Supportfälle erstellen und verwalten

Im Google Cloud-Supportcenter können berechtigte Kunden ihren Supportfällen Anhänge und Kommentare hinzufügen und so Anfragen einreichen und verfolgen. Reseller haben die Möglichkeit, Anfragen für ihre eigenen Domains sowie für die ihrer Kunden einzureichen. Einige Kunden und Reseller können ihre eigenen Fälle eskalieren.

Im Supportcenter werden derselbe Nutzername und dasselbe Passwort wie für die Google Admin-Konsole verwendet. Für Nutzer der Admin-Konsole kommt also die Einmalanmeldung (SSO) zum Einsatz.

Wer kann das Supportcenter verwenden?

Das Supportcenter richtet sich an Kunden der Google Workspace und der Cloud Identity Premiumversion sowie einige Chrome Enterprise-Kunden. Mitglieder von Organisationen, die die folgenden Produkte erwerben, können auf das Supportcenter zugreifen:

Produkt Mitgliederzugriff
Google Workspace und einschließlich G Suite for Education
Cloud Identity Premiumversion
Super Admins*
Android for Education
Chrome für Meetings-Geräte
Chrome Enterprise-Verwaltung
Chrome Enterprise-Support (mit Green- oder Platin-Supportpaket)
Nur die ursprünglichen Super Admins (frühestens 14 Tage nach Erstellung in der Admin-Konsole)
Google Cloud Platform (mit Silber-, Gold- oder Platin-Supportpaket) Bei der ursprünglichen Bestellung angegebener technischer Ansprechpartner für die Organisation

* Es gibt ein separates Tool, mit dem Berechtigungen im Supportcenter synchronisiert werden können. Wird ein Super Admin beispielsweise auf einen normalen Administrator heruntergestuft, sollten Sie auch seinen Zugriff auf das Supportcenter mit dem Tool zur Nutzerverwaltung aktiv herunterstufen.

Hinweis: Alle Produkte werden dem Supportcenter hinzugefügt, bevor das Google Cloud-Supportportal deaktiviert wird. Kunden von Google Maps und Google Enterprise Search sollten jedoch weiterhin das Google Cloud-Supportportal nutzen.

Wozu dient das Supportcenter noch?

Sie finden hier grundlegende Informationen – Telefonnummern, Öffnungszeiten, Serviceebenen – für alle Google Cloud-Produkte, die Ihr Unternehmen erworben hat. Wir veröffentlichen auch spezielle Informationen für unsere Kunden, z. B. Downloads für die Google Search Appliance oder eine spezifische Dokumentation für Google Earth.

Supportcenter verwenden

Hinweis: Ihr bisheriger Supportverlauf ist immer im Supportcenter verfügbar.

Supportfall einreichen
  1. Gehen Sie zum Google Cloud-Supportcenter.
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger im linken Menü auf den obersten Kontonamen und wählen Sie aus der Drop-down-Liste das gewünschte Konto aus.
  3. Klicken Sie neben dem Produkt, für das Sie einen Supportfall erstellen möchten, auf Neuer Fall.
  4. Damit Ihre Anfrage zügig bearbeitet werden kann, geben Sie folgende Informationen an:
    • Start- und Schlusszeitpunkt des Problems 
    • Zeitzone
    • Version
    • Stacktrace- oder Protokolleinträge
    • Reproduzierbares Problem
    • Relevanter Code
    • Erläuterung Ihres Anwendungsablaufs
    • Prozentsatz der betroffenen Nutzer
    • Auswirkungen auf die Nutzer
  5. Klicken Sie auf Senden, um den Supportfall zu übermitteln.
  6. Optional: Fügen Sie im Feld "Neuer Kommentar" Kommentare hinzu und klicken Sie auf Senden.
    Nachrichten vom Google-Support werden im Fenster "Kommentare zum Fall" angezeigt.
  7. Klicken Sie rechts oben auf Fall schließen, wenn Sie mit der Antwort auf Ihren Fall zufrieden sind.
  8. Optional: Füllen Sie die Umfrage zur Kundenzufriedenheit aus.

Hinweis: Sie können einen geschlossenen Fall innerhalb von 30 Tagen nach Abschluss abschließen, indem Sie ihn kommentieren. Wenn mehr als 30 Tage vergangen sind oder Sie sicherstellen möchten, dass bei dringenden Problemen jemand so schnell wie möglich an der Lösung arbeitet, erstellen Sie einen neuen Fall.

Nutzern Zugriff gewähren

Nutzer mit Zugriff können anderen Nutzern in der Organisation über das Tool zur Nutzerverwaltung Zugriff auf das Supportcenter gewähren. Über dieses Tool erstellte Nutzer erhalten automatisch Zugriff.

  1. Gehen Sie zum Google Cloud-Supportcenter.
  2. Klicken Sie rechts oben auf Nutzerverwaltung.
    Im linken Bereich unter "Nutzerverwaltung" werden die Nutzer in Ihrer Organisation angezeigt, die mit dem Support interagieren können. Wenn Ihnen für ein Produkt die Rolle "Manager" zugewiesen ist, können Sie die Rollen anderer Nutzer dieses Produkts ändern.
  3. Klicken Sie auf Neuer Nutzer.
  4. Geben Sie die E-Mail-Adresse des Nutzers ein und wählen Sie ein Profil für ihn aus.
    Der Nutzer muss ein gültiges Google-Konto haben und seine Adresse muss sich in der Domain Ihrer Organisation befinden.
  5. Wählen Sie die Rolle des Nutzers aus.

Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis neue Nutzer auf das Supportcenter zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Wer kann das Supportcenter verwenden? oben. Wenn Sie Fragen haben, lesen Sie den Hilfeartikel Nutzerzugriff auf Webanwendungen einrichten und verwalten oder reichen Sie einen Fall beim Google-Support ein.

Fälle eskalieren

Die Option, einen Fall zu eskalieren, steht Premium-Kunden zur Verfügung.

Wenn in einem Fall im Supportcenter eine Eskalationsschaltfläche angezeigt wird, kann der Nutzer (Kunde, Reseller, Partner) den Fall eskalieren. Klicken Sie im Supportverlauf in der rechten Spalte neben dem Eskalationsstatus auf Eskalieren.

Bekannte Probleme verfolgen

Das Supportteam ermittelt kritische technische Probleme anhand verschiedener Faktoren, z. B. durch interne Benachrichtigungen, bei überdurchschnittlich vielen Anrufen oder Supportfällen pro Stunde oder über Meldungen in Kundenforen und anderen Communities. Wenn die Entwickler die Probleme bestätigt und wir festgestellt haben, dass sie Kunden stark beeinträchtigen, wird im Supportcenter eine entsprechende Benachrichtigung mit einer kurzen Zusammenfassung des Problems veröffentlicht.

Sollten Sie auf ein Problem stoßen, das dem Supportteam bereits bekannt ist, können Sie Ihren Partner kontaktieren, um mehr über die Auswirkungen auf Ihre Geschäftstätigkeit zu erfahren. Wenn Sie von diesem Problem betroffen sind oder regelmäßige Updates dazu erhalten möchten, klicken Sie auf Details und dann auf Ich auch.

Ein Supportfall wird eröffnet und Sie werden bei neuen Informationen automatisch benachrichtigt. Wenn Sie von dem Problem nicht betroffen sind, können Sie über die von uns gesendeten E-Mails die Benachrichtigungen deaktivieren und wieder zum persönlichen Support zurückkehren.

Fragen

Reseller und Partner

Das Supportcenter ist nur für Partner verfügbar, deren Kunden die folgenden Produkte abonniert haben: die Google Workspace, Chromebook oder Chromebox für Meetings (Hardware oder Software)

Wie sollten Reseller auf das Supportcenter zugreifen?

Wenn Sie Reseller sind, müssen Sie sich mit Ihrem Reseller-Konto anmelden – nicht mit Ihrem Direktkundenkonto –, um auf das Supportcenter zuzugreifen. Melden Sie sich dazu zuerst in der Reseller-Tools-Konsole an, indem Sie Ihre Reseller-Domain in das Formular zum Einreichen eines Supportfalls eingeben und sich dann anmelden. Sie werden dann in den Reseller-Tools zum Tab "Support" weitergeleitet. Suchen Sie im Abschnitt "Ressourcen für Reseller" nach dem Link zum Supportcenter.

Können Reseller die Fälle ihrer Kunden sehen?

Ja, vorausgesetzt, der Kunde hat den Zugriff für Reseller aktiviert. Reseller sehen die Domains ihrer Kunden nur dann im Supportcenter, wenn die Kunden ihnen eine entsprechende Berechtigung gewährt haben. Wenn die Fälle eines Kunden nicht angezeigt werden, ist der Reseller vermutlich nicht berechtigt, das Konto dieses Kunden zu verwalten. Reseller können die Kunden bitten, eine der folgenden Aktionen auszuführen:

Nachdem Ihnen die Berechtigung erteilt wurde, haben Sie Zugriff auf den Supportverlauf für Ihren Google Workspace-Kunden.

Hinweis: Wenn der Kunde eines Resellers an ein anderes Reseller-Konto übertragen wurde, kann sich der neue Reseller keine Fälle ansehen, die eingereicht wurden, als der Kunde noch vom vorherigen Reseller oder von Google verwaltet wurde.

Können sich Kunden die Fälle ansehen, die von ihrem Reseller verwaltet werden?

Ja. Wenn Ihre Kunden Zugriff auf das Supportcenter haben, können sie sich die Fälle ansehen, die Sie für sie eingereicht haben. Denken Sie daran, dass Ihre Kommentare und Fallbeschreibungen für diese Kunden sichtbar sind.

Bekannte Probleme verfolgen

Was wird im Supportcenter veröffentlicht?

Im Supportcenter werden regelmäßig kritische Probleme veröffentlicht. Wenn Sie angemeldet sind, erhalten Sie in Bannerform Benachrichtigungen darüber. Außerdem gibt es einen eigenen Bereich, in dem Sie weitere Informationen erhalten und Updates abonnieren können. Sie können uns auch dabei helfen, die Auswirkungen zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie oben unter Bekannte Probleme verfolgen.

Worin besteht der Unterschied zum Status-Dashboard?

Die Funktion "Bekannte Probleme" im Supportcenter soll das Status-Dashboard ergänzen. Wenn der Support ein Problem beobachtet, möchten wir die IT-Administratoren unserer Kunden davon in Kenntnis setzen, auch wenn die Kriterien einer Systemstörung möglicherweise nicht erfüllt sind. Das Supportcenter ist die Anlaufstelle für die Kontaktaufnahme zum Support.

Bekannte Probleme des Supportteams sind nur in englischer Sprache verfügbar. Wenn Sie Feedback zu dieser Funktion senden möchten, klicken Sie rechts unten im Supportcenter auf Feedback geben.

Mit dem Supportcenter interagieren

Wie kann ich das Supportcenter kontaktieren?

Klicken Sie hier, um das Supportcenter zu öffnen. Dort können Sie Supportfälle einreichen und Sie erhalten Informationen zu häufigen Problemen, um die sich der Support kümmert. Sie haben außerdem die Möglichkeit, Updates zu abonnieren.

Wie kann ich Anhänge hochladen?

Wählen Sie den Fall aus, für den Sie einen Anhang hochladen möchten, und klicken Sie auf Datei anhängen. Jeder, der auf den Fall zugreifen kann, kann auch auf die für den Fall hochgeladenen Anhänge zugreifen.

An wen werden Benachrichtigungen zu einem Fall gesendet? Kann ich eine weitere E-Mail-Adresse hinzufügen?

Derzeit werden alle E-Mail-Benachrichtigungen zu einem Fall, z. B. über Statusänderungen oder Kommentare, an die E-Mail-Adresse gesendet, mit der Sie sich angemeldet und den Fall eingereicht haben.

Warum kann ich die E-Mail-Kommunikation zu einem Fall nicht sehen?

Aus Sicherheitsgründen werden im Supportverlauf nur Kommentare gespeichert.

An wen kann ich mich wenden, wenn ich Unterstützung für das Supportcenter benötige?

Wenn Probleme beim Zugriff auf das Supportcenter auftreten, können Sie sich zur Problembehebung an den Support wenden. Folgen Sie hierzu der Anleitung auf der Seite mit dem Anmeldefehler.

Warum erhalte ich eine Fehlermeldung wegen fehlender Zugriffsberechtigungen?

Wenn Sie der technische Ansprechpartner oder ein ausgewiesener Nutzer sind und trotzdem nicht auf das Supportcenter zugreifen können, ist möglicherweise ein Problem bei der Bereitstellung Ihres Kontos aufgetreten. In diesem Fall reichen Sie bitte über dieses Google-Formular einen Supportfall ein. Cloud Platform-Kunden mit Gold- oder Platin-Support können uns auch telefonisch kontaktieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Cloud Console unter "Kundensupport".

Wie kann ich Feedback geben oder Probleme mit dem Supportcenter melden?

Klicken Sie rechts unten im Supportcenter auf Feedback senden. Wir freuen uns über Feedback, Vorschläge zu Funktionen und allgemeine Kommentare zum Supportcenter.

 

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