Artikel ini memberikan praktik terbaik privasi untuk administrator Google Workspace saat menghubungi dan bekerja sama dengan Dukungan Google Cloud. Untuk mendapatkan panduan tentang persyaratan tertentu yang berlaku untuk organisasi Anda, sebaiknya Anda berkonsultasi dengan pakar hukum, karena artikel ini bukan merupakan nasihat hukum.
Dalam artikel ini...
Menghapus data sensitif saat membuat kasus dukungan
Sebagai bagian dari kasus dukungan, kami mungkin mengumpulkan informasi kontak pelanggan, detail kasus, interaksi dukungan, dan masukan pelanggan. Kami menganggap data ini sebagai Data Layanan, yang pemrosesannya tercakup dalam Pemberitahuan Privasi Google Cloud.
Saat menghubungi Dukungan Google Cloud melalui saluran yang berbeda, Anda akan melihat notifikasi di antarmuka pengguna yang mengingatkan Anda untuk menghilangkan atau menghapus data sensitif apa pun (misalnya, nomor kartu kredit, sandi, informasi kesehatan, nomor tanda pengenal yang dikeluarkan pemerintah) saat membuat kasus dukungan.
Terkadang Anda mungkin mengirim data sensitif ke Dukungan Google Cloud. Anda dapat meminta agen dukungan pelanggan untuk menghapus konten tersebut di tiket bantuan. Personel dukungan mengikuti proses internal untuk secara proaktif mengidentifikasi informasi sensitif yang disimpan di tiket dukungan. Personel dukungan diberdayakan serta dilatih untuk melaporkan kasus apa pun yang berpotensi membahayakan informasi pribadi atau data Google dan melakukan eskalasi untuk peninjauan kepada tim internal yang ditunjuk guna mengevaluasi kasus ini dan mengambil tindakan yang sesuai.
Google juga membangun alat dukungan untuk membantu Anda membersihkan informasi sensitif. Misalnya, Google membuat alat Penganalisis HAR untuk membantu menyaring file HAR, yang memberi tahu Anda untuk tidak mengungkapkan data sensitif seperti cookie, sandi, nomor kartu kredit, dan lainnya. Google menggunakan file HAR untuk menyelidiki apakah permintaan mendapatkan kode respons error tertentu atau dibatalkan. Google juga memeriksa file HAR untuk mencari tahu apakah masalah disebabkan oleh respons non-error atau apakah file HAR gagal menangkap error yang menyebabkan masalah tersebut.
Catatan: HAR, yang merupakan singkatan dari HTTP Archive, adalah format file arsip berformat JSON untuk mencatat log interaksi browser web dengan situs.
Berbagi file dengan Dukungan Google Cloud
Anda mungkin perlu berbagi file (terkadang termasuk informasi identitas pribadi (PII)) kepada Dukungan Google Cloud untuk tujuan pemecahan masalah. Jika berbagi melalui kasus (metode yang lebih disukai) tidak memungkinkan, Anda dapat menghosting file menggunakan Google Drive dan membagikan link kepada Dukungan. Anda dapat mengontrol siapa saja yang memiliki akses ke file tersebut dan lamanya file tersebut akan dipertahankan.
Anda dapat membagikan file kepada Dukungan Google Cloud dan mengizinkan akses untuk tujuan pemecahan masalah. Misalnya, file log yang terlalu besar untuk diupload ke kasus dukungan dapat dibagikan dengan cara ini. Agen dukungan meminta Anda menetapkan tanggal habis masa berlaku dan mencabut akses Dukungan Google Cloud saat kasus ditutup.
Catatan: Sebagai administrator Google Workspace, Anda menerima komunikasi email yang berisi petunjuk langkah demi langkah untuk membagikan file kepada Dukungan Google Cloud.
Keamanan dan akses subpemroses
Dukungan Google Cloud melibatkan entitas pihak ketiga (lihat Subpemroses Google Workspace dan Cloud Identity) untuk menjalankan aktivitas terbatas sehubungan dengan Dukungan Google Cloud. Subpemroses Dukungan tidak memiliki akses ke Data Pelanggan yang disimpan atau diproses oleh layanan Workspace. Subpemroses Dukungan hanya memiliki akses ke Data Pelanggan jika Anda secara eksplisit memilih untuk membagikan Data Pelanggan Anda selama kasus dukungan berlangsung.
Pengamanan keamanan berikut diterapkan untuk mengontrol akses ke Data Pelanggan oleh subpemroses tersebut:
- Subpemroses menggunakan mesin yang dikelola Google secara eksklusif untuk mengakses resource perusahaan.
- Sistem internal Google memiliki kontrol bawaan yang saling terhubung yang akan memberikan atau menolak akses ke agen dukungan, bergantung pada pemeriksaan sistematis yang dilakukan (misalnya, untuk mengonfirmasi pemilik kasus dukungan).
- Akses sistem oleh subpemroses dicatat secara sistematis dan diaudit secara berkala untuk memastikan penggunaan yang sesuai.
- Subpemroses tidak memiliki akses ke Data Pelanggan (misalnya, teks yang dimasukkan oleh pengguna ke Gmail, Dokumen, Spreadsheet, dan Slide) kecuali jika Anda secara khusus membagikan data ini kepada agen dukungan selama kasus dukungan.
Retensi dan penghapusan
Anda dapat memulai penghapusan kasus dengan menghubungi Dukungan, lalu tim Dukungan akan meninjau permintaan tersebut. Dalam kasus yang jarang terjadi, Dukungan harus menyimpan informasi tertentu dalam jangka waktu yang lebih lama untuk tujuan bisnis atau hukum yang sah—misalnya, jika terjadi sengketa penagihan atau untuk mematuhi kewajiban hukum kami.
Akses ke interaksi Dukungan Anda
Jika memerlukan akses ke interaksi dukungan Anda, dan jika interaksi tersebut tidak tersedia di Portal Dukungan, Anda dapat meminta salinan interaksi dukungan tersebut dengan membuka kasus dukungan standar. Anda juga dapat meminta salinan dengan login ke konsol Google Admin untuk menghubungi Tim Perlindungan Data Google Cloud—menggunakan formulir yang tersedia di bagian Setelan akunHukum & Kepatuhan. Anda dapat meminta komunikasi, termasuk rekaman panggilan, transkrip chat, dan komunikasi email dari kasus yang informasinya Anda butuhkan.
Cara Dukungan Google Cloud menggunakan data kasus dukungan
Dukungan Google Cloud menggunakan data kasus dukungan untuk menjaga konsistensi data masalah dukungan Anda. Hal ini dapat menjadi informasi saat menangani masalah atau situasi dukungan mendatang yang terkait dengan akun pelanggan Anda. Dukungan Google Cloud juga memanfaatkan kasus sebelumnya saat menghadapi masalah baru untuk pelanggan lain. Kasus sebelumnya berfungsi sebagai contoh untuk memberikan acuan bagi interaksi dukungan serupa pada masa mendatang. Selain itu, Dukungan Google Cloud menggunakan data kasus dukungan sesuai dengan Pemberitahuan Privasi Google Cloud, termasuk melakukan peninjauan kualitas, membuat solusi otomatis untuk respons pelanggan, dan meningkatkan kualitas dukungan pelanggan.
Cara pelanggan reseller menerima bantuan Dukungan
Jika membeli Google Workspace dari reseller Google, Anda dapat menerima bantuan Dukungan yang terkait dengan akun, setelan domain, dan penagihan Anda langsung dari reseller.
Bergantung pada lisensi Workspace yang dibeli dari reseller, ada beberapa cara untuk menghubungi Dukungan Google Cloud. Misalnya, Anda dapat langsung membuka kasus dukungan melalui konsol Google Admin (Anda dapat memilih untuk menyertakan reseller di tiket dukungan), atau reseller dapat membuka tiket dukungan atas nama Anda melalui Portal Layanan Pelanggan. Untuk pilihan kedua, Anda perlu memberikan izin (batasan berlaku) kepada reseller untuk mengakses akun dan membantunya memecahkan masalah Anda. Sebaiknya Anda buat kesepakatan dengan reseller terkait kebijakan untuk mengakses konsol Google Admin. Hal ini memungkinkan Anda mengakses kasus dukungan yang diajukan oleh reseller atas nama Anda.
Jika Anda memiliki kontrak dukungan mandiri yang terpisah dengan reseller, reseller bertanggung jawab untuk memberikan tingkat dukungan yang sesuai. Google Cloud tidak memiliki kontrol atau visibilitas terhadap perjanjian ini. Jika Anda memiliki kontrak Dukungan langsung dengan reseller, sebaiknya terapkan praktik terbaik privasi selama interaksi dukungan Anda dengannya.
Kontrol akses
Sebagai bagian dari komitmen jangka panjang Google terhadap keamanan dan transparansi, Anda dapat menggunakan Transparansi Akses untuk meninjau log tindakan yang dilakukan oleh personel Google saat mengakses konten pengguna. Anda memiliki akses ke layanan ini jika Anda memiliki edisi yang didukung.
Dengan Transparansi Akses, konten buatan pengguna dimasukkan dalam bentuk teks ke Gmail, Dokumen, Spreadsheet, Slide, dan aplikasi lainnya. Dengan meninjau log Transparansi Akses, Anda dapat memastikan bahwa Google mengakses konten pengguna untuk alasan bisnis yang valid, seperti memperbaiki masalah atau merespons permintaan. Saat mengakses konten pengguna untuk tujuan pemecahan masalah, agen Dukungan pelanggan harus memasukkan alasan bisnis yang valid—seperti nomor kasus dukungan aktif atau ePIN untuk kasus yang dimiliki. Anda akan melihat justifikasi berikut di kolom deskripsi: CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
Keahlian perlindungan data
Google memiliki tim Dukungan internal khusus untuk menjawab pertanyaan tentang privasi dan perlindungan data guna memastikan layanan Google Workspace dapat membantu memenuhi kebutuhan kepatuhan Anda. Untuk menghubungi Tim Perlindungan Data Google Cloud, login ke konsol Google Admin, lalu buka halaman kontak ini.