במרכז התמיכה של Google Cloud, לקוחות זכאים יכולים לשלוח בקשות ולעקוב אחריהן, ולהוסיף קבצים ותגובות לבקשות. מפיצים יכולים לשלוח בקשות עבור הדומיינים והלקוחות שלהם ולעקוב אחריהן. חלק מהלקוחות ומהמפיצים יכולים להעביר את הבקשות שלהם בעצמם.
מרכז התמיכה משתמש באותם שם משתמש וסיסמה כמו מסוף Google Admin, כך שהמשתמשים במסוף יהנו מחוויית כניסה יחידה (SSO).
למי יש אפשרות להשתמש במרכז התמיכה?
מרכז התמיכה מיועד ללקוחות Google Workspace , Cloud Identity Premium ו-Chrome Enterprise. למנויים בארגונים שרכשו את המוצרים האלה ישגישה למרכז התמיכה:
| מוצר | גישה למנויים |
|---|---|
| Google Workspace, כולל Education ו-Government Cloud Identity Premium Edition |
סופר-אדמינים* |
| Android for Education מכשירי Chrome לניהול פגישות כלי הניהול Chrome Enterprise שירותי תמיכה ל-Chrome Enterprise (עם חבילת תמיכה Green או Platinum) |
רק הסופר-אדמינים הראשונים שהוגדרו, 14 ימים אחרי היצירה של מסוף Admin |
| Google Cloud Platform (עם חבילת תמיכה מסוג Silver, Gold או Platinum) | איש הקשר של הארגון לנושאים טכניים שצוין בהזמנה המקורית |
* קיים כלי נפרד לסנכרון שינויים בהרשאות במרכז התמיכה. לדוגמה, אם סופר-אדמין משודרג לאחור למנהל מערכת רגיל, צריך לשדרג לאחור את הגישה שלו למרכז התמיכה באופן פעיל באמצעות כלי ניהול המשתמשים.
הערה: כל המוצרים יתווספו למרכז התמיכה לפני שפורטל התמיכה של Google Cloud ייצא משימוש. עם זאת, הלקוחות של מפות Google ו-Google Enterprise Search צריכים להמשיך להשתמש בפורטל התמיכה של Google Cloud.
מה עוד אפשר לעשות במרכז התמיכה?
תוכלו למצוא פרטים בסיסיים (מספרי טלפון, שעות פעילות, רמות שירות) לכל מוצר של Google Cloud שהחברה רכשה. מרכז התמיכה גם מפרסם מידע פרטי הרלוונטי ללקוחות, כמו הורדות של Google Search Appliance ותיעוד קנייני של Google Earth.
שימוש במרכז התמיכה
הערה: היסטוריית הבקשות הקיימת זמינה תמיד במרכז התמיכה.
פתיחת פנייה לתמיכה של Google- עוברים אל מרכז התמיכה של Google Cloud.
- בתפריט שמימין, מצביעים על שם החשבון העליון ובוחרים את החשבון הרצוי מתוך הרשימה הנפתחת.
- לוחצים על פנייה חדשה לצד שם המוצר שעבורו רוצים לשלוח פנייה לתמיכה של Google.
- כדי לזרז את הטיפול בבקשה, צריך לספק את הפרטים האלה:
- מועדי ההתחלה והסיום של הבעיה
- אזור זמן
- גרסה
- דוח קריסות או רשומות ביומן ביקורת
- שחזור המקרה
- הקוד הרלוונטי
- הסבר על זרימת האפליקציה שלכם
- אחוז המשתמשים שהושפעו
- איך הבעיה משפיעה על משתמשים
- לוחצים על שליחה כדי ליצור את הפנייה לתמיכה של Google.
- (אופציונלי) מוסיפים הערות לפנייה בשדה 'תגובה חדשה', ולוחצים על שליחה.
הודעות מהתמיכה של Google יוצגו בחלון התגובות של הפנייה לתמיכה. - בפינה השמאלית העליונה, לוחצים על סגירת הפנייה כשהבעיה נפתרה לשביעות רצונכם.
- (אופציונלי) ממלאים את סקר שביעות הרצון ללקוחות.
הערה: תוכלו לפתוח מחדש פנייה שנסגרה עד 30 יום מהמועד שבו היא נסגרה, באמצעות הוספת תגובה לפנייה. אם חלפו יותר מ-30 ימים, או אם רוצים לוודא שמישהו מתחיל לטפל בבעיות דחופות בהקדם האפשרי, צריך לפתוח פנייה חדשה.
משתמשים בעלי הרשאת גישה יכולים להעניק לכל משתמש בארגון גישה למרכז התמיכה דרך כלי ניהול המשתמשים. משתמשים שנוצרו דרך הכלי הזה מקבלים גישה באופן אוטומטי.
- עוברים אל מרכז התמיכה של Google Cloud.
- לוחצים על ניהול משתמשים בפינה השמאלית העליונה של המסך.
בחלונית שמימין מתחת לניהול המשתמשים מוצגים המשתמשים בארגון שיכולים לפנות לתמיכה. אם הוגדר לכם תפקיד של מנהלים במוצר מסוים, אתם יכולים לשנות תפקידים של משתמשים אחרים באותו מוצר. - להוספת משתמש חדש, לוחצים על משתמש חדש.
- מזינים את כתובת האימייל של המשתמש ובוחרים לו פרופיל.
למשתמשים צריך להיות חשבון Google חוקי וכתובת האימייל שלהם צריכה להיות כתובת בדומיין של הארגון. - בוחרים תפקיד למשתמש.
יכולות לחלוף עד 24 שעות עד שמשתמשים חדשים יוכלו לגשת למרכז התמיכה. בקישור למי יש אפשרות להשתמש במרכז התמיכה? (למעלה) אפשר לראות פרטים נוספים. יש שאלות? תוכלו לעיין במאמר העזרה הקצאה וניהול של משתמשים או לשלוח פנייה לצוות התמיכה של Google.
האפשרות להעביר פנייה זמינה ללקוחות Premier.
כשהלחצן "העברה להמשך טיפול" מוצג בפנייה שצופים בה במרכז התמיכה, המשתמשים (לקוחות, מפיצים, שותפים) יכולים להעביר את הפנייה להמשך טיפול ממרכז העזרה. בעמודה השמאלית בדף ההיסטוריה של הפנייה, ליד 'סטטוס העברה לטיפול' לוחצים על העברה להמשך טיפול.
לצוות התמיכה יש דרכים מגוונות לזיהוי בעיות טכניות מהותיות. בין היתר, על סמך התראות פנימיות, שיעור גבוה מהממוצע של שיחות טלפוניות או פניות לתמיכה בשעה, פורומים של לקוחות וקהילות חברתיות אחרות. אם מהנדסי התוכנה מאמתים את הבעיות האלה ואנחנו מגיעים למסקנה שהלקוחות נפגעים מהן משמעותית, אנחנו מפרסמים הודעה במרכז התמיכה שבה תקציר של הבעיה.
כשנתקלים בפעם הראשונה בבעיה המוכרת לצוות התמיכה, צריך לפנות אל השותף שלכם כדי להבין איך היא משפיעה על הפעילות השוטפת. אם הבעיה משפיעה עליכם או שאתם רוצים לקבל עדכונים שוטפים, לוחצים על פרטים, ואז על גם אני.
נשלחת פנייה לתמיכה של Google ויש לכם מינוי למערכת ההודעות שלנו. אם מתברר שהבעיה לא משפיעה עליכם, תוכלו למצוא בהודעות האימייל שאנחנו שולחים אפשרות לבקש להפסיק לקבל הודעות ולחזור לקבל תמיכה אישית.
שאלות
מפיצים ושותפיםמרכז התמיכה זמין רק לשותפים שיש להם מינוי למוצרים האלה: Google Workspace, Chromebook או Chromebox לניהול פגישות (חומרה או תוכנה).
איך מפיצים צריכים לגשת למרכז התמיכה?
מפיצים צריכים לוודא שהם מחוברים דרך חשבון המפיצים שלהם ולא דרך חשבון הלקוח הישיר כדי לקבל גישה למרכז התמיכה שלנו. לשם כך, קודם כל נכנסים למסוף הכלים למפיצים ומזינים את דומיין המפיצים בטופס שליחת פנייה לתמיכה של Google, ולאחר מכן נכנסים לחשבון. לאחר מכן המערכת תנתב אתכם אל כרטיסיית התמיכה בכלים למפיצים. בקטע 'משאבים למפיצים' תוכלו למצוא קישור למרכז התמיכה.
מפיצים יכולים לראות את הפניות לתמיכה של הלקוחות שלהם?
כן, בתנאי שהלקוחות בחרו לאפשר גישה למפיץ. תוכלו לצפות בדומיינים של הלקוחות במרכז התמיכה רק אם קיבלתם מהם הרשאה לכך. לכן, אם אין הרשאת גישה לפניות למרכז התמיכה של הלקוחות, ככל הנראה למפיץ אין הרשאה לנהל את החשבון של הלקוח הזה. מפיצים יכולים לבקש מהלקוחות שלהם לבצע אחת מהפעולות האלה:
- במסוף Google Admin, הלקוחות יכולים לאפשר לכם לנהל את חשבון Google Workspace שלהם שבפרופיל החברה.
- הלקוחות יכולים לתת למפיצים הרשאת גישה לתמיכה בחשבון Google Workspace שלהם באמצעות ההגדרות של מרכז התמיכה. צריך לפעול לפי ההוראות כדי לתת או להסיר הרשאת גישה לתמיכה למפיץ במרכז התמיכה.
אחרי שתקבלו הרשאה, תוכלו לגשת להיסטוריית התמיכה של הלקוח ב-Google Workspace.
הערה: אם לקוחות של מפיץ מסוים הועברו לחשבון של מפיץ אחר, המפיץ החדש לא יכול לראות את הפניות למרכז התמיכה שנשלחו כשהמפיץ הקודם או Google ניהלו את הלקוחות האלה.
לקוחות יכולים לראות את הפניות לתמיכה שהמפיצים שלהם מנהלים?
כן. אם ללקוחות יש גישה למרכז התמיכה, הם יכולים לצפות בפניות לתמיכה שנשלחו בשמם. כדאי לזכור שהתגובות ותיאורי הבקשות גלויים ללקוחות האלה.
מה משתפים במרכז התמיכה?
צוות התמיכה מפרסם במרכז התמיכה בעיות קריטיות באופן שוטף. הן מופיעות כבאנרים של הודעות למשתמשים מחוברים, והן כוללות קטע למידע נוסף ולהרשמה לקבלת עדכונים. תוכלו גם לעזור לנו לעקוב אחרי ההשפעה של בעיות. (אפשר לעיין בקישור שלמעלה למידע נוסף על מעקב אחרי בעיות ידועות).
במה זה שונה ממרכז השליטה של Google Workspace לסטטוסים?
רשימת הבעיות הידועות במרכז התמיכה משלימה את מרכז השליטה לסטטוסים. כשצוות התמיכה עוקב אחרי בעיה, גם אם היא לא עומדת בקריטריונים של הפרעה למערכת, עדיין חשוב לנו לספר על הבעיה למנהלי ה-IT של הלקוחות שלנו. מרכז התמיכה הוא המקום שבו הם מבקרים בדרך כלל כדי לפנות לתמיכה.
בעיות ידועות לצוות התמיכה זמינות בשפה האנגלית בלבד. אם יש לכם משוב על התכונה הזאת, נשמח לשמוע על כך. כדי לעשות זאת צריך ללחוץ על האפשרות שליחת משוב בפינה השמאלית התחתונה במרכז התמיכה.
איך פונים למרכז התמיכה?
לבקשות או למידע נוסף על בעיות נפוצות שנמצאות במעקב של צוותי התמיכה שלנו, ולהרשמה לקבלת עדכונים, צריך לגשת למרכז התמיכה.
איך מעלים קבצים מצורפים?
בוחרים את הפנייה לתמיכה שאליה רוצים להעלות קובץ ולוחצים על צירוף קובץ. כל מי שיכול לגשת לפנייה לתמיכה יוכל לגשת גם לקבצים המצורפים שהועלו לפנייה.
לאן נשלחות הודעות על בקשות לקבלת תמיכה? אפשר להוסיף עוד כתובת אימייל?
נכון לעכשיו, כל הודעות האימייל הנוגעים לפנייה לתמיכה (למשל, שינוי סטטוס או תגובות לפנייה) נשלחות לכתובת האימייל שבה השתמשתם כדי להיכנס ולפנות לתמיכה.
למה אי אפשר לראות את הודעות האימייל הנוגעות לפנייה לתמיכה?
מטעמי אבטחה, רק התגובות לפנייה לתמיכה מתועדות בהיסטוריה של הפנייה.
למי פונים כדי לקבל עזרה בשימוש במרכז התמיכה?
אם נתקלתם בבעיות גישה למרכז התמיכה, תוכלו לפנות לתמיכה כדי לפתור את הבעיה באמצעות ביצוע הפעולות שמופיעות בדף שגיאת ההתחברות.
מה עושים אם מופיעה הודעת השגיאה "נדרשת הרשאה גישה"?
אם הוגדרתם כאנשי הקשר של הארגון בנושאים טכניים או שאתם משתמשים מורשים ועדיין אין לכם גישה למרכז התמיכה, ייתכן שאירעה בעיה בהקצאת החשבון שלכם. במקרה כזה, צריך לפתוח פנייה לתמיכה באמצעות הטופס 'אין לי גישה'. לקוחות של Cloud Platform שרכשו חבילות תמיכה מסוג Gold או Platinum יכולים לפנות אלינו גם בטלפון. הפרטים הרלוונטיים מופיעים בקטע "תמיכת לקוחות" ב-Cloud Console.
איך שולחים משוב או מדווחים על בעיות במרכז התמיכה?
בפינה השמאלית התחתונה בחלון של מרכז התמיכה לוחצים על שליחת משוב. נשמח לקבל ממך משוב, הצעות לתכונות ותגובות כלליות לגבי מרכז התמיכה.