Contacter l'assistance Google Workspace

En tant qu'administrateur Google Workspace, vous pouvez contacter directement Google pour obtenir de l'aide. Les options d'assistance varient selon votre abonnement, mais vous disposerez toujours d'un moyen de nous contacter.

Vous disposez de l'édition Essentials Starter ? Pour contacter l'assistance, vous devez passer à l'édition Enterprise Essentials.

Avant de commencer

Veillez à réunir toutes les informations pertinentes avant de contacter l'assistance. Pour en savoir plus, consultez Informations importantes à réunir avant de contacter l'assistance.

Comment nous contacter ?

Pour contacter l'équipe d'assistance concernant votre compte Google Workspace :

1. Connectez-vous à la Console d'administration Google.

   Connectez-vous avec votre compte administrateur (ne se terminant pas par "@gmail.com").

2. En haut à droite de la console d'administration, cliquez sur Obtenir de l'aide .
3. Dans la fenêtre de l'Assistant d'aide, décrivez votre problème, puis cliquez sur Envoyer .
4. Si l'un des articles d'aide correspond à votre problème, cliquez dessus pour le consulter.
5. Si vous avez toujours besoin d'aide, cliquez sur :
   • Lancer une autre recherche et répétez les étapes 3 à 4 ;
   • Accéder à l'assistance et passez aux étapes suivantes.
6. Si vous avez récemment déposé une demande d'assistance, choisissez une option :
   • Si le problème est lié à votre demande, cliquez dessus et lisez le message. Si le message ne vous aide pas, cliquez sur Non et passez à l'étape 10.
   • Si le problème n'est pas lié à votre demande, cliquez sur Mon problème n'est pas lié aux éléments ci-dessus.
7. Sélectionnez la description du problème, puis lisez les informations ou cliquez sur J'ai besoin d'aide pour un autre problème ou sur J'ai encore besoin d'aide.
8. Décrivez brièvement votre problème, puis cliquez sur Envoyer .
9. Cliquez sur l'option qui décrit le mieux votre problème, puis lisez les informations ou cliquez sur Mon problème n'a pas été résolu, contacter l'assistance ou J'ai encore besoin d'aide.
10. Sélectionnez le mode de communication et la langue de votre choix, puis cliquez sur Démarrer le chat ou sur Envoyer.

Vous ne parvenez pas à accéder à la console d'administration ? Pour obtenir de l'aide, consultez Connexion à la console d'administration impossible.

Obtenir de l'aide pour Google Workspace en ligne

	Centre d'aide Centre d'aide pour les administrateurs : recherchez de la documentation sur la gestion des utilisateurs et des services Google Workspace.
	Indisponibilités connues Tableau de bord d'état Google Workspace : affichez l'état des services principaux (Gmail, Google Agenda, etc.).
	Communauté Google Workspace Communauté Google Workspace : posez des questions sur le dépannage, et obtenez les réponses d'Experts Produit Google Workspace et d'autres administrateurs.
	Communauté pour les administrateurs Communauté Google Workspace pour les administrateurs : rejoignez cette communauté pour découvrir les dernières actualités et ressources de Google Workspace, y compris les conversations entre pairs, les annonces de lancement, les nouveautés sur les produits, les feuilles de route et plus encore.
	Réseaux sociaux @askworkspace : suivez-nous sur X (Twitter) pour obtenir de l'aide rapidement, recevoir des notifications sur les incidents et découvrir des conseils d'auto-assistance.

Règles d'assistance

Ces règles s'appliquent uniquement aux administrateurs.

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Quel niveau de priorité accordons-nous à votre problème ?

Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.

Priorité et type de problème	Exemple
P1 : problème critique d'accès aux services affectant plusieurs utilisateurs. Service indisponible ou inutilisable sans solution de secours.	Retards généralisés dans la distribution des e-mails, touchant la majorité des messages envoyés ou reçus.
P2 : problème critique d'accès aux services affectant un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable.	Un utilisateur ne parvient pas à accéder à ses e-mails et voit s'afficher une page "Erreur 500".
P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre.	Impossible de supprimer un message sur le forum d'un groupe en utilisant le bouton Supprimer. Il peut néanmoins être supprimé en modifiant une URL.
P4 : le produit fonctionne, mais pas de la manière souhaitée. Une solution de secours n'est pas nécessaire.	Un utilisateur ne peut pas ajouter facilement de nouveaux mots au dictionnaire du correcteur orthographique.

 

Enquêtes approfondies

Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander de :

• décrire les étapes précises qui sont à l'origine du problème ;
• suivre une procédure de dépannage ;
• réunir et envoyer des informations complémentaires telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.

Nous pouvons également être amenés à transmettre votre problème à une équipe d'experts pour une enquête plus approfondie. Le délai de résolution dépend de la complexité du problème et des informations de dépannage disponibles.

Durée de conservation des fichiers journaux internes

Pour des raisons de confidentialité et de sécurité, nos fichiers journaux internes ne sont conservés que pendant une courte période. Pendant que nous étudions votre problème, nous pouvons vous demander de nous envoyer des informations plus récentes, car il est possible que nous n'ayons plus accès à ces informations dans nos propres journaux. 

Solutions possibles

Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :

• Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
• Nous confirmons que le problème que vous avez signalé est lié à une fonctionnalité manquante. Vous pouvez alors proposer la fonctionnalité dans les communautés Google Cloud. 
• Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
• Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec elle.
• Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
• Nous résolvons un problème d'indisponibilité consigné dans le tableau de bord d'état Google Workspace et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.

Une fois le problème résolu, vous recevrez par e-mail une enquête à propos du traitement de votre demande. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.

Votre entreprise se développe, tout comme la nôtre. Afin de répondre aux besoins d'assistance de nos clients de plus en plus nombreux, nous collaborons avec un certain nombre de fournisseurs de services d'assistance de confiance. Tout comme nos clients, ces fournisseurs viennent de divers horizons. Ils parlent plusieurs langues et sont stratégiquement implantés dans différentes zones géographiques afin de pouvoir vous venir en aide dès que nécessaire. Chacun de nos fournisseurs de services fait l'objet d'une sélection rigoureuse visant à vérifier qu'il dispose bien des compétences techniques requises. Nous maintenons par ailleurs un niveau de sécurité et de confidentialité approprié pour vous offrir une qualité de service homogène.

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