Enviar y gestionar casos de Google Cloud Support Center

1. Accede a Centro de asistencia de Google Cloud.
2. En el menú de la izquierda, selecciona el nombre de la cuenta que aparece arriba y, en la lista desplegable, elige la cuenta que quieras.
3. Haz clic en el botón Caso nuevo del producto sobre el que quieras enviar un caso de asistencia.
4. Para agilizar el caso, facilita esta información:
   • Horas de inicio y de finalización de la incidencia 
   • Zona horaria
   • Versión
   • Rastreo de la pila o entradas de registro
   • Caso reproducible
   • Código relevante
   • Explicación del flujo de la aplicación
   • Porcentaje de usuarios afectados
   • Modo en que afecta a los usuarios
5. Haz clic en Enviar para crear el caso de asistencia.
6. (Opcional) Añade comentarios al caso en el campo Comentario nuevo y haz clic en Enviar.
   Los mensajes del equipo de Asistencia de Google se mostrarán en la ventana Comentarios del caso.
7. Si el problema se ha resuelto de manera satisfactoria, en la parte superior derecha, haz clic en Cerrar caso.
8. (Opcional) Rellena la encuesta de satisfacción del cliente.

Nota: Puedes volver a abrir un caso en los 30 días posteriores al cierre añadiéndole un comentario. Si ya han pasado los 30 días o si quieres asegurarte de que alguien comience a trabajar en incidencias urgentes lo antes posible, abre un nuevo caso.

Los usuarios con acceso pueden a su vez dar acceso a GCSC a otros usuarios de la organización con la herramienta Gestión de usuarios. Los usuarios que se hayan creado con esta herramienta tienen acceso automáticamente.

1. Accede a Centro de asistencia de Google Cloud.
2. En la parte superior derecha de la pantalla, haz clic en Gestión de usuarios.
   En el panel izquierdo situado debajo de Gestión de usuarios se muestran los usuarios de tu organización que pueden interactuar con el equipo de asistencia. Si eres administrador de un producto, puedes cambiar los roles de otros usuarios de ese producto.
3. Para añadir un usuario, haz clic en Usuario nuevo.
4. Introduce la dirección de correo electrónico del usuario y asígnale un perfil.
   El usuario debe tener una cuenta de Google válida y una dirección que pertenezca al dominio de tu organización.
5. A continuación, selecciona el rol del usuario.

El proceso para dar acceso a GCSC a usuarios nuevos puede tardar hasta 24 horas en completarse. Para obtener más información, consulta la sección ¿Quién puede usar GCSC?, que se incluye más arriba. Si tienes alguna pregunta, consulta el artículo de ayuda sobre cómo aprovisionar y gestionar usuarios o envía un caso al equipo de Asistencia de Google.

Solo los clientes de Premier pueden usar la opción para derivar un caso.

Si se muestra el botón Derivar en un caso abierto en GCSC, un usuario (sea cliente, distribuidor o partner) podrá derivarlo directamente desde el centro de asistencia. En la columna derecha de la página del historial del caso, junto a Estado de derivación, haz clic en Derivar.

El equipo de asistencia identifica las incidencias técnicas graves de diferentes formas, por ejemplo, mediante alertas internas, identificando un número de llamadas o de casos de asistencia por hora superior a la media o a través de foros de usuarios y otras comunidades sociales. Una vez que nuestro equipo de ingeniería confirma que hay una incidencia y determinamos que es grave, publicamos una notificación en GCSC con un breve resumen del problema.

Cuando veas por primera vez una incidencia que el equipo de asistencia ya conoce, puedes ponerte en contacto con tu partner para informarte sobre cómo afectará a la actividad de tu empresa. Si la incidencia te afecta o quieres recibir novedades al respecto con regularidad, haz clic en Detalles y, a continuación, en Yo también.

Se abrirá un caso de asistencia y quedarás suscrito a nuestro sistema de mensajería. Si finalmente la incidencia no te afecta, en los correos electrónicos de novedades tienes opciones para darte de baja y volver a recibir asistencia individualizada.

GCSC solo está disponible para los partners cuyos clientes hayan comprado Google Cloud Platform con un paquete de asistencia Plata, Oro o Platino.

¿Cómo deben acceder los distribuidores a GCSC?

Si eres distribuidor, para acceder a GCSC deberás iniciar sesión con tu cuenta de distribuidor, no con la de cliente directo. Para ello, primero deberás iniciar sesión en la consola de herramientas para distribuidores especificando tu dominio de distribuidor en el formulario de envío de un caso de asistencia y, a continuación, iniciar sesión. A continuación, accederás a la pestaña de asistencia de herramientas para distribuidores. En la sección de recursos para distribuidores, encontrarás un enlace a GCSC.

¿Pueden los distribuidores ver los casos de sus clientes?

Sí, siempre que los clientes hayan habilitado el acceso del distribuidor. En GCSC, solo puedes ver los dominios de tus clientes si te han dado permiso. Esto significa que si un distribuidor no puede ver los casos de un cliente, es probable que no tenga permiso para gestionar su cuenta. Los distribuidores pueden pedir a sus clientes que lleven a cabo una de estas acciones:

• En la consola de administración de Google, tus clientes pueden dejarte gestionar su cuenta de Google Workspace desde Perfil de empresa.
• Los clientes pueden permitir que los distribuidores gestionen los casos de asistencia de su cuenta de Google Workspace desde la configuración de GCSC. Deben seguir las instrucciones para conceder o quitar el acceso del distribuidor para solicitar asistencia en GCSC.

Una vez que se te haya concedido este permiso, podrás acceder al historial de asistencia de tu cliente de Google Workspace.

Nota: Si el cliente de un distribuidor se ha transferido a la cuenta de otro, el distribuidor nuevo no podrá ver los casos que se hayan enviado cuando el primer distribuidor, o Google, gestionaba el cliente.

¿Pueden ver los clientes los casos que gestionan sus distribuidores?

Sí. Si los clientes tienen acceso a GCSC, pueden ver los casos que envíes en su nombre. Ten en cuenta que también pueden ver los comentarios y las descripciones de sus casos.

¿Qué contenido se comparte en GCSC?

El equipo de asistencia publica periódicamente incidencias graves en GCSC. Estas incidencias se notifican con un banner a los usuarios que hayan iniciado sesión, que también verán una sección dedicada al problema, en la que podrán consultar más información y suscribirse para recibir novedades al respecto. También puedes ayudarnos a hacer un seguimiento del impacto de esas incidencias. Consulta la sección Seguir incidencias conocidas, que se incluye más arriba.

¿En qué se diferencia esta función del panel de estado?

La sección de incidencias conocidas de GCSC complementa la información del panel de estado. Cuando el equipo de asistencia registra una incidencia, se la comunicamos a los administradores de TI de nuestros clientes, aunque no afecte a todo el sistema. Para ponerse en contacto con el equipo de asistencia, los administradores normalmente acceden a GCSC.

Las incidencias conocidas por el equipo de asistencia solo están disponibles en inglés. Si tienes comentarios sobre esta función, haz clic en la opción Enviar comentarios, situada en la esquina inferior derecha de GCSC.

¿Cómo puedo contactar con GCSC?

Accede a GCSC para enviar solicitudes, obtener más información sobre las incidencias habituales con las que tratan nuestros equipos de asistencia y suscribirte para estar al tanto de las novedades.

¿Cómo subo archivos adjuntos?

Selecciona el caso al que quieras subir un archivo adjunto y haz clic en Adjuntar archivo. Todas las personas que tengan acceso al caso podrán acceder a los archivos adjuntos.

¿A dónde se envían las notificaciones de los casos? ¿Se puede añadir otra dirección de correo electrónico?

Todas las notificaciones por correo relacionadas con un caso (por ejemplo, un cambio de estado o comentarios nuevos) se envían a la dirección de correo electrónico que se haya utilizado para iniciar sesión y enviar el caso.

¿Por qué no puedo ver las comunicaciones de correo electrónico relacionadas con un caso?

Por motivos de seguridad, solo los comentarios quedan registrados en el historial de un caso.

¿Con quién me pongo en contacto si tengo problemas con GCSC?

Si tienes problemas para acceder a GCSC, sigue las instrucciones de la página de error que aparece al iniciar sesión para contactar con el equipo de asistencia y resolver la incidencia.

¿Qué tengo que hacer si recibo un mensaje de error en el que se indica que necesito permiso para acceder?

Si eres un contacto técnico o un usuario designado, pero no puedes acceder a GCSC, es posible que se haya producido un problema al aprovisionar tu cuenta. Para solucionar este problema, debes enviar un caso a través de este formulario. Los clientes de Cloud Platform con categoría Oro o Platino también pueden ponerse en contacto con nosotros por teléfono. Para obtener más información, en Cloud Console, accede a Servicio de asistencia.

¿Cómo puedo enviar comentarios o informar de incidencias en GCSC?

Haz clic en Enviar comentarios, en la parte inferior derecha de la ventana de GCSC. Te animamos a que nos envíes tus opiniones, sugerencias sobre funciones y comentarios en general sobre GCSC.