Google proporciona versiones traducidas de nuestro Centro de ayuda, pero el propósito de las traducciones no es cambiar el contenido de nuestras políticas. El idioma oficial que utilizamos para aplicar nuestras políticas es el inglés. Para ver este artículo en un idioma diferente, usa el menú desplegable de idiomas que se encuentra en la parte inferior de la página.
A continuación se incluyen los motivos más comunes por los que la cuenta se puede suspender debido a problemas de Facturación y Pagos:
- Saldo pendiente de pago: Es posible que se suspenda su cuenta temporalmente si tiene uno o más saldos pendientes de pago. Efectúe un pago o consulte cómo resolver un pago rechazado.
- Actividad de pago sospechosa: Si detectamos actividades de pago sospechosas o no autorizadas en su cuenta, es posible que restrinjamos cuánto puede invertir la cuenta o que la suspendamos.
- Solicitud de devolución de un cargo: Es posible que se suspenda su cuenta si le solicita a su banco o a la entidad emisora de su tarjeta de crédito que revierta un cargo pagado por un saldo legítimo de Google Ads (esto se conoce como "solicitud de devolución del cargo").
- Abuso de códigos promocionales: Es posible que se suspenda su cuenta si intenta vender códigos promocionales o utilizar más de un código promocional en una cuenta. A fin de obtener más información, consulte los Términos y Condiciones de cada país sobre los códigos promocionales.
Información sobre las apelaciones relacionadas con Facturación y Pagos
Verificación del pago en las apelaciones por suspensión de cuentas
Antes de procesar la apelación por la suspensión de su cuenta de Google Ads debido a problemas de Facturación y Pagos, es posible que le solicitemos verificar su forma de pago en un plazo de 30 días.
Si bien se le enviarán correos electrónicos generales a través de Google Ads relacionados con la apelación de su suspensión y el proceso de verificación, también recibirá actualizaciones relacionadas con la verificación a través de Google Payments (payments-noreply@google.com).
Una vez que su identidad y forma de pago se verifiquen correctamente, se enviará su apelación para revisión. Recibirá correos electrónicos de seguimiento de Google Ads respecto del estado de su apelación por la suspensión de su cuenta.
Acerca de la verificación
Qué información se le puede solicitar
Para completar la verificación, es posible que deba verificar cada forma de pago. Para ello, puede solicitar un código de verificación.
Si este método no está disponible, quizás deba presentar documentos para verificar la siguiente información:
- Nombre legal
- El nombre que se usa en su perfil de pagos
- Su dirección
- Fecha de nacimiento
- Una imagen de su ID emitida por el Gobierno
- Una constancia de domicilio
- Una imagen de la forma de pago
Cómo usamos su información
Google utiliza la información que proporcione para lo siguiente:
- Verificar su forma de pago
- Proteger contra fraudes y abuso
- Mejorar los servicios de verificación de los productos de Google
La información verificada, como el nombre y la dirección, se almacena en su Cuenta de Google. Puede administrar su información verificada en payments.google.com.
Cuando corresponda, la información que envíe se tratará de conformidad con la Política de Privacidad de Google y el Aviso de Privacidad de Google Payments.
Cómo completar la verificación
Para verificar su información, es posible que deba enviar documentos o solicitar un código.
- Recibirá un correo electrónico de Google Ads si necesita verificar su forma de pago.
- Acceda a su cuenta de Google Ads.
- Haga clic en Complete Payment Verification en el panel de la derecha.
- Cuando se le pida solicitar un código de verificación o subir documentación, siga las instrucciones que aparecen a continuación para cada solicitud.
- Repita los pasos anteriores para cada forma de pago que se deba verificar.
- Una vez completadas todas las verificaciones, la apelación que presentó por su suspensión se enviará a revisión. Recibirá actualizaciones por correo electrónico de parte de Google Ads cuando haya finalizado la revisión.
Cómo solicitar un código de verificación
- Haga clic en Obtener código.
- Vaya al sitio web de la entidad emisora de la forma de pago y acceda a su cuenta.
- En el historial de transacciones, busque un cargo temporal de menos de USD 1.95 llamado "GOOGLE". El código de verificación corresponde a los últimos 6 dígitos después de la palabra "GOOGLE".
- El importe del cargo temporal varía según el tipo de moneda.
- Debería recibir el código de inmediato, pero puede tardar hasta 7 días.
- Nota: El cargo o la retención en su cuenta es temporal. Los cargos se reembolsan en un plazo de 30 días.
- Regrese a su cuenta de Google Ads.
- Ingrese el código de 6 dígitos.
- Haga clic en Verificar.
Cómo subir los documentos
Para verificar la forma de pago, busque la solicitud de verificación en el panel de la derecha de su cuenta de Google Ads. Para encontrar una lista de instrucciones y documentos aceptables, use el vínculo de la solicitud de verificación.
Asegúrese de que los documentos que envíe cumplan con las siguientes condiciones:
- Todos deben tener el mismo nombre completo.
- Deben estar actualizados y ser vigentes.
- Deben ser legibles.
Asegúrese de que la imagen que suba cumpla con las siguientes condiciones:
- Corresponde a un documento (no otros elementos).
- Es una imagen legible.
- Está en color, no en blanco y negro.
- Cuenta con iluminación adecuada y no tiene partes borrosas ni reflejos.
- Incluye las 4 esquinas del documento completo.
Notas:
- Asegúrese de que su nombre, dirección y la información de pago estén actualizados en su cuenta de Google Ads.
- Después de enviar los documentos, la verificación puede tardar algunos días.
Cómo solucionar problemas con la verificación
Solucione problemas relacionados con los códigos de verificación y las retenciones temporales
Solucione problemas con la verificación de documentos
Para resolver el problema, haga lo siguiente:
- Si recibe un correo electrónico o un mensaje de error, siga las instrucciones incluidas en él.
- Si necesita ayuda de nuestro equipo para resolver el problema, nos comunicaremos con usted después de revisar la información.
No se pudo realizar la verificación
Si se rechaza la verificación, recibirá un correo electrónico poco después de la decisión. Para apelarla, siga las instrucciones que aparecen en el correo electrónico.
Preguntas frecuentes sobre las suspensiones de cuentas por problemas de Facturación y Pagos
¿Existen otros incumplimientos que puedan provocar la suspensión de una cuenta?
Sí. Los incumplimientos de cualquiera de los Términos y Condiciones o las Políticas de Google Ads pueden ocasionar la suspensión de una cuenta. Consulte la descripción general de las suspensiones de cuentas de Google Ads para conocer otros motivos por los que puede suspenderse una cuenta.
¿Cómo se notificará al anunciante sobre una suspensión?
Los anunciantes cuyas cuentas se hayan suspendido recibirán una notificación en la cuenta y por correo electrónico. En la notificación por correo electrónico, se detallarán todos los incumplimientos por los que se suspendió la cuenta de este anunciante, y se proporcionará un vínculo para enviar una apelación.
¿Se puede apelar la suspensión de la cuenta?
Sí. Si considera que hubo un error y que no infringió nuestras políticas, envíe una apelación.
¿Un anunciante suspendido puede configurar o utilizar otras cuentas?
No. Se suspenderán las cuentas relacionadas con la cuenta suspendida (por ejemplo, las que usan el mismo correo electrónico o la misma forma de pago, o bien las cuentas vinculadas a la misma cuenta de administrador). La seguridad de los usuarios es muy importante para nosotros. Por eso, a los anunciantes que realicen acciones que pongan en riesgo a nuestros usuarios, Google o nuestros socios se les impedirá usar Google Ads. Además, se suspenderán todas las cuentas nuevas que el anunciante intente crear.
¿Puede un anunciante acceder a sus cuentas suspendidas?
Las cuentas suspendidas no pueden publicar anuncios. Sin embargo, los anunciantes pueden seguir accediendo a sus cuentas suspendidas y a los informes relacionados.
¿Cuántas veces pueden los anunciantes apelar el estado de suspensión de sus cuentas?
Recomendamos que apele el estado de suspensión de su cuenta solo cuando haya hecho los cambios necesarios para satisfacer nuestras políticas y la cuenta esté lista para una nueva revisión. Si presenta demasiadas apelaciones para la misma suspensión de cuenta, es posible que no las procesemos a fin de garantizar la estabilidad general del funcionamiento de nuestros sistemas. Presentar una apelación a la vez garantiza que la respuesta y la revisión se hagan en forma oportuna.
Si tenemos algún indicio de que hace un uso inadecuado de nuestra función de apelaciones, suspenderemos el procesamiento de determinadas apelaciones durante 7 días.