Google propose des traductions du centre d'aide, mais elles ne sont pas censées modifier le contenu de nos règles. L'anglais est la langue officielle que nous utilisons pour faire appliquer nos règles. Pour afficher cet article dans une autre langue, utilisez le menu déroulant au bas de la page.
Tous les fournisseurs de services et toutes les entreprises agissant au nom de fournisseurs (agences, générateurs de prospects, agrégateurs et spécialistes de la gestion des prospects, par exemple) doivent respecter les règles suivantes lorsqu'ils utilisent une plate-forme Local Services. Pour tous les fournisseurs, ces règles s'appliquent à vos employés, prestataires (y compris les sous-traitants) ou autres travailleurs qui fournissent des services au domicile, au lieu de travail ou à toute autre propriété de clients en votre nom. Vous êtes tenu de vous assurer que vos employés respectent ces règles. Pour les entreprises agissant au nom de fournisseurs, vous êtes tenu de partager ces règles avec eux et de leur demander de s'y conformer.
Lois et réglementations locales
Vous devez respecter toutes les lois et réglementations en vigueur dans les juridictions où vous fournissez ou offrez des services par l'intermédiaire de la plate-forme Local Services. Vous devez vous conformer à toutes les exigences réglementaires pertinentes, dont celles relatives aux licences, aux assurances et à la confidentialité. Vous êtes seul responsable du paiement de tous les frais et cotisations associés aux indemnités, licences et taxes, assurances et autres obligations juridiques qui vous incombent en tant que fournisseur de services.
Emploi
Les employés de Google et de ses sociétés affiliées ne peuvent pas fournir de services (ni vous aider à fournir des services) dans le cadre du programme Local Services. Vous ne pouvez ni dire ni laisser entendre que vous êtes un employé de Google ou de ses sociétés affiliées, ni que vous travaillez pour Google ou ses sociétés affiliées. Vous devez vous assurer qu'à tout moment, chacun des membres de votre équipe est associé correctement à une catégorie d'emploi et payé conformément à la législation du travail applicable dans votre juridiction.
Divulgation obligatoire d'informations et autres responsabilités
Divulgation obligatoire d'informationsVos annonces Local Services et les informations que vous fournissez à Google dans ce programme doivent être précises et complètes, et elles ne doivent pas être trompeuses. Même si vous ne diffusez pas également des annonces en tant qu'annonceur, vous devez respecter les Règles Google Ads à tout moment.
Exemple : Comme expliqué dans le règlement sur les déclarations trompeuses ou déceptives vous concernant, ou concernant un produit ou service, les prix que vous présentez aux clients sur la plate-forme Annonces Local Services doivent comprendre l'ensemble des frais, suppléments et taxes applicables.Sur demande, vous devez fournir à Google et à ses fournisseurs (y compris, aux États-Unis et au Canada uniquement, le partenaire de vérification d'antécédents si les exigences minimales concernant les fournisseurs listées ci-dessous s'appliquent à vous) une preuve de vos certifications professionnelles, de vos polices d'assurance, des garanties que vous avez mises en œuvre et de tout autre élément associé. Google peut exposer ces documents publiquement sur la plate-forme Local Services. Lorsque vous répondez aux questions de Google ou de ses fournisseurs sur des licences ou des assurances, vous devez fournir des réponses honnêtes, exactes et complètes.
À l'occasion, il se peut que Google ou ses fournisseurs doivent vous poser d'autres questions à propos de vos documents et de vos règles de confidentialité. Pour rester en règle sur la plate-forme Local Services, assurez-vous de répondre rapidement et avec précision à ces questions.
Autres responsabilitésVous devez disposer en permanence de toutes les couvertures d'assurance et licences requises et appropriées pour tous les types de services que vous offrez. Vous devez pleinement coopérer pour toute question complémentaire de la part de Google et de ses fournisseurs (y compris du partenaire de vérification des antécédents, le cas échéant) concernant ces sujets et les responsabilités qui en découlent.
Vous devez protéger la confidentialité et les droits légaux de vos clients. Vous êtes seul responsable des données à caractère personnel que vous collectez dans le cadre de vos services, et vous devez respecter toutes les lois de protection des données en vigueur.
Relations client
Lorsque vous fournissez vos services, vos clients ne sont pas les clients de Google. Vous ne pouvez pas prétendre travailler pour Google ni impliquer Google dans les problèmes de service survenant entre vos clients et vous. En cas de litige, le client pourra trouver un autre fournisseur de services à l'aide de la plate-forme Local Services ou soumettre une demande au titre de la Protection Google. Toutefois, nous n'apporterons pas notre aide pour résoudre les éventuels problèmes survenant entre vous et vos clients.
Google n'effectuera aucune recommandation concernant les tarifs ou frais de vos services, et ne négociera pas les prix avec vos clients.
Il vous incombe à vous seul de décider quelles recommandations vous acceptez ou refusez de la part de l'application Annonces Local Services.
La responsabilité de former, d'éduquer, de surveiller, d'évaluer et de discipliner les collaborateurs qui interagissent avec vos clients vous incombe à vous seul. Si les commentaires que vos clients publient sur vous sont très négatifs ou que ces commentaires négatifs se répètent, ou encore si vous ne répondez pas assez vite aux demandes de vos clients, vos annonces pourront être moins bien classées. Il se peut aussi que la possibilité de recevoir des demandes par message vous soit retirée ou que votre annonce ou vos autres contenus commerciaux ne soient pas du tout diffusés. En cas de comportement inapproprié flagrant, ou répété, envers les clients (activité incorrecte, activité criminelle, dommages matériels excessifs, sous-traitance à des entreprises/travailleurs non certifiés ou autre faute de ce type), Google pourra suspendre votre accès au programme ou y mettre fin. Google pourra diffuser vos annonces ou d'autres contenus commerciaux sur sa plate-forme afin d'aider les clients à vous trouver. Pour le reste, ce sera à vous de décider.
À noter
Google ne vous dicte pas la façon de choisir vos clients. Vous ne pouvez donc pas leur faire croire que Google vous a dit quelles demandes accepter ou refuser. Veillez à ne pas laisser entendre que Google influence la tarification de vos services ou la façon dont ils sont exécutés.
Service client
Soyez réactif
À partir du moment où vous recevez un appel d'un prospect ou enregistrez une réservation de service, vous êtes tenu de répondre rapidement aux questions ou réclamations de vos clients, ou lorsqu'ils ont besoin d'aide. Ceci est vrai avant, pendant et après la fourniture d'un service. Pour recevoir des avis favorables et de bonnes notes, vous devez impérativement entretenir une bonne communication avec vos clients. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Voici quelques exemples de pratiques peu réactives qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Refuser de résoudre un litige avec un client
- Promettre de fournir un devis pour une mission, mais ne pas le faire
- Promettre de rappeler quelqu'un, mais ne pas le faire
- Ne pas répondre à la majorité des appels téléphoniques, même si vous rappelez les clients
- Refuser de fournir les détails de votre assurance lorsque des dégâts ont été constatés
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?S'ils enfreignent ces règles, les fournisseurs peuvent recevoir une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, ils pourront recevoir un avertissement ou voir leur compte temporairement suspendu, les impressions de leurs annonces limitées ou leurs annonces définitivement supprimées.
Respecter les engagements pris
Si vous vous engagez à fournir un service à un client, assurez-vous que votre entreprise respecte tous les accords. Pour fournir vos services de façon satisfaisante, n'acceptez que ceux qui relèvent de vos compétences et respectent les exigences de licences. Arrivez à l'heure convenue. Assurez-vous que tout service convenu est effectué par votre entreprise. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Dans les rares cas où une urgence survient et vous ne pouvez pas honorer un rendez-vous avec le client, veillez à le prévenir dès que possible.
Voici quelques exemples de non-respect des engagements pris qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Indiquer que vous reviendrez finir une mission non terminée, mais ne pas le faire
- Organiser un rendez-vous avec un client et arriver une heure en retard
- Annuler une mission plusieurs fois
- Indiquer que votre technicien viendra fournir le service, mais envoyer une autre personne à la place
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Tarification et paiement
Les informations tarifaires que vous fournissez aux clients doivent être précises et complètes, et elles ne doivent pas être trompeuses. Nous n'autorisons pas l'envoi de devis sous-évalués pouvant inciter les clients à réserver des services de façon trompeuse, mais qui, une fois le service fourni, s'accompagnent de frais anormalement élevés. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Devis
Lorsque vous indiquez aux clients une gamme de prix, vous ne devez pas augmenter le tarif à votre arrivée sur le site, sauf si l'étendue des travaux ou les circonstances sont très différentes de celles décrites par le client au moment de l'envoi du devis. Les frais de diagnostic et de déplacement doivent être indiqués, et le client doit être informé qu'il devra payer ce montant, que des services supplémentaires soient fournis ou non. Il vous revient de prendre en charge le prix de l'appel téléphonique du prospect dans le programme Local Services. Vous ne pouvez pas l'imputer directement aux clients.
Reçus et paiement
Vous devez proposer plusieurs options de paiement. Il convient de ne jamais suivre le client jusqu'à son domicile ni à un distributeur automatique de billets si un règlement en espèces est requis.
Vous devez remettre un reçu aux clients à la fin d'une mission. Il doit inclure le nom de votre entreprise et indiquer les services fournis.
Vous devez envoyer vos factures au client en premier lieu et, seulement bien plus tard, après avoir tenté par tous les moyens de contacter le client pour obtenir votre paiement, à une agence de recouvrement.
Remises
Vous ne pouvez pas proposer une remise en échange d'un avis positif du client.
Exemples :
Voici quelques exemples de tarifications et de facturations qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Indiquer un prix par téléphone, mais facturer un montant plus élevé à l'arrivée pour la même mission
- Facturer un travail non terminé à un client
- Suivre un client jusqu'à son domicile ou à un distributeur automatique de billets pour obtenir un paiement en espèces
- Envoyer une facture à une agence de recouvrement avant de l'envoyer au client
- Facturer un appel à un client qui vous a contacté sur votre numéro de téléphone professionnel
- Refuser de fournir un reçu à un client
- Sur le reçu, indiquer un prix inférieur à ce qui a été réellement facturé
- Faire bénéficier un client d'une remise en échange d'un avis positif
- Facturer un prix plus élevé, car votre entreprise bénéficie de la Protection Google
- Indiquer que vous allez rembourser un certain montant au client, mais ne pas le faire
- Ne pas respecter le processus de demande d'indemnisation aux assurances
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?S'ils enfreignent ces règles, les fournisseurs peuvent recevoir une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, ils pourront recevoir un avertissement ou voir leur compte temporairement suspendu, les impressions de leurs annonces limitées ou leurs annonces définitivement supprimées.
Incompétence ou dégâts
Tous les prestataires de services doivent être expérimentés et qualifiés pour effectuer le travail. Si vous commettez une erreur qui entraîne des dégâts au niveau de la propriété d'un client, vous devez y remédier rapidement ou fournir les détails de votre assurance à ce client afin qu'il puisse être indemnisé. N'utilisez que des matériaux appropriés et non défectueux pour effectuer votre mission. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Voici quelques exemples d'incompétence et de dégâts qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Causer des dégâts accidentels au niveau de la propriété d'un client
- Ne pas parvenir à effectuer une mission courante correctement en raison d'un manque de connaissances ou d'expertise
- N'avoir qu'une seule personne sur le site, alors que la mission en requiert deux
- Ne pas pouvoir terminer une mission, mais la facturer tout de même au client
- Remplacer des pièces, mais sans que l'équipement ne fonctionne pour autant, car les mauvaises pièces ont été remplacées
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Résoudre des litiges avec un client
Il vous incombe d'essayer de résoudre tout litige avec le client. Tout client mécontent des services d'un fournisseur doit d'abord tenter de résoudre le litige avec celui-ci avant de déposer une demande au titre de la Protection Google. Vous avez ainsi la possibilité de lui proposer une solution. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?En cas de litige, le client peut trouver un autre fournisseur de services à l'aide de la plate-forme Local Services ou soumettre une demande au titre de la Protection Google. Toutefois, il ne nous appartient pas de résoudre les éventuels problèmes survenant entre vous et vos clients.
Exemples :
Voici quelques exemples de pratiques qui ne permettent pas de résoudre les litiges avec un client :
- Ne pas rappeler les clients, ou ne pas répondre à leurs e-mails ni à leurs messages lorsqu'ils se plaignent d'un service dont ils ne sont pas satisfaits
- Proposer de rembourser les frais correspondant au service fourni, mais refuser de couvrir le coût des dégâts occasionnés ou de communiquer les détails de son assurance afin que le client puisse être indemnisé
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Sécurité
Impolitesse, menaces, intimidation et harcèlement
Vous devez traiter tout le monde de manière respectueuse et agir de façon professionnelle en tout temps. Nous ne tolérons aucune forme d'impolitesse ou de condescendance, ni aucune tactique commerciale agressive. Vous ne devez pas proférer de menaces, tenir de propos désobligeants, traiter une personne comme un objet sexuel, la persécuter, la dénigrer ou la rabaisser, l'intimider physiquement, violer sa vie privée, inciter à la violence, révéler des informations personnelles ou harceler tout individu de toute autre façon. Nous pourrons signaler aux autorités les menaces envers des individus et d'autres situations dangereuses. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Voici quelques exemples de cas d'impolitesse, de menaces, d'intimidation et de harcèlement :
- Demander de manière répétée à un client de modifier ou de supprimer un avis qu'il a rédigé
- Demander à un client de rédiger un avis pour vous, alors que vous vous trouvez à son adresse
- Tenir des propos misogynes ou relevant du harcèlement sexuel
- Envoyer des menaces de violence physique ou sexuelle par SMS
- S'adresser au représentant du service client de Google de manière inappropriée
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Nous appliquons une politique de tolérance zéro en ce qui concerne les menaces, l'intimidation et le harcèlement. Selon la gravité de la violation, les annonces des fournisseurs peuvent être supprimées de façon définitive.
Blessures physiques
Vous ne devez pas faciliter les agressions physiques/sexuelles ou les abus sexuels, ni commettre de tels actes, ni retenir quelqu'un contre son gré ou commettre d'autres actes de violence. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Voici un exemple de blessures physiques :
- S'automutiler de façon intentionnelle en présence de clients, ou blesser d'autres personnes ou des animaux de compagnie
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail leur indiquant que leur profil a été suspendu. Nous appliquons une politique de tolérance zéro en ce qui concerne les blessures physiques. Les annonces des fournisseurs risquent d'être supprimées de façon définitive.
Environnements sûrs
Vous êtes tenu de créer un environnement sûr en vous assurant que vos outils, vos produits et vos actions ne nuisent pas à la santé, au bien-être ni à la sécurité des personnes. Les fournisseurs ne doivent pas travailler alors qu'ils sont sous l'emprise de l'alcool, de drogues illégales, de traitements médicaux lourds ou de toute autre substance qui entraîne une déficience de leurs facultés. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Voici quelques exemples d'environnements dangereux qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Travailler tout en étant sous l'emprise de l'alcool ou de drogues illégales
- Laisser des outils tranchants ou dangereux en présence d'enfants
- Un fournisseur de CVC qui laisse le domicile d'un client à un niveau de température dangereux (froid ou chaud)
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Vol ou vandalisme
Ne prenez aucun objet qui ne vous appartient pas et ne vandalisez pas la propriété d'autrui. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Voici quelques exemples de vol et de vandalisme qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Trouver de l'argent liquide et le garder
- Endommager une propriété, intentionnellement et inutilement
- Dans le cas de déménageurs, ne pas livrer tous les cartons qui devaient l'être
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Nous appliquons une politique de tolérance zéro en ce qui concerne le vol ou le vandalisme. Les annonces des fournisseurs risquent d'être supprimées de façon définitive.
Spam, hameçonnage et activité incorrecte
Les fournisseurs ne sont pas autorisés à envoyer des contenus promotionnels ou commerciaux non sollicités, à essayer de générer du trafic vers des sites Web supplémentaires, ni à pousser une personne à remettre de l'argent ou des informations personnelles. Ne vous rendez pas coupable d'activité de carte de crédit incorrecte, d'activité de réservation incorrecte ou de blanchiment d'argent. Il est interdit de faire de fausses déclarations à l'encontre d'un autre fournisseur. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Voici quelques exemples de spam, d'hameçonnage et d'activité incorrecte qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Vendre des informations sur le client à des tiers
- Envoyer des e-mails promotionnels non sollicités
- Faire de fausses déclarations indiquant qu'un autre fournisseur de services ne respecte pas les règles
- Utiliser la licence professionnelle ou commerciale d'une autre personne
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Équité
Comportement discriminatoire ou incitation à la haine
Vous devez traiter tout le monde de la même façon et de manière respectueuse. Vous ne devez pas faire preuve de comportement discriminatoire, insulter autrui ni employer de termes incitant à la haine à l'encontre de quiconque sur la base de l'origine ethnique ou nationale, la couleur de la peau, la caste, l'ascendance, la citoyenneté, la religion, l'âge, le sexe, l'orientation sexuelle, le genre, l'identité de genre, l'expression de genre, la grossesse, l'état civil, le handicap physique ou mental, l'état de santé, ou toute autre caractéristique connue comme motif de discrimination ou de marginalisation systémiques. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Voici quelques exemples de comportements discriminatoires ou de propos incitant à la haine qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Refuser de fournir un service à une personne sur la base de son origine ethnique
- Imposer des conditions d'utilisation différentes à une personne sur la base de son identité
- Indiquer que l'on préfère fournir un service à une personne donnée ou utiliser des termes négatifs quant à la fourniture d'un service à une personne donnée, sur la base de son identité
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Les annonces des fournisseurs risquent d'être supprimées de façon définitive.
Authenticité
Déclarations trompeuses et usurpation d'identité
Vous devez fournir une représentation exacte de vous-même et de votre entreprise. Vous ne devez pas induire l'utilisateur en erreur ni le tromper, et vos propos ne doivent pas prêter à confusion. Cela comprend les informations trompeuses sur les comptes ou les titulaires des comptes, les qualifications, les licences, les assurances, l'expérience et les secteurs professionnels, les zones desservies, les prix, ou tout autre aspect vous concernant ou en rapport avec votre activité. En savoir plus
Restrictions du fait de votre licence
Si votre licence professionnelle est limitée à une zone géographique, n'indiquez pas que votre entreprise peut en desservir une autre. N'acceptez que le type de travail pour lequel vous disposez d'une licence et d'une assurance. N'utilisez pas la licence d'une personne qui ne travaille pas pour votre entreprise.
Zones desservies
Le programme Local Services s'efforce de mettre les consommateurs en relation avec des fournisseurs de services de proximité. Des annonces ciblant des zones géographiques éloignées de votre établissement et/ou que vous ne pouvez pas desservir de manière raisonnable pourraient déconcerter les clients et entraîner une expérience négative. En outre, si vous essayez de desservir des zones trop grandes à partir d'un ou de quelques établissements seulement, ils pourraient faire l'objet d'un examen pour non-respect de notre règlement sur les déclarations trompeuses ou déceptives.
Contenu du profil
Tout contenu publié dans votre compte doit représenter précisément votre établissement, votre équipement, vos véhicules et vos employés.
Protection Google
Même si vous avez obtenu le badge Protection Google, vous ne pouvez pas prétendre que Google cautionne votre entreprise ni que vous travaillez pour Google. Lorsque vous fournissez vos services, vos clients ne sont pas les clients de Google. Les statuts Protection Google et/ou Sélectionné par Google ne s'appliquent qu'aux annonces Local Services. Vous ne pouvez pas promouvoir votre statut Protection Google ou Sélectionné par Google sur le site Web de votre entreprise, vos profils professionnels ni sur aucun support promotionnel.
Avis Google My Business
Vos avis Google My Business ne peuvent être associés qu'à un seul compte Local Services. Il est interdit d'associer des avis Google My Business à plusieurs comptes. En outre, les avis GMB que vous associez doivent correspondre au même établissement que celui que vous avez indiqué dans le programme Local Services.
Exemples :
Voici quelques exemples de déclarations trompeuses ou déceptives et d'usurpation d'identité qui pourraient entraîner votre exclusion du programme :
- Usurper l'identité d'une autre personne physique ou d'une entreprise
- En tant que fournisseur de services, se faire passer pour un consommateur et se plaindre au sujet d'une autre entreprise
- Utiliser la licence professionnelle ou commerciale d'une autre personne
- Desservir une zone autre que celle autorisée par la licence professionnelle
- Cibler des zones que vous ne pouvez pas raisonnablement desservir ou qui sont trop éloignées de votre entreprise
- Faire croire que vous travaillez pour une entreprise dont vous n'êtes pas un employé
- Nier qu'un employé travaille pour votre entreprise lorsqu'un client appelle pour se plaindre
- Faire croire que vous pouvez fournir des services que vous n'êtes pas autorisé à effectuer ou pour lesquels vous n'êtes pas qualifié
- Demander au client de payer une entreprise différente de celle qu'il avait contactée
En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Avis des clients
Ne rédigez pas d'avis sur votre propre entreprise ni sur celle de vos concurrents. De plus, ne demandez pas à vos amis ni à vos proches de rédiger un avis pour vous, sauf s'ils ont engagé vos services. Les clients ne peuvent pas bénéficier d'une compensation ni de remises en échange d'un avis positif. Les fournisseurs ne peuvent pas demander aux clients de modifier ou de supprimer leurs avis, ni les menacer s'ils ont laissé un avis négatif. Toute action en rapport avec les avis des clients qui pourrait entraîner la communication d'informations trompeuses aux consommateurs est strictement interdite. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?Les avis des clients ne sont utiles que s'ils sont sincères et objectifs. Vous ne devez ni altérer, ni influencer, ni manipuler de quelque manière que ce soit les avis des clients sur vos services ou sur ceux de vos concurrents. Vous pouvez demander à un utilisateur de soumettre un avis sur Google, mais seulement s'il est passé par une plate-forme Google pour réserver vos services ou s'il a réservé auprès de vous directement (par exemple, s'il vous a trouvé grâce au bouche-à-oreille ou à l'aide d'une recherche générale sur le Web). Vous ne pouvez pas demander à un utilisateur de soumettre un avis sur Google s'il a réservé par l'intermédiaire d'une plate-forme n'appartenant pas à Google. En outre, vous ne pouvez demander qu'un seul avis par mission à un client. Vous ne pouvez pas lui demander de rédiger un avis pour le programme Local Services et un autre pour Google My Business. En effet, votre compte Local Services inclut les avis Google My Business.
Les fournisseurs de services peuvent contester un avis. Pour ce faire, ils doivent remplir le formulaire d'assistance pour les photos et les avis du programme Local Services.
Voici quelques exemples de techniques visant à manipuler les avis des clients qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Rédiger un avis pour votre propre établissement
- Publier un avis sur un collègue ou un concurrent afin de manipuler ses notes
- Demander à un client de rédiger un avis pour vous, alors que vous êtes en train d'accomplir la mission et que vous êtes en sa présence
- Demander à un client de rédiger un avis pour la même mission dans le programme Local Services ainsi que dans Google My Business
- Proposer une remise ou un avantage financier à un client pour qu'il supprime un avis négatif ou rédige un avis positif
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Règles concernant le compte
Sous-traitance et vente de prospects
Les consommateurs s'attendent à être mis en relation avec des fournisseurs conformes aux normes de qualité du programme Local Services. C'est pourquoi les établissements qui rejoignent notre plate-forme doivent représenter fidèlement les qualifications et l'identité des techniciens de terrain qui travaillent pour eux. En outre, chaque entreprise doit certifier que son personnel sur le terrain et ses employés disposent des licences appropriées. Par conséquent, vous ne pouvez pas vendre les prospects que vous recevez via vos annonces Local Services. Seuls les techniciens de terrain de votre entreprise, qui ont fait l'objet d'une validation et/ou d'une vérification de leurs antécédents, peuvent concrétiser ces prospects. Si vous sous-traitez votre activité à un autre fournisseur de services, votre annonce risque d'être supprimée de façon définitive. En savoir plus
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?
Voici quelques exemples de sous-traitance et de vente de prospects qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Transmettre ou vendre un prospect à un autre établissement, ou à une personne autre que l'un des techniciens de terrain de votre entreprise ayant fait l'objet d'une validation et/ou d'une vérification de ses antécédents
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Zones desservies
Afin de garantir une concurrence équitable entre les entreprises, vous ne devez pas indiquer le même code postal pour plus d'un compte par type de mission (si vous possédez plusieurs comptes). En outre, vous ne devez répertorier que les zones desservies dans lesquelles vous êtes actuellement autorisé à travailler. Si vous disposez d'une licence professionnelle qui vous limite à une zone géographique spécifique, vous ne devez pas en sortir. En savoir plus
Zones desserviesLe programme Local Services s'efforce de mettre les consommateurs en relation avec des fournisseurs de services de proximité. Des annonces ciblant des zones géographiques éloignées de votre établissement et/ou que vous ne pouvez pas desservir de manière raisonnable pourraient déconcerter les clients et entraîner une expérience négative. En outre, si vous essayez de desservir des zones trop grandes à partir d'un ou de quelques établissements seulement, ils pourraient faire l'objet d'un examen pour non-respect de notre règlement sur les déclarations trompeuses ou déceptives.
Qu'est-ce que cela signifie pour vous ?
Voici quelques exemples de sous-traitance et de vente de prospects qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Transmettre ou vendre un prospect à un autre établissement, ou à une personne autre que l'un des techniciens de terrain de votre entreprise ayant fait l'objet d'une validation et/ou d'une vérification de ses antécédents
Que se passe-t-il lorsque les fournisseurs de services ne respectent pas ce règlement ?En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Comptes en double
Des comptes en double pourraient permettre aux fournisseurs d'exploiter abusivement notre système de diffusion d'annonces. Les comptes inactifs depuis plus de six mois, ou associés à des types de missions et à des zones desservies presque identiques, peuvent être signalés à des fins de suivi et/ou de suppression. En savoir plus
Voici des exemples de comptes en double qui risquent d'être désactivés :
- Deux comptes présentant les mêmes types de missions et les mêmes zones desservies
- Plusieurs comptes enregistrés pour le même établissement
Si un compte est désactivé, les fournisseurs en sont informés par e-mail. Si, par la suite, vous souhaitez le réactiver, vous pouvez nous contacter.
Contournement et interférences avec le système
Il est interdit de vous livrer à des actions visant à contourner nos règles ou à empêcher l'application des restrictions auxquelles votre compte est soumis. Cette interdiction concerne la création ou l'utilisation de plusieurs comptes, ainsi que l'application d'autres méthodes destinées à adopter un comportement interdit.
N'essayez pas de générer du trafic vers d'autres sites Web ni de rediriger de nouveaux clients potentiels vers un autre numéro de téléphone afin d'éviter de payer les frais de prospect. Le nom affiché de votre entreprise ne doit pas contenir ".com". En savoir plus
Voici des exemples de contournement qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Utiliser un nom de site Web en tant que nom de votre établissement
- Publier des photos qui incluent votre numéro de téléphone ou l'adresse de votre site Web
- Essayer de créer un autre compte après que votre compte a été suspendu ou définitivement supprimé
S'ils enfreignent ces règles, les fournisseurs peuvent recevoir une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité du non-respect, ils pourront recevoir un avertissement ou voir leur compte temporairement suspendu, les impressions de leurs annonces limitées ou leurs annonces définitivement supprimées.
Contenu des annonces
N'hésitez pas à inclure des images de vos œuvres afin de promouvoir votre service. La photo doit être originale, de haute qualité, en rapport avec votre travail, et ne pas être copiée ni volée. Respectez les lois sur les droits d'auteur et ne mettez en ligne que du contenu que vous êtes autorisé à utiliser. Les contenus à caractère sexuel sont interdits. Des règles supplémentaires concernant l'envoi de photos peuvent s'appliquer aux fournisseurs de services professionnels. Pour en savoir plus, cliquez ici. En savoir plus
Certains contenus que vous envoyez peuvent être marqués comme étant en attente jusqu'à ce que notre équipe les examine et les approuve. Vous pouvez en consulter l'état dans le profil de votre compte.
Voici des exemples de contenus de profil qui risquent d'entraîner votre exclusion du programme :
- Utiliser un nom de site Web en tant que nom de votre établissement
- Indiquer votre numéro de téléphone sur une photo commerciale
En cas de non-respect de ces règles, les fournisseurs reçoivent une notification par e-mail. Selon la fréquence et la gravité de la violation, les fournisseurs peuvent recevoir un avertissement, leur compte peut être suspendu temporairement, ou leurs annonces peuvent être supprimées de façon définitive.
Pratiques interdites
Vous-même et toute autre personne agissant en votre nom n'êtes pas autorisés à mettre en œuvre les pratiques suivantes :
Utilisation interdite des marques et du branding de Google
Vous ne pouvez pas utiliser le logo Google, le badge Protection Google ni d'autres éléments distinctifs sans autorisation. Si vous souhaitez utiliser l'une des caractéristiques de la marque Google sur votre site Web ou sur d'autres contenus mis à la disposition du public, tenez compte des Consignes concernant l'utilisation de la marque Google.
Règles supplémentaires applicables en vertu de conditions d'utilisation contractuelles avec Google
Si vous ou votre entreprise avez accepté des conditions d'utilisation contractuelles avec Google, telles que les conditions d'utilisation Google Ads, les conditions d'utilisation Local Services supplémentaires pour les fournisseurs ou les conditions d'utilisation Local Services de l'Assistant pour les fournisseurs (voir le tableau ci-dessous), vous devez également respecter les exigences minimales suivantes applicables aux fournisseurs :
Exigences minimales applicables aux fournisseurs et vérifications d'antécédents
Validation des entités commerciales, des licences et des assurances
Pour pouvoir diffuser des annonces sur la plate-forme Local Services, vous devez satisfaire aux exigences minimales applicables aux fournisseurs en ce qui concerne la validation des entités, des licences et des portraits professionnels :
- Avant de pouvoir diffuser des annonces Local Services, votre entité commerciale doit effectuer avec succès la procédure Google de validation des entités (Europe et certains secteurs américains), le cas échéant. La procédure diffère pour chaque région du monde.
- Le cas échéant, Google vérifiera que vous possédez les licences professionnelles pertinentes et/ou vous demandera d'en fournir la preuve. En outre, vous devrez certifier que tous vos collaborateurs détiennent également les licences nécessaires. Vous ne pourrez pas diffuser d'annonces Local Services tant que cette validation n'aura pas été effectuée.
- Pour les secteurs de services professionnels, vous devrez envoyer des portraits professionnels.
- Si votre entité commerciale a des informations en commun avec une entreprise sur Google Maps, vous devrez peut-être aussi vérifier l'affiliation de l'entreprise. En EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique), vous devez disposer d'une fiche d'établissement Google publique pour diffuser des annonces Local Services. Vous devrez peut-être aussi vérifier l'affiliation de l'entreprise.
Pour en savoir plus sur les exigences minimales applicables aux fournisseurs diffusant des annonces Local Services, consultez Critères d'éligibilité des fournisseurs pour les annonces Local Services.
Pour diffuser des annonces avec le badge Protection Google, Sélectionné par Google ou Licence validée par Google, vous devrez remplir des conditions de validation supplémentaires. Découvrez comment faire vos premiers pas avec les annonces Local Services.
Background Checks - U.S. and Canada Only
In the U.S. and Canada, you must satisfy Google’s Minimum Provider Requirements related to background checks:
- You and any employees, contractors (including subcontractors), or other workers who provide services in customers' homes, workplaces, or any other properties must pass third-party background checks before you may participate in the Local Services platform.
- Your company must meet the criteria for passing a background check as described below at all times.
Cooperating with the background check process
When Google’s designated third-party background check partner, see table below, conducts a background check, you and your workers must provide honest, complete, updated, and accurate information. If circumstances change after a background check has been completed, you and your workers must immediately provide updated information to the background check partner to ensure you remain eligible for the Local Services platform. You can reach the partner via the contact information listed in the table below for your country.
You must keep your background check partner informed of the number and identity of members of your team who provide services in customers’ homes, workplaces, or any other properties. Be sure to provide updated numbers and identifying information to your background check partner if you hire or use new workers - these workers must not attend Local Services call outs until they have completed the background check. Again, you can reach the partner via the contact information listed in the table below for your country.
When your background check provider requests information about the number and identity of members of your team, including any new workers hired recently, you must promptly respond within the time requested.
What's included in a background check
USA
For each worker, the background check includes inquiries about Social Security number validity and criminal history (including cross-checks against national sex offender and terrorist/sanctions registries). For some services (for example, electricians in many states), worker-level checks may also include licensing requirements. At the company level, the process also includes civil litigation history (including judgments and liens from federal and state courts).
Canada
For each worker, the background check includes inquiries about national and/or provincial criminal history (Canadian Police Information Centre, Provincial/Territorial Court of Justice). At the company level, the process also includes civil litigation history (including judgments and liens).
Who conducts the background checks
Google has engaged background check partners in your country to conduct local and/or national background checks and to help determine, based on the General Criteria described below, which businesses are eligible to use the Local Services platform. Google doesn’t see the specific background check information of any individual worker or company, and you are prohibited from sharing such information with Google.
Background check partners
| Country | Background Check Partner | Contact information |
|---|---|---|
| USA, Canada | Pinkerton Consulting & Investigations, Inc. | pes.disputes@pinkerton.com or (800) 635-1649, Monday through Friday, from 8:00 am to 8:00 pm Eastern. |
| USA | EvidentID | You may contact Evident support at the following link: Evident Support. |
Criteria for passing a background check
Adjudication decisions are based on the following general criteria (“General Criteria”):
- Full, complete, and accurate answers to all background check and related questions.
- Honest and up-to-date disclosures, including disclosures related to government documents (Examples: Passport, driver’s license, Social Security numbers, federal or state identification numbers, professional licenses, registrations, or insurance certifications).
- No criminal history that demonstrates a risk to the safety or security of persons or property.
- No civil litigation history that demonstrates negligent or substandard performance of services.
Your company also may be disqualified for any other reason consistent with the General Criteria or Minimum Provider Requirements, provided that is allowed by applicable laws and regulations.
Eligibility decisions are made at the company level, not at the individual employee, contractor, subcontractor, or worker level.
Example: You own a business with 10 workers who clean customers’ homes. You work solely in the office, not in the field. Eligibility will be based on the results of your background check, the background checks of all 10 workers who clean customers’ homes, and the company-level check of your business (for valid licensure, insurance, and civil litigation history).
If you have questions about the adjudication process, please direct inquiries to the background check provider’s compliance department listed in the table above.
Eligibility to provide services
Only your workers who have been properly background checked and who hold appropriate qualifications may provide services in your customers’ homes, workplaces, or any other properties that were referred through the Local Services platform.
Example: You employ one dispatcher (who doesn’t provide services in customers’ homes or workplaces) and 10 workers in the field who serve customers. Your 10 workers properly completed background checks and your company was approved to use the Local Services platform. You may not send the dispatcher to serve customers referred through Google’s Local Services platform because the dispatcher didn’t complete a background check.
If you hire additional workers (beyond the 10 who already completed a background check), you may not send those additional workers into customers’ homes until they complete background checks (and your company continues to satisfy the Minimum Provider Requirements).
Obligation de fournir des informations à jour
Une fois que nous avons autorisé votre entreprise à utiliser les annonces Local Services, vous devez informer rapidement votre fournisseur de vérification d'antécédents de toute nouvelle situation (concernant votre entreprise ou vos travailleurs) susceptible d'avoir une incidence sur l'état des dernières vérifications d'antécédents. Voici des exemples de telles situations :
- Vous embauchez un nouvel employé (ou faites appel à un nouveau prestataire) pour fournir des services au domicile, au lieu de travail ou à toute autre propriété de clients référés via la plate-forme Annonces Local Services.
- L'un de vos employés ou prestataires existants (qui prodigue des services sur le terrain) est reconnu coupable d'un crime ou délit.
- L'une de vos licences professionnelles arrive à expiration, est suspendue ou n'est plus valide.
- Votre couverture d'assurance arrive à échéance, est suspendue, n'est plus valide ou connaît un changement de 5 % ou plus.
- Votre entreprise est désignée comme défenderesse dans une poursuite au civil alléguant une prestation de service négligente ou de piètre qualité.
Pour signaler un changement de situation, veuillez contacter le fournisseur de vérification des antécédents aux coordonnées indiquées dans le tableau ci-dessus. Notez également que lorsque votre fournisseur de vérification d'antécédents demande des informations à jour, vous devez répondre rapidement dans les délais demandés.
Recertification
Privacy
Background check providers are prohibited from sharing individual or company background check information with anyone other than the individual or company whose background was checked. Google receives notification from background check providers that a company is (or isn’t) eligible for the Local Services platform based on the General Criteria described above, but Google doesn’t see the specific background check information of any individual worker or company. You can’t share the results of any individual worker’s background check with Google.
If you are an employer or business owner, also note that the background check partner is prohibited from sharing your workers’ background check results with you. If you wish to see your workers’ background check results, you’ll need their permission or you must perform your own check (the background check provider will never provide an employee’s background check performed in relation to Local Services directly to you).
Audits
More information
For more information about background checks, contact the background check provider for your country, listed in the table above.
Que se passe-t-il si vous ne respectez pas nos règles ?
Si vous ne respectez pas nos règles, l'une ou plusieurs des mesures suivantes peuvent être prises à votre encontre :
- Refus : les annonces (ou tout autre contenu commercial) Local Services qui ne respectent pas nos règles peuvent être refusées. Dans ce cas, les annonces, photos ou autres contenus commerciaux ne pourront être diffusés que lorsque vous aurez corrigé le problème de non-respect des règles et que les annonces seront éligibles.
- Désactivation de domaine : nous pouvons suspendre les sites Web qui ne respectent pas nos règles, ce qui signifie que vous ne pouvez plus diffuser d'annonces pour ces sites Web tant que vous n'avez pas réglé le problème.
- Suspension du compte : votre compte peut être suspendu si vous enfreignez nos règles à plusieurs reprises ou de façon particulièrement grave. Dans ce cas, nous cessons la diffusion de toutes les annonces et de tout autre contenu commercial associés à votre compte, et il se peut que nous n'acceptions plus aucune publicité ni plus aucun contenu commercial de votre part. Tous les comptes associés peuvent être également suspendus de façon définitive. En outre, si vous créez un autre compte, il pourra être suspendu dès son ouverture. En savoir plus sur les suspensions de comptes
Besoin d'aide ?
Si vous avez des questions concernant nos règles, contactez l'assistance Google Ads.Links to Additional Terms and Policies
If you or your business accepted terms as part of your participation in the Local Services platform, you can find links to those terms below. The following links are provided for reference so you can see which terms apply to your participation in Local Services.
| Products/Platforms | Terms & Policies |
|---|---|
| If you or your business accepted terms with Google AND your Local Services listings appear on Google Search: |
|
| If you and your business accepted terms with Google AND your Local Services listing appear only on the Google Assistant. |
|