تتناول هذه المقالة أفضل ممارسات الخصوصية لمشرفي Google Workspace عند التواصل مع فريق دعم Google Cloud والتعامل معهم. وللحصول على توجيهات بشأن المتطلبات المحددة السارية على مؤسستك، ننصحك بالتشاور مع خبير قانوني لأن هذه المقالة لا تمثّل مشورة قانونية.
في هذه المقالة...
إزالة البيانات الحسّاسة عند إنشاء طلب الحصول على دعم
كجزء من طلب الحصول على الدعم، قد نجمع معلومات الاتصال بالعملاء وتفاصيل الطلب والتفاعلات مع فريق الدعم وملاحظاتهم. ونعتبر هذه البيانات ضمن بيانات الخدمة التي تخضع معالجتها إلى إشعار خصوصية Google Cloud.
عند التواصل مع فريق دعم Google Cloud من خلال قنوات مختلفة، يظهر إشعار في واجهة المستخدم يذكرك بحذف أي بيانات حسّاسة أو إزالتها (مثل أرقام بطاقات الائتمان وكلمات المرور والمعلومات الصحية وأرقام الهوية الحكومية) عند إنشاء طلب الحصول على الدعم.
قد تُرسِل أحيانًا بيانات حسّاسة إلى فريق دعم Google Cloud. ويمكن أن تطلب من موظّف الدعم إزالة محتوى البيانات الحسّاسة من طلب الدعم. علمًا بأن موظفي الدعم يتبعون عملية داخلية لتحديد هذه المعلومات الحسّاسة المخزّنة في طلب الدعم بشكل استباقي. ويتم تدريب موظفي الدعم ومنحهم الإمكانات اللازمة للإبلاغ عن أي طلب دعم قد يؤدي إلى اختراق المعلومات الشخصية أو بيانات Google، وتصعيد المراجعة إلى فريق داخلي مخصّص لتقييم هذه الطلبات واتخاذ الإجراء المناسب.
بالإضافة إلى ذلك، تنشئ Google أدوات دعم لمساعدتك على إزالة المعلومات الحسّاسة أو تشفيرها. على سبيل المثال، أنشأت Google "أداة تحليل HAR" لمساعدتك على فحص ملفات HAR، والتي تنبّهك بعدم الكشف عن البيانات الحسّاسة، مثل ملفات تعريف الارتباط وكلمات المرور وأرقام بطاقات الائتمان وغيرها. تستخدم Google ملف HAR للتحقيق في ما إذا كانت الطلبات تتلقّى رمز استجابة خطأ أو ما إذا كان قد تم إيقاف الطلب قبل اكتماله. وتتحقّق Google أيضًا من ملف HAR لمعرفة ما إذا كانت المشكلة ناتجة عن استجابات غير متعلقة بخطأ، أو ما إذا كان قد تعذّر على ملف HAR التقاط الخطأ الذي تسبب في المشكلة.
ملاحظة: HAR هو اختصار لكلمتيّ HTTP Archive وهو تنسيق ملف الأرشيف ذو تنسيق JSON والذي يعمل على تسجيل تفاعل متصفّح الويب مع المواقع الإلكترونية.
مشاركة الملفات مع فريق دعم Google Cloud
قد تحتاج إلى مشاركة الملفات، تتضمن أحيانًا معلومات تحديد الهوية الشخصية (PII)، مع فريق دعم Google Cloud لأغراض تحديد المشاكل وحلّها. عندما تكون المشاركة عبر الطلب (الطريقة المفضَّلة) غير ممكنة، يمكنك استضافة ملف باستخدام Google Drive ومشاركة الرابط مع فريق الدعم. يمكنك تحديد المستخدمين الذين يمكنهم الوصول إلى الملف ومدة الاحتفاظ به.
يمكنك مشاركة الملف مع فريق دعم Google Cloud والسماح بالوصول إليه لأغراض تحديد المشاكل وحلّها. مثلاً، بهذه الطريقة، يمكنك مشاركة ملفات السجلات الكبيرة جدًا التي لا يمكنك تحميلها في طلبات الحصول على الدعم. وسوف يوجّهك موظّف الدعم إلى تحديد تاريخ انتهاء صلاحية لمشاركة الملفات وإبطال حق وصول فريق دعم Google Cloud عند إغلاق طلب الدعم.
ملاحظة: بصفتك مشرفًا في Google Workspace، سوف تتلقّى رسالة إلكترونية تتضمّن تعليمات مفصّلة عن كيفية مشاركة الملفات مع فريق دعم Google Cloud.
أمان الجهات الفرعية لمعالجة البيانات وحق وصولها إلى البيانات
يتعاون فريق دعم Google Cloud مع كيانات تابعة لجهات خارجية (يُرجى الاطِّلاع على الجهات الفرعية لمعالجة البيانات في Google Workspace وCloud Identity) لتنفيذ أنشطة محدودة في ما يتعلق بدعم Google Cloud. لا تستطيع الجهات الفرعية لمعالجة البيانات الوصول إلى "بيانات العملاء" التي يتم تخزينها أو معالجتها من خلال خدمات Google Workspace. ولن تتمكن الجهات الفرعية لمعالجة البيانات التابعة إلى فريق الدعم من الوصول إلى "بيانات العملاء" ما لم تختر صراحةً مشاركة بيانات العميل الخاصة بك في إطار طلب الحصول على الدعم.
يتم وضع إجراءات الوقاية الأمنية التالية للتحكُّم في وصول الجهات الفرعية لمعالجة البيانات هذه إلى "بيانات العملاء":
- تستخدم الجهات الفرعية لمعالجة البيانات أجهزة تديرها Google فقط للوصول إلى موارد الشركة.
- تتضمّن أنظمة Google الداخلية عناصر تحكّم مترابطة ومتداخلة تمنح موظّف الدعم حق الوصول إلى البيانات أو تمنعه من ذلك استنادًا إلى عمليات تحقُّق نظامية يتم إجراؤها (مثل، التأكُّد من مالك طلب الحصول على الدعم).
- يتم تسجيل وصول الجهات الفرعية لمعالجة البيانات إلى النظام بشكل آلي ويتم تدقيق عمليات الدخول دوريًا لضمان الاستخدام المناسب.
- لا تملك الجهات الفرعية لمعالجة البيانات حق الوصول إلى "بيانات العميل" (على سبيل المثال، النصوص التي يُدخلها المستخدم في Gmail و"مستندات Google" و"جداول بيانات Google" و"العروض التقديمية من Google") ما لم تتم مشاركة هذه البيانات تحديدًا من جانبك مع موظّف الدعم أثناء طلب الحصول على الدعم.
الاحتفاظ بالبيانات وحذفها
يمكنك حذف طلب الدعم من خلال التواصل مع فريق الدعم، وسيراجع فريق الدعم طلبك. في حالات نادرة، سيحتاج فريق الدعم إلى الاحتفاظ بمعلومات معيّنة لفترة زمنية طويلة لأغراض تجارية أو قانونية مشروعة، على سبيل المثال، في حال حدوث نزاع بشأن الفوترة أو الامتثال بالتزاماتنا القانونية.
الوصول إلى تفاعلاتك مع فريق الدعم
إذا كنت بحاجة إلى الوصول إلى تفاعلاتك مع فريق الدعم، ولم تكن هذه التفاعلات متاحة في "منصة الدعم"، يمكنك طلب نسخة من تفاعلاتك مع فريق الدعم عن طريق فتح طلب حصول على دعم أساسي. ويمكنك أيضًا طلب نسخة من خلال تسجيل الدخول إلى "وحدة تحكُّم المشرف في Google" للتواصل مع فريق حماية بيانات Google Cloud باستخدام النموذج المتاح ضمن إعدادات الحسابالمعلومات القانونية والامتثال. يمكنك طلب المراسلات بما في ذلك تسجيلات المكالمات ونصوص المحادثات والمراسلات عبر البريد الإلكتروني حسب الحالة التي تحتاج إلى معلومات بشأنها.
كيفية استخدام فريق دعم Google Cloud لبيانات طلب الحصول على الدعم
يستخدم فريق دعم Google Cloud بيانات طلب الحصول على الدعم للاحتفاظ بسجل ثابت لمشاكل الدعم. يمكن أن يكون هذا مفيدًا عند حل مشاكل الدعم المستقبلية أو المواقف المرتبطة بحساب العميل. ويستفيد دعم Google Cloud أيضًا من الطلبات السابقة عند مواجهة مشاكل جديدة خاصة بالعملاء الآخرين. وتُستخدم الحالات السابقة بمثابة أمثلة لمساعدة فريق الدعم عند التفاعل في الحالات المشابهة مستقبلاً. بالإضافة إلى ذلك، يستخدم فريق دعم Google Cloud بيانات طلب الحصول على الدعم وفقًا لإشعار خصوصية Google Cloud، بما في ذلك إجراء مراجعات للجودة وإنشاء حلول مبرمَجة لردود العملاء وتحسين تجربة دعم العملاء.
كيفية حصول عملاء التوريد على مساعدة فريق الدعم
في حال شراء Google Workspace من أحد مورِّدي Google، يمكنك الحصول على مساعدة الدعم في ما يخص حسابك وإعدادات نطاقك وفواتيرك مباشرةً من المورِّد.
وفقًا لترخيص Workspace الذي تم شراؤه من المورِّد، هناك عدة طرق للتواصل مع فريق دعم Google Cloud. على سبيل المثال، يمكنك فتح طلب الحصول على دعم مباشرةً من خلال "وحدة تحكُّم المشرف في Google" (حيث يمكنك اختيار تضمين المورِّد في طلب الدعم)، أو يمكن للمورِّد فتح طلب دعم نيابةً عنك من خلالمنصة دعم العملاء. وبالنسبة إلى الحالة الثانية، يجب منح المورِّد الإذن (تنطبق القيود) بالوصول إلى حسابك ومساعدته على تحديد مشاكل طلبك وحلّها. ونقترح عليك الوصول إلى اتفاق مع المورِّد بشأن سياسة الدخول إلى "وحدة تحكم المشرف في Google". ويتيح لك هذا الوصول إلى طلبات الحصول على الدعم التي يرسِلها المورِّد نيابةً عنك.
إذا كان لديك عقد دعم مستقل مع المورِّد، يتحمّل المورِّد مسؤولية توفير مستوى الدعم المناسب. ولا تتحكّم Google Cloud في هذه الاتفاقيات، أو لا يحق لها الاطّلاع عليها. وإذا كان لديك عقد دعم مباشر مع المورِّد، نقترح عليك تطبيق أفضل ممارسات الخصوصية أثناء تفاعلاتك مع فريق الدعم.
التحكم في الوصول إلى البيانات
كجزء من التزام Google طويل المدى بالحفاظ على الأمان والشفافية، يمكنك استخدام شفافية الوصول لمراجعة سجلّات الإجراءات التي اتخذها موظفو Google عند الوصول إلى محتوى المستخدم. ويمكنك الوصول إلى هذه الخدمة إذا كان لديك إصدار متوافق.
باستخدام "شفافية الوصول"، يكون المحتوى الذي يُنشئه المستخدم هو النص الذي يتم إدخاله في Gmail و"مستندات Google" و"جداول بيانات Google" و"العروض التقديمية من Google" والتطبيقات الأخرى. ومن خلال مراجعة سجلات "شفافية الوصول"، يمكنك التحقُّق من وصول Google إلى محتوى المستخدم لأسباب عمل مشروعة، مثل إصلاح مشكلة أو الاستجابة لطلب. عند الوصول إلى محتوى المستخدم لأغراض تحديد المشاكل وحلّها، يكون على موظّفي الدعم إدخال سبب عمل مشروع، مثل رقم طلب حصول على دعم نشط أو رقم ePIN لطلبات الدعم التي يملكونها. وسيظهر لك التبرير التالي في حقل الوصف: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
خبرة Google في حماية البيانات
لدى Google فريق دعم داخلي مخصّص للإجابة عن الأسئلة حول الخصوصية وحماية البيانات لضمان قدرة خدمات Google Workspace على تلبية متطلبات الامتثال. وللتواصل مع فريق حماية بيانات Google Cloud، يُرجى تسجيل الدخول إلى وحدة تحكّم المشرف في Google، ثم الانتقال إلى صفحة التواصل هذه.
