אדמינים ב-Google Workspace יכולים לפנות ישירות ל-Google לקבלת תמיכה. אפשרויות התמיכה משתנות בהתאם למינוי, אבל תמיד יש דרך ליצור קשר.
יש לכם מהדורת Essentials Starter? כדי לפנות לתמיכה, אתם צריכים לעבור למהדורת Enterprise Essentials.
לפני שמתחילים
חשוב לאסוף את המידע הרלוונטי ולבדוק אותו לפני שאתם פונים לתמיכה. פרטים נוספים זמינים במאמר לפני שפונים לתמיכה: אוספים מידע רלוונטי.
איך יוצרים איתנו קשר
כדי ליצור קשר עם מומחה תמיכה שיעזור לכם בנוגע לחשבון Google Workspace:
-
- בפינה השמאלית העליונה של מסוף Admin, לוחצים על הסמל לקבלת עזרה
.
- בחלון של צ'אטבוט התמיכה, מתארים את הבעיה ולוחצים על סמל השליחה
.
- אם מופיעה הפניה למאמר עזרה שעוסק בבעיה שלכם, לוחצים על ההפניה כדי לעיין במאמר.
- אם אתם עדיין צריכים עזרה, אפשר ללחוץ על:
- אני רוצה לחפש משהו אחר ולחזור על צעדים 3 ו-4.
- למעבר לנציג/ת תמיכה ולהמשיך לשלבים הבאים.
- אם שלחתם לאחרונה בקשת תמיכה, אתם צריכים לבחור איך להמשיך:
- אם הבעיה שנתקלתם בה קשורה לבקשה ששלחתם, לוחצים על הבקשה ומעיינים בהודעה שקיבלתם. אם ההודעה לא עוזרת, לוחצים על לא ומדלגים לשלב 10.
- אם הבעיה שנתקלתם בה לא קשורה לבקשה ששלחתם, לוחצים על הבעיה שלי לא קשורה.
- לוחצים על האפשרות שמתארת את הבעיה ומעיינים במידע שמתקבל, או לוחצים על אני רוצה עזרה בנושא אחר או על דרושה לי עוד עזרה.
- מתארים בקצרה את הבעיה ולוחצים על סמל השליחה
- לוחצים על האפשרות שמתארת את הבעיה הכי טוב ומעיינים במידע שמתקבל, או לוחצים על הבעיה לא נפתרה, אני רוצה להמשיך לקבל תמיכה או על דרושה לי עוד עזרה.
- בוחרים את הערוץ שבאמצעותו תרצו שיצרו איתכם קשר ואת השפה המועדפת עליכם, ולוחצים על התחלת צ'אט או על שליחה.
לא מצליחים להיכנס למסוף Admin? כדאי לקרוא את המאמר אי אפשר להיכנס למסוף Admin.
קבלת עזרה אונליין בנוגע לחשבון Google Workspace
|
|
|
|
|
מרכז העזרהמרכז העזרה לאדמינים: אפשר לחפש מאמרים על ניהול משתמשים ושירותים ב-Google Workspace. |
|
|
|
|
|
הפסקות זמניות ידועות בשירותלוח הבקרה של סטטוס שירותי Google Workspace: אפשר לראות את הסטטוס של שירותי הליבה (Gmail, יומן Google וכו'). |
|
|
|
|
|
הקהילה של Google Workspaceקהילת Google Workspace: אפשר לשאול שאלות על פתרון בעיות ולקבל תשובות ממומחי מוצרים של Google Workspace ומאדמינים אחרים. |
|
|
|
|
|
קהילת האדמיניםGoogle Workspace for Admins Community: כדאי להצטרף לקהילה הזו כדי לראות חדשות ומשאבים עדכניים של Google Workspace, כולל שיחות עם אדמינים אחרים, הכרזות על השקות, עדכוני מוצרים, תוכניות ועוד. |
|
|
|
|
|
רשתות חברתיות@askworkspace: כדאי לעקוב אחרי הערוץ שלנו ב-X (Twitter) כדי לקבל תמיכה מהירה, עדכונים לגבי אירועים וטיפים לעזרה עצמית מהירה. |
|
|
|
מדיניות התמיכה
כללי המדיניות האלה חלים רק על אדמינים.
אנחנו בודקים את הבעיה בהתאם לרמת העדיפות ולמועד השליחה. תקבלו תשובה ראשונית תוך יום עסקים אחד לכל היותר.
| עדיפות וסוג הבעיה | דוגמה |
|---|---|
| P1: בעיה קריטית בגישה לשירות שמשפיעה על יותר ממשתמש אחד. השירות לא זמין או שלא ניתן להשתמש בו, ואין דרך לעקוף את הבעיה. | עיכובים בשליחה או בקבלה של אימיילים, שמשפיעים על חלק גדול מהמשתמשים. |
| P2: בעיה קריטית בגישה לשירות שמשפיעה על משתמש אחד, או בעיה שמשפיעה על שיתוף הפעולה בין משתמשים. המוצר לא פועל כמצופה ואין דרך מעשית לעקוף את הבעיה. | המשתמש לא יכול לגשת לאימייל ומקבל את קוד השגיאה 500. |
| P3: המוצר לא פועל כמצופה אבל יש דרך לעקוף את הבעיה. | אי אפשר למחוק פוסט בפורום קבוצתי באמצעות הלחצן מחיקה, אבל אפשר למחוק אותו על ידי ביצוע שינויים מסוימים בכתובת ה-URL. |
| P4: המוצר לא פועל באופן הרצוי אבל הוא מתפקד ולא צריך לעקוף את הבעיה. | המשתמש לא יכול להוסיף בקלות מילים חדשות למילון של בדיקת האיות. |
יכול להיות שנצטרך לקבל מכם מידע נוסף כדי לבצע עוד בדיקות. במקרים כאלה אנחנו עשויים לבקש מכם:
- לפרט מה בדיוק אתם עושים עד שאתם נתקלים בבעיה.
- לעשות פעולות שונות בניסיון לפתור את הבעיה.
- לאסוף ולשלוח לנו מידע נוסף, כמו קובצי יומן או כותרות של הודעות.
יכול להיות שגם נעביר את הבעיה שלכם לצוות מומחים לבדיקות נוספות. משך הזמן שיידרש כדי לפתור בעיה תלוי במורכבות שלה ואם קיבלנו נתונים שיכולים לעזור לנו לפתור אותה.
תקופת השמירה של קובצי יומן פנימיים
כדי להגן על הפרטיות והאבטחה שלכם, קובצי היומן הפנימיים שלנו נשמרים רק לתקופה קצרה. אנחנו עשויים לבקש מכם לספק לנו פרטים מעודכנים יותר כשנבדוק את הבעיה שלכם, כי יכול להיות שכבר לא תהיה לנו גישה לפרטים האלה ביומנים שלנו.
לא משנה איזו בעיה יש לכם, אנחנו מחויבים להציע פתרון. בהתאם לסוג הבעיה, יכול להיות שנציע אחד מהפתרונות הבאים:
- אנחנו נתקן את הבעיה, נספק פתרון או נענה על השאלה.
- נאשר שהבעיה שדיווחתם עליה נובעת מתכונה חסרה. תוכלו לשלוח את הבעיה כרעיון לפיצ'ר ב-Google Cloud Community.
- לא נצליח לשחזר את הבעיה, אבל ניתן לכם המלצות לבדיקות נוספות.
- נבקש עזרה מצוות מוצר של צד שלישי, ונקשר אתכם אל הצוות הזה לקבלת סיוע נוסף.
- לא נצליח לפתור את הבעיה או נקבע שהיא לא נתמכת.
- נפתור הפסקה זמנית בשירות שנמצאת במעקב בלוח הבקרה של סטטוס שירותי Google Workspace, ואם תבקשו מאיתנו, נשלח לכם זיכוי על השירות שהושבת ו/או דוח על האירוע.
כשהבעיה תיפתר, תקבלו סקר באימייל שבו נבקש מכם משוב על הטיפול בה. המשוב שלכם חיוני לשיפור מבנה התמיכה והמוצרים שלנו.