Bu makalede, Google Workspace yöneticilerinin Google Cloud Destek Ekibi ile iletişime geçerken ve çalışırken kullanabilecekleri en iyi gizlilik uygulamaları sağlanmıştır. Bu makale yasal danışmanlık teşkil etmeyeceğinden, kuruluşunuza özgü gereklilikler konusunda yol göstermesi için bir yasal uzmana danışmanızı öneririz.
Bu makalede ele alınan konular
Destek kaydı oluştururken hassas verileri kaldırma
Destek kaydının bir parçası olarak müşteri iletişim bilgilerini, destek kaydı ayrıntılarını, destek etkileşimlerini ve müşteri geri bildirimlerini toplayabiliriz. Bu verileri, Hizmet Verileri olarak kabul ederiz. Söz konusu verilerin işlenmesiyle ilgili bilgiler, Google Cloud Gizlilik Uyarısı'nda açıklanmıştır.
Google Cloud Destek Ekibi'ne farklı kanallardan ulaşırsanız destek kaydı oluştururken kullanıcı arayüzünde hassas verileri (ör. kredi kartı numaraları, şifreler, sağlık bilgileri, resmi kimlik numaraları) çıkarmanızı veya kaldırmanızı hatırlatan bir bildirim görürsünüz.
Zaman zaman Google Cloud Destek Ekibi'ne hassas veriler gönderebilirsiniz. Bu gibi durumlarda müşteri temsilcisinden bu içerikleri destek kaydından kaldırmasını isteyebilirsiniz. Destek personeli, destek kaydında depolanan bu tür hassas bilgileri proaktif olarak belirlemek için dahili bir süreç izler. Destek personeli, kişisel bilgilerin veya Google verilerinin gizliliğini tehlikeye atabilecek durumları işaretleyip değerlendirilmesi ve gerekli işlemlerin yapılması için özel bir şirket içi ekibe iletme yetkisine ve eğitimine sahiptir.
Google, hassas bilgileri temizlemenize yardımcı olacak destek araçları da oluşturmuştur. Google'ın bu amaçla oluşturduğu araçlardan biri de HAR dosyalarını taramanıza yardımcı olan HAR Analiz Aracı'dır. Bu araç; çerezler, şifreler, kredi kartı numaraları ve benzeri hassas verileri paylaşmamanız konusunda sizi uyarır. Google, isteklerin belirli bir hata yanıtı kodu alıp almadığını veya isteğin iptal edilip edilmediğini araştırmak için HAR dosyasını kullanır. Google ayrıca sorunun hata dışı (non-error) yanıtlardan kaynaklanıp kaynaklanmadığını veya HAR dosyasının soruna neden olan hatayı yakalayıp yakalamadığını belirlemek için HAR dosyasını inceler.
Not: HTTP Arşivi'nin kısaltması olan HAR, web tarayıcısının bir web sitesiyle etkileşimini günlüğe kaydetmek için kullanılan JSON biçimli bir arşiv dosyası biçimidir.
Google Cloud Destek Ekibi ile dosya paylaşma
Sorun giderme amacıyla dosyaları [bazen kimliği tanımlayabilecek bilgiler (PII) dahil olmak üzere] Google Cloud Destek Ekibi ile paylaşmanız gerekebilir. Destek kaydı üzerinden paylaşım (tercih edilen yöntem) uygun değilse Google Drive'ı kullanarak bir dosya barındırabilir ve bağlantıyı Destek Ekibi ile paylaşabilirsiniz. Dosyaya kimlerin erişebileceğini ve dosyanın ne kadar süre saklanacağını siz belirlersiniz.
Dosyayı Google Cloud Destek Ekibi ile paylaşabilir ve sorun giderme amacıyla erişim izni verebilirsiniz. Örneğin, destek kayıtlarına yüklenemeyecek büyüklükteki günlük dosyaları bu şekilde paylaşılabilir. Müşteri temsilcisi, bir geçerlilik bitiş tarihi belirlemenizi ve destek kaydı kapatıldığında Google Cloud Destek Ekibi'nin erişimini iptal etmenizi ister.
Not: Google Workspace yöneticisi olarak, Google Cloud Destek Ekibi ile dosyaları nasıl paylaşacağınıza yönelik adım adım talimatlar içeren bir e-posta alırsınız.
Alt işleyen güvenliği ve erişimi
Google Cloud Destek Ekibi, kendisiyle bağlantılı olarak sınırlı işlemler gerçekleştirmek için üçüncü taraf varlıklar (Google Workspace ve Cloud Identity Alt İşleyenleri) kullanır. Destek alt işleyenlerinin, Workspace hizmetleri tarafından depolanan veya işlenen müşteri verilerine erişimi yoktur. Destek alt işleyenleri, müşteri verilerine yalnızca bir destek kaydı sürecinde müşterinizin verilerini açıkça paylaşmayı seçmeniz durumunda erişebilir.
Bu alt işleyenlerin müşteri verilerine erişimini kontrol etmek için aşağıdaki güvenlik önlemleri uygulanmaktadır:
- Alt işleyenler kurumsal kaynaklara erişmek için yalnızca Google tarafından yönetilen makineleri kullanır.
- Google'ın dahili sistemlerinde, gerçekleştirilen sistematik kontrollere bağlı olarak müşteri temsilcisine erişim izni veren veya vermeyen (örneğin, bir destek kaydının sahibini onaylayan) yerleşik ara kontroller vardır.
- Alt işleyenlerin sisteme erişimi sistematik olarak günlüğe kaydedilir ve uygun kullanımı sağlamak için düzenli olarak denetlenir.
- Siz destek kaydının herhangi bir aşamasında bu verileri müşteri temsilcisiyle özel olarak paylaşmadığınız sürece, alt işleyenlerin müşteri verilerine (ör. kullanıcılar tarafından Gmail, Dokümanlar, E-Tablolar ve Slaytlar'a girilen metinler) erişimi yoktur.
Saklama ve silme
Destek ekibiyle iletişime geçerek bir destek kaydı silme işlemi başlatabilirsiniz. Destek ekibi isteği inceler. Nadiren de olsa, Destek Ekibi'nin yasal veya ticari amaçlar için (örneğin, faturalandırma anlaşmazlığı durumunda ya da yasal yükümlülüklerimize uyma amacıyla) belirli bilgileri uzun bir süre saklaması gerekir.
Destek etkileşimlerinize erişme
Destek etkileşimlerinize erişmeniz gerekiyorsa ve bu etkileşimler Destek Portalı'nda bulunmuyorsa standart bir destek kaydı oluşturarak destek etkileşimlerinizin bir kopyasını isteyebilirsiniz. Ayrıca Google Yönetici Konsolu'nun Hesap ayarlarıYasal Hususlar ve Uygunluk bölümünde bulunan formu kullanıp Google Cloud Veri Koruma Ekibi ile iletişime geçerek bir kopya isteyebilirsiniz. Hakkında bilgi edinmek istediğiniz destek kaydıyla ilgili arama kayıtları, sohbet transkriptleri ve e-posta iletişimleri gibi iletişim öğeleri için istekte bulunabilirsiniz.
Google Cloud Destek ekibi, destek kaydı verilerini nasıl kullanır?
Google Cloud Destek Ekibi, destek sorunlarınızın tutarlı bir kaydını tutmak için destek kaydı verilerini kullanır. Bu veriler, müşteri hesabınızla ilgili gelecekteki destek sorunlarını veya durumları ele alırken yararlı bilgiler sağlayabilir. Google Cloud Destek Ekibi, diğer müşterilerden gelen yeni sorunlar için de geçmişteki destek kayıtlarından yararlanır. Geçmişteki destek kayıtları, gelecekte benzer destek etkileşimleri sağlamak için örnek olarak kullanılabilir. Ayrıca Google Cloud Destek Ekibi, destek kaydı verilerini kalite incelemeleri yapmak, müşteri yanıtları için otomatik çözümler oluşturmak ve müşteri desteği deneyimini iyileştirmek amacıyla Google Cloud Gizlilik Uyarısı uyarınca kullanır.
Yeniden satış yapılan müşteriler Destek ekibinden nasıl yardım alır?
Google Workspace'i bir Google bayisinden satın aldıysanız hesabınız, alan ayarlarınız ve faturalandırmanızla ilgili destek yardımlarını doğrudan bayiden alabilirsiniz.
Bayiden satın alınan Workspace lisansına bağlı olarak, Google Cloud Destek Ekibi ile iletişime geçmenin birkaç yolu vardır. Örneğin, Google Yönetici Konsolu'nu kullanarak doğrudan kendiniz bir destek kaydı açabilirsiniz (Buradan destek kaydına bayinizi eklemeyi seçebilirsiniz) veya bayiniz Müşteri Hizmetleri Portalı aracılığıyla sizin adınıza bir destek kaydı açabilir. İkinci durumda, bayiye hesabınıza erişmesi için izin vermeniz (Sınırlamalar geçerlidir) ve sorunlarınızı gidermesine yardımcı olmanız gerekir. Google Yönetici Konsolu'na erişim politikası konusunda bayinizle bir anlaşmaya varmanızı öneririz. Bu, bayinizin sizin adınıza açtığı destek kayıtlarına erişebilmenizi sağlar.
Bayinizle ayrı ve bağımsız bir destek sözleşmeniz varsa uygun destek düzeyini sağlamak bayinin sorumluluğundadır. Google Cloud'un bu sözleşmeler üzerinde herhangi bir kontrolü veya bunları görebilme olanağı yoktur. Bayinizle doğrudan bir Destek sözleşmeniz varsa bayinizin destek ekibiyle kurduğunuz etkileşimler sırasında gizlilikle ilgili en iyi uygulamaları takip etmenizi öneririz.
Erişim denetimi
Google'ın güvenlik ve şeffaflık konusundaki süregelen taahhüdünün bir parçası olarak sunduğu Erişim Şeffaflığı özelliğini kullanarak, Google personelinin kullanıcı içeriğine eriştiğinde gerçekleştirdiği işlemlere ilişkin günlükleri inceleyebilirsiniz. Desteklenen bir sürüme sahipseniz bu hizmete erişebilirsiniz.
Erişim Şeffaflığı kullanıldığında, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik Gmail, Dokümanlar, E-Tablolar, Slaytlar ve diğer uygulamalara girilen metinlerdir. Erişim Şeffaflığı günlüklerini inceleyerek Google'ın kullanıcı içeriğine bir sorunu düzeltme veya bir isteği yanıtlama gibi geçerli ticari nedenlerle eriştiğini doğrulayabilirsiniz. Müşteri temsilcilerinin, sorun giderme amacıyla kullanıcı içeriğine erişirken geçerli bir iş nedeni (ör. etkin bir destek kaydı numarası veya sahibi olduğu destek kaydının ePIN numarası) girmeleri gerekir. Açıklama alanında gerekçe olarak şu ifadeyi görürsünüz: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
Veri koruma uzmanlığı
Google Workspace hizmetlerinin uygunluk ihtiyaçlarınızı karşılamaya yardımcı olabilmesi için Google, gizlilik ve veri koruması ile ilgili sorularınıza yanıt vermek üzere özel bir şirket içi Destek Ekibi'ne sahiptir. Google Cloud Veri Koruma Ekibi ile iletişime geçmek için Google Yönetici Konsolu'nda oturum açın ve bu iletişim sayfasına gidin.
