례를 개설하는 것이 좋습니다.

사용자에게 액세스 권한 부여하기

액세스 권한이 있는 사용자는 사용자 관리 도구를 통해 조직의 모든 사용자에게 지원 센터 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 이 도구를 통해 생성된 사용자에게는 자동으로 액세스 권한이 부여됩니다.

  1. Google Cloud 지원 센터로 이동합니다.
  2. 화면 오른쪽 상단에 있는 사용자 관리를 클릭합니다.
    사용자 관리 아래에 있는 왼쪽 창에는 조직 내에서 지원팀과 연락할 수 있는 사용자가 표시됩니다. 제품 관리자는 해당 제품에서 다른 사용자의 역할을 변경할 수 있습니다.
  3. 새 사용자를 추가하려면 새 사용자를 클릭합니다.
  4. 사용자의 이메일 주소를 입력하고 사용자의 프로필을 선택합니다.
    사용자에게 유효한 Google 계정이 있어야 하며 조직의 도메인에 사용자의 주소가 있어야 합니다.
  5. 사용자의 역할을 선택합니다.

새 사용자에게 지원 센터 액세스 권한을 부여하는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다. 자세한 내용은 위의 지원 센터를 이용할 수 있는 사용자를 참조하세요. 궁금한 사항이 있으면 사용자 프로비저닝 및 관리하기 도움말을 참조하거나 Google 지원팀에 문의하여 사례를 접수하시기 바랍니다.

사례 에스컬레이션하기

프리미어 고객 및 Android AfW EMM 파트너는 사례를 에스컬레이션할 수 있습니다.

지원 센터에서 조회한 사례에 '에스컬레이션' 버튼이 표시되면 사용자(고객, 리셀러, 파트너)는 지원 센터에서 사례를 에스컬레이션할 수 있습니다. 사례 기록 페이지의 오른쪽 열에서 에스컬레이션 상태 옆에 있는 에스컬레이션을 클릭합니다.

알려진 문제 추적하기

지원팀은 내부 알림, 평균 이상의 통화 수 또는 시간당 지원 사례, 소비자 포럼, 다른 소셜 커뮤니티 등을 비롯한 중요한 기술적인 문제를 파악합니다. 엔지니어팀에서 이러한 문제를 확인하고 고객에게 중대한 영향을 미치는 것으로 판단하면 Google에서는 문제에 대한 간략한 요약과 함께 지원 센터에 알림을 게시합니다.

알려진 지원 문제를 처음 본다면 파트너에게 연락하여 운영에 미치는 영향을 알아볼 수 있습니다. 이 문제의 영향을 받고 있거나 정기적인 업데이트를 받으려는 경우 세부정보를 클릭한 다음 동감을 클릭합니다.

그러면 지원 사례가 열리고 Google 메시지 시스템의 알림 이메일을 수신하게 됩니다. 알려진 문제가 나에게 영향이 없는 것으로 확인되면 Google에서 보낸 이메일에 수신을 해제하고 일대일 지원으로 돌아갈 수 있는 방법이 제공되므로 이용할 수 있습니다.

질문

리셀러 및 파트너

Chrome 서비스, G Suite 버전 또는 Cloud ID Premium Edition을 구독하는 고객에게 적용됩니다.

리셀러가 지원 센터에 액세스하려면 어떻게 해야 하나요?

리셀러가 지원 센터에 액세스하려면 직접 고객 계정이 아닌 리셀러 계정으로 로그인해야 합니다. 이를 위해 먼저 지원 사례 제출 양식에 리셀러 도메인을 입력하여 리셀러 도구 콘솔에 로그인한 다음 지원 센터에 로그인해야 합니다. 리셀러 도구 지원 탭으로 연결되고 리셀러를 위한 리소스 섹션에 지원 센터로 연결되는 링크가 있습니다.

리셀러는 고객의 사례를 볼 수 있나요?

예, 고객이 리셀러 액세스를 허용하도록 선택하면 사례를 볼 수 있습니다. 고객이 권한을 부여한 경우에만 지원 센터에서 고객의 도메인을 볼 수 있습니다. 따라서 고객의 사례가 표시되지 않으면 리셀러에게 해당 고객의 계정을 관리할 권한이 없는 것일 수 있습니다. 이 경우 리셀러는 고객에게 다음 작업 중 하나를 하도록 요청할 수 있습니다.

  • 고객은 Google 관리 콘솔의 회사 프로필에서 리셀러가 자신의 G Suite 또는 Cloud ID 계정을 관리하도록 허용할 수 있습니다.
  • 고객은 지원 센터 설정에서 리셀러에게 자신의 G Suite 또는 Cloud ID 계정을 지원할 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 지원 센터에서 안내에 따라 리셀러 지원 액세스 권한을 부여하거나 삭제합니다.

권한이 부여되면 G Suite 또는 Cloud ID 고객의 지원 내역에 액세스할 수 있습니다.

참고: 한 리셀러의 고객이 다른 리셀러의 계정으로 이전되면 새로운 리셀러는 이전 리셀러 또는 Google에서 그 고객을 관리했을 때 제출한 사례를 볼 수 없습니다.

리셀러가 관리하는 사례를 고객이 볼 수 있나요?

예. 고객이 지원 센터에 액세스할 수 있으면 리셀러가 고객을 대신하여 제출한 사례를 볼 수 있습니다. 리셀러가 기재한 댓글 및 사례 설명을 고객이 볼 수 있으니 주의하시기 바랍니다.

알려진 문제 추적하기

지원 센터에서 공유되는 사항은 무엇인가요?

지원팀은 정기적으로 중요한 문제를 지원 센터에 게시합니다. 이러한 문제는 더 자세히 살펴보고 업데이트를 구독할 수 있는 섹션과 더불어 로그인한 사용자에게 알림 배너로 표시됩니다. 따라서 이러한 문제를 자세히 알아보고 Google에게 문제의 영향을 추적하는 데 도움을 줄 수도 있습니다. (위의 알려진 문제 추적하기를 참조하세요.)

상태 대시보드와 어떻게 다른가요?

지원 센터의 알려진 문제는 상태 대시보드를 보완합니다. 지원팀에서 문제를 추적하는 경우 그 문제가 시스템 중단 조건을 충족하지 않더라도 고객의 IT 관리자에게 문제를 알릴 필요가 있기 때문입니다. 지원 센터는 지원팀에 문의하기 위해 일반적으로 방문하는 곳입니다.

지원팀의 알려진 문제는 영어로만 제공됩니다. 이 기능에 대한 의견이 있는 경우 지원 센터의 오른쪽 하단에서 의견 보내기를 클릭하여 알려주시기 바랍니다.

지원 센터와 연락 주고받기

지원 센터에 문의하려면 어떻게 해야 하나요?

지원팀에서 추적한 일반적인 문제를 요청하거나 자세히 알아보고 업데이트를 구독하려면 지원 센터에 액세스하세요.

첨부파일을 업로드하려면 어떻게 해야 하나요?

첨부파일을 업로드할 사례를 선택하고 파일 첨부를 클릭하세요. 사례에 액세스할 수 있는 모든 사람은 사례에 업로드된 첨부파일에도 액세스할 수 있습니다.

사례 알림은 어디로 발송되나요? 다른 이메일 주소를 추가할 수 있나요?

현재 사례에 대한 모든 이메일 알림(상태 변경이나 사례 댓글 등)은 로그인 및 사례를 제출할 때 사용한 이메일 주소로 전송됩니다.

사례에 대한 이메일 커뮤니케이션 내역을 볼 수 없는 이유는 무엇인가요?

보안을 위해 사례 댓글만 사례 기록에 저장됩니다.

지원 센터에 대한 도움을 받으려면 누구에게 문의해야 하나요?

지원 센터 액세스에 문제가 발생하면 로그인 오류 페이지에 표시된 안내에 따라 지원팀에 문의하여 문제를 해결할 수 있습니다.

'액세스 권한이 필요합니다'라는 오류 메시지가 표시되면 어떻게 해야 하나요?

기술 담당자나 지정된 사용자에게 지원 센터 액세스 권한이 아직 없다면 계정 프로비저닝에 문제가 있을 수 있습니다. 이 경우 액세스 불가 양식을 통해 사례를 접수하세요. 골드 또는 플래티넘 지원을 받는 Cloud Platform 고객은 전화로 문의할 수도 있습니다. 고객 지원 아래의 Cloud Console에서 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.

지원 센터에 대한 의견을 보내거나 문제를 신고하려면 어떻게 해야 하나요?

지원 센터의 오른쪽 하단에 있는 의견 보내기를 클릭하세요. 지원 센터에 대한 의견, 기능 제안, 일반적인 의견 등 어떤 것이든 좋습니다.

 

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