Dit artikel biedt praktische tips voor Google Workspace-beheerders als ze contact opnemen en samenwerken met Google Cloud-support. Dit artikel mag niet worden opgevat als juridisch advies. Voor advies over de specifieke vereisten die van toepassing zijn op uw organisatie, raden we u aan een juridisch expert te raadplegen.
In dit artikel vindt u informatie over het volgende:
Gevoelige gegevens verwijderen bij het maken van een supportaanvraag
Bestanden delen met Google Cloud-support
Beveiliging en toegang voor subverwerkers
Toegang tot uw supportinteracties
Hoe Google Cloud-support gegevens van supportaanvragen gebruikt
Gevoelige gegevens verwijderen bij het maken van een supportaanvraag
Als onderdeel van een supportaanvraag kunnen we contactgegevens van klanten, gegevens van de aanvraag, interacties met support en feedback van klanten verzamelen. We beschouwen deze gegevens als Servicegegevens, waarvan de verwerking valt onder de Privacyverklaring van Google Cloud.
Wanneer u contact opneemt met Google Cloud-support via verschillende kanalen, ziet u in de gebruikersinterface een melding om u eraan te herinneren gevoelige gegevens (zoals creditcardnummers, wachtwoorden, medische gegevens, door de overheid uitgegeven ID-nummers) weg te laten of te verwijderen als u een supportaanvraag maakt.
Soms stuurt u gevoelige gegevens naar Google Cloud-support. U kunt de supportmedewerker vragen dergelijke content uit het supportticket te verwijderen. Supportmedewerkers volgen een intern proces om dergelijke gevoelige informatie die is opgeslagen in het supportticket, proactief te identificeren. Supportmedewerkers zijn bevoegd en getraind om een supportticket dat mogelijk persoonlijke informatie of Google-gegevens compromitteert, te markeren en te escaleren naar een speciaal intern team dat het supportticket beoordeelt en passende maatregelen treft.
Google ontwikkelt ook supporttools om u te helpen de gevoelige informatie op te schonen. Google heeft bijvoorbeeld een HAR Analyzer-tool gemaakt om u te helpen HAR-bestanden te screenen, die u waarschuwt geen gevoelige gegevens zoals cookies, wachtwoorden, creditcardnummers enzovoort openbaar te maken. Google gebruikt het HAR-bestand om te onderzoeken of verzoeken een specifieke foutreactiecode krijgen of dat het verzoek wordt geannuleerd. Google controleert het HAR-bestand ook om te zien of het probleem wordt veroorzaakt door niet-foutreacties of dat het HAR-bestand de fout die het probleem veroorzaakt niet kan opsporen.
Opmerking: HAR staat voor HTTP Archive, een JSON-archiefbestandsindeling waarmee de interactie van een webbrowser met een website wordt vastgelegd.
Bestanden delen met Google Cloud-support
Mogelijk moet u bestanden (inclusief persoonlijk identificeerbare informatie (PII)) delen met Google Cloud-support om problemen op te lossen. Als delen via aanvraag (voorkeursmethode) niet mogelijk is, kunt u een bestand hosten met Google Drive en de link delen met support. U bepaalt wie toegang heeft tot het bestand en hoelang het bestand wordt bewaard.
U kunt het bestand delen met Google Cloud-support en toegang geven voor probleemoplossing. Logbestanden die bijvoorbeeld te groot zijn om te uploaden naar supportaanvragen, kunnen op deze manier worden gedeeld. De supportmedewerker vraagt u een vervaldatum in te stellen en de toegang van Google Cloud-support in te trekken als de aanvraag wordt gesloten.
Opmerking: Als Google Workspace-beheerder krijgt u een e-mail met stapsgewijze instructies om bestanden te delen met Google Cloud-support.
Beveiliging en toegang voor subverwerkers
Google Cloud-support werkt met derden (zie Google Workspace- en Cloud Identity-subverwerkers) om beperkte activiteiten uit te voeren in verband met Google Cloud-support. Support-subverwerkers hebben geen toegang tot Klantgegevens die worden opgeslagen of verwerkt door Workspace-services. De support-subverwerkers hebben alleen toegang tot Klantgegevens als u er expliciet voor kiest uw Klantgegevens te delen tijdens een supportaanvraag.
De volgende beveiligingsmaatregelen zijn getroffen om de toegang tot Klantgegevens door dergelijke subverwerkers te beheren:
- Subverwerkers gebruiken uitsluitend door Google beheerde apparaten voor toegang tot bedrijfsbronnen.
- De interne systemen van Google hebben geïntegreerde onderling verbonden functies die een supportmedewerker toegang verlenen of weigeren, afhankelijk van gesystematiseerde controles die worden uitgevoerd (bijvoorbeeld om de eigenaar van een supportaanvraag te bevestigen).
- Systeemtoegang door subverwerkers wordt systematisch vastgelegd en regelmatig gecontroleerd om correct gebruik te garanderen.
- Subverwerkers hebben geen toegang tot Klantgegevens (bijvoorbeeld tekst die door de gebruiker is ingevoerd in Gmail, Documenten, Spreadsheets en Presentaties) tenzij u deze gegevens specifiek met de supportmedewerker deelt tijdens de supportaanvraag.
Bewaring en verwijdering
U kunt een verzoek om verwijdering van een supportaanvraag indienen door contact op te nemen met support. Het supportteam beoordeelt het verzoek dan. In zeldzame gevallen moet support bepaalde gegevens langere tijd bewaren voor legitieme zakelijke of juridische doeleinden, bijvoorbeeld in het geval van een factureringsgeschil of anderszins om te voldoen aan onze wettelijke verplichtingen.
Toegang tot uw supportinteracties
Als u toegang tot uw supportinteracties nodig heeft en deze interacties niet beschikbaar zijn in de supportportal kunt u een kopie van uw supportinteracties aanvragen door een standaard supportaanvraag te openen. U kunt ook een kopie aanvragen door in te loggen bij de Google Beheerdersconsole en contact op te nemen met het Cloud Data Protection-team van Google via het formulier onder AccountinstellingenJuridisch en compliance. U kunt berichten opvragen, waaronder gespreksopnamen, chattranscripten en e-mails voor de aanvraag waarvoor u informatie nodig heeft.
Hoe Google Cloud-support gegevens van supportaanvragen gebruikt
Google Cloud-support gebruikt supportaanvraaggegevens om uw supportproblemen consistent op te slaan. Dit kan informatief zijn bij het behandelen van toekomstige supportproblemen of situaties met betrekking tot uw klantaccount. Google Cloud-support maakt ook gebruik van eerdere supportaanvragen om nieuwe problemen voor andere klanten op te lossen. Eerdere supportaanvragen dienen als voorbeeld van vergelijkbare supportinteracties in de toekomst. Daarnaast gebruikt Google Cloud-support gegevens van supportaanvragen in overeenstemming met de Privacyverklaring van Google Cloud, onder andere om kwaliteitscontroles uit te voeren, oplossingen voor het automatisch beantwoorden van klanten te ontwikkelen en de supportbeleving te verbeteren.
Hoe klanten aan wie is doorverkocht support krijgen
Als u Google Workspace koopt bij een Google-reseller, kunt u rechtstreeks van de reseller support krijgen met betrekking tot uw account, domeininstellingen en facturering.
Er zijn verschillende manieren om contact op te nemen met Google Cloud-support, afhankelijk van de Workspace-licentie die u bij de reseller heeft gekocht. U kunt bijvoorbeeld rechtstreeks een supportaanvraag openen via de Google Beheerdersconsole (waar u uw reseller kunt toevoegen aan het supportticket) of een reseller kan namens u een supportticket openen via de Customer Care-portal. In het laatste geval moet u de reseller toestemming geven (er zijn beperkingen van toepassing) voor toegang tot uw account om uw problemen te helpen oplossen. We raden u aan met uw reseller tot een overeenkomst te komen over het beleid voor toegang tot de Google Beheerdersconsole. Zo krijgt u toegang tot supportaanvragen die uw reseller namens u heeft ingediend.
Als u een apart, zelfstandig supportcontract met de reseller heeft, is het de verantwoordelijkheid van de reseller om het juiste supportniveau te bieden. Google Cloud heeft geen controle over of zichtbaarheid van deze overeenkomsten. Als u een rechtstreeks supportcontract met uw reseller heeft, raden we u aan de praktische tips voor privacy toe te passen tijdens uw supportinteracties.
Toegangsbeheer
Google wil beveiliging en transparantie bieden. Daarom kunt u Access Transparency gebruiken om logboeken te raadplegen van acties die Google-medewerkers hebben uitgevoerd terwijl ze toegang hadden tot gebruikerscontent. U heeft toegang tot deze service als u een ondersteunde versie heeft.
Met Access Transparency is door gebruikers gegenereerde content tekst die wordt ingevoerd in Gmail, Google Documenten, Spreadsheets, Presentaties en andere apps. Door de Access Transparency-logboeken te raadplegen, kunt u verifiëren dat Google toegang tot content van gebruikers heeft om geldige zakelijke redenen, bijvoorbeeld om problemen op te lossen of op verzoeken te reageren. Als supportmedewerkers toegang tot gebruikerscontent krijgen om problemen op te lossen, moeten ze een geldige zakelijke reden invoeren, zoals een actief supportaanvraagnummer of een e-pincode voor de supportaanvragen waarvan ze eigenaar zijn. In het beschrijvingsveld wordt de volgende reden weergegeven: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
Expertise op het gebied van gegevensbescherming
Google heeft een speciaal intern supportteam dat vragen over privacy en gegevensbescherming beantwoordt om te zorgen dat Google Workspace-services aan uw nalevingsbehoeften kunnen voldoen. Als u contact wilt opnemen met het Cloud Data Protection-team van Google, logt u in bij de Google Beheerdersconsole en gaat u naar deze contactpagina.
