Google Workspace 管理員可以直接聯絡 Google 取得支援服務。每個方案提供的支援服務不太一樣，但無論如何，Google 一定會提供聯絡管道。
您使用的是 Essentials Starter 版本嗎？如要與支援團隊聯絡，請改用 Enterprise Essentials 版本。
事前準備
與支援團隊聯絡之前，請務必詳閱並收集相關資訊。詳情請參閱「與支援團隊聯絡之前：收集重要資訊」。
如何與我們聯絡
如要與支援團隊聯絡，您必須擁有「支援」管理員權限。
現在可以透過「Concierge」取得支援。
-
請使用「管理員」帳戶登入 Google 管理控制台。
非管理員帳戶無法存取管理控制台。
- 按一下管理控制台右上方的「取得說明」圖示
。
- (選用) 如果您有多個產品，請在「與 Workspace 支援團隊即時通訊」視窗中，按一下「產品」，選取需要協助的產品，然後按一下「提交」。
- 簡短說明您的問題，然後按一下「傳送」圖示
。
- (選用) 按一下回覆下方顯示的任一建議來源。
- 如要與 Google 支援代表聯絡，請輸入「聯絡支援團隊」，然後按一下「傳送」圖示
系統可能會顯示訊息，指出您先前曾與支援團隊聯絡。如果您的問題與現有案件有關，請按一下「客服案件」，然後選取案件名稱。否則，請選取「這是新的問題」。 - 選擇下列其中一種做法：
- 按一下「即時通訊」，開啟「洽詢即時通訊人員」視窗。
- 點選「電子郵件」，即可傳送電子郵件給 Google 支援團隊。
- 如果選取「即時通訊」，請在「洽詢即時通訊人員」視窗中執行下列操作：
- 選取支援語言。
- 在「提供更多詳細資料」欄位中，輸入問題的完整說明。
- 按一下「洽詢服務專員」。
系統會把您帶回「與 Workspace 支援團隊即時通訊」視窗，並將您加入等候佇列，Google 支援代表會盡快為您服務。
無法存取管理控制台嗎？如需相關協助，請參閱「無法登入管理控制台」。
取得 Google Workspace 線上協助
|
|
|
|
|
說明中心管理員說明中心：搜尋關於管理 Google Workspace 使用者和各項服務的說明文件。 |
|
|
|
|
|
已知服務中斷情形Google Workspace 狀態資訊主頁：查看 Gmail 和 Google 日曆等核心服務的狀態。 |
|
|
|
|
|
Google Workspace 社群Google Workspace 社群：有問題需要排解時，可以詢問 Google Workspace 產品專家和其他管理員並得到答覆。 |
|
|
|
|
|
管理員社群Google Workspace 管理員社群：加入這個社群即可查看 Google Workspace 的最新消息和相關資源，包括同業交流、產品上市公告、產品更新、藍圖等資訊。 |
|
|
|
|
|
社群媒體@askworkspace：追蹤我們的 X (Twitter) 頻道，取得即時支援、事件通訊和快速自助說明提示。 |
|
|
|
支援政策
以下政策僅供管理員參考。
我們會按照問題的優先等級和提交時間來處理每個問題。您通常會在 1 個工作天內獲得初步回應。
| 問題的優先等級和類型 | 示例 |
|---|---|
| P1：影響超過一位使用者的重大服務問題。服務無法使用，且沒有替代方案。 | 廣泛的電子郵件延遲狀況，使得大多數電子郵件的收發作業受到影響。 |
| P2：影響單一使用者的重大服務問題，或影響多位使用者協作的問題。產品無法正常運作，且沒有可行的替代方案。 | 某位使用者無法存取電子郵件，看到代碼為 500 的錯誤網頁。 |
| P3：產品無法正常運作，但可採用替代方案。 | 無法用「刪除」按鈕刪除群組論壇的文章，但只要變更網址就能刪除。 |
| P4：產品操作不順，但功能正常 (不需要替代方案)。 | 某位使用者將字詞新增至拼字檢查字典時，操作不順。 |
我們可能需要請您提供更多資訊進行額外測試，例如執行以下操作：
- 列出重現問題的具體步驟。
- 按照疑難排解步驟操作。
- 收集並傳送其他資訊，例如記錄檔或郵件標頭。
此外，我們可能會將您的問題轉交給負責的團隊進一步調查。每個問題所需的處理時間可能不同，具體取決於問題複雜程度，以及我們是否取得必要疑難排解資料。
內部記錄檔保留期限
為了保護您的隱私和安全，內部記錄檔只會保留一小段時間。我們可能會在調查問題時，請您提交較近期的資訊，這是因為我們可能已無法在 Google 的記錄中存取這些詳細資料。
無論您遇到的問題為何，我們都會盡力提供解決方案。每個問題的解決方案可能各不相同，以下是可能的情況：
- 我們修正問題、提供解決方案，或回答問題。
- 我們無法重現您遇到的問題，但會提供建議以便進一步調查。
- 我們要求第三方產品所屬單位提供支援，並協助您與該單位聯絡，獲得進一步協助。
- 我們無法解決您提交的問題，或判定該問題不在支援範圍內。
- 我們解決了 Google Workspace 狀態資訊主頁上記錄的服務中斷問題，並依照您的要求，將服務抵免額和/或事件報告傳送給您。
結案後，我們會請您填寫一份電子郵件問卷，協助我們瞭解客服案件的處理情況。您的寶貴意見將有助我們改善支援服務架構及產品。
