Archivar y gestionar casos de Google Cloud Support Center

En Google Cloud Support Center (GCSC), los clientes que cumplan los requisitos pueden enviar y llevar un control de sus solicitudes de asistencia, así como añadir archivos adjuntos y comentarios a los casos que abren. Los distribuidores pueden enviar y supervisar las solicitudes tanto de sus propios dominios como de los dominios de sus clientes. Algunos clientes y distribuidores pueden dar mayor prioridad a sus propios casos.

En este centro se utilizan el mismo nombre de usuario y contraseña que en la consola de administración de Google, por lo que los usuarios de la consola pueden acceder mediante inicio de sesión único.

¿Quién puede usar GCSC?

Este centro de asistencia está reservado a los clientes de G Suite y Cloud Identity Premium, y a algunos clientes de Chrome Enterprise. Los miembros de organizaciones que hayan comprado los productos siguientes podrán acceder a GCSC:

Producto Acceso de los miembros
G Suite, incluidos G Suite para Centros Educativos y G Suite para Administraciones Públicas
Cloud Identity Premium Edition, incluidos los distribuidores
Superadministradores*
Android for Education
Dispositivos Chrome para reuniones
Gestión de Chrome Enterprise
Asistencia de Chrome Enterprise (con el paquete de asistencia Verde o Platino)
Solo los superadministradores iniciales después de que hayan pasado 14 días desde la creación de la consola de administración
Google Cloud Platform (con el paquete de asistencia Plata, Oro o Platino) Contacto técnico de la organización indicado en el pedido original

* Hay una herramienta aparte para sincronizar los cambios en los permisos de GCSC. Por ejemplo, si un superadministrador se convierte en un administrador, deberás reducir sus permisos de acceso a GCSC mediante la herramienta Administración de usuarios.

Nota: Todos los productos se añadirán a GCSC antes de que el Portal de Asistencia de Google Cloud deje de estar disponible. Sin embargo, los clientes de Google Maps y de la Búsqueda de Google Enterprise deberán seguir visitando el Portal de Asistencia de Google Cloud.

¿Para qué más sirve GCSC?

En este centro puedes encontrar información básica (como números de teléfono, horarios, niveles de servicio, etc.) de los productos de Google Cloud que haya adquirido tu empresa. También se publica información privada para que la consulten los clientes, como descargas de Google Search Appliance y documentación propiedad de Google Earth.

Usar GCSC

Nota: Tu historial de casos siempre está disponible en GCSC.

Enviar un caso de asistencia
  1. Accede a Centro de asistencia de Google Cloud.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona el nombre de la cuenta que aparece arriba y, en la lista desplegable, elige la cuenta que quieras.
  3. Haz clic en el botón Caso nuevo del producto sobre el que quieras enviar un caso de asistencia.
  4. Para agilizar el caso, facilita esta información:
    • Horas de inicio y de finalización de la incidencia 
    • Zona horaria
    • Versión
    • Seguimiento de pila o entradas de registro
    • Caso reproducible
    • Código relevante
    • Explicación del flujo de la aplicación
    • Porcentaje de usuarios afectados
    • Modo en que afecta a los usuarios
  5. Haz clic en Enviar para crear el caso de asistencia.
  6. (Opcional) Añade comentarios al caso en el campo Comentario nuevo y haz clic en Enviar.
    Los mensajes del equipo de asistencia de Google se mostrarán en la ventana Comentarios del caso.
  7. Si el problema se ha resuelto de manera satisfactoria, en la parte superior derecha, haz clic en Cerrar caso.
  8. (Opcional) Rellena la encuesta de satisfacción del cliente.

Nota: Puedes volver a abrir un caso en cualquier momento añadiéndole un comentario. Si quieres asegurarte de que alguien comience a trabajar en incidencias urgentes lo antes posible, abre un nuevo caso.

Conceder acceso a un usuario

Los usuarios con acceso pueden conceder acceso a GCSC a otros usuarios de la organización con la herramienta Administración de usuarios. Los usuarios cuyas cuentas se hayan creado con esta herramienta tienen acceso automáticamente.

  1. Accede a Centro de asistencia de Google Cloud.
  2. En la parte superior derecha de la pantalla, haz clic en Administración de usuarios.
    En el panel izquierdo situado debajo de Administración de usuarios se muestran los usuarios de tu organización que pueden interactuar con el equipo de asistencia. Si eres administrador de un producto, puedes cambiar las funciones de otros usuarios de ese producto.
  3. Para añadir un usuario, haz clic en Usuario nuevo.
  4. Introduce la dirección de correo electrónico del usuario y asígnale un perfil.
    El usuario debe tener una cuenta de Google válida y una dirección de correo electrónico que pertenezca al dominio de tu organización.
  5. A continuación, selecciona la función del usuario.

El proceso para dar acceso a GCSC a usuarios nuevos puede tardar hasta 24 horas en completarse. Para obtener más información, consulta el apartado ¿Quién puede usar GCSC? de este artículo, incluido más arriba. Si tienes alguna pregunta, consulta el artículo de ayuda Cómo administrar usuarios de aplicaciones web o envía un caso al equipo de asistencia de Google.

Dar mayor prioridad a un caso

Solo los clientes Premier pueden usar la opción de dar mayor prioridad a un caso.

Si se muestra el botón Dar mayor prioridad en un caso abierto en GCSC, un usuario (sea cliente, distribuidor o partner) podrá darle mayor prioridad directamente desde dicho centro de asistencia. En la columna derecha de la página del historial del caso, junto a Estado de prioridad, haz clic en Dar mayor prioridad.

Seguimiento de incidencias conocidas

El equipo de asistencia identifica las incidencias técnicas graves de diferentes formas, por ejemplo, mediante alertas internas, identificando un número de llamadas o de casos de asistencia por hora superior a la media o a través de foros de usuarios y otras comunidades sociales. Una vez que nuestro equipo de ingeniería confirma que hay una incidencia y determinamos que es grave, publicamos una notificación en GCSC con un breve resumen.

Cuando veas por primera vez una incidencia que el equipo de asistencia ya conoce, puedes ponerte en contacto con tu partner para informarte sobre cómo afectará a la actividad de tu empresa. Si la incidencia te afecta o quieres recibir novedades al respecto con regularidad, haz clic en Detalles y, a continuación, en Yo también.

Se abrirá un caso de asistencia y quedarás suscrito a nuestro sistema de mensajería. Si finalmente la incidencia no te afecta, en los correos electrónicos de novedades tienes opciones para darte de baja y volver a recibir asistencia individualizada.

Preguntas

Distribuidores y partners

Esta información se refiere a los clientes que están suscritos a un servicio de Chrome, una edición de G Suite o Cloud Identity Premium Edition.

¿Cómo deben acceder los distribuidores a GCSC?

Si eres distribuidor, para acceder a GCSC deberás iniciar sesión con tu cuenta de distribuidor, no con la de cliente directo. Para ello, primero debes iniciar sesión en la consola de herramientas de distribuidor especificando tu dominio de distribuidor en el formulario de envío de un caso de asistencia. A continuación, accederás a la pestaña de asistencia de herramientas de distribuidor. En la sección de recursos para distribuidores, encontrarás un enlace a GCSC.

¿Pueden los distribuidores ver los casos de sus clientes?

Sí, siempre que los clientes hayan habilitado el acceso del distribuidor. En GCSC, solo puedes ver los dominios de tus clientes si te han dado permiso. Esto significa que si un distribuidor no puede ver los casos de un cliente, es probable que no tenga permiso para gestionar su cuenta. Los distribuidores pueden pedir a sus clientes que lleven a cabo una de estas acciones:

  • En la consola de administración de Google, tus clientes pueden dejarte gestionar su cuenta de G Suite o Cloud Identity desde Perfil de empresa.
  • Los clientes pueden permitir que los distribuidores gestionen el servicio de asistencia de su cuenta de G Suite o Cloud Identity desde la configuración de GCSC. Deben seguir las instrucciones para conceder o quitar el acceso del distribuidor para facilitar asistencia en GCSC.

Una vez que se te haya concedido este permiso, podrás acceder al historial de asistencia de tu cliente de G Suite o Cloud Identity.

Nota: Si el cliente de un distribuidor se transfirió a la cuenta de otro, el distribuidor nuevo no podrá ver los casos que se enviaron mientras el otro distribuidor, o Google, gestionaba el cliente.

¿Pueden los clientes ver los casos que gestionan sus distribuidores?

Sí, si los clientes tienen acceso a GCSC, pueden ver los casos que envíes en su nombre. Ten en cuenta que también pueden ver los comentarios y las descripciones de sus casos.

Seguimiento de incidencias conocidas

¿Qué contenido se comparte en GCSC?

El equipo de asistencia publica periódicamente incidencias graves en GCSC. Estas incidencias se notifican con un banner a los usuarios que hayan iniciado sesión, que también verán una sección dedicada al problema, en la que pueden obtener más información y suscribirse para recibir novedades al respecto. También puedes ayudarnos a hacer un seguimiento de cómo afecta la incidencia a los usuarios. Consulta el apartado Seguimiento de incidencias conocidas, que se incluye más arriba en este artículo.

¿En qué se diferencia esta función de Status Dashboard?

La sección de incidencias conocidas de GCSC complementa la información de Status Dashboard. Cuando el equipo de asistencia supervisa una incidencia, se la comunicamos a los administradores de TI de nuestros clientes, aunque no afecte a todo el sistema. Para ponerse en contacto con el equipo de asistencia, los administradores normalmente acceden a GCSC.

Las incidencias conocidas por el equipo de asistencia solo están disponibles en inglés. Si tienes comentarios sobre esta función, haz clic en la opción Enviar comentarios, situada en la esquina inferior derecha de GCSC.

Interactuar con GCSC

¿Cómo puedo contactar con GCSC?

Accede a GCSC para enviar solicitudes, obtener más información sobre las incidencias habituales con las que tratan nuestros equipos de asistencia y suscribirte para estar al tanto de las novedades.

¿Cómo subo archivos adjuntos?

Selecciona el caso al que quieras subir un archivo adjunto y haz clic en Adjuntar archivo. Todo el que tenga acceso al caso podrá acceder a los archivos adjuntos.

¿A dónde se envían las notificaciones de los casos? ¿Se puede añadir otra dirección de correo electrónico?

Todos los mensajes con notificaciones relacionadas con un caso (por ejemplo, un cambio de estado o comentarios nuevos) se envían a la dirección de correo electrónico que se haya utilizado para iniciar sesión y enviar el caso.

¿Por qué no puedo ver las comunicaciones de correo electrónico relacionadas con un caso?

Por motivos de seguridad, solo los comentarios quedan registrados en el historial de un caso.

¿Con quién me pongo en contacto si tengo problemas con GCSC?

Si tienes problemas para acceder a GCSC, sigue las instrucciones de la página de error que aparece al iniciar sesión para contactar con el equipo de asistencia y resolver la incidencia.

¿Qué tengo que hacer si recibo un mensaje de error en el que se indica que necesito permiso para acceder?

Si eres un contacto técnico o un usuario designado, pero no puedes acceder a GCSC, es posible que se haya producido un problema al aprovisionar tu cuenta. En esta situación, debes enviar un caso a través de este formulario. Los clientes de Cloud Platform con categoría Oro o Platino también pueden ponerse en contacto con nosotros por teléfono. Para obtener más información, en Cloud Console, accede a Servicio de asistencia.

¿Cómo puedo enviar comentarios o informar de incidencias en GCSC?

Haz clic en Enviar comentarios, en la parte inferior derecha de la ventana de GCSC. Te animamos a que nos envíes tus opiniones, sugerencias sobre funciones y comentarios en general sobre GCSC.

 

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