Abbiamo lanciato un nuovo portale di assistenza clienti per Google Workspace, la cui implementazione è iniziata il 10 giugno 2021. Per informazioni dettagliate, vedi Informazioni sul portale di assistenza clienti. Il Google Cloud Support Center non supporterà più Google Workspace dopo il 26 luglio 2021.
Su Google Cloud Support Center i clienti idonei possono inviare e tenere traccia delle segnalazioni, aggiungere allegati e inviare commenti sulle loro richieste. I rivenditori possono inviare e tenere traccia delle segnalazioni relative ai propri domini e di quelle relative ai domini dei clienti. Alcuni clienti e rivenditori possono dare priorità alle segnalazioni.
Il Centro assistenza utilizza lo stesso nome utente e password di accesso della Console di amministrazione Google per offrire un'esperienza Single Sign-On.
Chi può utilizzare il Centro assistenza
Puoi accedere al Centro assistenza se la tua organizzazione ha acquistato Google Cloud Platform con un pacchetto di assistenza Silver, Gold o Platinum.
Se sei un cliente Google Workspace, a partire dal 26 luglio 2021 il Centro assistenza non sarà più disponibile per la tua organizzazione e dovrai utilizzare il nuovo portale di assistenza clienti al suo posto. I clienti Google Cloud Search devono continuare a visitare il Google Cloud Support Center.
A cos'altro serve il Centro assistenza
Troverai le informazioni di base (numeri di telefono, orari di apertura, livelli di assistenza) per i prodotti Google Cloud acquistati dalla tua società. Il Centro assistenza pubblica inoltre privatamente informazioni destinate ai nostri clienti, quali i download di Google Search Appliance e la documentazione proprietaria di Google Earth.
Utilizzare il Centro assistenza
Nota: la cronologia delle segnalazioni è sempre disponibile nel Centro assistenza.
Inviare una richiesta di assistenza- Vai al Centro assistenza di Google Cloud.
- Nel menu a sinistra, posiziona il puntatore sopra il nome dell'account principale e seleziona l'account appropriato dal menu a discesa.
- Fai clic su Nuova richiesta per il prodotto per cui vuoi inviare una richiesta di assistenza.
- Per velocizzare l'elaborazione della richiesta, fornisci le seguenti informazioni:
- Ora di inizio e di fine del problema
- Fuso orario
- Versione
- Analisi dello stack o voci di log
- Problema riproducibile
- Codice rilevante
- Spiega il flusso dell'applicazione
- Percentuale di utenti interessati
- Tipo di effetti sugli utenti
- Fai clic su Invia per creare la richiesta di assistenza.
- (Facoltativo) Aggiungi commenti nel campo Nuovo commento e fai clic su Invia.
I messaggi dell'Assistenza Google vengono visualizzati nella finestra Commenti alla richiesta. - Fai clic su Chiudi richiesta nell'angolo in alto a destra quando la risoluzione ti soddisfa.
- (Facoltativo) Completa il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
Nota: puoi riaprire una richiesta chiusa entro 30 giorni dalla chiusura aggiungendo un commento. Se sono trascorsi più di 30 giorni o per assicurarti che qualcuno inizi a occuparsi dei problemi urgenti il prima possibile, apri una nuova richiesta.
Gli utenti autorizzati ad accedere possono concedere a qualsiasi utente dell'organizzazione l'accesso al Centro assistenza tramite lo strumento Gestione utenti. Gli utenti creati tramite questo strumento hanno automaticamente diritto di accesso.
- Vai al Centro assistenza di Google Cloud.
- Fai clic su Gestione utenti nell'angolo in alto a destra dello schermo.
Nel riquadro a sinistra in Gestione utenti sono visualizzati gli utenti della tua organizzazione che possono interagire con l'assistenza. Se ricopri il ruolo di manager per un prodotto, puoi modificare il ruolo degli altri utenti nell'ambito di quel prodotto. - Per aggiungere un nuovo utente, fai clic su Nuovo utente.
- Inserisci l'indirizzo email dell'utente e seleziona un profilo per l'utente.
L'utente deve avere un Account Google valido e il suo indirizzo deve appartenere al dominio della tua organizzazione. - Seleziona il ruolo dell'utente.
Possono trascorrere fino a 24 ore prima che venga fornito l'accesso al Centro assistenza ai nuovi utenti. Vedi Chi può utilizzare il Centro assistenza (sopra) per maggiori dettagli. Per qualsiasi domanda, fai riferimento all'articolo del Centro assistenza Provisioning e gestione degli utenti o apri una richiesta presso l'Assistenza Google.
L'opzione che consente di dare priorità a una richiesta è disponibile per i clienti Premier.
Quando il pulsante Dai priorità è presente in una richiesta nel Centro assistenza, l'utente (cliente, rivenditore, partner) può darle priorità dal Centro assistenza. Nella colonna di destra della pagina di cronologia delle segnalazioni, accanto a Stato di priorità, fai clic su Dai priorità.
Il team di assistenza identifica i problemi critici e tecnici, tra cui avvisi interni, rilevamento di una maggiore frequenza oraria di chiamate o richieste di assistenza, forum per i consumatori e altre community social. Quando il team di engineering conferma il problema e viene stabilito il relativo livello di criticità per i clienti, viene pubblicata una notifica con un breve riepilogo nel Centro assistenza.
La prima volta che vedi un problema noto puoi contattare il tuo partner per comprendere l'impatto sulle tue attività. Se il problema ti riguarda o vuoi ricevere aggiornamenti regolari, fai clic su Dettagli, quindi Anch'io.
Viene aperta una richiesta di assistenza e la tua iscrizione verrà inserita nel nostro sistema di messaggistica. Se scopri che il problema non ti riguarda, potrai tornare all'assistenza personalizzata attraverso le opzioni presenti nelle email che riceverai dal team.
Domande
Rivenditori e partnerIl Centro assistenza è disponibile soltanto per i partner i cui clienti hanno acquistato Google Cloud Platform con un pacchetto di assistenza Silver, Gold o Platinum.
In che modo i rivenditori possono accedere al Centro assistenza?
Se sei un rivenditore, per accedere al Centro assistenza devi eseguire l'accesso con il tuo account rivenditore e non con il tuo account cliente diretto. Per farlo, accedi alla Console Strumenti dei rivenditori inserendo il dominio del rivenditore nel modulo di invio delle richieste di assistenza, quindi esegui l'accesso. Il link ti reindirizzerà alla scheda di assistenza degli Strumenti dei rivenditori. Trova un link al Centro assistenza nella sezione Risorse per i rivenditori.
I rivenditori possono visualizzare le richieste dei loro clienti?
Sì, a patto che il cliente scelga di concedere l'accesso al rivenditore. Puoi visualizzare i domini dei clienti nel Centro assistenza solo se ti hanno dato l'autorizzazione. Se, quindi, le segnalazioni di un cliente non sono visibili, è probabile che il rivenditore non abbia l'autorizzazione per gestire l'account di quel cliente. I rivenditori possono chiedere ai loro clienti di eseguire una delle azioni seguenti:
- Nella Console di amministrazione Google, il cliente può consentirti di gestire il suo account Google Workspace in Profilo aziendale.
- Affinché il rivenditore possa fornire assistenza all'account Google Workspace di un cliente, quest'ultimo deve concedergli l'accesso necessario nelle impostazioni del Centro assistenza Segui le istruzioni per rimuovere l'accesso del rivenditore per l'assistenza nel Centro assistenza.
Una volta che ti è stata concessa l'autorizzazione, potrai accedere alla cronologia dell'assistenza del tuo cliente Google Workspace.
Nota: se il cliente di un rivenditore è stato trasferito all'account di un altro rivenditore, quest'ultimo non potrà vedere le segnalazioni inviate quando il cliente era gestito dal rivenditore precedente o da Google.
I clienti possono visualizzare le segnalazioni gestite dai loro rivenditori?
Sì. I clienti che hanno accesso al Centro assistenza possono visualizzare le segnalazioni di assistenza inviate per loro conto. Tieni presente che i tuoi commenti e le descrizioni inerenti alla richiesta sono visibili a questi clienti.
Che cosa viene condiviso nel Centro assistenza?
Il team di assistenza pubblica regolarmente i problemi critici nel Centro assistenza. Questi sono mostrati sotto forma di banner di notifica agli utenti che hanno effettuato l'accesso, in aggiunta a una sezione che consente di ottenere maggiori informazioni e iscriversi agli aggiornamenti. Puoi anche aiutarci a monitorare l'impatto (vedi Monitorare i problemi noti sopra).
Cosa cambia rispetto alla Dashboard dello stato?
I problemi noti del Centro assistenza sono pensati per integrare la Dashboard dello stato. Quando l'assistenza monitora un problema, anche se non presenta necessariamente le caratteristiche di un'interruzione del sistema, è nostra intenzione tenere aperta la comunicazione con gli amministratori IT dei nostri clienti. Il Centro assistenza costituisce il normale punto di contatto per richiedere assistenza.
I problemi noti pubblicati dal team di assistenza sono disponibili solo in inglese. Se vuoi inviarci i tuoi commenti su questa funzionalità, puoi fare clic su Invia feedback nell'angolo in basso a destra del Centro assistenza.
Come posso contattare il Centro assistenza?
Per domande o per consultare informazioni sui problemi comuni affrontati dai team di assistenza e iscriversi per ricevere gli aggiornamenti, accedi al Centro assistenza.
Come posso caricare gli allegati?
Seleziona la richiesta di assistenza per la quale vuoi caricare un allegato e fai clic su Allega file. Chiunque possa accedere alla richiesta sarà anche in grado di accedere agli allegati corrispondenti.
Dove sono le notifiche delle segnalazioni inviate? Posso aggiungere un altro indirizzo email?
Tutte le notifiche email relative a una richiesta (ad esempio per una modifica allo stato o ai commenti) vengono inviate all'indirizzo email che hai utilizzato per accedere e inviare la richiesta.
Perché non riesco a vedere le comunicazioni email di una richiesta?
Per motivi di sicurezza, nella cronologia di una richiesta vengono visualizzati solo i commenti.
Chi devo contattare per ricevere assistenza con il Centro assistenza?
Se riscontri problemi di accesso al Centro assistenza, puoi contattare l'assistenza per risolvere il problema. Per farlo, segui le istruzioni visualizzate nella pagina di errore di accesso.
Cosa succede se ricevo un messaggio di errore "per accedere è necessario avere un'autorizzazione"?
Se sei il contatto tecnico o l'utente designato e non riesci ad accedere al Centro assistenza, potrebbe trattarsi di un problema di provisioning del tuo account. In questo caso, invia una richiesta di assistenza mediante il modulo per gli utenti che non sono in grado di accedere. I clienti Cloud Platform con assistenza Gold o Platinum possono contattarci anche al telefono. Per i dettagli accedi alla Cloud Console in Assistenza clienti.
Come posso inviare un feedback o segnalare dei problemi con il Centro assistenza?
Fai clic su Invia feedback nell'angolo in basso a destra del Centro assistenza. Sono graditi feedback, suggerimenti sulle funzionalità e commenti generali sul Centro assistenza.