Résoudre les problèmes courants liés à la validation en deux étapes

Téléphone perdu ou volé

Voici quelques recommandations :

Pour récupérer votre compte, vous disposez de différentes solutions en fonction de la situation.

Utiliser les options de secours

Si vous n'avez plus accès à votre téléphone principal, vous pouvez confirmer qu'il s'agit bien de vous avec :

  • un autre téléphone connecté à votre compte Google ;
  • un autre numéro de téléphone que vous avez ajouté dans la section "Validation en deux étapes" de votre compte Google ;
  • un code de secours que vous avez enregistré précédemment ;
  • une clé de sécurité que vous avez ajoutée dans la section "Validation en deux étapes" de votre compte Google.

Se connecter depuis un appareil vérifié

Si vous vous êtes déjà connecté sur un appareil et que vous avez coché la case "Ne plus me demander sur cet ordinateur", vous devriez pouvoir vous y connecter sans deuxième étape de validation. Une fois connecté à votre compte Google, vous pouvez gérer vos méthodes de validation.

Obtenir un nouveau téléphone auprès de votre opérateur

Si vous perdez votre téléphone, vous pouvez demander à votre opérateur de transférer votre numéro de téléphone vers un nouveau téléphone ou une nouvelle carte SIM.

Récupérer votre compte

Si vous ne parvenez pas à vous connecter, suivez les étapes de récupération de compte. Si vous rencontrez des difficultés, consultez ces conseils liés aux étapes de récupération de compte.

J'ai perdu ma clé de sécurité ou elle m'a été volée

Choisissez les étapes pour accéder de nouveau à votre compte en fonction du type de deuxième étape que vous avez configuré :

  • Codes de validation
  • Invites Google
  • Codes de secours
  • Clé de sécurité de secours que vous avez ajoutée à votre compte
  • Ordinateur enregistré sur lequel vous avez choisi de ne pas avoir à indiquer de code de validation

Important : Si vous avez ajouté la Protection Avancée à votre compte, vous ne pouvez utiliser qu'une clé de sécurité de secours. Si vous ne disposez pas de clé de sécurité de secours, suivez les étapes de récupération de compte.

Si vous avez une autre deuxième étape

  1. Connectez-vous à votre compte Google avec votre mot de passe et votre deuxième étape.
  2. Suivez les étapes pour supprimer la clé perdue de votre compte.
  3. Obtenez une nouvelle clé de sécurité. Procurez-vous une clé supplémentaire à conserver dans un endroit sûr.
  4. Ajoutez la nouvelle clé à votre compte.

Si vous n'avez pas d'autre deuxième étape ou si vous avez oublié votre mot de passe

Important : La validation en deux étapes nécessite une étape supplémentaire pour prouver que vous possédez un compte. Du fait de cette mesure de sécurité accrue, comptez entre trois et cinq jours ouvrés pour permettre à Google de vérifier votre identité.

Suivez les étapes de récupération de compte. Nous vous poserons quelques questions pour vérifier qu'il s'agit bien de votre compte.
Suivez ces conseils pour y répondre le mieux possible

  1. Vous pouvez être invité à :

    1. saisir une adresse e-mail ou un numéro de téléphone sur lesquels vous pouvez être contacté ;
    2. saisir un code envoyé à votre adresse e-mail ou à votre numéro de téléphone, ce qui permet de garantir que vous avez accès à cette adresse e-mail ou à ce numéro de téléphone.

Exiger une clé de sécurité comme deuxième étape

Si vous activez la validation en deux étapes et que vous vous connectez sur un téléphone éligible, vous pouvez recevoir des invites Google. Pour définir une clé de sécurité comme deuxième étape requise, inscrivez-vous au programme Protection Avancée.

Révoquer les codes de secours perdus

Si vous avez égaré vos codes de secours, vous pouvez les révoquer et en obtenir de nouveaux.

  1. Accédez à la section Validation en deux étapes de votre compte Google. 
  2. Sélectionnez Afficher les codes
  3. Sélectionnez Obtenir de nouveaux codes.

Vous n'avez pas reçu de code de validation

  • Nous vous avons peut-être envoyé une invite Google à la place. Découvrez pourquoi nous vous recommandons de recevoir des invites Google plutôt que des codes de validation par SMS.
  • Si nous constatons une connexion inhabituelle à votre compte (votre position est différente, par exemple), vous risquez de ne pas pouvoir recevoir de code de validation par SMS.
  • Si un SMS contenant un code de validation a été envoyé sur votre téléphone, vérifiez que votre appareil mobile et votre forfait sont compatibles avec la réception de SMS. 
    • La disponibilité du service et le délai de réception peuvent varier en fonction de l'endroit où vous vous trouvez et de votre opérateur. 
  • Assurez-vous que la connexion Internet est satisfaisante lorsque vous essayez d'obtenir vos codes.
  • Si vous recevez un appel vocal avec envoi d'un code de validation à votre téléphone, vous recevez un message vocal dans les cas suivants : 
    • Vous ne pouvez pas prendre l'appel.
    • Vous ne disposez pas d'une connexion Internet satisfaisante.

Remarque : Si vous avez demandé plusieurs codes de validation, seul le dernier fonctionne.

Mes codes Google Authenticator ne fonctionnent pas

Il se peut que l'heure ne soit pas correctement synchronisée dans votre application Google Authenticator.

Pour définir la bonne heure, procédez comme suit :

  1. Sur votre appareil Android, accédez au menu principal de l'application Google Authenticator.

  2. Appuyez sur Plus Plus puis Paramètres puis Correction horaire pour les codes puis Synchroniser maintenant.

Sur l'écran suivant, un message vous confirme que l'heure a été synchronisée dans l'application. Vous devriez pouvoir vous connecter. La synchronisation ne s'applique qu'à l'heure interne de votre application Google Authenticator. La date et l'heure de votre appareil ne sont pas modifiées.

Une application ne fonctionne pas après l'activation de la validation en deux étapes

Lorsque vous activez la validation en deux étapes, vous devrez peut-être vous reconnecter à certaines applications.

Conseil : Si vous ne pouvez pas vous connecter à une application après avoir activé la validation en deux étapes, vous devrez peut-être utiliser un mot de passe d'application.

Pourquoi faut-il éviter d'utiliser Google Voice pour obtenir les codes de validation ?

Si vous utilisez Google Voice pour obtenir des codes de validation, vous risquez de bloquer l'accès à votre propre compte.

Par exemple, si vous vous déconnectez de votre application Google Voice, un code de validation peut être nécessaire pour y accéder de nouveau. Or, si ce code est envoyé à Google Voice, vous ne pourrez pas le récupérer.

Comptes rattachés à un établissement scolaire, une entreprise ou une autre organisation

Si votre compte, fourni par votre entreprise, votre établissement scolaire ou toute autre organisation, est protégé par la validation en deux étapes et que vous ne pouvez pas vous connecter, vous pouvez :

  • utiliser les options de secours ;
  • contacter votre administrateur.

Lien pour configurer la validation en deux étapes

Contactez votre administrateur.

Vous ne pouvez pas utiliser une deuxième étape pour vous connecter

Utilisez un appareil que vous avez désigné comme vérifié et accédez à la page de récupération de compte.

Je ne parviens pas à me connecter à mon téléphone secondaire via la validation par SMS

Cela peut se produire lorsque vous vous connectez de manière inhabituelle (votre position est différente, par exemple). Vous devrez peut-être utiliser votre téléphone principal ou un autre appareil vérifié pour vous connecter à votre téléphone secondaire.

Ces informations vous-ont elles été utiles ?
Comment pouvons-nous l'améliorer ?