サポート センターのケースを登録、管理する

サポート対象のお客様は、Google Cloud サポート センターでリクエストを送信、追跡したり、登録するケースに添付ファイルやコメントを追加したりできます。販売パートナーは、自社ドメインと顧客ドメインの両方のリクエストを送信、追跡できます。一部のお客様と販売パートナーは自分のケースをエスカレーションできます。

サポート センターでは Google 管理コンソールと同じユーザー名とパスワードが使用されるため、管理コンソールをご利用の場合はシングル サインオン アクセスが可能です。

サポート センターを利用できるのは誰ですか?

サポート センターは、Google Workspace、Cloud Identity Premium、一部の Chrome Enterprise のお客様を対象としています。サポート センターにアクセスできるのは、以下のサービスを購入されている組織のメンバーです。

サービス メンバーのアクセス権
Google Workspace(Google Workspace for Education、Google Workspace for Government を含む)
Cloud Identity Premium Edition
特権管理者*
Android for Education
Chrome devices for meetings
Chrome Enterprise 管理
Chrome Enterprise サポート(グリーンまたはプラチナのサポート パッケージをご利用の方)
当初の特権管理者のみ(管理コンソール作成の 14 日後より)
Google Cloud Platform(シルバー、ゴールド、またはプラチナのサポート パッケージをご利用の方) 最初の発注時に指定した、組織内の技術担当者

* 権限の変更をサポート センターに同期するための個別のツールをご用意しています。たとえば、特権管理者が通常の管理者に変更された場合、ユーザー管理ツールを使ってサポート センターのアクセス権も変更してください。

注: Google Cloud サポート ポータルの閉鎖前にすべてのサービスがサポート センターに追加されます。ただし、Google マップGoogle Enterprise Search をご利用のお客様は、引き続き Google Cloud サポート ポータルをご利用ください。

サポート センターでは他に何ができますか?

自社で購入した Google Cloud サービスの基本情報(電話番号、営業時間、サービスレベル)を確認できます。また、Google 検索アプライアンスのダウンロードや Google Earth サービスに関するドキュメントなど、お客様向けの限定公開情報も確認できます。

サポート センターを利用する

注: 既存のケース履歴はサポート センターでいつでも閲覧できます。

サポートケースを登録する
  1. Google Cloud サポート センター に移動します。
  2. 左側のメニューの上部にあるアカウント名にカーソルを合わせ、プルダウン リストから目的のアカウントを選択します。
  3. サポートケースを登録するサービスの [新しいケース] をクリックします。
  4. ケースが迅速に処理されるように、次の情報を入力します。
    • 問題が発生した開始時刻と終了時刻
    • タイムゾーン
    • バージョン
    • スタック トレースまたはログエントリ
    • 問題を再現可能かどうか
    • 関連するコード
    • ご使用のアプリケーション フローの説明
    • 影響を受けたユーザーの割合
    • ユーザーが受けた影響
  5. [送信] をクリックしてサポートケースを作成します。
  6. (省略可)[新しいコメント] にケースのコメントを追加して [送信] をクリックします。
    [ケースのコメント] ウィンドウに Google サポートからのメッセージが表示されます。
  7. ケースの解決策が満足のいくものであれば、右上の [ケースを解決] をクリックします。
  8. (省略可)お客様満足度アンケートに記入します。

: クローズされたケースは、クローズから 30 日以内であればコメントを入力してリオープンできます。30 日以上経過している場合、または緊急の問題で迅速な対応を要する場合は、新しいケースを作成してください。

ユーザーにアクセス権を付与する

アクセス権を持つユーザーは、ユーザー管理ツールから、組織内の任意のユーザーにサポート センターへのアクセス権を付与できます。このツールを使用して作成したユーザーには、自動的にアクセス権が与えられます。

  1. Google Cloud サポート センター に移動します。
  2. 画面の右上にある [ユーザー管理] をクリックします。
    [ユーザー管理] の左側のパネルに、サポートとやり取りできる組織内のユーザーが表示されます。サービスのマネージャーの役割を持っているユーザーは、そのサービスの他のユーザーの役割を変更できます。
  3. 新しいユーザーを追加するには、[新規ユーザー] をクリックします。
  4. ユーザーのメールアドレスを入力し、プロフィールを選択します。
    有効な Google アカウントを持つユーザーの、組織のドメイン内のメールアドレスを入力する必要があります。
  5. ユーザーのロールを選択します。

新しいユーザーにサポート センターへのアクセス権が提供されるまでに、最長で 24 時間かかる場合があります。詳しくは、上記のサポート センターを利用できるのは誰ですか?をご覧ください。ご不明点がある場合は、ユーザーのプロビジョニングと管理についてのヘルプセンター記事をご覧になるか、Google サポートにケースを登録してください。

ケースをエスカレーションする

Premier のお客様はケースをエスカレーションできます。

サポート センターでケースを閲覧する際に [エスカレーション] ボタンが表示されている場合は、ユーザー(お客様、販売パートナー、パートナー)はサポート センターからケースをエスカレーションできます。ケースの履歴ページの右側の列で、[エスカレーションのステータス] の横にある [エスカレーション] をクリックします。

報告されている問題を追跡する

サポートチームは、内部アラート、1 時間あたりのコール数 / サポート ケース数の平均値との比較、一般ユーザー フォーラム、その他のソーシャル コミュニティなどを使って、技術上の重要な問題を識別しています。エンジニアリング チームがこれらの問題を特定し、お客様に大きな影響を及ぼしていることを確認したら、問題の概要についてのお知らせをサポート センターに投稿します。

サポートチームに報告されている問題を初めて目にした場合、担当のパートナーに連絡して業務への影響を確認できます。自社でも同じ問題が発生している場合や、更新情報を定期的に受け取りたい場合は、[詳細]、[自分も同じ] の順にクリックしてください。

サポートケースが作成され、Google のメッセージング システムに登録されます。問題の影響を受けていないことが判明したら、Google からのメールに記載されいる方法でオプトアウトし、個別サポートに戻ってください。

質問

販売パートナーとパートナー

サポート センターは、Google Workspace、Chromebook、Chromebox for meetings(ハードウェアまたはソフトウェア)をご利用のパートナー様のみご利用いただけます。

販売パートナーはどのようにサポート センターにアクセスする必要がありますか?

販売パートナーの場合は、直接契約のお客様としてのアカウントではなく、販売パートナー アカウントでログインしてサポート センターにアクセスするようにしてください。そのためには、まず販売パートナー用ツール コンソールにログイン(サポートケース送信用のフォームに販売パートナー ドメインを入力してログイン)する必要があります。販売パートナー用ツールの [サポート] タブが表示され、[販売パートナー向けのリソース] にサポート センターへのリンクが表示されます。

販売パートナーはお客様のサポートケースを閲覧できますか?

はい。お客様が販売パートナーのアクセスを有効にしている場合は、お客様のサポートケースを閲覧できます。販売パートナーがサポート センターでお客様のドメインを閲覧できるのは、お客様が販売パートナーに権限を付与している場合のみです。したがって、お客様のケースを閲覧できない場合は、お客様のアカウントを管理する権限が販売パートナーに付与されていない可能性があります。販売パートナーはお客様に次のいずれかの操作を行うよう依頼できます。

  • Google 管理コンソールの [会社プロフィール] で、Google Workspace アカウントの販売パートナーによる管理を許可してもらう。
  • サポート センターの設定で、Google Workspace アカウントをサポートするためのアクセス権を販売パートナーに付与してもらう。サポート センターで販売パートナーのサポート アクセス権を付与、削除する手順については、ヘルプセンター記事をご覧ください。

権限が付与されると、販売パートナーは Google Workspace のお客様のサポート履歴にアクセスできるようになります。

注: 販売パートナーを変更したお客様の場合、変更後の販売パートナーは、変更前の販売パートナーまたは Google が管理していた期間のケースを閲覧することはできません。

お客様は販売パートナーが管理しているサポートケースを閲覧できますか?

はい。お客様がサポート センターにアクセスできる場合は、販売パートナーが代理送信した自社のケースを閲覧できます。販売パートナーのコメントやケースの説明もお客様の目に触れますのでご注意ください。

報告されている問題の追跡

サポート センターではどのような情報が共有されますか?

サポート センターでは、重要な問題がサポートチームによって定期的に公開されています。公開された問題は、ログインしたユーザーに通知バナーで表示されます。また、詳細の確認と更新情報を受け取るためのセクションも表示されます。Google による問題の影響の追跡にもご協力いただければ幸いです(前述の報告されている問題を追跡するをご覧ください)。

ステータス ダッシュボードとの違いは何ですか?

報告されている問題をサポート センターでお知らせするのは、ステータス ダッシュボードを補完することが目的です。Google では、サポートチームで追跡している問題があれば、システム障害の基準を満たすものでなくてもお客様の IT 管理者にお伝えした方が良いと考えているため、IT 管理者がサポートに問い合わせる際に通常アクセスする場所であるサポート センターに情報を掲載するようにしています。

サポートチームに報告されている問題は、英語のみの対応となっております。この機能に関するご意見やご要望がありましたら、サポート センターの右下にある [フィードバックを送信] をクリックしてお知らせください。

サポート センターへの問い合わせ

サポート センターに問い合わせるにはどうすればよいですか?

サポート センターにアクセスしてください。サポート センターでは、リクエストを送信したり、サポートチームが追跡している一般的な問題を確認して更新情報を受け取るよう登録したりできます。

添付ファイルをアップロードするにはどうすればよいですか?

添付ファイルをアップロードするケースを選択し、[ファイルを添付] をクリックします。ケースにアクセスできる場合は、そこにアップロードされた添付ファイルにもアクセス可能です。

サポート ケースの通知はどこに送信されますか?別のメールアドレスを追加できますか?

ケースに関するすべてのメール通知(ステータスの変更やケースコメントの追加など)は、ログインとケースの送信に使用したメールアドレスに送信されます。

ケースについてのメールのやり取りを閲覧できないのはなぜですか?

セキュリティ上の理由から、ケースの履歴にはケースコメントのみが保存されています。

サポート センターで問題が発生したときはどこに問い合わせればよいですか?

サポート センターへのアクセスに関して問題がある場合は、ログイン エラー ページに表示される手順でサポートに連絡し、問題を解決してください。

「アクセス権が必要です」というエラー メッセージが表示された場合はどうすればよいですか?

技術担当者や指定のユーザーであってもサポート センターにアクセスできない場合は、アカウントのプロビジョニングに問題がある可能性があります。この場合は、Can't Access フォームからケースを登録してください。Cloud Platform のゴールドまたはプラチナのサポートをご利用のお客様は電話でもお問い合わせいただけます。[カスタマー サポート] の [Cloud Console] で詳細をご確認ください。

サポート センターに関する意見を送信したり、問題を報告したりするにはどうすればよいですか?

サポート センターのウィンドウの右下にある [フィードバックを送信] をクリックしてください。サポート センターに関するご意見、機能のご提案、その他のコメントをお待ちしております。

 

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