แนวทางปฏิบัติแนะนําด้านความเป็นส่วนตัวเมื่อทํางานร่วมกับทีมสนับสนุนของ Google Cloud

บทความนี้ให้แนวทางปฏิบัติแนะนำด้านความเป็นส่วนตัวสำหรับผู้ดูแลระบบ Google Workspace เมื่อติดต่อและทำงานร่วมกับทีมสนับสนุนของ Google Cloud หากต้องการรับคำแนะนำเกี่ยวกับข้อกำหนดที่เฉพาะเจาะจงสำหรับองค์กรของคุณ เราขอแนะนำให้คุณปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย เนื่องจากบทความนี้ไม่มีคำแนะนำทางกฎหมาย

บทความนี้ประกอบด้วย

การนำข้อมูลที่ละเอียดอ่อนออกขณะสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ

เราอาจรวบรวมข้อมูลติดต่อของลูกค้า รายละเอียดเคส การโต้ตอบกับทีมสนับสนุน และความคิดเห็นของลูกค้าไว้เป็นส่วนหนึ่งของเคสขอรับความช่วยเหลือ เราถือว่าข้อมูลนี้เป็นข้อมูลบริการ ซึ่งเป็นการประมวลผลที่ครอบคลุมในประกาศเกี่ยวกับนโยบายความเป็นส่วนตัวของ Google Cloud

เมื่อคุณติดต่อทีมสนับสนุนของ Google Cloud ผ่านช่องทางต่างๆ คุณจะเห็นการแจ้งเตือนในอินเทอร์เฟซผู้ใช้ซึ่งช่วยเตือนให้ละเว้นหรือนำข้อมูลที่ละเอียดอ่อนออก (เช่น หมายเลขบัตรเครดิต รหัสผ่าน ข้อมูลสุขภาพ หมายเลขประจำตัวประชาชน) เมื่อสร้างเคสขอรับความช่วยเหลือ

คุณอาจต้องส่งข้อมูลที่ละเอียดอ่อนให้ทีมสนับสนุนของ Google Cloud เป็นครั้งคราว โดยคุณสามารถร้องขอให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนนำเนื้อหาดังกล่าวออกจากคำขอแจ้งปัญหาได้ เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนจะปฏิบัติตามขั้นตอนภายในเพื่อระบุข้อมูลที่ละเอียดอ่อนดังกล่าวซึ่งจัดเก็บไว้ในคำขอแจ้งปัญหา บุคลากรฝ่ายสนับสนุนได้รับการส่งเสริมและการฝึกอบรมเพื่อให้แจ้งกรณีต่างๆ ที่อาจเป็นอันตรายต่อข้อมูลส่วนบุคคลหรือข้อมูล Google และส่งต่อการตรวจสอบไปยังทีมภายในที่กำหนดไว้เพื่อประเมินกรณีที่เกิดขึ้นและดำเนินการตามความเหมาะสม 

Google ยังสร้างเครื่องมือสนับสนุนเพื่อช่วยให้คุณปรับปรุงข้อมูลที่ละเอียดอ่อนได้อีกด้วย ตัวอย่างเช่น Google สร้างเครื่องมือวิเคราะห์ HAR เพื่อช่วยคุณคัดกรองไฟล์ HAR ซึ่งจะแจ้งเตือนไม่ให้คุณเปิดเผยข้อมูลที่ละเอียดอ่อน เช่น คุกกี้ รหัสผ่าน หมายเลขบัตรเครดิต และอื่นๆ Google ใช้ไฟล์ HAR เพื่อตรวจสอบว่าคำขอได้รับรหัสการตอบกลับข้อผิดพลาดที่เฉพาะเจาะจงหรือคำขอถูกล้มเลิก นอกจากนี้ Google จะตรวจสอบไฟล์ HAR ด้วยเพื่อดูว่าปัญหาเกิดจากการตอบกลับที่ไม่ใช่ข้อผิดพลาดหรือไม่ หรือไฟล์ HAR ไม่สามารถบันทึกข้อผิดพลาดที่ทำให้เกิดปัญหา

หมายเหตุ: HAR ซึ่งเป็นตัวย่อของ HTTP Archive เป็นรูปแบบไฟล์ที่เก็บถาวรที่มีรูปแบบ JSON สำหรับการบันทึกการโต้ตอบของเว็บเบราว์เซอร์กับเว็บไซต์

การแชร์ไฟล์กับทีมสนับสนุนของ Google Cloud

คุณอาจต้องแชร์ไฟล์ (บางครั้งอาจรวมถึงข้อมูลส่วนบุคคลที่ระบุตัวบุคคลนั้นได้ (PII)) กับทีมสนับสนุนของ Google Cloud เพื่อวัตถุประสงค์ในการแก้ปัญหา เมื่อแชร์ผ่านเคส (วิธีที่ต้องการ) ไม่ได้ คุณสามารถฝากไฟล์โดยใช้ Google ไดรฟ์และแชร์ลิงก์กับทีมสนับสนุนได้ คุณควบคุมได้ว่าจะให้ใครเข้าถึงไฟล์ได้บ้างและจะให้ระบบเก็บไฟล์ไว้นานเท่าใด

คุณสามารถแชร์ไฟล์กับทีมสนับสนุนของ Google Cloud และอนุญาตการเข้าถึงเพื่อการแก้ปัญหา ตัวอย่างเช่น อาจมีการแชร์ไฟล์บันทึกที่ใหญ่เกินกว่าจะอัปโหลดไปที่เคสขอรับความช่วยเหลือได้ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะแจ้งให้คุณกำหนดวันที่หมดอายุและเพิกถอนสิทธิ์เข้าถึงของทีมสนับสนุนของ Google Cloud เมื่อปิดเคสแล้ว

หมายเหตุ: ในฐานะผู้ดูแลระบบ Google Workspace คุณจะได้รับอีเมลพร้อมวิธีแชร์ไฟล์กับทีมสนับสนุนของ Google Cloud แบบทีละขั้นตอน

การรักษาความปลอดภัยและการเข้าถึงของผู้ประมวลผลข้อมูลย่อย

ทีมสนับสนุนของ Google Cloud ให้องค์กรบุคคลที่สาม (โปรดดูหัวข้อผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยของ Google Workspace และ Cloud Identity) ดำเนินกิจกรรมแบบจำกัดที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุน Google Cloud ผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยของฝ่ายสนับสนุนจะไม่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่จัดเก็บหรือประมวลผลโดยบริการ Workspace ผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยของฝ่ายสนับสนุนจะมีสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าก็ต่อเมื่อคุณเลือกไว้อย่างชัดแจ้งที่จะแชร์ข้อมูลของลูกค้าในกระบวนการของเคสขอรับความช่วยเหลือ

มาตรการรักษาความปลอดภัยต่อไปนี้มีไว้เพื่อควบคุมการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าโดยผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยดังกล่าว

• ผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยจะใช้เครื่องที่ Google จัดการเพื่อเข้าถึงทรัพยากรของบริษัทโดยเฉพาะ
• ระบบภายในของ Google จะมีตัวควบคุมที่เชื่อมต่ออยู่ในตัว ซึ่งจะให้หรือปฏิเสธสิทธิ์การเข้าถึงแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุน โดยขึ้นอยู่กับการตรวจสอบที่ดำเนินการโดยระบบ (เช่น เพื่อยืนยันเจ้าของเคสขอรับความช่วยเหลือ)
• การเข้าถึงระบบโดยผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยจะได้รับการบันทึกอย่างเป็นระบบอยู่เป็นระยะๆ เพื่อให้มีการใช้งานที่เหมาะสม
• ผู้ประมวลผลข้อมูลย่อยจะไม่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้า (เช่น ข้อความที่ผู้ใช้ป้อนใน Gmail, เอกสาร, ชีต และสไลด์) เว้นแต่ว่าคุณจะแชร์ข้อมูลนี้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในระหว่างเคสขอรับความช่วยเหลือโดยเฉพาะ

การเก็บรักษาและการลบ

คุณสามารถเริ่มการลบเคสได้โดยติดต่อฝ่ายสนับสนุน แล้วทีมสนับสนุนจะตรวจสอบคำขอนั้น ในบางกรณี ทีมสนับสนุนจะต้องเก็บรักษาข้อมูลบางอย่างไว้นานกว่าปกติเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่ชอบด้วยกฎหมายหรือเพื่อวัตถุประสงค์ทางกฎหมาย เช่น ในกรณีเกิดข้อพิพาทในการเรียกเก็บเงินหรือเพื่อปฏิบัติตามภาระหน้าที่ตามกฎหมายของเรา 

การเข้าถึงการติดต่อกับฝ่ายสนับสนุน

หากต้องการเข้าถึงการติดต่อกับฝ่ายสนับสนุน และหากการติดต่อดังกล่าวไม่พร้อมใช้งานในพอร์ทัลการสนับสนุน คุณสามารถขอสำเนาการติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนได้โดยการเปิดเคสการสนับสนุนระดับมาตรฐาน นอกจากนี้คุณยังสามารถขอสำเนาได้โดยลงชื่อเข้าใช้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google เพื่อติดต่อทีมการปกป้องข้อมูลในระบบคลาวด์ของ Google โดยใช้แบบฟอร์มที่มีให้ในการตั้งค่าบัญชีกฎหมายและการปฏิบัติตามข้อกำหนด คุณสามารถขอการสื่อสารต่างๆ ซึ่งรวมถึงการบันทึกการโทร บันทึกการแชท และการสื่อสารทางอีเมลสำหรับกรณีที่ต้องการข้อมูล

วิธีที่ทีมสนับสนุนของ Google Cloud ใช้ข้อมูลเคสขอรับความช่วยเหลือ

ทีมสนับสนุนของ Google Cloud จะใช้ข้อมูลเคสขอรับความช่วยเหลือเพื่อเก็บบันทึกปัญหาด้านการสนับสนุนได้อย่างสอดคล้องกัน ข้อมูลนี้จะเป็นประโยชน์เมื่อแก้ไขปัญหาด้านการสนับสนุนหรือสถานการณ์ที่เกี่ยวข้องกับบัญชีของลูกค้าในอนาคต นอกจากนี้ ทีมสนับสนุนของ Google Cloud ยังสามารถใช้ประโยชน์จากเคสต่างๆ ที่ผ่านมาในขณะดูแลปัญหาใหม่ของลูกค้าคนอื่นๆ เคสต่างๆ ที่ผ่านมาจะเป็นตัวอย่างสำหรับการติดต่อขอรับการสนับสนุนในครั้งหน้า นอกจากนี้ ทีมสนับสนุนของ Google Cloud ยังใช้ข้อมูลเคสขอรับความช่วยเหลือตามประกาศเกี่ยวกับนโยบายความเป็นส่วนตัวของ Google Cloud ซึ่งรวมถึงการดำเนินการตรวจสอบคุณภาพ สร้างโซลูชันการตอบลูกค้าอัตโนมัติ และปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้า

วิธีที่ลูกค้าจากพาร์ทเนอร์รับความช่วยเหลือด้านการสนับสนุน

หากซื้อ Google Workspace จากตัวแทนจำหน่ายของ Google คุณสามารถขอรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับบัญชี การตั้งค่าโดเมน และการเรียกเก็บเงินได้โดยตรงจากตัวแทนจำหน่าย

คุณสามารถติดต่อทีมสนับสนุนของ Google Cloud ได้หลายวิธี โดยขึ้นอยู่กับใบอนุญาต Workspace ที่ซื้อจากตัวแทนจำหน่าย ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปิดเคสขอรับความช่วยเหลือผ่านคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google ได้โดยตรง (ซึ่งสามารถระบุตัวแทนจำหน่ายของคุณได้ในคำขอแจ้งปัญหา) หรือตัวแทนจำหน่ายจะสามารถเปิดคำขอแจ้งปัญหาในนามของคุณผ่านพอร์ทัลการดูแลลูกค้าได้ หากเป็นกรณีหลัง คุณต้องให้สิทธิ์ตัวแทนจำหน่าย (แบบจำกัด) ในการเข้าถึงบัญชีของคุณและช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น เราขอแนะนำให้คุณทำข้อตกลงเกี่ยวกับนโยบายการเข้าถึงคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google กับตัวแทนจำหน่ายของคุณ เพื่อให้คุณเข้าถึงเคสขอรับความช่วยเหลือที่ตัวแทนจำหน่ายยื่นในนามคุณ 

หากคุณมีสัญญาด้านการสนับสนุนแบบสแตนด์อโลนแยกต่างหากที่ทำไว้กับตัวแทนจำหน่าย ตัวแทนจำหน่ายจะมีหน้าที่ให้การสนับสนุนในระดับที่เหมาะสม Google Cloud ไม่มีสิทธิ์ควบคุมหรืออ่านข้อตกลงเหล่านี้ หากคุณมีสัญญาด้านการสนับสนุนโดยตรงที่ทำไว้กับตัวแทนจําหน่าย เราขอแนะนําให้คุณใช้แนวทางปฏิบัติแนะนำด้านความเป็นส่วนตัวในช่วงที่ติดต่อกับทีมสนับสนุน

การควบคุมการเข้าถึง

เนื่องจาก Google มีความมุ่งมั่นที่จะรักษาความปลอดภัยและความโปร่งใสให้กับผู้ใช้อยู่เสมอ คุณจึงสามารถใช้ความโปร่งใสในการเข้าถึงเพื่อดูบันทึกการดำเนินการของบุคลากรของ Google ที่เข้าถึงเนื้อหาของผู้ใช้ได้ คุณจะเข้าถึงบริการนี้ได้หากใช้รุ่นที่รองรับ

ใน "ความโปร่งใสในการเข้าถึง" เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นคือข้อความที่ป้อนไว้ใน Gmail, เอกสาร, ชีต, สไลด์ และแอปอื่นๆ เมื่อตรวจสอบบันทึกความโปร่งใสในการเข้าถึง คุณจะยืนยันได้ว่า Google เข้าถึงเนื้อหาของผู้ใช้ด้วยเหตุผลทางธุรกิจที่ถูกต้อง เช่น การแก้ไขปัญหาหรือการดำเนินการตามคำขอ เมื่อเข้าถึงเนื้อหาของผู้ใช้เพื่อการแก้ปัญหา ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะต้องป้อนเหตุผลทางธุรกิจที่ถูกต้อง เช่น หมายเลขเคสขอรับความช่วยเหลือหรือ ePIN สำหรับเคสที่ตนเองเป็นเจ้าของ คุณจะเห็นเหตุผลรองรับ CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT ในช่องคำอธิบาย

ความเชี่ยวชาญด้านการคุ้มครองข้อมูล

Google มีทีมสนับสนุนภายในที่จะตอบคำถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและการคุ้มครองข้อมูลเพื่อให้มั่นใจว่าบริการ Google Workspace จะช่วยอำนวยความสะดวกในการปฏิบัติตามข้อกำหนด หากต้องการติดต่อทีมการปกป้องข้อมูลในระบบคลาวด์ของ Google ให้ลงชื่อเข้าใช้ในคอนโซลผู้ดูแลระบบของ Google และไปที่หน้าติดต่อนี้