Nous avons lancé une nouvelle version de Customer Care Portal pour Google Workspace déployée à partir du 10 juin 2021. Pour en savoir plus, consultez À propos de Customer Care Portal. Le centre d'assistance Google Cloud ne couvrira plus Google Workspace après le 26 juillet 2021.
Dans le centre d'assistance Google Cloud, les clients éligibles peuvent envoyer et suivre des demandes, en ajoutant des pièces jointes et des commentaires aux demandes qu'ils déposent. Les revendeurs peuvent envoyer et suivre des demandes pour leurs propres domaines, ainsi que pour ceux de leurs clients. Certains clients et revendeurs peuvent faire remonter eux-mêmes leur demande.
Le centre d'assistance utilise les mêmes nom d'utilisateur et mot de passe que la console d'administration Google. Les utilisateurs de la console d'administration bénéficient ainsi d'une connexion unique.
Qui peut utiliser le centre d'assistance ?
Vous avez accès au centre d'assistance si votre organisation a souscrit Google Cloud Platform avec une formule d'assistance Silver, Gold ou Platinum.
Si vous êtes client Google Workspace, le centre d'assistance ne sera plus accessible pour votre organisation à partir du 26 juillet 2021. Vous devrez passer au nouveau portail d'assistance Customer Care Portal. Les clients Google Cloud Search doivent continuer d'utiliser le centre d'assistance Google Cloud.
Quelles sont les autres fonctions du centre d'assistance ?
Vous y trouverez des informations générales (numéros de téléphone, heures d'ouverture, niveaux de service) pour tous les produits Google Cloud achetés par votre entreprise. Le centre d'assistance publie également des informations privées pour les clients, telles que les téléchargements de Google Search Appliance et la documentation exclusive de Google Earth.
Utilisation du centre d'assistance
Remarque : Votre historique de demandes existantes est toujours disponible dans le centre d'assistance.
Déposer une demande d'assistance- Accédez au Centre d'assistance Google Cloud.
- Dans le menu de gauche, placez le curseur sur le nom du compte supérieur et sélectionnez le compte souhaité dans la liste déroulante.
- Cliquez sur le bouton Nouvelle demande correspondant au produit pour lequel vous souhaitez déposer une demande d'assistance.
- Pour accélérer le traitement de votre demande, fournissez les informations suivantes :
- Heures de début et de fin du problème
- Fuseau horaire
- Version
- Trace de pile ou entrées de journal
- Problème reproductible
- Code approprié
- Explication du flux de l'application
- Pourcentage d'utilisateurs concernés
- Incidence sur les utilisateurs
- Cliquez sur Envoyer pour créer la demande d'assistance.
- (Facultatif) Ajoutez des commentaires dans le champ "Nouveau commentaire" et cliquez sur Envoyer.
Les messages de l'assistance Google s'affichent dans la fenêtre "Commentaires sur la demande". - Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Fermer la demande lorsque vous êtes satisfait de la solution apportée au problème.
- (Facultatif) Remplissez l'enquête de satisfaction client.
Remarque : Vous pouvez rouvrir une demande dans les 30 jours qui suivent sa clôture en ajoutant un commentaire. Si ce délai dépasse 30 jours, ou pour vous assurer que quelqu'un commence à travailler sur des problèmes urgents dès que possible, envoyez une nouvelle demande.
Les utilisateurs disposant d'un accès peuvent accorder à n'importe quel utilisateur de l'organisation un accès au centre d'assistance via l'outil Gestion des utilisateurs. Les comptes utilisateur créés à l'aide de cet outil bénéficient automatiquement d'un accès au GCSC.
- Accédez au Centre d'assistance Google Cloud.
- Dans l'angle supérieur droit de l'écran, cliquez sur Gestion des utilisateurs.
Le volet gauche sous "Gestion des utilisateurs" affiche les utilisateurs de votre organisation pouvant interagir avec l'assistance. Si vous êtes responsable d'un produit, vous pouvez modifier le rôle des autres utilisateurs de ce produit. - Cliquez sur Nouvel utilisateur pour ajouter un utilisateur.
- Saisissez l'adresse e-mail de l'utilisateur, puis sélectionnez son profil.
Celui-ci doit disposer d'un compte Google valide et son adresse doit appartenir au domaine de votre organisation. - Sélectionnez le rôle de l'utilisateur.
Les nouveaux utilisateurs devront attendre jusqu'à 24 heures pour disposer d'un accès au centre d'assistance. Reportez-vous à la rubrique Qui peut utiliser le centre d'assistance ? (ci-dessus) pour plus de détails. Si vous avez des questions, consultez Ajouter des comptes utilisateur et gérer leur accès aux applications Web ou déposez une demande auprès de l'assistance Google.
Les clients Premier ont la possibilité de redéfinir la priorité des demandes.
Chaque fois que le bouton "Faire remonter" s'affiche dans une demande consultée dans le centre d'assistance, l'utilisateur (client, revendeur, partenaire) peut faire remonter la demande depuis le centre d'assistance. Dans la colonne de droite de la page "Historique de la demande", à côté de "État de la transmission", cliquez sur Faire remonter.
L'équipe d'assistance identifie les problèmes techniques critiques au moyen d'alertes internes, de forums d'utilisateurs et d'autres communautés, ou en effectuant des vérifications lorsque le nombre d'appels ou de demandes d'assistance par heure est plus élevé que la moyenne. Lorsque nos ingénieurs confirment ces problèmes et qu'il est établi qu'ils ont de fortes répercussions sur les clients, nous publions une notification dans le centre d'assistance avec un court résumé du problème.
Lorsque vous rencontrez pour la première fois un problème connu par l'assistance, vous pouvez contacter votre partenaire pour en comprendre l'impact sur vos activités. Si vous êtes concerné ou souhaitez recevoir des informations régulières, cliquez sur Détails, puis sur Moi aussi.
Une demande d'assistance s'ouvre, et vous êtes abonné à notre système de messagerie. S'il s'avère que vous n'êtes pas concerné, sachez que nos e-mails incluent des moyens de vous désabonner et de revenir à l'assistance individualisée.
Questions
Revendeurs et partenairesLe centre d'assistance n'est accessible que pour les partenaires dont les clients ont souscrit Google Cloud Platform avec une formule d'assistance Silver, Gold ou Platinum.
Comment les revendeurs doivent-ils accéder au centre d'assistance ?
Si vous êtes un revendeur, assurez-vous d'être connecté avec votre compte de revendeur plutôt qu'avec votre compte client direct pour accéder au centre d'assistance. Pour ce faire, connectez-vous d'abord à la console des outils pour les revendeurs en saisissant votre domaine dans le formulaire de demande d'assistance, puis connectez-vous. Vous êtes dirigé vers l'onglet d'assistance "Outils revendeur". Recherchez un lien vers le centre d'assistance dans la section "Ressources pour les revendeurs".
Les revendeurs peuvent-ils consulter les demandes de leurs clients ?
Oui, tant que les clients choisissent d'activer l'accès revendeur. Vous ne pouvez afficher le domaine de vos clients dans le centre d'assistance que s'ils vous en ont donné l'autorisation. Ainsi, si les demandes d'un client ne sont pas visibles, le revendeur n'a probablement pas l'autorisation de gérer le compte de ce client. Les revendeurs peuvent demander à leurs clients d'entreprendre l'une des actions suivantes :
- Dans la console d'administration Google, votre client peut vous autoriser à gérer son compte Google Workspace sous "Profil de l'entreprise".
- Les clients peuvent accorder l'accès à leur compte Google Workspace aux revendeurs dans les paramètres du centre d'assistance. Suivez les instructions pour accorder ou supprimer un accès à l'assistance revendeur dans le centre d'assistance.
Une fois l'autorisation accordée, vous pouvez accéder à l'historique d'assistance de votre client Google Workspace.
Remarque : Si le client d'un revendeur a été transféré sur le compte d'un autre revendeur, le nouveau revendeur ne peut pas voir les demandes envoyées lorsque le client était géré par le revendeur précédent ou par Google.
Les clients peuvent-ils consulter les demandes gérées par leur revendeur ?
Oui. Si vos clients ont accès au centre d'assistance, ils peuvent afficher les demandes que vous envoyez en leur nom. Sachez que vos commentaires et les descriptions des demandes sont visibles par ces clients.
Quels contenus sont partagés dans le centre d'assistance ?
L'équipe d'assistance publie régulièrement des problèmes critiques dans le centre d'assistance. Ils apparaissent sous la forme d'une bannière de notification pour les utilisateurs connectés, ainsi que d'une section pour en savoir plus et pour s'abonner aux dernières informations. Vous pouvez également nous aider à suivre les conséquences des problèmes. (Reportez-vous à la rubrique Effectuer le suivi des problèmes connus ci-dessus.)
Quelles sont les différences par rapport à Status Dashboard ?
Les problèmes connus du centre d'assistance sont destinés à compléter Status Dashboard. Lorsque l'assistance suit un problème, même si celui-ci ne répond pas aux critères de perturbation du système, nous souhaitons communiquer avec les administrateurs informatiques de nos clients. Le centre d'assistance est l'endroit où ils se rendent naturellement pour contacter l'assistance.
Les problèmes connus de l'équipe d'assistance ne sont disponibles qu'en anglais. Si vous avez des commentaires sur cette fonctionnalité, envoyez-les en cliquant sur Envoyer des commentaires dans le coin inférieur droit du centre d'assistance.
Comment puis-je contacter le centre d'assistance ?
Pour les demandes ou pour en savoir plus sur les problèmes courants suivis par nos équipes d'assistance, et pour vous abonner aux dernières informations, accédez au centre d'assistance.
Comment importer des pièces jointes ?
Sélectionnez la demande pour laquelle vous souhaitez importer une pièce jointe et cliquez sur Joindre un fichier. Toute personne pouvant accéder à la demande peut également accéder aux pièces jointes importées.
Où sont envoyées les notifications des demandes ? Est-il possible d'ajouter une autre adresse e-mail ?
Toutes les notifications par e-mail liées à une demande (un changement d'état ou l'ajout de commentaires, par exemple) sont envoyées à l'adresse e-mail utilisée pour la connexion au centre d'assistance et l'envoi de la demande.
Pourquoi les communications par e-mail relatives à une demande ne sont-elles pas visibles ?
Pour des raisons de sécurité, seuls les commentaires sont conservés dans l'historique de la demande.
Qui dois-je contacter pour obtenir de l'aide concernant le centre d'assistance ?
Si vous rencontrez des problèmes pour accéder au centre d'assistance, vous pouvez contacter l'assistance pour résoudre le problème, à l'aide des instructions fournies sur la page d'erreur de connexion.
Que se passe-t-il si je reçois un message d'erreur "Vous n'êtes pas autorisé à accéder" ?
Si vous êtes le contact technique ou l'utilisateur désigné et que vous ne pouvez toujours pas accéder au centre d'assistance, un problème de gestion de votre compte est peut-être survenu. Si vous êtes dans ce cas, déposez une demande d'assistance via notre formulaire de récupération de compte. Les clients Cloud Platform bénéficiant d'une assistance Gold ou Platinum peuvent également nous contacter par téléphone. Tous les détails figurent dans la console Cloud sous "Service client".
Comment envoyer des commentaires ou signaler des problèmes via le centre d'assistance ?
Cliquez sur Envoyer des commentaires dans le coin inférieur droit de la fenêtre du centre d'assistance. N'hésitez pas à nous envoyer vos commentaires, des suggestions de fonctionnalités et votre avis général sur le centre d'assistance.