Google Workspace 管理者は、直接 Google に問い合わせてサポートを受けることができます。ご利用可能なサポート オプションはサブスクリプションによって異なりますが、必ず連絡手段が用意されています。
Essentials Starter エディションをご利用の場合、サポートに問い合わせるには Enterprise Essentials エディションに切り替える必要があります。
Google へのお問い合わせ方法
ご利用の Google Workspace アカウントを使ってサポート スペシャリストに問い合わせるには:
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- 管理コンソールの右上にあるサポート アイコン
をクリックします。
- ヘルプ ウィンドウで [サポートに問い合わせる] をクリックします。
- ヘルプ ウィンドウの下部に問題の詳細を記入して、送信アイコン
をクリックします。
- 問い合わせ内容に関連するヘルプ記事が表示されている場合は、クリックして確認します。
- 記事の内容では問題が解決しない場合は、[解決していません。サポートに連絡します] をクリックします。
管理コンソールにうまくアクセスできない場合は、管理コンソールにログインできないをご覧ください。
Google Workspace のオンライン ヘルプを利用する
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ヘルプセンター管理者向けヘルプセンター: Google Workspace のユーザーとサービスの管理に関するドキュメントを検索できます。 |
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既知のサービス停止Google Workspace ステータス ダッシュボード: コアサービス（Gmail、カレンダーなど）のステータスを確認できます。 |
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Google Workspace コミュニティGoogle Workspace コミュニティ: Google Workspace のプロダクト エキスパートや他の管理者にトラブルシューティングに関して質問し、回答を得ることができます。 |
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Google Cloud コミュニティGoogle Workspace for Admins Community: このコミュニティに参加すると、コミュニティ メンバー同士の会話、リリース情報、サービスの更新情報など、Google Workspace に関するさまざまな最新ニュースや資料をご確認いただけます。 |
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ソーシャル メディア@askworkspace: Google の Twitter チャンネルをフォローすると、サポート、インシデント通知、セルフサポートのためのヒントをタイムリーに入手できます。 |
サポート ポリシー
これらのポリシーは管理者にのみ適用されます。
問題の調査は、優先度と送信日時に応じて行われます。通常、1 営業日以内に折り返しご連絡いたします。
| 優先度と問題の種類 | 例 |
|---|---|
| P1: サービスの利用に関わる重大な問題で、複数のユーザーに影響するもの。サービスを使用できず、回避策がない。 | 広範囲にわたってメールの遅延が発生し、メールの送受信の大部分に影響がある。 |
| P2: サービスの利用に関わる重大な問題で、1 人のユーザーに影響するもの。または、ユーザー間のコラボレーションに影響を及ぼしている問題。サービスが意図したとおりに機能しておらず、適切な回避策がない。 | ユーザーがメールにアクセスできず、500 エラーのページが表示される。 |
| P3: サービスが意図したとおりに機能していないものの、回避策を利用できる。 | グループ フォーラムの投稿を [削除] ボタンで削除できない。ただし、URL を変更することでメッセージを削除できる。 |
| P4: 意図したとおりではないもののサービスが機能しており、回避策は必要ない。 | スペルチェックの辞書に新しい単語を簡単に追加できない。 |
追加のテストを行うために、お客様に詳しい情報のご提供をお願いする場合があります。そのような場合には、状況に応じて次のことをお願いしています。
- 再現手順に関する正確な情報提供
- トラブルシューティング手順の実施
- ログファイルやメッセージ ヘッダーなどの追加情報の収集と送信
Google では、どのような問題に対しても解決策を提示することを目指しており、問題に応じて次のように対応しています。
- 問題を解決する、解決策を提供する、ご質問に回答する。
- ご希望の機能がないという問題の場合は、Google Cloud Connect で機能の提案としてご連絡いただけるようお願いする。
- 問題を再現できない場合は、さらに詳しく調査する方法をお客様に提示する。
- サードパーティのプロダクト チームに協力を依頼し、お客様がサポートを受けられるように手配する。
- お問い合わせいただいた問題は解決できない、またはサポート対象外であると判断する。
- Google Workspace ステータス ダッシュボードで確認されたサービスの停止に関する問題を解決し、お客様からのリクエストに応じてサービス クレジットとインシデント レポート、またはそのいずれかを提供する。
問題の解決後、サポートチームの対応に関するアンケートをメールでお送りします。お客様からお寄せいただくご意見は、サポート体制やサービスの改善を行ううえで非常に重要です。
