Zásady pro platformu Místní služby

Společnost Google poskytuje přeložené verze centra nápovědy z praktických důvodů. Jejich smyslem ale není měnit obsah našich zásad. Rozhodující jazykovou verzí, kterou používáme při vymáhání zásad, je anglická. Chcete-li tento článek zobrazit v jiném jazyce, použijte rozbalovací nabídku ve spodní části stránky.

Všichni poskytovatelé služeb a firmy, které jednají jejich jménem – například agentury, firmy oslovující potenciální zákazníky, agregátoři a společnosti provádějící správu potenciálních zákazníků – musí při používání jakékoli platformy Místní služby dodržovat níže uvedené zásady. U všech poskytovatelů tyto zásady platí pro zaměstnance, dodavatele (včetně subdodavatelů) a jiné pracovníky, kteří vaším jménem poskytují služby v domácnostech, na pracovištích nebo v jiných prostorách zákazníků. Odpovědnost za to, aby vaši zaměstnanci tyto zásady dodržovali, nesete vy. V případě firem, které jednají jménem poskytovatelů, jste zodpovědní za to, abyste svým poskytovatelům tyto zásady předali a poučili je o nutnosti jejich dodržování.

Místní zákony a předpisy

Musíte dodržovat všechny příslušné zákony a předpisy v jurisdikci, ve které prostřednictvím platformy Místní služby poskytujete nebo nabízíte služby. Musíte dodržovat všechny požadavky příslušných předpisů v oblasti licencí, pojištění, ochrany soukromí atd. Nesete výhradní zodpovědnost za veškeré náhrady, licenční a regulační poplatky či příspěvky, pojištění a veškeré další související náklady a právní poplatky, které jsou od vás jakožto poskytovatele služeb vyžadovány.

Věková omezení

Vy, vaši pracovníci a všichni vaši zákazníci musíte být starší 18 let.

Zaměstnání

Zaměstnanci společnosti Google a jejích spřízněných subjektů nesmějí poskytovat služby v rámci platformy Místní služby (ani vám s poskytováním těchto služeb pomáhat). Nesmíte nikomu tvrdit ani naznačovat, že jste zaměstnanci společnosti Google nebo jejích spřízněných subjektů ani že jakkoli jinak pro společnost Google nebo její spřízněné subjekty pracujete. Vždy musíte zajistit, aby byl každý člen vašeho týmu správně zařazen a odměňován podle zákonů platných v příslušné jurisdikci.

Povinné zveřejňování informací a další povinnosti

Povinné zveřejňování informací

Vaše reklamy v rámci Místních služeb a informace, které v souvislosti s Místními službami poskytnete společnosti Google, musí být přesné, úplné a nesmí být zavádějící. I pokud současně nezobrazujete reklamy jako inzerent, musíte vždy dodržovat zásady služby Google Ads.

Příklad: Jak je uvedeno v zásadách o uvádění nepravdivých informací o společnosti, produktu nebo službě, musí všechny ceny, které na reklamní platformě Místní služby sdělíte zákazníkům, obsahovat veškeré příslušné poplatky, příplatky a daně.

Na požádání musíte společnosti Google a jejím prodejcům (včetně partnerů z USA a Kanady zajišťujících prověřování serióznosti, pokud se na vás vztahují níže popsané minimální požadavky na poskytovatele) předložit doklad o splnění požadavků souvisejících s licencemi, pojištěním, povinnými kaucemi a dalšími náležitostmi. Společnost Google může tyto dokumenty zveřejnit na platformě Místní služby. Vaše odpovědi na otázky Googlu a jeho dodavatelů ohledně licencí a pojištění musí být pravdivé, přesné a úplné.

Společnost Google a její dodavatelé vám mohou položit i další otázky ohledně vašich dokumentů a zásad ochrany soukromí. Chcete-li si na platformě Místní služby zachovat dobrou pozici, odpovídejte na tyto otázky rychle a přesně.

Další povinnosti

Pro veškeré typy vámi poskytovaných služeb musíte mít vždy náležité pojištění a licence. Odpovíte na veškeré následné otázky od společnosti Google a jejích prodejců (včetně otázek od partnera zajišťujícího prověření serióznosti, pokud se vás týká) ohledně těchto témat a souvisejících povinností.

Jste povinni chránit soukromí a práva svých zákazníků. Nesete výhradní zodpovědnost za osobní údaje, které v souvislosti se svými službami shromáždíte, a musíte dodržovat veškeré příslušné zákony na ochranu údajů.

Vztahy se zákazníky

Když poskytujete služby, vaši zákazníci nejsou zákazníky společnosti Google. Nemáte oprávnění tvrdit, že pracujete pro Google, a nemůžete společnost Google zapojovat do problémů se zajištěním služeb, které mohou vyvstat mezi vámi a vašimi zákazníky. Pokud vznikne spor, může zákazník pomocí platformy Místní služby najít jiného poskytovatele služeb, případně může podat žádost v rámci programu Ověření Googlem. Společnost Google však neřeší případné potíže vzniklé mezi vámi a vaším zákazníkem.

Společnost Google nevydává žádná doporučení ohledně cen či poplatků za služby a nevyjednává ceny s vašimi zákazníky.

Nesete výhradní odpovědnost za rozhodnutí, kterým zákazníkům získaným prostřednictvím Reklam místních služeb své služby poskytnete a kterým ne.

Nesete výhradní odpovědnost za vyškolení, instruování, sledování, hodnocení a ukáznění svých pracovníků, kteří komunikují se zákazníky. Závažné nebo opakované negativní odezvy zákazníků nebo opakované zanedbání rychlé reakce na jejich žádosti mohou vést k horšímu umístění, odebrání možnosti dostávat požadavky, případně se vaše reklama či jiný reklamní obsah mohou zcela přestat zobrazovat. V případě velmi závažného nebo opakovaného nevhodného chování k zákazníkům, například pokud se dopustíte podvodu, trestné činnosti, způsobíte rozsáhlé škody na majetku, budete spolupracovat s necertifikovanými firmami nebo pracovníky či se dopustíte obdobného nevhodného jednání, může společnost Google pozastavit nebo vypovědět váš přístup k programu. Google pouze může na naší platformě zobrazovat vaše reklamy nebo jiný reklamní obsah, aby vás zákazníci snáze našli. Vše ostatní už je na vás.

Důležité upozornění

Společnost Google neurčuje, jak si máte vybírat zákazníky. Není proto možné zákazníkům tvrdit, že vás Google informuje, které zákazníky máte přijmout, případně odmítnout. Nesmíte také nijak naznačovat, že Google ovlivňuje ceny vašich služeb nebo způsob jejich realizace.

Služby zákazníkům

Reagujte na podněty

Od chvíle, kdy vám potenciální zákazník zavolá nebo si někdo objedná službu a obrátí se na vás s dotazem, stížností nebo žádostí o radu, je na vás, abyste včas reagovali. Platí to před poskytnutím služeb, během něj i po jeho skončení. Kvalitní komunikace se zákazníky je klíčem k získání vysokého hodnocení a dobrých recenzí. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Když nebudete reagovat na podněty, můžete být vyřazení z programu. Zde je několik příkladů:

  • odmítnete řešit spor se zákazníkem,
  • neposkytnete slíbenou cenovou nabídku za zakázku,
  • nedodržíte slib, že zaměstnanec vaší firmy zavolá,
  • nezvednete většinu telefonních hovorů, a to i když pak voláte zákazníkům zpět, 
  • odmítnete poskytnout informace o pojištění v případě vzniku škody. 
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy.

Plňte své závazky

Pokud se vaše firma zaváže poskytnout určitému zákazníkovi své služby, dodržte všechny dohody. Domluvte se pouze na takových službách, které dokážete v rámci svých znalostí a licenčních požadavků bezproblémově poskytnout. Choďte na schůzky v ujednaný čas. Pokud se dohodnete na poskytnutí určité služby, měla by ji zajistit vaše firma. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Pokud výjimečně nedokážete dodržet termín schůzky, o tom zákazníka co nejdříve informujte.

Pokud nebudete plnit své závazky, můžete být vyřazení z programu. Zde je několik příkladů:

  • nedodržíte slib, že dokončíte rozpracovanou zakázku,
  • sjednáte si schůzku se zákazníkem, ale dorazíte s hodinovým zpožděním,
  • několikrát zakázku zrušíte,
  • slíbíte návštěvu firemního technika, ale místo něj pak pošlete někoho jiného.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Ceny a platby

Údaje o cenách, které dáváte zákazníkům, musí být přesné, úplné a nesmí být zavádějící. Nepovolujeme uvádění nízkých odhadovaných cen, které mají zákazníky přimět k objednávce služeb, za jejichž poskytnutí jim pak vyfakturujete neúměrně vysokou částku. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Odhadované ceny

Pokud zákazníkům nabízíte cenu v určitém rozsahu, neměli byste ji pak po příjezdu na místo zvyšovat, jestliže se rozsah zakázky ani její okolnosti výrazně neliší od popisu situace v době odhadu. Poplatky za diagnostiku a cestovné musíte zákazníkům sdělit předem současně s informací, že je bude nutné zaplatit bez ohledu na to, zda mu poskytnete ještě další služby. Náklady na hovory s potenciálními zákazníky v Místních službách nesete vy, nelze je účtovat zákazníkům.

Účtenky a platby

Měli byste nabízet různé možnosti platby. Pokud požadujete platbu v hotovosti, nikdy nechoďte se zákazníkem domů nebo k bankomatu. 

Po dokončení zakázky byste měli zákazníkovi předat účtenku obsahující název vaší společnosti a seznam provedených služeb. 

Fakturu pošlete vždy nejprve zákazníkovi, a teprve až selžou všechny pokusy přimět zákazníka zaplatit, ji pošlete inkasní agentuře.

Slevy

Zákazníkům nesmíte nabízet slevu za kladnou recenzi.

Příklady:

Zde je několik příkladů nabízení a fakturování cen, za které byste mohli být vyloučení z programu:

  • telefonicky nabídnete cenu, která ale bude při vyúčtování nezměněné zakázky na místě vyšší,
  • účtujete nedokončenou práci,
  • kvůli platbě v hotovosti doprovázíte zákazníka domů nebo k bankomatu,
  • odešlete fakturu nejdříve inkasní agentuře, až pak zákazníkovi,
  • účtujete zákazníkovi náklady za komunikaci přes firemní telefon,
  • odmítnete vystavit účtenku,
  • na účtence uvádíte nižší cenu, než jste skutečně účtovali, 
  • nabízíte slevu výměnou za kladnou recenzi,
  • účtujete vyšší cenu, protože má vaše firma Ověření Googlem,
  • nedodržíte slib vrácení části ceny zákazníkovi,
  • porušujete pravidla šetření pojistné události.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Nedostatečná kvalifikace a způsobení škody

Všichni pracovníci poskytující službu musí být zkušení a kvalifikovaní. Pokud uděláte chybu, která způsobí škodu na zákazníkově majetku, co nejdříve ji opravte, případně předejte zákazníkovi informaci o vašem pojištění, aby mohl získat odškodné. K realizaci zakázky používejte pouze vhodné materiály bez vad. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Nedostatečná kvalifikace a způsobení škody mohou mít za následek vyloučení z programu. Zde je několik příkladů:

  • nechtěně poškodíte majetek zákazníka,
  • nedokončíte zakázku správně kvůli nedostatečným znalostem nebo dovednostem,
  • k realizaci zakázky pro dva pracovníky se dostaví jen jeden,
  • nedokážete zakázku dokončit, a přesto ji zákazníkovi naúčtujete,
  • vyměníte špatný díl a předmět stále nefunguje.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Řešení sporů se zákazníky

Za veškeré spory se zákazníkem nesete odpovědnost vy. Každý zákazník, který není se službami spokojený, by se měl nejdříve pokusit vyřešit spor s jejich poskytovatelem a teprve pak podat žádost v rámci programu Ověření Googlem. Získáte tak příležitost vše napravit přímo se zákazníkem. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Pokud vznikne spor, může zákazník pomocí platformy Místní služby najít jiného poskytovatele služeb, případně může podat žádost v rámci programu Ověření Googlem. Společnost Google však neřeší případné potíže vzniklé mezi vámi a vaším zákazníkem.

Příklady:

Zde je několik příkladů, jak byste neměli řešit spor se zákazníkem:

  • nereagujete na zákazníkovy telefonické ani e-mailové stížnosti na neuspokojivou službu,
  • nabídnete vrácení nákladů na službu, ale odmítnete uhradit škodu nebo nepředáte informace o pojištění, aby zákazník mohl získat odškodné.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Bezpečnost

Hrubost, vyhrožování, šikana a obtěžování

Při každém jednání přistupujte ke všem s respektem a profesionálně. Netolerujeme hrubé, arogantní nebo povýšenecké chování ani bezohledné metody prodeje. Nesmíte vyhrožovat, používat vulgární výrazy nebo sexuální narážky, někoho pronásledovat, shazovat nebo znevažovat, fyzicky zastrašovat, narušovat něčí soukromí, podněcovat k násilí, prozrazovat osobní údaje nebo jiným způsobem obtěžovat. Výhrůžky násilí a jiné nebezpečné situace můžeme nahlásit na policii. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Zde uvádíme několik příkladů hrubého chování, vyhrožování, šikany či obtěžování: 

  • opakovaně zákazníka žádáte, aby změnil nebo odebral recenzi, kterou napsal,
  • požadujete po zákazníkovi, aby napsal recenzi ve vaší přítomnosti,
  • dopouštíte se sexuálního obtěžování nebo máte misogynní poznámky, 
  • zasíláte SMS s pohrůžkou fyzického nebo sexuálního násilí,
  • nevhodně jednáte se zástupcem zákaznické podpory Google.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Vyhrožování, šikanu a obtěžování netolerujeme. Podle závažnosti porušení můžeme trvale odstranit poskytovatelovy reklamy. 

Fyzické ubližování

Nepodněcujte k fyzickým a sexuálním útokům ani k sexuálnímu zneužívání. Nikoho nezadržujte proti jeho vůli ani se nezapojujte do jiných násilných činností. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Příklady fyzického ubližování: 

  • úmyslné sebepoškozování za přítomnosti zákazníka nebo ubližování jiným lidem či zvířatům,
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

Pokud dojde k porušení těchto zásad, obdrží poskytovatelé e-mail s oznámením o pozastavení profilu. Fyzické ubližování netolerujeme. Poskytovatelovy reklamy můžeme trvale odstranit. 

Bezpečné prostředí

Vaší povinností je vytvořit bezpečné prostředí tak, aby vaše nástroje a nářadí, produkty a jednání neohrožovaly zdraví, prosperitu ani bezpečnost jakékoli osoby. Poskytovatelé by neměli pracovat pod vlivem alkoholu, nelegálních drog, silných léků nebo jiných látek, které by mohly vést ke zhoršenému vnímání. Přečtěte si další informace.

Co pro vás tyto zásady znamenají

Zde je několik příkladů nebezpečného jednání, které mohou mít za následek vyloučení z programu:

  • práce na zakázce pod vlivem alkoholu a nezákonných drog,
  • ponechání ostrých a nebezpečných předmětů bez dozoru v přítomnosti dětí,
  • poskytovatel, který má na starosti topení, ventilaci nebo klimatizaci, opustí dům zákazníka, přestože je v něm nebezpečně teplo nebo zima.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Krádež a vandalismus

Neodnášejte věci, které vám nepatří, a neničte majetek. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Zde je několik příkladů krádeže nebo vandalismu, které mohou vést k vyloučení z programu:

  • najdete hotovost a necháte si ji,
  • záměrně a zbytečně způsobíte škodu na majetku,
  • pracovníci stěhovací služby nepřivezou všechny zabalené krabice.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Krádeže ani vandalismus netolerujeme. Poskytovatelovy reklamy můžeme trvale odstranit. 

Spam, phishing a podvody

Poskytovatelé nesmí posílat nevyžádané propagační ani komerční materiály, pokoušet se zvýšit návštěvnost jiných webových stránek nebo z ostatních lákat peníze či osobní údaje. Nedopouštějte se podvodů s platebními kartami nebo rezervacemi a nelegalizujte výnosy z trestné činnosti. Uvádění nepravdivých informací o jiném poskytovateli je zakázáno. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Zde je několik příkladů spamu, phishingu a podvodů, které mohou vést k vyloučení z programu:

  • prodej údajů o zákaznících třetím stranám,
  • odesílání nevyžádaných propagačních e-mailů, 
  • klamavé tvrzení, že jiný poskytovatel služeb porušuje zásady,
  • používání profesní licence nebo živnostenského oprávnění jiné osoby.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Spravedlivé zacházení

Diskriminace nebo projevy nenávisti

Se všemi jednejte rovným způsobem a s respektem. Nechovejte se diskriminačně, neurážejte ostatní, neprojevujte se nenávistně vůči nikomu na základě jeho rasy, barvy pleti, etnického původu, kasty, národnosti, předků, občanství, náboženského vyznání, věku, pohlaví, sexuální orientace, genderové identity, genderového vyjádření, těhotenství, rodinného stavu, fyzického nebo zdravotního postižení, zdravotního stavu nebo jakékoli jiné charakteristiky související s programovou diskriminací nebo marginalizací. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Zde je několik příkladů diskriminačního chování nebo projevů nenávisti, které mohou vést k vyloučení z programu:

  • odmítnete někomu poskytnout službu kvůli rase,
  • vnucujete nějaké osobě jiné podmínky z důvodu její identity,
  • výslovně uvádíte, že raději službu poskytnete někomu s určitou identitou, nebo se negativně vyjadřujete o poskytování služeb lidem s určitou identitou.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Poskytovatelovy reklamy můžeme trvale odstranit. 

Pravdivost

Zkreslování informací a předstírání jiné identity

Uvádějte přesné informace o své firmě a o sobě. Nepodvádějte, nezkreslujte informace a neklamte. Jedná se například o uvádění zavádějících informací o účtech a jejich vlastnictví, o kvalifikaci, licenci, pojištění, odborných zkušenostech, obslužných oblastech, odvětvích, cenách a dalších aspektech vaší osoby nebo firmy. Další informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Licenční omezení

Pokud máte živnostenské oprávnění, které je geograficky omezeno, nepropagujte svou firmu mimo příslušnou oblast. Přijímejte pouze takové zakázky, na jejichž realizaci máte licenci, a víte, že je můžete dokončit. Nepoužívejte licenci osoby, která pro vaši firmu nepracuje.

Obslužné oblasti

Účelem platformy Místní služby je propojit spotřebitele s místními poskytovateli služeb. Cílení reklam na oblasti, které jsou daleko od sídla firmy nebo které nedokážete přiměřeně obsloužit, vytváří ve spotřebitelích negativní dojem a může je mást. Pokusy o cílení na nepřiměřeně velkou obslužnou oblast z jediného místa nebo z několika poboček může navíc vést k zahájení kontroly kvůli obcházení našich zásad týkajících se předstírání identity. 

Obsah profilu

Veškerý obsah, který ve svém účtu uveřejníte, musí přesně vypovídat o místě vaší firmy, jejím vybavení, vozidlech a zaměstnancích.

Ověření Googlem

I když jste získali Ověření Googlem, nesmíte tvrdit, že společnost Google vaši firmu podporuje nebo že pro Google pracujete. Když poskytujete služby, vaši zákazníci nejsou zákazníky společnosti Google. Statut Ověření Googlem platí pouze pro reklamy místních služeb. Nesmíte jej propagovat na webu své firmy, v profesních profilech ani v propagačních materiálech.

Recenze ve službě Moje firma na Googlu

Vaše recenze ve službě Moje firma na Googlu mohou být propojeny pouze s jedním z vašich účtů Místních služeb. Propojování recenzí ve službě Moje firma na Googlu s několika účty je zakázáno. Recenze, na které odkazujete, se navíc musí vztahovat na firmu, jejíž adresu uvádíte v Místních službách. 

Příklady:

Zde je několik příkladů zkreslování informací a předstírání jiné identity, které mohou vést k vyloučení z programu:

  • vydáváte se za jinou osobu nebo firmu,
  • předstíráte, že jste spotřebitel, a stěžujete si na jinou firmu,
  • používáte profesní licenci nebo živnostenské oprávnění jiné osoby,
  • poskytujete služby mimo oblast uvedenou v licenci nebo oprávnění,
  • cílíte na oblasti, kde nelze přiměřeně poskytovat služby nebo které jsou mimo rozsah působení vaší firmy,
  • tvrdíte, že pracujete ve firmě, kde nejste zaměstnancem,
  • popíráte, že určitý zaměstnanec pracuje ve vaší firmě, když si zákazník telefonicky stěžuje, 
  • tvrdíte, že můžete poskytovat služby, na které nemáte kvalifikaci ani licenci,
  • žádáte zákazníka o provedení platby jiné společnosti, než kde si zákazník telefonicky objednal službu.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Zákaznické recenze

Nepište recenze na vlastní firmu ani konkurenci a nežádejte o to ani své přátelé nebo příbuzné, pokud si vás nenajali. Za kladnou recenzi nesmí zákazníci dostat odměnu ani slevu. Poskytovatelé nesmí po zákaznících požadovat, aby změnili nebo smazali své recenze, ani jim vyhrožovat za negativní hodnocení. Veškeré chování v souvislosti se zákaznickými recenzemi, které by mohlo vést k matoucímu informování zákazníků, je přísně zakázáno. Přečtěte si další informace.

Co pro vás tyto zásady znamenají

Nejcennější zákaznické recenze jsou ty, které jsou čestné a objektivní. Nesmíte nijak měnit, ovlivňovat ani jinak nedovoleným způsobem zasahovat do zákaznických recenzí svých služeb nebo služeb vašich konkurentů. Můžete uživatele požádat o napsání recenze na Googlu, ovšem pouze v případě, že si příslušnou zakázku objednali prostřednictvím některé z platforem Googlu nebo přímo u vás (například pokud vás našli díky doporučení známého nebo při obecném vyhledávání na webu). Pokud si uživatel zakázku objednal prostřednictvím jiné platformy než Google, nesmíte ho o napsání recenze na Googlu požádat. Navíc můžete zákazníka požádat pouze o jednu recenzi na zakázku. Nežádejte zákazníky, aby napsali recenzi na platformě Místní služby i ve službě Moje firma na Googlu. Váš účet Místní služby už obsahuje recenze z obou služeb.

Poskytovatelé služeb mohou proti recenzi podat námitku vyplněním formuláře podpory pro fotky a recenze na platformě Místní služby

Zde je několik příkladů manipulace s recenzemi zákazníků, které mohou vést k vyloučení z programu:

  • napsání recenze na vlastní firmu,
  • zveřejnění recenze o kolegovi nebo konkurentovi s úmyslem ovlivnit jejich hodnocení,
  • žádosti o napsání recenze ve vaší přítomnosti při realizaci zakázky,
  • žádost o napsání recenze ke stejné zakázce v Místních službách i ve službě Moje firma na Googlu,
  • nabízení slevy nebo finanční odměny za smazání negativní recenze nebo zveřejnění pozitivní recenze.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Zásady týkající se účtu

Dílčí smlouvy a prodej informací o potenciálních zákaznících

Spotřebitelé očekávají, že najdou poskytovatele, kteří splňují standardy kvality Místních služeb. Firmy, které se připojí do naší platformy, musí proto pravdivě představit techniky, které vysílají k realizaci zakázek, a informovat o jejich kvalifikaci. Kromě toho musí každá firma prokázat, že její terénní pracovníci a zaměstnanci mají příslušné licence. Z uvedených důvodů proto nesmíte prodávat informace o potenciálních zákaznících získané prostřednictvím reklam v Místních službách. Požadavky potenciálních zákazníků mohou být splněny pouze schválenými terénními techniky vaší firmy s prověřením serióznosti. Jestliže objednáváte dílčí služby u jiného poskytovatele, můžeme vaši reklamu odstranit. Přečtěte si další informace.

Co pro vás tyto zásady znamenají

Zde uvádíme příklad uzavírání dílčích smluv a prodeje informací o potenciálních zákaznících, za který můžete být vyloučení z programu:

  • předání nebo prodej informací o potenciálním zákazníkovi jiné firmě nebo člověku, který nepatří mezi schválené terénní techniky vaší firmy s prověřením serióznosti.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Obsluhování oblastí

Pokud máte více účtů, kvůli poctivé hospodářské soutěži můžete určité PSČ použít vždy jen v jednom účtu a u jednoho typu zakázky. Uvádějte pouze obslužné oblasti, ve kterých máte oprávnění pracovat. Pokud vaše živnostenské oprávnění vymezuje konkrétní zeměpisnou oblast, smíte pracovat jen tam. Přečtěte si další informace.

Obslužné oblasti

Účelem platformy Místní služby je propojit spotřebitele s místními poskytovateli služeb. Cílení reklam na oblasti, které jsou daleko od sídla firmy nebo které nedokážete přiměřeně obsloužit, vytváří ve spotřebitelích negativní dojem a může je mást. Pokusy o cílení na nepřiměřeně velkou obslužnou oblast z jediného místa nebo z několika poboček může navíc vést k zahájení kontroly kvůli obcházení našich zásad týkajících se předstírání identity.

Co pro vás tyto zásady znamenají

Zde je několik příkladů porušení zásad týkajících se obsluhování oblastí, které mohou vést k vyloučení z programu:

  • dva nebo více účtů pro stejný typ zakázky využívající stejné PSČ,
  • uvádění obslužné oblasti, která je mimo rozsah působení schválených terénních techniků vaší firmy s prověřením serióznosti.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy.

Duplicitní účty

Duplicitní účty mohou poskytovatelům umožnit nepoctivě obcházet náš systém zobrazování reklam. Účty, které jsou neaktivní po dobu delší než šest měsíců nebo mají téměř stejné typy zakázek a obsluhované oblasti, mohou být nahlášeny k následné kontrole nebo odstranění. Přečtěte si další informace.

Co pro vás tyto zásady znamenají

Příklady duplicitních účtů, které budou deaktivovány:

  • dva účty se stejným typem zakázek a obslužnými oblastmi,
  • více účtů zaregistrovaných se stejnou adresou firmy.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

O deaktivovaném účtu obdrží poskytovatelé informační e-mail. Pokud budete chtít účet v budoucnu používat, můžete nás kontaktovat a požádat o jeho opětovnou aktivaci. 

Obcházení a narušování systému

Nepodnikejte kroky, jejichž cílem je obejít naše zásady nebo omezení týkající se vašeho účtu. Platí to i pro vytváření nebo používání několika účtů nebo jiné metody využívané k nepovolenému chování. 

Nesnažte se zvyšovat návštěvnost jiných webových stránek ani směrovat potenciální nové zákazníky na jiné telefonní číslo, abyste se vyhnuli poplatkům za zájemce. Vaše společnost nesmí mít v zobrazeném názvu uvedeno „.com“. Přečtěte si další informace.

Co pro vás tyto zásady znamenají

Příklady obcházení systému, které mohou vést k vyloučení z programu:

  • uvedení názvu webu jako názvu firmy,
  • publikování fotek, které obsahují vaše telefonní číslo nebo adresu webových stránek,
  • pokus o vytvoření nového účtu po pozastavení nebo trvalém odstranění.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Obsah reklamy

K podpoře prodeje své služby můžete přispět obrázky dobře provedených zakázek. Fotografie musí být kvalitní, týkat se vaší práce a nesmí jít o kopie nebo kradené snímky. Respektujte autorská práva a nahrávejte pouze obsah, k jehož použití máte oprávnění. Sexuální obsah je zakázán. Na poskytovatele odborných služeb se mohou vztahovat další zásady týkající se nahrávání fotek. Podrobnosti najdete zdeDalší informace

Co pro vás tyto zásady znamenají

Někdy se nahraný obsah bude zobrazovat jako nevyřízený, dokud jej náš tým nezkontroluje a neschválí. Stavy najdete v profilu účtu.

Příklady obsahu v profilu, který může vést k vyloučení z programu:

  • uvedení názvu webu jako názvu firmy,
  • uvedení telefonního čísla na firemní fotografii.
Co se stane, když poskytovatelé služeb poruší tyto zásady

V případě porušení těchto zásad obdrží poskytovatelé e-mailové oznámení. Podle frekvence a závažnosti můžeme poskytovatelům zaslat varování, dočasně jim pozastavit aktivitu nebo trvale odstranit jejich reklamy. 

Zakázané postupy

Vy ani nikdo jednající vaším jménem se nesmíte dopustit níže uvedeného jednání:

Neoprávněné použití značek a ochranných známek společnosti Google

Nemáte-li k tomu svolení, nesmíte používat logo Google, odznak Ověření Googlem ani jiné jedinečné vlastnosti. Pokud chcete na svém webu nebo v jiných veřejných materiálech použít jakékoli prvky značky Google, prostudujte si pokyny týkající se používání značky Google.

Další zásady platné na základě smluvních podmínek dohodnutých se společností Google

Pokud jste vy nebo vaše firma přijali smluvní podmínky společnosti Google – například pokud jste přijali smluvní podmínky služby Google Ads, další podmínky pro poskytovatele Místních služeb, případně podmínky pro poskytovatele Místních služeb prostřednictvím Asistenta Google (viz tabulka níže) – musíte také dodržovat tyto minimální požadavky na poskytovatele:

Minimální požadavky na poskytovatele (prověření serióznosti)

Prověření obchodních subjektů, ověření licence a pojištění

Chcete-li inzerovat na platformě Místní služby, musíte splňovat tyto minimální požadavky na poskytovatele týkající se ověření subjektů (platí pro evropská a vybraná americká odvětví), ověření licence a pojištění:

  1. Než budete moci zobrazovat reklamy místních služeb, musí váš podnikatelský subjekt projít procesem ověření společnosti Google pro příslušný region (platí pro evropská a vybraná americká odvětví). 
  2. Společnost Google vaši firmu ověří a požádá, abyste doložili, že máte potřebné licence a oprávnění. Dále budete muset potvrdit, že i všichni vaši zaměstnanci mají nezbytné licence. Reklamy místních služeb budete moci zobrazovat, až když je ověření dokončeno. 
  3. Před spuštěním reklam místních služeb budete požádáni o doložení minimální částky vhodného pojištění. 

Další informace o minimálních požadavcích na poskytovatele zobrazující reklamy místních služeb najdete v článku Co musí splňovat poskytovatelé, kteří chtějí inzerovat v Místních službách

Prověření serióznosti – pouze USA a Kanada

V USA a Kanadě musíte splňovat minimální požadavky Googlu na poskytovatele týkající se prověření serióznosti:

  1. Abyste mohli nabízet své služby prostřednictvím platformy Místní služby, musíte vy i vaši zaměstnanci, dodavatelé (včetně subdodavatelů) a jiní zaměstnanci, kteří poskytují služby v domácnostech, na pracovištích nebo v jiných prostorách zákazníků, absolvovat prověření serióznosti třetí stranou.
  2. Vaše společnost musí stále splňovat níže popsaná kritéria úspěšného prověření serióznosti.

Součinnost při prověřování serióznosti

Vy i vaši pracovníci musíte poskytnout pravdivé, úplné, aktuální a přesné informace nezávislému partnerovi určenému společností Google (viz tabulka níže), který prověřuje vaši serióznost. Pokud se po dokončení této prověrky změní relevantní okolnosti a vy chcete zůstat způsobilí k účasti v platformě Místní služby, musíte vy a vaši pracovníci okamžitě dotyčnému partnerovi, který prověření serióznosti prováděl, poskytnout aktuální informace. Partnera můžete kontaktovat prostřednictvím jeho kontaktních údajů, které najdete v níže uvedené tabulce u své země.

Musíte dbát na to, aby měl partner prověřující vaší serióznost neustále aktuální informace o počtu a identitě členů vašeho týmu poskytujících služby v domácnostech, na pracovištích nebo v jiných prostorách zákazníků. Nezapomeňte dotyčnému partnerovi sdělit aktuální počet a identitu pracovníků v případě, že přijmete nebo začnete využívat nové – takové pracovníky nesmíte vyslat plnit zakázky získané díky platformě Místní služby, dokud není ověřena jejich serióznost. I v tomto případě můžete dotyčného partnera kontaktovat prostřednictvím kontaktních údajů, které najdete v níže uvedené tabulce u své země.

Pokud si váš prověřovatel serióznosti vyžádá informace o počtu a identitě členů vašeho týmu včetně všech nově najatých pracovníků, musíte mu v požadované lhůtě odpovědět.

Co je součástí prověrky serióznosti

USA

U každého pracovníka zahrnuje prověrka serióznosti kontrolu platnosti jeho čísla sociálního zabezpečení a prověření trestní minulosti (včetně kontroly v národním registru pachatelů sexuálních deliktů a registru teroristů a sankcí. V případě některých služeb (v mnoha státech jde například o elektrikáře) je při prověřování jednotlivých pracovníků také nutno ověřit, zda mají k výkonu příslušné činnosti potřebné oprávnění. Na úrovni společnosti tento proces zahrnuje historii občanských soudních sporů (včetně rozsudků a zástavních práv vydaných federálními a státními soudy).

Kanada

U každého pracovníka zahrnuje prověrka serióznosti kontrolu národní a/nebo provinční trestní minulosti (informační centrum kanadské policie, provinční či teritoriální soud). Na úrovni společnosti tento proces zahrnuje historii občanských soudních sporů (včetně rozsudků a zástavních práv).

Kdo prověření serióznosti provádí

Společnost Google pověřila partnery ve vaší zemi, aby prováděli místní a/nebo národní prověrky serióznosti a pomáhali na základě níže popsaných obecných kritérií určit, které firmy jsou způsobilé využívat platformu Místní služby. Společnost Google nedostává konkrétní informace o prověrce serióznosti žádného pracovníka ani společnosti a vy s ní takové informace nesmíte sdílet.

Partneři pro kontrolu serióznosti

Země Partner pro kontrolu serióznosti Kontaktní údaje
USA, Kanada Pinkerton Consulting & Investigations, Inc. pes.disputes@pinkerton.com nebo (800) 635-1649, od pondělí do pátku 8:00 až 20:00 východního času.
USA EvidentID Podporu společnosti Evident můžete kontaktovat na tomto odkazu: podpora společnosti Evident.

Kritéria pro absolvování prověrky serióznosti

Rozhodnutí jsou založena na těchto obecných kritériích:

  1. Úplné, kompletní a přesné odpovědi na veškeré otázky týkající se prověrky serióznosti a souvisejících témat.
  2. Sdělování pravdivých a aktuálních informací včetně těch, které se týkají úředních dokumentů (například pas, řidičský průkaz, číslo sociálního zabezpečení, rodné číslo, federální nebo státní identifikační čísla, odborné licence, registrace a potvrzení o pojištění).
  3. Žádná trestní minulost, která by představovala riziko pro zdraví či bezpečnost osob a majetku.
  4. Žádné minulé občanské soudní spory, které by prokazovaly nedbalé nebo nekvalitní provádění služeb.

Vaše společnost může být vyřazena i z jakéhokoli jiného důvodu podle obecných kritérií nebo minimálních požadavků na poskytovatele, pokud to umožňují příslušné zákony a předpisy.

O způsobilosti se rozhoduje na úrovni společnosti, nikoli na úrovni jednotlivých zaměstnanců, dodavatelů, subdodavatelů nebo pracovníků.

Příklad: Vlastníte firmu s 10 pracovníky, kteří provádějí úklidové služby v domácnostech zákazníků. Vy pracujete pouze v kanceláři, nikdy ne u zákazníků. Způsobilost bude založena na výsledku prověření vaší serióznosti, prověření serióznosti všech 10 pracovníků, kteří provádějí úklidové služby u zákazníků, a prověrky na úrovni firmy (kontrola platných licencí, pojištění a historie občanských soudních sporů).

Pokud máte ohledně rozhodovacího procesu nějaké dotazy, směřujte je na příslušného prověřovatele serióznosti, konkrétně na jeho oddělení dodržování předpisů uvedené v tabulce výše.

Způsobilost k poskytování služeb

Služby v domácnostech, na pracovištích nebo v jiných prostorách vašich zákazníků, které byly objednány díky platformě Místní služby, mohou poskytovat pouze ti z vašich pracovníků, jejichž serióznost byla náležitě prověřena a kteří mají potřebnou kvalifikaci.

Příklad: Zaměstnáváte jednoho dispečera (který služby v domácnostech ani na pracovištích zákazníků neposkytuje) a 10 pracovníků, kteří vyjíždějí poskytovat služby zákazníkům. Všech 10 pracovníků úspěšně absolvovalo prověření serióznosti a vaše firma získala oprávnění využívat platformu Místní služby. K zákazníkům získaným díky platformě Místní služby Google však nesmíte vysílat dispečera, protože on prověrku serióznosti neabsolvoval.

Pokud přijmete další pracovníky (navíc k oněm 10, kteří již prověření serióznosti absolvovali), nesmíte tyto nové pracovníky posílat do domácností zákazníků, dokud nebude jejich serióznost také prověřena.

Povinnost poskytovat aktuální informace

Poté, co vaše společnost získá souhlas s využíváním reklam na platformě Místní služby, musíte bezodkladně informovat svého prověřovatele serióznosti o veškerých okolnostech (týkajících se vaší firmy nebo vašich pracovníků), které by mohly výsledek absolvované prověrky serióznosti změnit. Příklady takových okolností:

  • Přijali jste nového zaměstnance (nebo získali nového dodavatele), aby v domácnostech, na pracovištích nebo v jiných objektech zákazníků poskytoval služby objednané na základě reklam na platformě Místní služby.
  • Někdo z vašich stávajících zaměstnanců nebo dodavatelů (kteří provádějí služby u zákazníků) byl usvědčen ze zločinu.
  • Některá z vašich státem vydaných licencí vypršela, byla pozastavena nebo z jiného důvodu pozbyla platnosti či aktuálnosti.
  • Skončila platnost vaší pojistky, případně byla pojistka pozastavena, pozbyla platnosti či aktuálnosti nebo se její výše změnila o 5 % či více.
  • Vaše firma je v občanskoprávním sporu žalována kvůli nedbalému či nekvalitnímu poskytování služeb.

Chcete-li oznámit změny, obraťte se na prověřovatele serióznosti pomocí kontaktních údajů uvedených v tabulce výše. Pokud si váš prověřovatel serióznosti vyžádá aktuální informace, musíte mu v požadované lhůtě odpovědět.

Obnovení certifikace

Po získání souhlasu s využíváním platformy Místní služby bude vaše firma pravidelně znovu kontrolována. Pokud to vaše místní právo umožňuje, bude váš prověřovatel serióznosti tyto kontroly provádět, aniž by si od vás vyžádal další informace. Budete-li během opakované kontroly požádáni o aktuální informace, musíte na takovou žádost v požadované lhůtě odpovědět.

Soukromí

Prověřovatelé serióznosti mají zakázáno sdílet informace o prověrkách serióznosti jednotlivců a firem s kýmkoli jiným než s jednotlivcem či firmou, kterých se příslušná prověrka týká. Google dostává od prověřovatelů serióznosti oznámení o tom, zda je (či není) určitá společnost na základě výše popsaných obecných kritérií způsobilá k účasti v platformě Místní služby. Nemá však k dispozici konkrétní informace z prověřování serióznosti žádného jednotlivého pracovníka nebo firmy. Výsledky prověření serióznosti žádného jednotlivého pracovníka nesmíte se společností Google sdílet.

Jste-li zaměstnavatelem nebo vlastníkem firmy, má prověřovatel serióznosti zakázáno sdílet s vámi výsledky prověrky vašich pracovníků. Pokud chcete zjistit výsledky prověření serióznosti svých pracovníků, musíte buď získat jejich svolení, nebo provést vlastní prověrku. Prověřovatel serióznosti vám nikdy nesdělí výsledky prověrky zaměstnance, kterou prováděl v souvislosti s platformou Místní služby.

Kontroly

Společnost Google a její dodavatelé (včetně všech stanovených externích prověřovatelů serióznosti) mohou provádět kontroly ověřující dodržování minimálních požadavků na poskytovatele. Chcete-li si jako inzerent na platformě Místní služby zachovat dobrou pozici, musíte při jakékoli kontrole plně spolupracovat a ve stanovené lhůtě poskytnout požadované informace.

Další informace

Další informace o prověření serióznosti vám sdělí prověřovatel pro vaši zemi uvedený v tabulce výše.

Co se stane, když zásady porušíte?

Pokud naše zásady porušíte, můžeme se uchýlit k jednomu nebo více z těchto kroků:

  • Zamítnutí reklamy: Můžeme zamítnout reklamy a další reklamní obsah na platformě Místní služby nesplňující naše zásady. Zamítnuté reklamy a jiný reklamní obsah se nebudou zobrazovat, dokud neodstraníte porušení zásad a reklama nebude splňovat všechny podmínky.
  • Deaktivace domény: Weby, které nejsou v souladu s našimi zásadami, můžeme pozastavit. Takové weby nelze až do vyřešení problému inzerovat.
  • Pozastavení účtu: Jestliže se dopustíte vážného či opakovaného porušení zásad, může být váš účet pozastaven. Pokud k tomu dojde, přestanou se reklamy a ostatní reklamní obsah z pozastaveného účtu zobrazovat a můžeme od vás přestat reklamy a reklamní obsah přijímat. Můžeme také trvale pozastavit všechny související účty a účty, které nově založíte, mohou být automaticky pozastaveny hned při vytvoření. Další informace o pozastavených účtech

Potřebujete poradit?

Máte-li k těmto zásadám dotazy, obraťte se na nás: Kontaktovat podporu Google Ads

Odkazy na další smluvní podmínky

Pokud jste vy nebo vaše firma v rámci účasti v platformě Místní služby přijali smluvní podmínky, najdete níže odkazy na ně. Tyto odkazy jsou uvedeny pro přehlednost, abyste jasně viděli, které podmínky se na vaši účast v platformě Místní služby vztahují.

Produkty/platformy Smluvní podmínky a zásady
Pokud jste vy nebo vaše firma přijali smluvní podmínky společnosti Google A ZÁROVEŇ se ve Vyhledávání Google zobrazuje váš zápis na platformě Místní služby:
Pokud jste vy nebo vaše firma přijali smluvní podmínky společnosti Google A ZÁROVEŇ se váš zápis na platformě Místní služby zobrazuje pouze ve službě Asistent Google:

 


Řekněte nám, co si myslíte

Ohodnoťte, jak je tato stránka užitečná je a podělte se s námi o své názory:
Pomohly vám tyto informace?
Jak bychom článek mohli vylepšit?