Resoldre problemes habituals relacionats amb la verificació en dos passos

Telèfon perdut o robat

Us recomanem que feu el següent:

Teniu diverses maneres de recuperar el compte, sempre en funció de les circumstàncies.

Fer servir les opcions de recuperació

Si heu perdut l'accés al telèfon principal, podeu utilitzar el següent per verificar la vostra identitat:

  • un altre telèfon en què hàgiu iniciat la sessió al vostre Compte de Google
  • un altre número de telèfon que hàgiu afegit a la secció Verificació en dos passos del vostre Compte de Google
  • un codi de seguretat que hàgiu desat anteriorment
  • una clau de seguretat que hàgiu afegit a la secció Verificació en dos passos del vostre Compte de Google

Iniciar la sessió des d'un dispositiu de confiança

Si anteriorment heu iniciat la sessió des d'un dispositiu i heu marcat la casella que hi ha al costat de "No ho tornis a preguntar en aquest ordinador", és possible que pugueu iniciar-hi la sessió sense un segon pas de verificació. Després d'iniciar la sessió al vostre Compte de Google, podeu gestionar els mètodes de verificació.

Sol·licitar un altre telèfon a l'operador

Si perdeu el telèfon, podeu demanar a l'operador que transfereixi el número de telèfon a un telèfon o una targeta SIM nous.

Recuperar el compte

Seguiu els passos per recuperar el compte en cas que no pugueu iniciar-hi la sessió. Si teniu problemes, seguiu els consells per completar els passos de recuperació del compte.

He perdut la clau de seguretat o me l'han robada

Trieu els passos adequats per recuperar l'accés al compte, segons si heu configurat un segon pas, com ara:

  • codis de verificació
  • sol·licituds de Google
  • codis de seguretat
  • una clau de seguretat addicional que hàgiu afegit al compte
  • un ordinador registrat en què hàgiu triat que no se us demani cap codi de verificació

Important: si heu afegit la Protecció avançada al compte, només podeu utilitzar una clau de seguretat addicional. Si no teniu cap clau de seguretat addicional, seguiu els passos per recuperar el compte.

Si disposeu d'un segon pas

  1. Inicieu la sessió al vostre Compte de Google amb la contrasenya i el segon pas.
  2. Seguiu els passos per suprimir la clau perduda del compte.
  3. Obteniu una clau de seguretat nova. Potser us interessa obtenir una clau addicional que pugueu desar en un lloc segur.
  4. Afegiu la clau nova al compte.

Si no disposeu de cap segon pas o heu oblidat la contrasenya

Important: la verificació en dos passos requereix un pas addicional per demostrar que sou propietari d'un compte. A causa d'aquesta mesura de seguretat afegida, Google pot tardar de 3 a 5 dies laborables a verificar la vostra identidad.

Seguiu els passos per recuperar el compte. Se us faran preguntes per confirmar que sou el propietari del compte.
Seguiu aquests consells per respondre el millor possible

  1. Pot ser que se us demani el següent:

    1. Que introduïu una adreça electrònica o un número de telèfon en què se us pugui localitzar.
    2. Que introduïu un codi que s'ha enviat a la vostra adreça electrònica o al vostre número de telèfon. Aquest codi ens ajuda a comprovar que podeu accedir a aquesta adreça electrònica o a aquest número de telèfon.

Sol·licitar una clau de seguretat com a segon pas

Si activeu la verificació en dos passos i inicieu la sessió en un telèfon apte, podeu rebre sol·licituds de Google. Per convertir una clau de seguretat en el segon pas obligatori, inscriviu-vos a la Protecció avançada.

Revocar codis de seguretat perduts

Si heu perdut els codis de seguretat, podeu revocar-los i obtenir-ne de nous.

  1. Aneu a la secció Verificació en dos passos del vostre Compte de Google. 
  2. Seleccioneu Mostra els codis
  3. Seleccioneu Genera codis nous.

No heu rebut cap codi de verificació

  • És possible que se us hagi enviat una sol·licitud de Google. Obteniu informació sobre per què recomanem les sol·licituds de Google en comptes dels codis de verificació per missatge de text (SMS).
  • Si detectem alguna cosa diferent sobre la manera com inicieu la sessió, per exemple la ubicació, és possible que no pugueu rebre cap codi de verificació a través de missatges de text.
  • Si s'ha enviat un missatge de text amb un codi de verificació al telèfon, assegureu-vos que el pla de servei i el dispositiu mòbil admetin l'enviament de missatges de text. 
    • La velocitat d'entrega i la disponibilitat poden variar segons la ubicació i el proveïdor de serveis. 
  • Assegureu-vos que tingueu una connexió a Internet adequada quan proveu d'obtenir els codis.
  • Si us arriba un codi de verificació al telèfon a través d'una trucada de veu, rebreu un missatge de veu en els casos següents: 
    • No podeu respondre a la trucada.
    • No teniu una connexió a Internet adequada.

Consell: si heu sol·licitat diversos codis de verificació, només funcionarà el més recent.

Els meus codis de Google Authenticator no funcionen

Pot ser que l'hora no estigui sincronitzada correctament a l'aplicació Google Authenticator.

Per definir l'hora correcta, feu el següent:

  1. Al dispositiu Android, aneu al menú principal de l'aplicació Google Authenticator.

  2. Toqueu Més More i després Configuració i després Correcció de l'hora als codis i després Sincronitza ara.

A la pantalla següent, l'aplicació confirma que s'ha sincronitzat l'hora. A partir d'aquest moment, hauríeu de poder iniciar la sessió. La sincronització només afectarà l'hora interna de l'aplicació Google Authenticator i no canviarà la configuració de data i hora del dispositiu.

Una aplicació no funciona després d'activar la verificació en dos passos

Quan activeu la verificació en dos passos, és possible que hàgiu de tornar a iniciar la sessió en algunes aplicacions.

Consell: si no podeu iniciar la sessió en una aplicació després d'afegir la verificació en dos passos, és possible que hàgiu d'utilitzar una contrasenya d'aplicació.

Per què no s'ha de fer servir Google Voice per obtenir codis de verificació

Si utilitzeu Google Voice per obtenir codis de verificació, pot ser que bloquegeu l'accés al compte.

Per exemple, si tanqueu la sessió de l'aplicació Google Voice, és possible que necessiteu un codi de verificació per tornar-hi a accedir. Tanmateix, atès que el codi s'envia al compte de Google Voice, no podreu obtenir-lo.

Comptes de la feina, del centre educatiu o d'una altra organització

Si feu servir un compte de la feina, d'un centre educatiu o d'un altre grup protegit per la verificació en dos passos i no podeu iniciar-hi la sessió, podeu fer el següent:

  • Feu servir les opcions de recuperació.
  • Contacteu amb l'administrador.

Enllaç per configurar la verificació en dos passos

Contacteu amb l'administrador.

No podeu fer servir cap segon pas per iniciar la sessió

Feu servir un dispositiu que hàgiu marcat com a dispositiu de confiança per anar a Recuperació del compte.

No puc iniciar la sessió al telèfon de recuperació amb missatges de text

Això pot passar quan hi ha alguna cosa diferent sobre la manera com inicieu la sessió, com ara la ubicació. És possible que hàgiu d'anar al telèfon principal o a un altre dispositiu de confiança per iniciar la sessió al telèfon de recuperació.