この記事では、Google Workspace 管理者が Google Cloud サポートに問い合わせる際にプライバシーを保護するおすすめの方法をご紹介します。所属する組織に適用される具体的な要件についてアドバイスが必要な場合は、法律の専門家に相談することをおすすめします。この記事は法的助言を提供するものではありません。
この記事の内容
サポートケース作成時の機密データの削除
サポートケースの一環として、お客様の連絡先情報、ケースの詳細、サポートとのやり取り、お客様のフィードバックを収集する場合があります。Google はこのデータをサービスデータと見なします。サービスデータの処理については、Google Cloud のプライバシーに関するお知らせをご覧ください。
さまざまなチャネルから Google Cloud サポートに問い合わせると、サポートケースを作成する際にすべての機密データ（クレジット カード番号、パスワード、医療情報、政府発行の ID 番号など）を省略または削除するよう知らせる通知がユーザー インターフェースに表示されます。
機密データを Google Cloud サポートに送信する場合もあります。該当するコンテンツをサポート チケットから削除するよう、サポート エージェントに依頼できます。サポート担当者は内部プロセスに従って、サポート チケットに含まれている機密情報を特定します。個人情報や Google データが危険にさらされる可能性があれば報告し、社内の専門チームがケースを評価して適切な措置を講じられるようにエスカレーションできるよう、サポート担当者は訓練およびトレーニングされています。
また、Google は機密情報を削除できるサポートツールも構築しています。たとえば、HAR ファイルをスクリーニングして Cookie、パスワード、クレジット カード番号などの機密データを開示しないように警告する HAR Analyzer ツールがあります。Google は HAR ファイルを使用して、リクエストに特定のエラー レスポンス コードが返されるかどうかや、リクエストが中止されているかどうかを調べます。また、事象の原因がエラー レスポンス以外にあるかどうか、原因となっているエラーの取得に失敗していないかどうかを HAR ファイルで確認します。
注: HAR（HTTP アーカイブ）は、ウェブサイトとウェブブラウザのやり取りをログ記録する JSON 形式のアーカイブ ファイルです。
Google Cloud サポートとファイルを共有する
トラブルシューティングのため、場合によっては、個人を特定できる情報（PII）を含むファイルを Google Cloud サポートと共有する必要があります。ケースを介した共有（おすすめの方法）が不可能な場合は、Google ドライブを使用してファイルをホストし、リンクをサポートと共有します。ファイルにアクセスできるユーザーとファイルの保持期間を管理できます。
このファイルを Google Cloud サポートと共有し、トラブルシューティングの目的でアクセスを許可できます。たとえば、サイズが大きすぎてサポートケースにアップロードできないログファイルは、この方法で共有できます。有効期限を設定して、ケースのクローズ時に Google Cloud サポートのアクセス権を取り消すようにサポート エージェントから求められます。
注: Google Workspace 管理者には、Google Cloud サポートとファイルを共有する詳しい手順が記載されたメールが届きます。
復処理者のセキュリティとアクセス
Google Cloud サポートに関連する一部の対応は、サードパーティ機関（Google Workspace および Cloud Identity の復処理者に関するページを参照）が行います。サポートの復処理者は、Workspace サービスによって保存または処理された顧客データにはアクセスできません。サポートケースの過程で顧客データの共有が明示的に選択されている場合にのみアクセスできます。
このような復処理者による顧客データへのアクセスを制御するために、以下のセキュリティ対策が設けられています。
- 復処理者は、Google が管理するパソコンのみを使用して企業リソースにアクセスします。
- Google の内部システムには、実行される体系的チェック（例: サポートケースの担当者の確認）に応じてサポート エージェントへのアクセスを許可または拒否する、相互接続された制御が組み込まれています。
- 復処理者によるシステム アクセスは体系的にログに記録され、適切な使用を確保するために定期的に監査されます。
- 復処理者は、顧客データ（ユーザーが Gmail、ドキュメント、スプレッドシート、スライドに入力したテキストなど）にはアクセスできません。ただし、サポートケース対応時にデータがサポート エージェントと明示的に共有されている場合を除きます。
保持と削除
ケースを削除するには、サポートにご連絡ください。サポートチームでリクエストを確認します。まれに、請求に関する異議申し立てが発生した場合やその他の法的義務を遵守するために、業務上または法律上の正当な目的でサポートチームが特定の情報を長期間保持することがあります。
サポートとのやり取りへのアクセス
サポートとのやり取りにアクセスする必要があり、サポート ポータルで確認できない場合は、標準のサポートケースを登録することでやり取りのコピーをリクエストできます。または、Google 管理コンソールにログインして [アカウント設定] [法とコンプライアンス] にあるフォームを使い、Google Cloud のデータ保護チームに連絡してコピーをリクエストすることも可能です。情報が必要なケースについて、通話の録音、チャットの文字起こし、メールのやり取りなどのやり取りをリクエストできます。
Google Cloud サポートによるサポートケース データの使用
Google Cloud サポートはサポートケースのデータを使って、サポート案件を一貫した方法で記録します。この情報は、お客様アカウントに関連したサポートが必要な状況が今後発生した場合に役立ちます。また、Google Cloud サポートでは、他のお客様に新しい事象が発生した場合にも過去のケースを活用します。過去のケースは、今後同様のサポート対応を行う際の参考情報として役立ちます。さらに、Google Cloud サポートは、Google Cloud のプライバシーに関するお知らせに従って、サポートケースのデータを使用します。これには、品質レビューの実施、顧客対応用の自動ソリューションの構築、カスタマー サポート エクスペリエンスの改善などが含まれます。
販売パートナー経由で購入されたお客様がサポートを利用する方法
Google Workspace を Google 販売パートナーから購入されたお客様は、アカウント、ドメインの設定、お支払いとご請求に関しては、販売パートナーから直接サポートを受けることができます。
販売パートナーから購入された Workspace ライセンスに応じて、Google Cloud サポートに連絡する方法がいくつか用意されています。たとえば、Google 管理コンソールからサポートケースを直接登録したり（販売パートナーをサポート チケットに含めることも可能）、販売パートナーがお客様に代わってカスタマーケア ポータルでサポート チケットを登録したりできます。後者の場合は、販売パートナーがアカウントにアクセスしてケースのトラブルシューティングを行えるように、権限（制限あり）を付与する必要があります。Google 管理コンソールへのアクセスに関するポリシーについて、販売パートナーと契約を結ぶことをおすすめします。そうすることで、販売パートナーによって登録されたサポートケースにアクセスできるようになります。
販売パートナーとの間に別途サポート契約を結んでいる場合は、販売パートナーが適切なレベルのサポートを提供します。Google Cloud がこれらの契約を管理または確認することはできません。販売パートナーと直接サポート契約を結んでいる場合は、サポート対応時にプライバシーに関するおすすめの方法を実施してください。
アクセス制御
セキュリティと透明性に対する Google の長期的な取り組みの一環として、Google スタッフがユーザー コンテンツにアクセスして行った操作については、アクセスの透明性を使って確認できるようになっています。サポートされているエディションをお持ちの場合は、このサービスにアクセスできます。
アクセスの透明性におけるユーザー作成コンテンツとは、Gmail、ドキュメント、スプレッドシート、スライドなどのアプリに入力されたテキストです。アクセスの透明性ログを見れば、問題の修正やリクエストへの対応など、正当な業務上の理由で Google がユーザーのコンテンツにアクセスしているかどうかを確認できます。サポート エージェントがトラブルシューティングの目的でユーザー コンテンツにアクセスする際は、有効な業務上の理由として、アクティブなサポートケースの番号や担当しているケースの電子 PIN などを入力する必要があります。説明の項目には、CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT と表示されます。
データ保護の専門知識
Google Workspace サービスがコンプライアンスのニーズを満たす役に立つよう、Google にはプライバシーとデータ保護についての質問に答える専門の社内サポートチームがあります。Google Cloud のデータ保護チームに問い合わせるには、Google 管理コンソールにログインしてお問い合わせページに移動してください。
