Prima di chiamare l'assistenza Chrome Enterprise

Questo articolo è rivolto agli utenti del servizio assistenza Chrome Enterprise. Se sei un'organizzazione e non disponi del servizio di assistenza per i tuoi browser o dispositivi ChromeOS, ma vorresti acquistarlo, consulta questo articolo su come ricevere assistenza.

Prima di contattare Google per ricevere assistenza per il browser Chrome o i tuoi dispositivi ChromeOS, puoi aiutarci raccogliendo informazioni sul tuo problema.

Suggerimento: se nella tua organizzazione esiste un help desk, chiedi agli addetti di aiutarti a raccogliere informazioni e dettagli dai tuoi utenti.

Passaggio 1: fornisci queste informazioni per tutti i problemi

Importante: quando invii i dati per la risoluzione dei problemi all'assistenza, assicurati di rimuovere tutti i dati sensibili, come credenziali dell'account, numeri di carte d'identità, dati di titolari di carte e così via.

Informazioni relative al problema

• Descrizione dettagliata del problema, inclusi i passaggi per riprodurlo, data, ora e fuso orario.
• Procedura seguita per risolvere il problema.
• Se il problema è costante o intermittente e riproducibile su un altro dispositivo, sistema operativo, browser o rete.
• Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio di errore esatto o la condizione di errore.
• Nome del prodotto Google utilizzato e versione (se applicabile).
• Nomi utente interessati.

Dettagli hardware e software

• Tipo e versione del sistema operativo.
• Nomi di eventuali software per sicurezza Internet, firewall, antivirus o blocco popup installati sui dispositivi interessati.
• Tipo di browser, versione e componenti aggiuntivi installati.
• Un file PDF delle informazioni visualizzate quando inserisci chrome://version o about://chrome.
• Per i problemi del browser Chrome, verifica di disporre della versione più recente e, se necessario, aggiornalo. In una scheda del browser, inserisci chrome://extensions e fornisci uno screenshot delle informazioni visualizzate.
• Per i problemi di Chromebook, abbiamo bisogno del modello e del numero di serie del dispositivo interessato, dell'ID hardware e, dopo la riproduzione del problema, dei log di debug generali del dispositivo, incluso un timestamp. Consulta Log di debug del dispositivo ChromeOS.

Passaggio 2: raccogli informazioni aggiuntive

Sincronizzazione Chrome

• Apri una scheda del browser e inserisci chrome://sync. Inserisci le informazioni della scheda About (Informazioni) in un file PDF.

Stampa

• Fornisci i dettagli di configurazione della rete, i modelli di stampante e i tipi.

Browser Chrome e interfaccia utente

• Se il problema ha causato l'arresto anomalo del browser Chrome, vai a chrome://crashes e fornisci gli ID degli arresti anomali.
• Se si blocca tutto il computer, fornisci, se possibile, screenshot o screencast.
• Vai allo Strumento di analisi HAR e fornisci un'acquisizione HAR del problema.
  Importante: i file HAR includono i contenuti delle pagine scaricate durante la registrazione. Vengono incluse tutte le informazioni che invii durante la registrazione, come dati personali, password e numeri di carte di credito. Ti consigliamo di eliminare tutte le informazioni sensibili prima di registrare e inviare un'acquisizione HAR.
• Se utilizzi Microsoft Windows, raccogli i log eventi dopo che si è verificato l'arresto anomalo. Consulta la documentazione di Microsoft.

Criteri amministrativi

• Apri una scheda del browser, vai a chrome://policy ed esporta i criteri in un file PDF o JSON. 

Aggiornamenti di ChromeOS

• La configurazione generale della rete, inclusa l'ispezione SSL in uso e il proxy che presenta problemi.

Installazioni del browser Chrome per Windows

• Se utilizzi il programma di installazione .MSI di Chrome, fornisci il log dettagliato di Windows Installer: msiexec /i googlechromestandaloneenterprise64.msi /l*vx chrome_msi.log​​​​​​​.
• Per tutti gli altri programmi di installazione, fornisci il file chrome_installer.log in C:\Windows\Temp.

Supporto dei browser precedenti (LBS)

• Il problema si verifica per tutti gli utenti e i dispositivi?
• Apri una scheda del browser, vai a chrome://policy ed esporta i criteri in un file PDF o JSON.
• Vai a chrome://extensions e indica la versione dell'estensione LBS e del componente aggiuntivo host nativo.
• Fornisci gli URL in cui si verifica il problema.
• Se utilizzi Windows XP, fornisci i log da C:\Documents and Settings\{nome utente}\Local Settings\Application Data\Google\Chrome\BrowserSwitcher.
• Se utilizzi Windows Vista, 7 o 8, fornisci i log da C:\Users\{nome utente}\AppData\Local\Google\Chrome\BrowserSwitcher\plugin_log.log.
• Se utilizzi Microsoft Internet Explorer, specifica la versione.

App ed estensioni

• Vai a chrome://extensions e fornisci uno screenshot dei dettagli dell'app o dell'estensione e un ID, se disponibile.

Connettività di rete

• Fornisci il modello del punto di accesso, i dettagli di configurazione della rete e il tipo di rete collegata, ad esempio WPA, MSCHAP o Radius.
• Il problema persiste su reti diverse o è specifico di questa rete?
• Sono interessati tutti i dispositivi?
• (Facoltativo) Per fornire i log di debug HTTP dal lato controller, consulta questo articolo su come acquisire un dump NetLog.

Registrazione dei dispositivi ChromeOS

• Assicurati di seguire la procedura per registrare i dispositivi ChromeOS. Il problema persiste?
• Si tratta di un problema di registrazione automatica o solo di un problema di registrazione generale?
• Fornisci il nome utente e la password che utilizzi per accedere e registrarti.
• Fornisci il dominio che utilizzi per gestire i dispositivi ChromeOS.

Resi e riparazioni   

L'assistenza Chrome Enterprise gestisce solo la spedizione per Jamboard e Pixelbook

• Fornisci i dettagli di spedizione, ad esempio indirizzo, email e numero di telefono.

ChromeOS Flex

• Invia feedback indicando il produttore del dispositivo, il nome o il numero del modello, le funzionalità testate, i problemi riscontrati e qualsiasi altro feedback relativo alla tua esperienza con ChromeOS Flex. Per informazioni dettagliate su come inviare feedback, consulta Segnalare un problema o inviare feedback.
• Se non riesci a inviare un feedback direttamente dal prodotto, visita la Community di assistenza di ChromeOS Flex e descrivi il problema.

Passaggio 3: invia feedback e contatta l'assistenza

1. Invia il feedback subito dopo la riproduzione del problema. Consulta Segnalare un problema o inviare feedback su Chrome.
2. Ricevi assistenza via telefono, chat o email. Consulta Richiedere assistenza.
3. Ricevi assistenza tramite la Console di amministrazione. Consulta Trovare il PIN dell'assistenza telefonica di Google Workspace.

La tua privacy

Come vengono utilizzate le informazioni?

I dati e le informazioni che ci fornisci verranno utilizzati per risolvere il problema che stai segnalando.

Google non è già in possesso di alcuni di questi dati?

Per motivi di privacy, i nostri addetti all'assistenza non hanno accesso a nessuna visualizzazione che mostri contenuti generati dagli utenti. Pertanto, non possono accedere a tutti gli aspetti pertinenti alla visualizzazione dell'utente e al contesto di un problema segnalato. Le informazioni che fornisci ci aiutano a risolvere il problema rapidamente e nel modo corretto.

Gli screenshot che ci invii aiutano i nostri addetti all'assistenza a verificare l'errore o il comportamento così come è stato riscontrato dagli utenti. I messaggi di errore esatti sono utili per circoscrivere l'ambito del problema e per velocizzare l'esame dei file di log del sistema. Inoltre, assicurano che documentiamo chiaramente i sintomi osservati.

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