Как читать сообщения из профиля компании и отвечать на них

Клиенты могут общаться с вами в режиме реального времени через профиль вашей компании в Google. Отвечайте на вопросы, рассказывайте о себе и привлекайте новых покупателей. Чат наиболее эффективен как средство налаживания диалога между вашей компанией и ее клиентами. Чтобы у пользователей оставались хорошие впечатления от общения с вами, следуйте нашим правилам чата.

Как работает функция

Если вы включите чат, клиенты смогут отправлять вам сообщения в любой момент с помощью кнопки "Чат", которая появится в профиле вашей компании.

• Сообщения будут показываться в профиле вашей компании в Google. Вы будете получать уведомления о входящих сообщениях.
• Вы можете изменить приветственное сообщение, которое автоматически получают клиенты, связываясь с вами.
• Вы можете делиться фотографиями с клиентами через чат.
• Если у профиля компании несколько владельцев или администраторов, все они могут обмениваться сообщениями с клиентами.
• Клиенты могут посмотреть название вашей компании в окне чата.

Если вы хотите использовать API чата, посетите сайт для разработчиков Business Messages.

Сохраненные сообщения

Переписки компаний, включивших чат, сохраняются в аккаунте, который используется для управления профилем компании.

• Если удалить сообщение на одном устройстве, оно будет недоступно на всех связанных устройствах. Вы больше не сможете его прочитать.
  • Важно! Сообщение будет удалено только с ваших устройств. Получатель по-прежнему будет видеть переписку на своих устройствах.
• Вы можете экспортировать и скачивать сообщения, чтобы сохранять их или использовать в других продуктах Google.

Как управлять чатом в Google Поиске

Как включить или выключить чат в Поиске

Важно! История чата недоступна, если вы настраиваете чат в Google Картах впервые. Сообщения, получаемые и отправляемые вашей компанией, начнут сохраняться после исходной настройки.

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Нажмите на значок меню Настройки чата.
4. Включите или отключите Чат.

Как найти сообщения в Поиске

Если вы включили чат для своей компании, вы можете управлять этой функцией в Поиске.

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
   • Если у вас несколько компаний, вы сможете отдельно управлять чатом для каждой из них.

Как включить или выключить подтверждение прочтения сообщений

Когда получатель открывает новое сообщение, оно помечается в чате отправителя как прочитанное. Если вы отключите подтверждение прочтения, ваши клиенты не смогут видеть статус сообщений.

Если вы заново активируете чат, функция подтверждения прочтения будет включена автоматически.

Чтобы отключить подтверждение прочтения в Google Поиске, выполните следующие действия:

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Нажмите на значок меню Настройки чата.
4. Выключите функцию Отправлять подтверждения прочтения.

Как удалить ваши сообщения в Поиске

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Откройте чат, который хотите удалить.
4. Нажмите "Удалить" .

Как настроить уведомления в Поиске

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Нажмите на значок меню Уведомления.
3. В разделе "Уведомления по электронной почте" включите или выключите функцию Сообщения от клиентов.
   Примечание. Некоторые пользователи также могут получать SMS-уведомления. Для этого нужно указать номер телефона.

Как заблокировать чат в Поиске

Важно! Если вы заблокируете чат с пользователем, то больше не будете получать от него сообщения.

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Откройте чат, который хотите заблокировать.
   Примечание. Если вы хотите пожаловаться на спам в этом чате, установите флажок.
4. Нажмите "Заблокировать" .

Как сообщить о спаме

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Откройте чат, который нужно отметить как спам.
4. В правом верхнем углу нажмите "Заблокировать" .
5. Установите флажок рядом с вариантом "Сообщить о спаме".
6. Нажмите "Заблокировать" .

Как делиться фото в Поиске

Вы можете делиться фотографиями любого размера или формата. Количество фотографий не ограничено.

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Откройте чат, в котором хотите опубликовать фотографии.
4. Нажмите "Фото" .
5. Выберите фото.
6. Нажмите "Поделиться" .

Примечание. Фотографии можно удалить в меню уменьшенных изображений.

Приветствия в Поиске

Когда клиент обращается в вашу компанию, ему автоматически отправляется приветствие. В нем говорится, как долго ждать ответа от вас.

Чтобы добавить приветствие, выполните следующие действия:

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Нажмите на значок меню Настройки чата.
4. Найдите строку "Приветствие" и нажмите рядом на значок карандаша .
5. Измените приветствие.
6. Нажмите Сохранить.

Как настроить часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы – это функция, создающая автоматические ответы на распространенные вопросы о вашей компании, которые могут задавать пользователи. Существует два варианта этой функции:

Собственные вопросы и ответы

• Вопросы о вашей компании и ответы на них, которые вы создаете сами.

Автоматические вопросы и ответы

• Вопросы и ответы, которые Google создает на основе информации в профиле вашей компании. Сейчас доступны автоматические ответы на следующие вопросы:
  • часы работы;
  • предварительная запись;
  • контактная информация;
  • информация о доставке;
  • местоположение или адрес;
  • поддерживаемые способы оплаты;
  • URL вашего сайта.

Примечание. Можно выбрать собственные вопросы и ответы, автоматические или оба варианта. При отправлении автоматического ответа вы будете получать уведомление с фото профиля пользователя и копией автоматического ответа.

Чтобы добавить собственные вопросы и ответы, выполните следующие действия:

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Нажмите на значок меню Настройки чата.
4. Нажмите Добавить часто задаваемые вопросы Собственные вопросы и ответы.
5. Добавьте вопрос и автоматический ответ.
6. Нажмите Сохранить.

Чтобы включить автоматические вопросы и ответы, выполните следующие действия:

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. Выберите Сообщения.
3. Нажмите на значок меню Настройки чата.
4. Нажмите Добавить часто задаваемые вопросы Автоматические вопросы и ответы.
5. Включите Автоматические вопросы и ответы.

Совет. Если пользователь получает неправильные автоматические ответы, убедитесь, что в профиле вашей компании указана правильная информация.

Режим отсутствия

Важно! Эта функция сейчас доступна только некоторым пользователям, но скоро будет выпущена для всех.

Вы можете настроить автоматические ответы на сообщения, чтобы сообщать клиентам о своем отсутствии. Например, вы можете подготовить сообщение, которое будет оправляться в нерабочее время.

Как управлять автоматическими сообщениями об отсутствии

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. В нужном профиле компании нажмите Посмотреть профиль Сообщения.
3. В правом верхнем углу экрана нажмите на значок "Ещё" Настройки чата.
4. В открывшемся окне выберите Режим отсутствия Редактирование автоответа.
5. Введите сообщение об отсутствии и нажмите Сохранить.

Как отключить уведомления о новых сообщениях на время отсутствия

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. В нужном профиле компании нажмите Посмотреть профиль Сообщения.
3. В правом верхнем углу экрана нажмите на значок "Ещё" Настройки чата.
4. В открывшемся окне выберите Режим отсутствия.
5. Включите параметр Отключать уведомления на время действия статуса "Нет на месте".

Как запланировать режим отсутствия

1. Перейдите к профилю компании. Если вы не знаете, как его найти, следуйте этим инструкциям.
2. В нужном профиле компании нажмите Посмотреть профиль Сообщения.
3. В правом верхнем углу экрана нажмите на значок "Ещё" Настройки чата.
4. В открывшемся окне выберите Режим отсутствия Запланировать.
5. Укажите, в какое время нужно отправлять сообщения об отсутствии от лица вашей компании.

Почему важно отвечать своевременно

Указанное ниже требование относится ко всем компаниям, использующим чат в профиле.

Отвечайте на сообщения в течение 24 часов. Так клиенты будут знать, что к вам всегда можно обратиться и получить ответ. Если вы не будете отвечать в течение этого срока, мы отключим функцию чата для вашей компании.

Как узнать среднее время ответа

Если для вашей компании включен чат, то в приложении "Google Карты" можно отслеживать среднее время ответа на сообщения клиентов.

Эта цифра представляет собой среднее время ответа за последние 28 дней. Вы можете выбрать более долгий период, а также сравнить показатели своей компании и других похожих поблизости.

При поиске компании клиенты могут увидеть следующую информацию о времени ответа:

• Обычно отвечают в течение нескольких минут.
• Обычно отвечают в течение нескольких часов.
• Обычно отвечают в течение дня.
• Обычно отвечают в течение нескольких дней.

Подробнее об изменениях на странице статистики…

Часто задаваемые вопросы

Что будет, если включить чат?

Если включен чат, клиенты могут связаться с вами в любой момент, нажав кнопку чата в профиле вашей компании в Google. Кроме того, в профиле вашей компании в Google Поиске может появляться кнопка Узнать цену или Запросить бронирование (в зависимости от выбранных категорий для вашей компании).

• Вы будете получать уведомления о входящих сообщениях в профиле вашей компании в Google.
• Вы можете изменить приветственное сообщение, которое автоматически получают клиенты, связываясь с вами.
• Если у профиля компании несколько владельцев или администраторов, все они могут обмениваться сообщениями с клиентами.
• Клиенты могут посмотреть название вашей компании в окне чата.

Как обеспечить, чтобы кнопка чата оставалась доступна в Google?

Все пользователи чата в профиле компании должны отвечать на сообщения в течение 24 часов. В противном случае мы можем отключить кнопку отправки сообщений в профиле вашей компании, чтобы у клиентов не возникали негативные впечатления. Если сообщение содержит спам или является неприемлемым, пометьте его как спам.

Как вычисляется время ответа?

Время ответа – это время, которое в среднем проходит от сообщения клиента до ответа вашей компании. Оно вычисляется на основе статистики за последние 28 дней.

• Если за последние 28 дней вы получили менее 10 сообщений, то при вычислении времени ответа учитываются последние 10 сообщений.
• Если вы получили менее 10 сообщений с тех пор, как включили чат, то учитываются все сообщения.

Как вычисляется время ответа?

Доля ответов – это процент новых сообщений, на которые вы ответили за последние 28 дней.

• Учитываются только ответы на первое сообщение чата (т. е. первое сообщение, полученное после недельной паузы в общении с конкретным клиентом).
• Ответ будет засчитан только в том случае, если вы отправите его в течение 24 часов.
• Если за последние 28 дней вы получили менее 10 сообщений, то при вычислении доли ответов учитываются последние 10 сообщений.
• Если вы получили менее 10 сообщений с тех пор, как включили чат, то учитываются все сообщения.

Для моего аккаунта отключен чат. Как его включить?

Если кнопка чата для вас отключена, вы можете снова ее включить. Чтобы кнопка всегда оставалась доступна, отвечайте на новые сообщения в течение 24 часов.

Исключаются ли какие-либо сообщения при вычислении времени и доли ответов?

Да. Приветствия и сообщения, которые вы пометили как спам, не учитываются при вычислении времени и доли ответов.

Какие ограничения у часто задаваемых вопросов?

• Вопросов может быть не больше 10.
• Максимальная длина вопроса: 60 символов.
• В ответе допускаются 500 символов и ссылки.