本文供 Google Workspace 管理员参考，旨在介绍与 Google Cloud 支持团队联系并合作时，管理员可执行的隐私权最佳做法。要针对适用于贵单位的特定要求获取相关指导，我们建议您咨询法律专家，因为本文不构成法律建议。
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创建支持请求时移除敏感数据
在支持请求过程中，我们可能会收集客户联系信息、支持请求详情、支持互动以及客户反馈。我们将此类数据视为服务数据，其处理方式在 Google Cloud 隐私权声明中有所介绍。
当您通过不同渠道与 Google Cloud 支持团队联系时，界面中会显示一条通知，提醒您在创建支持请求时，省略或移除任何敏感数据（例如信用卡号、密码、健康信息、身份证号码）。
有时，您可能会向 Google Cloud 支持团队发送敏感数据。您可以请支持人员移除支持服务工单中的此类内容。支持人员会按照内部流程主动识别存储在支持服务工单中的此类敏感信息。支持人员获得授权并接受过相应培训，能够标记任何可能会危害个人信息或 Google 数据安全的请求，并上报给指定的内部团队进行审核，以评估这些请求并采取适当措施。
Google 还构建了支持工具，以帮助您清理敏感信息。例如，Google 开发了 HAR 分析器工具来帮助您检查 HAR 文件，该工具会提醒您不要泄露敏感数据，例如 Cookie、密码、信用卡号等。Google 会使用 HAR 文件来调查请求是否收到特定的错误响应代码或请求是否已取消。Google 还会检查 HAR 文件，以确定问题是否由非错误响应引起，或者 HAR 文件是否未能捕获导致问题的错误。
注意：HAR 是 HTTP Archive（HTTP 归档）的缩写，这是一种 JSON 格式的归档文件格式，用于记录网络浏览器与网站的互动。
与 Google Cloud 支持团队共享文件
您可能需要与 Google Cloud 支持团队共享文件（偶尔会包含个人身份信息 [PII]），以便进行问题排查。如果无法通过支持请求（首选方法）共享，您可以使用 Google 云端硬盘托管文件，然后将链接分享给支持团队。您可以控制哪些人有权访问文件，以及文件将保留多长时间。
您可将该文件与 Google Cloud 支持团队共享，并授予其访问权限以进行问题排查。例如，如果日志文件太大，无法上传到支持请求，就可以通过这种方式分享。支持人员会指导您设置失效日期，以及在请求了结时撤消 Google Cloud 支持团队的访问权限。
注意：作为 Google Workspace 管理员，您会收到一封电子邮件，其中包含有关如何与 Google Cloud 支持团队分享文件的分步说明。
分包商安全性和访问权限
Google Cloud 支持团队会请第三方实体（请参阅 Google Workspace and Cloud Identity Subprocessors [Google Workspace 和 Cloud Identity 子处理方]）有限参与和 Google Cloud 支持团队相关的活动。支持分包商无法访问由 Workspace 服务存储或处理的客户数据。只有当您在提出支持请求的过程中明确选择分享客户数据时，支持子处理方才能访问客户数据。
我们采取了以下安全措施，以控制此类分包商对客户数据的访问：
- 分包商只能使用 Google 管理的设备访问公司资源。
- Google 的内部系统内置了互连控件，可根据执行的系统化检查（例如确认支持请求的所有者）向支持人员授予访问权限或拒绝授权。
- Google 会系统地记录并定期审核子处理方对系统的访问，以确保子处理方正确使用相关内容。
- 子处理方无法访问客户数据（例如用户在 Gmail、Google 文档、表格和幻灯片中输入的文本），除非您在提出支持请求期间专门与支持人员分享这些数据。
保留和删除
您可以联系支持团队以发起请求删除申请，支持团队会审核相应申请。在极少数情况下，出于合法业务或法律目的，支持团队需要延长某些信息的保留期限，例如在发生结算争议或以其他方式履行法律义务时。
访问支持互动
如果您需要访问支持互动，并且这些互动未在支持门户中提供，则您可以创建标准支持请求，以申请获取支持互动的副本。您也可以登录 Google 管理控制台，使用账号设置 法律及法规遵从下方提供的表单与 Google Cloud 数据保护团队联系，以申请获取副本。您可以请求获取相关信息，包括支持请求的通话录音、聊天转写文稿和电子邮件通讯。
Google Cloud 支持团队如何使用支持请求数据
Google Cloud 支持团队会使用支持请求数据来持续记录您的支持问题。这些信息有助于今后解决与您客户账号相关的支持问题或情况。Google Cloud 支持团队也会利用过往请求处理其他客户的新问题。过往请求可作为示例，来为今后的类似支持互动提供信息。此外，Google Cloud 支持团队会根据《Google Cloud 隐私权声明》使用支持请求数据，包括执行质量审核、为客户回复构建自动化解决方案，以及改善客户服务体验。
转销商的客户如何获取支持帮助
如果您的 Google Workspace 是通过 Google 转销商购买的，那么您可以直接从转销商处获得与账号、网域设置和结算相关的支持帮助。
您可以通过多种方式与 Google Cloud 支持团队联系，具体取决于通过转销商购买的 Workspace 许可。例如，您可以直接通过 Google 管理控制台创建支持请求（您可以在此选择将转销商添加到支持服务工单中），或者转销商可以通过客户服务门户代表您创建支持服务工单。在后一种情况下，您需要向转销商授予访问您账号的权限（存在限制），并协助转销商排查请求中提出的问题。我们建议您就访问 Google 管理控制台的政策，和转销商达成共识。这样一来，您就可以访问转销商代表您提交的支持请求。
如果您与转销商签订了单独的独立支持合同，则由转销商负责提供适当级别的支持。Google Cloud 无权控制或查看这些协议。如果您与转销商签订了直接支持合同，建议您在与转销商进行支持互动时遵循隐私权最佳做法。
访问权限控制
Google 长期致力于确保数据的安全性和透明度，因此提供 Access Transparency 功能，供您查看 Google 员工在访问用户内容时所执行操作的日志。如果您使用支持的版本，则可以使用此服务。
在 Access Transparency 中，用户生成的内容是指用户在 Gmail、Google 文档、表格、幻灯片和其他应用中输入的文本。通过查看 Access Transparency 日志，您可以确认 Google 是出于正当业务目的（例如解决问题或回复请求）访问用户内容。访问用户内容以排查问题时，支持人员需要输入有效的业务原因（例如，有效的支持请求编号或其拥有的请求的 ePIN 码）。您会在“说明”字段中看到以下理由原因：CUSTOMER_INITIATED_SUPPORT
数据保护专业知识
Google 有专门的内部支持团队来解答有关隐私权和数据保护的问题，以确保 Google Workspace 服务能满足您的法规遵从需求。要联系 Google Cloud 数据保护团队，请登录 Google 管理控制台，然后转到此联系信息页面。