Google Workspace サポートへのお問い合わせ

Google Workspace 管理者は、直接 Google に問い合わせてサポートを受けることができます。ご利用可能なサポート オプションはサブスクリプションによって異なりますが、必ず連絡手段が用意されています。

Essentials Starter エディションをご利用の場合、サポートに問い合わせるには Enterprise Essentials エディションに切り替える必要があります。

Google へのお問い合わせ方法

ご利用の Google Workspace アカウントを使ってサポート スペシャリストに問い合わせるには:

Admin Help
  1. Google 管理コンソールログインします。

    管理者アカウント(末尾が @gmail.com でないもの)でログインします。

  2. 管理コンソールの右上にあるサポート アイコン "" をクリックします。
  3. ヘルプ ウィンドウで [サポートに問い合わせる] をクリックします。
  4. ヘルプ ウィンドウの下部に問題の詳細を記入して、送信アイコン "" をクリックします。 
  5. 問い合わせ内容に関連するヘルプ記事が表示されている場合は、クリックして確認します。
  6. 記事の内容では問題が解決しない場合は、[解決していません。サポートに連絡します] をクリックします。

管理コンソールにうまくアクセスできない場合は、管理コンソールにログインできないをご覧ください。

Google Workspace のオンライン ヘルプを利用する

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ヘルプセンター

管理者向けヘルプセンター: Google Workspace のユーザーとサービスの管理に関するドキュメントを検索できます。

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既知のサービス停止

Google Workspace ステータス ダッシュボード: コアサービス(Gmail、カレンダーなど)のステータスを確認できます。

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Google Workspace コミュニティ

Google Workspace コミュニティ: Google Workspace のプロダクト エキスパートや他の管理者にトラブルシューティングに関して質問し、回答を得ることができます。

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Google Cloud コミュニティ

Google Workspace for Admins Community: このコミュニティに参加すると、コミュニティ メンバー同士の会話、リリース情報、サービスの更新情報など、Google Workspace に関するさまざまな最新ニュースや資料をご確認いただけます。

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ソーシャル メディア

@askworkspace: Google の Twitter チャンネルをフォローすると、サポート、インシデント通知、セルフサポートのためのヒントをタイムリーに入手できます。

サポート ポリシー

これらのポリシーは管理者にのみ適用されます。

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問題の優先順位付け

問題の調査は、優先度と送信日時に応じて行われます。通常、1 営業日以内に折り返しご連絡いたします。

優先度と問題の種類
P1: サービスの利用に関わる重大な問題で、複数のユーザーに影響するもの。サービスを使用できず、回避策がない。 広範囲にわたってメールの遅延が発生し、メールの送受信の大部分に影響がある。
P2: サービスの利用に関わる重大な問題で、1 人のユーザーに影響するもの。または、ユーザー間のコラボレーションに影響を及ぼしている問題。サービスが意図したとおりに機能しておらず、適切な回避策がない。 ユーザーがメールにアクセスできず、500 エラーのページが表示される。
P3: サービスが意図したとおりに機能していないものの、回避策を利用できる。 グループ フォーラムの投稿を [削除] ボタンで削除できない。ただし、URL を変更することでメッセージを削除できる。
P4: 意図したとおりではないもののサービスが機能しており、回避策は必要ない。 スペルチェックの辞書に新しい単語を簡単に追加できない。

 

追加の調査

追加のテストを行うために、お客様に詳しい情報のご提供をお願いする場合があります。そのような場合には、状況に応じて次のことをお願いしています。

  • 再現手順に関する正確な情報提供
  • トラブルシューティング手順の実施
  • ログファイルやメッセージ ヘッダーなどの追加情報の収集と送信
また、専門のチームに詳しい調査を依頼する場合もあります。解決までに要する時間は、問題の複雑さや、トラブルシューティングのためのデータが揃っているかどうかによって異なります。
対応方法の種類

Google では、どのような問題に対しても解決策を提示することを目指しており、問題に応じて次のように対応しています。

  • 問題を解決する、解決策を提供する、ご質問に回答する。
  • ご希望の機能がないという問題の場合は、Google Cloud Connect で機能の提案としてご連絡いただけるようお願いする。
  • 問題を再現できない場合は、さらに詳しく調査する方法をお客様に提示する。
  • サードパーティのプロダクト チームに協力を依頼し、お客様がサポートを受けられるように手配する。
  • お問い合わせいただいた問題は解決できない、またはサポート対象外であると判断する。
  • Google Workspace ステータス ダッシュボードで確認されたサービスの停止に関する問題を解決し、お客様からのリクエストに応じてサービス クレジットとインシデント レポート、またはそのいずれかを提供する。

問題の解決後、サポートチームの対応に関するアンケートをメールでお送りします。お客様からお寄せいただくご意見は、サポート体制やサービスの改善を行ううえで非常に重要です。

お客様のビジネスの拡大に伴って増加するお問い合わせに対応するため、Google では信頼できるサポート サービス プロバイダの協力を得ています。多様なお客様にいつでもサポートを提供できるよう、多数の言語に対応するサービス プロバイダが戦略的に配置されています。厳しい選考を経て十分な専門知識が実証されているサービス プロバイダと、適正なセキュリティとプライバシーを維持する Google が協力し、安定したサポートを提供しています。

関連トピック

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さらにサポートが必要な場合

問題を迅速に解決できるよう、ログインして追加のサポート オプションをご利用ください。

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